Esta conversación de ventas demuestra un buen diseño en acción. La marca ficticia es un minorista, pero el diseño es relevante en todos los sectores. Se aplica a cualquier caso de uso en el que un cliente restringe las ofertas de productos o servicios para llegar a un conjunto personalizado de opciones en las que puede tomar medidas.
A continuación, se muestra una descripción general de la conversación, seguida de un desglose paso a paso. En cada paso, se destacan las prácticas recomendadas que se aplican y se tienen en cuenta las consideraciones de diseño especiales para un recorrido de ventas. A fin de implementar este diseño para tu propio agente, copia y personaliza las cargas útiles de muestra para cada paso.
Descripción general
Esta conversación sigue la máxima de "tres pasos para deleitar". El flujo básico es (1) filtra los productos por categoría, (2) selecciona un producto y (3) continúa con la compra. En este caso, la compra se realiza en el sitio web de la marca.
Este es un flujo estándar sobre el que puedes compilar. Por ejemplo, permite que los usuarios agreguen artículos a un carrito de compras y paguen directamente dentro de la conversación. Para crear una experiencia de carrito de compras y realizar una integración con un procesador de pagos, consulta el codelab Comprar retiro en línea en la parte 2.
En este ejemplo, se ilustra la ruta feliz, pero es importante compilar en respuestas de resguardo para que los usuarios obtengan la ayuda que necesitan, incluso si se desvían del recorrido que diseñaste.
Turnos de conversación
- El usuario inicia la conversación con el agente.
El agente envía un mensaje de bienvenida. Utiliza temas de conversación para los viajes que la marca desea destacar.
Este mensaje de bienvenida de Pithy sienta las bases para una interacción divertida y productiva. Para generar confianza, muestra el logotipo de la marca y ofrece un saludo cordial que le asegura al usuario que está en el lugar correcto. El agente usa una persona para que la automatización se sienta natural. Presentarse como un "buscador de piezas virtual" agrega un poco de extrañeza y aclara que "Pi" no es una persona real. Cuando se indica lo que puede hacer, el agente transmite rápidamente que es relevante para las necesidades del usuario. También se muestran los motivos de conversación para atraer al usuario por rutas específicas. Los disparadores de conversación usan frases claras que hacen evidente a dónde dirigen.
El usuario presiona un activador de conversación para comprar productos.
Los temas de conversación facilitan la participación del usuario. Pueden presionar para dar el primer paso.
Carga útil de tipo JSON
{ "context": { "placeId": "", "userInfo": { "displayName": "Sal", "userDeviceLocale": "en-US" }, "resolvedLocale": "en" }, "sendTime": "2022-03-25T05:39:16.854822Z", "conversationId": "1111", "requestId": "123123111", "suggestionResponse": { "message": "conversations/1111/messages/2223", "postbackData": "purchase_puzzles", "createTime": "2022-03-25T05:39:16.311308Z", "text": "Purchase puzzles", "type": "REPLY" }, "agent": "brands/3333/agents/4444" }El agente le pide al usuario que seleccione una categoría de productos para buscar.
En una frase corta, el agente confirma la intención del usuario de buscar acertijos. El tono es intenso y ayuda a darle impulso al viaje. Para establecer las expectativas del usuario, el agente indica cuántos pasos implica su búsqueda. Un marcador de discurso ("primero") indica en qué paso se encuentra. El primer paso es una pregunta simple con respuestas sugeridas para ayudar al usuario a identificar el rompecabezas que quiere comprar. Las respuestas sugeridas son claras y concisas.
Carga útil de tipo JSON
{ "text": "Let the search begin. We can find the right match for you in 3 steps. First, what would you like to piece together?", "fallback": "Let the search begin! We can find the right match for you in 3 steps. First, what would you like to piece together? You can choose animals, landscapes, or artworks, or ask me to surprise you with a category.", "suggestions": [ { "reply": { "text": "Animals", "postbackData": "option_1" } }, { "reply": { "text": "Landscapes", "postbackData": "option_2" } }, { "reply": { "text": "Artworks", "postbackData": "option_3" } }, { "reply": { "text": "Surprise me", "postbackData": "option_4" } } ] }El usuario presiona una sugerencia de categoría.
Las respuestas sugeridas ayudan a los usuarios a avanzar rápidamente por el embudo de compra.
Carga útil de tipo JSON
{ "context": { "placeId": "", "userInfo": { "displayName": "Sal", "userDeviceLocale": "en-US" }, "resolvedLocale": "en" }, "sendTime": "2022-03-25T05:39:56.149033Z", "conversationId": "1111", "requestId": "123123222", "suggestionResponse": { "message": "conversations/1111/messages/2225", "postbackData": "option_1", "createTime": "2022-03-25T05:39:55.674526Z", "text": "Animals", "type": "REPLY" }, "agent": "brands/3333/agents/4444" }El agente le pide al usuario que seleccione una subcategoría de productos para acotar su búsqueda.
Otro mensaje breve y conciso hace que la conversación fluya. Comienza con una frase simple para validar la elección del usuario y confirmar la comprensión del agente. Coherente con la persona del agente, el tono es entusiasta. La segunda línea es prescriptiva sin ser agresiva. Las respuestas sugeridas incluyen la opción "Ver otros animales". Esta sugerencia para "ver más" evita la necesidad de desplazarse por una larga lista de opciones.
Carga útil de tipo JSON
{ "text": "Animals are my favorite! Tell me the right creature for your jigsaw journey. Then I'll show you some puzzles.", "fallback": "Animals are my favorite! Tell me the right creature for your jigsaw journey. Then I'll show you some puzzles. You can tell me to search for cats, dogs, horses, elephants, or other animals.", "suggestions": [ { "reply": { "text": "Cats", "postbackData": "option_1" } }, { "reply": { "text": "Dogs", "postbackData": "option_2" } }, { "reply": { "text": "Horses", "postbackData": "option_3" } }, { "reply": { "text": "Elephants", "postbackData": "option_4" } }, { "reply": { "text": "View other animals", "postbackData": "option_5" } } ] }El usuario presiona una sugerencia de subcategoría.
Carga útil de tipo JSON
{ "context": { "placeId": "", "userInfo": { "displayName": "Sal", "userDeviceLocale": "en-US" }, "resolvedLocale": "en" }, "sendTime": "2022-03-25T05:43:41.852224Z", "conversationId": "1111", "requestId": "123123333", "suggestionResponse": { "message": "conversations/1111/messages/2227", "postbackData": "option_1", "createTime": "2022-03-25T05:43:41.367260Z", "text": "Cats", "type": "REPLY" }, "agent": "brands/3333/agents/4444" }El agente confirma la elección del usuario y presenta el carrusel de productos.
Para mantener las cosas actualizadas, el agente usa una frase diferente a fin de confirmar la elección del usuario. Este incluye un emoji, que es apropiado tanto para la marca como para el recorrido del usuario. Cuando se presenta el carrusel a continuación, el agente proporciona contexto adicional para quitar la ambigüedad. El agente indica que los productos del carrusel no son las únicas opciones del usuario. De lo contrario, el usuario puede asumir que los artículos en exhibición son el límite de lo que puede comprar.
Carga útil de tipo JSON
{ "text": "Cats it is 😻. Here are our bestsellers. If you don't find the right fit, I've got plenty more." }El agente muestra un carrusel de tarjetas enriquecidas que muestra productos específicos para la compra.
El carrusel muestra una selección personalizada de acertijos para que el usuario elija. Cada tarjeta enriquecida del carrusel combina una imagen de alta calidad y los detalles del producto. En este caso, las tarjetas proporcionan suficiente información del producto y estímulo visual para respaldar una decisión de compra. Para los productos que requieren más investigación, puedes agregar una acción sugerida a “Ver detalles” en el sitio web de la marca o usar una sugerencia de solicitud de agente humano para poner a los usuarios en contacto con un experto. Cada tarjeta también incluye un llamado a la acción, una sugerencia para "Seleccionar" el producto que deseas comprar.
En caso de que los productos que se muestran no sean lo que el usuario desea, las sugerencias debajo del carrusel proporcionan más opciones. Para impedir que el usuario se atasque, puede extender la búsqueda (“Ver otros gatos”), volver a un paso anterior (“Volver a los animales”) o volver a empezar (“Volver al menú”).
Carga útil de tipo JSON
{ "fallback": "Cheeky Cat\n500 piece cardboard jigsaw puzzle\nFinished size is 26.75 x 19.75 inches\n$8.99\nhttps://www.cheekycatdetails.com\n\nMr. Maine Coone\n1,000 piece cardboard jigsaw puzzle\nFinished size is 26.75 x 19.75 inches\n$15.99\nhttps://www.mrmainecoonedetails.com\n\nThe Cuddle Cats\n1,500 piece cardboard jigsaw puzzle\nFinished size is 26.75 x 19.75 inches\n$19.99\nhttps:www.thecuddlecatsdetails.com\n\nCatty McCat\n2,000 piece cardboard jigsaw puzzle\nFinished size is 26.75 x 19.75 inches\n$24.99\nhttps:www.cattymccatdetails.com\n\nCat Cattison\n2,500 piece cardboard jigsaw puzzle\nFinished size is 26.75 x 19.75 inches\n$29.99\nhttps:www.catcattisondetails.com\n\nTell me if you want to view other cats, go back to animals, or go back to the menu.", "richCard": { "carouselCard": { "cardWidth": "MEDIUM", "cardContents": [ { "title": "Cheeky Cat", "description": "500 piece cardboard jigsaw puzzle\nFinished size is 26.75 x 19.75 inches\n$8.99", "media": { "height": "TALL", "contentInfo": { "fileUrl": "https://www.pathtocheekycat.jpg", "forceRefresh": "false" } }, "suggestions": [ { "reply": { "text": "Select", "postbackData": "option_1" } } ] }, { "title": "Mr. Maine Coone", "description": "1,000 piece cardboard jigsaw puzzle\nFinished size is 26.75 x 19.75 inches\n$15.99", "media": { "height": "TALL", "contentInfo": { "fileUrl": "https://www.pathtomrmainecoone.jpg", "forceRefresh": "false" } }, "suggestions": [ { "reply": { "text": "Select", "postbackData": "option_1" } } ] }, { "title": "The Cuddle Cats", "description": "1,500 piece cardboard jigsaw puzzle\nFinished size is 26.75 x 19.75 inches\n$19.99", "media": { "height": "TALL", "contentInfo": { "fileUrl": "https://www.pathtothecuddlecats.jpg", "forceRefresh": "false" } }, "suggestions": [ { "reply": { "text": "Select", "postbackData": "option_1" } } ] }, { "title": "Catty McCat", "description": "2,000 piece cardboard jigsaw puzzle\nFinished size is 26.75 x 19.75 inches\n$24.99", "media": { "height": "TALL", "contentInfo": { "fileUrl": "https://www.pathtocattymccat.jpg", "forceRefresh": "false" } }, "suggestions": [ { "reply": { "text": "Select", "postbackData": "option_1" } } ] }, { "title": "Cat Cattison", "description": "2,500 piece cardboard jigsaw puzzle\nFinished size is 26.75 x 19.75 inches\n$29.99", "media": { "height": "TALL", "contentInfo": { "fileUrl": "https://www.pathtocatcattison.jpg", "forceRefresh": "false" } }, "suggestions": [ { "reply": { "text": "Select", "postbackData": "option_1" } } ] } ] } }, "suggestions": [ { "reply": { "text": "View other Cats", "postbackData": "option_1" } }, { "reply": { "text": "Go back to Animals", "postbackData": "option_2" } }, { "reply": { "text": "Go back to Menu", "postbackData": "option_3" } } ] }El usuario presiona una sugerencia para seleccionar un producto para comprarlo.
Carga útil de tipo JSON
{ "context": { "placeId": "", "userInfo": { "displayName": "Sal", "userDeviceLocale": "en-US" }, "resolvedLocale": "en" }, "sendTime": "2022-03-25T05:44:22.014084Z", "conversationId": "1111", "requestId": "123123444", "suggestionResponse": { "message": "conversations/1111/messages/2210", "postbackData": "option_1", "createTime": "2022-03-25T05:44:21.537522Z", "text": "Select", "type": "REPLY" }, "agent": "brands/3333/agents/4444" }El agente confirma la elección del usuario y la pasa al sitio web de la marca para su compra.
Con su tono alegre, el agente confirma la elección del producto final del usuario. El agente repite el nombre del producto para que el usuario sepa exactamente lo que está dispuesto a comprar. Como la transacción de compra se realiza en el sitio web de la marca, el agente le informa al usuario que abandonará la conversación. Vale la pena este paso adicional para suavizar la transición y brindar una despedida amigable.
Carga útil de tipo JSON
{ "text": "Cheeky Cat is a purrfect choice! You can check out on our website. Enjoy your puzzle adventure!" }El agente muestra una tarjeta enriquecida con una acción sugerida para pagar.
Una tarjeta enriquecida independiente refuerza la elección del producto final del usuario. Solo incluye los detalles relevantes para la compra. Una acción sugerida para "Pagar" permite al usuario dar el paso de compra.
Carga útil de tipo JSON
{ "fallback": "Cheeky Cat:\n500 pieces\n$8.99\n\nCheck out: https://www.puzzleparadise.com", "richCard": { "standaloneCard": { "cardContent": { "title": "Cheeky Cat", "description": "500 pieces\n$8.99", "media": { "height": "TALL", "contentInfo": { "fileUrl": "https://www.pathtocheekycat.jpg", "forceRefresh": "false" } }, "suggestions": [ { "action": { "text": "Check out", "postbackData": "Option 1", "openUrlAction": { "url": "https://www.puzzleparadise.com" } } } ] } } } }El usuario presiona la sugerencia y sale al sitio web para confirmar la compra.
Carga útil de tipo JSON
{ "context": { "placeId": "", "userInfo": { "displayName": "Sal", "userDeviceLocale": "en-US" }, "resolvedLocale": "en" }, "sendTime": "2022-03-25T05:37:04.859344Z", "conversationId": "1111", "requestId": "123123555", "suggestionResponse": { "message": "conversations/1111/messages/2213", "postbackData": "Option 1", "createTime": "2022-03-25T05:37:04.548212Z", "text": "Check out", "type": "ACTION" }, "agent": "brands/3333/agents/4444" }