La messagerie est une forme de conversation unique. Son support est du texte, mais il enfreint les règles de l'écriture formelle. Même s'il s'agit d'une boîte de dialogue va-et-vient, il manque les signes subtils d'interactions vocales. Ce guide explique comment utiliser efficacement le langage dans une conversation Business Messages.
Dans la vie réelle, les conversations se déroulent de manière intuitive, mais dans la conception d'automatisation, vous devez ajouter une touche humaine. Évitez les réponses robotiques en alliant concision et chaleur. La personnalité de votre bot peut transparaître en quelques mots.
Choisissez bien vos mots. Utilisez un langage qui évoque votre marque et donne le ton idéal pour le parcours utilisateur.
Restez fidèle à votre marque
Disponible 24h/24, 7j/7, un chatbot est toujours actif et prêt à vous aider. C'est le représentant idéal de votre marque. Imaginez qu'il s'agisse d'une personne réelle. Comment s'adresse-t-elle à vos clients ?
Le ton du bot peut être plus conversationnel, mais il doit correspondre au ton de la voix de votre marque. Si vous disposez d'un guide sur le langage de la marque, utilisez-le. Cela vous aidera à conserver la personnalité du bot dans toutes ses réponses.
Veillez à ne pas couper et coller le texte d'un site Web ni à utiliser des scripts de centre d'appels. La voix du bot doit être authentique et naturelle.
Soyez concis.
Créez une dynamique avec des messages courts et percutants. Rédigez des phrases simples dans la voix active pour poursuivre la conversation. N'essayez pas de regrouper trop d'informations dans un même message.
Message inapproprié
Message pertinent
Emoji
Les emoji peuvent faire beaucoup de 🏋️ ♀️ pour compter les personnages ⬇️. 📲 Profitez d'une expérience ludique ! 😎 ?
Lorsque vous utilisez des emoji, assurez-vous qu'un ton ludique s'adapte au cas d'utilisation. Les utilisateurs qui réservent une dépanneuse ou recherchent les résultats d'un test de santé ne sont peut-être pas d'humeur.
Texte enrichi
Le gras et le italique peuvent attirer l'attention sur des détails importants sans ajouter de caractères supplémentaires. Utilisez du texte enrichi pour vous assurer qu'il se démarque.
Soyez clair et précis
Les entrées de conversation ne doivent pas comporter plus de 35 caractères, tandis que les suggestions de réponses et d'actions sont limitées à 25. Vous devez donc être concis.
Les éléments de discussion peuvent être des questions du type "Quel est le déjeuner du jour ?" Il peut aussi s'agir d'expressions verbales telles que "Connectez-vous à mon compte". Évitez les expressions nominatives qui ne montrent pas clairement ce qui se passe lorsque l'utilisateur appuie sur le déclencheur de conversation.
Mauvaises débuts de conversation
- "Ce lieu"
- "Plus d'infos"
Des sujets de discussion constructifs
- "Quels sont vos horaires aujourd'hui ?"
- "Êtes-vous ouvert demain ?"
Les suggestions de réponses et les actions suggérées doivent comporter des libellés clairs et précis pour répondre aux attentes de l'utilisateur.
Mauvaises réponses suggérées
- "Compte"
- "Activité"
Réponses suggérées pertinentes
- "Vérifier le solde du compte"
- "Afficher l'activité récente"
Utiliser des marqueurs de discours
Si le parcours utilisateur comporte une tâche comportant plusieurs étapes, utilisez des repères de conversation pour guider l'utilisateur tout au long du processus.
- "Première..., suivante..., enfin..."
- "Maintenant... C'est terminé ! Et voilà..."
Actualiser les données
Pour éviter la répétition, écrivez plusieurs versions du même message et n'utilisez pas la même version deux fois de suite.
Utilisez un langage courant au quotidien, y compris des contractions telles que "Let's" (Let's) et "I'll" (Je vais). Cela convient même aux agents ayant un ton sérieux ou élevé.
- "Voici des informations sur les entraînements croisés."
- "OK, infos sur les entraînements croisés..."
- « Entraîneurs croisés ? Voici ce que j'ai trouvé."
Confirmer l'utilisateur
Les gens ont l'impression d'être vus. Confirmez le message de l'utilisateur avec un mot ou une expression de reconnaissance. Il peut s'agir d'un simple préfixe ajouté à la réponse de l'agent.
- "Excellent choix !"
- OK
- "Très bien"
- "OK"
Si la conversation inclut un transfert, une confirmation rapide peut faciliter la transition.
- Avant de remettre un agent à un agent :
- "Très bien. Votre responsable de compte prendra alors le relais."
- "L'efficacité énergétique est importante. L'un de nos experts peut répondre à votre question."
- Avant de transférer les messages à un site Web :
- "Parfait ! Je sais ce que vous recherchez."
- "OK. Je vais vous guider."
Rendre l'agent intelligent et réactif. Répétez les informations clés du message de l'utilisateur pour confirmer que vous les avez bien comprises.
- "Parfait. Nous vous avons programmé un nettoyage à 9h le 4 octobre."
- "Le paiement par carte de crédit d'un montant de 50 € sera effectué sous 24 heures."
Échouer en douceur
Quel que soit le ton de votre marque, l'agent doit être utile et respectueux. Laisser le bot assume la responsabilité de toute communication erronée avec l'utilisateur.
Si l'utilisateur saisit un élément que l'agent ne reconnaît pas, répondez avec une création de remplacement. Vous pouvez simplement dire "Désolé, je ne comprends pas". Si le bot s'excuse, n'y allez pas trop fort. Poursuivez la conversation.
- "Désolé, je ne peux pas encore répondre à cette question."
- "Désolé, je suis encore en apprentissage."