Esta conversa de marketing demonstra um bom design em ação. A marca fictícia é um varejista, mas o design é relevante em todos os setores. Ele pode ajudar você a capturar leads de alta qualidade e a criar uma conexão com os usuários a partir de qualquer um dos pontos de entrada compatíveis do seu agente. A conversa torna a captura de leads pessoal e interativa, colaborando com o usuário para personalizar uma newsletter. Nesse caso, a newsletter será enviada por e-mail como parte da abordagem Omni-Channel da marca para desenvolver relacionamentos.
Veja abaixo uma visão geral da conversa, seguida por um detalhamento passo a passo. Cada etapa destaca as práticas recomendadas que ela aplica e todas as considerações especiais para uma jornada de marketing. Para implementar esse design no seu próprio agente, copie e personalize os payloads de amostra de cada etapa.
Visão geral
Este é um exemplo de marketing conversacional. Ele usa o poder exclusivo da conversa para capturar leads enquanto cria o relacionamento do usuário com sua marca. O fluxo básico é: (1) adicionar uma nova oferta à mensagem de boas-vindas, (2) descrever o valor da oferta para o usuário, (3) fazer perguntas que permitam ao usuário personalizar a oferta e também qualificá-la como lead, (4) solicitar os dados de contato do usuário, (5) ser transparentes sobre como os dados de contato dele serão usados (e nunca enviar spam).
Siga as dicas sobre tom, texto e marcação de tempo para criar uma ótima experiência do usuário e manter a conformidade com a Política de Privacidade e as divulgações obrigatórias.
Conversas
- O usuário inicia a conversa com o agente.
O agente envia uma mensagem de boas-vindas. Um dos tópicos de conversa destaca uma nova oferta.
Essa saudação bem selecionada dá credibilidade ao agente. Ao nomear a marca na mensagem de boas-vindas e exibir o logotipo conhecido, o agente garante ao usuário que ele está conversando com o Puzzle Paradise. O agente usa um perfil para tornar a automação envolvente. Apresentar-se como um "simulador virtual" esclarece que "Pi" não é uma pessoa real.
Ao resumir o que ele pode fazer, o agente define rapidamente as expectativas do usuário. Os temas de conversa guiam o usuário pelas jornadas que a marca quer destacar. Os rótulos começam com verbos, que motivam o usuário a agir. Emojis dão um toque visual e facilitam a visualização das opções.
O usuário toca na opção de iniciar uma conversa para ver uma nova oferta.
Os agentes com iniciantes da conversa recebem mais engajamento do usuário. Esse inicializador de conversa usa ambiguidade divertida para despertar a curiosidade do usuário. Em vez de identificar a oferta pelo nome ("Inscrever-se na newsletter"), o valor da oferta é destacado para o usuário. A newsletter permite que o usuário se mantenha atualizado.
Payload do JSON
{ "context": { "placeId": "", "userInfo": { "displayName": "Michael", "userDeviceLocale": "en-US" }, "resolvedLocale": "en" }, "sendTime": "2022-12-22T00:04:47.475658Z", "conversationId": "1111", "requestId": "123123333", "suggestionResponse": { "message": "conversations/1111/messages/2203", "postbackData": "stay_up_to_date", "createTime": "2022-12-22T00:04:47.009861Z", "text": "📆 Stay up to date", "type": "REPLY" }, "agent": "brands/3333/agents/4444" }O agente descreve a oferta e pergunta ao usuário se ele quer se inscrever.
Esse agente virtual é um representante ideal de atendimento ao cliente. Ele confirma o interesse do usuário agradecendo imensamente. Mencionar o usuário como "amigo de quebra-cabeças" cria um sentimento de amizade que ajuda a criar uma conexão com a marca. O agente oferece uma descrição clara e concisa da oferta, levando aos benefícios para o usuário. Os emojis chamam a atenção para cada componente do boletim informativo. A mensagem termina com uma pergunta atraente para atrair o usuário.
Payload do JSON
{ "text": "Thanks for your interest, puzzle pal! Our monthly newsletter keeps you up to date with expert reviews ⭐, puzzle releases 🐣, and event info 🎉. 'Want a piece of the action?", "fallback": "Thanks for your interest, puzzle pal! Our monthly newsletter keeps you up to date with reviews, puzzle releases, and event info. 'Want a piece of the action? If so, type "Sign me up". If not, type "Return to menu".", "suggestions": [ { "reply": { "text": "Yes, sign me up", "postbackData": "option_1" } }, { "reply": { "text": "Not now, return to menu", "postbackData": "option_2" } } ], "messageId": "2204" }O usuário toca em uma sugestão para se inscrever.
As respostas sugeridas facilitam a inscrição do usuário.
Payload do JSON
{ "context": { "placeId": "", "userInfo": { "displayName": "Michael", "userDeviceLocale": "en-US" }, "resolvedLocale": "en" }, "sendTime": "2022-12-22T00:06:25.284431Z", "conversationId": "1111", "requestId": "123123555", "suggestionResponse": { "message": "conversations/1111/messages/2205", "postbackData": "option_1", "createTime": "2022-06-27T23:05:40.034552Z", "text": "Yes, sign me up", "type": "REPLY" }, "agent": "brands/3333/agents/4444" }O agente define as expectativas do usuário em relação à personalização da oferta.
Um simples "Yay!" com um emoji ganha impulso para a jornada à frente. Para definir as expectativas do usuário, o agente declara quantas etapas a jornada dará e qual é o objetivo: "personalizar a newsletter, para que você só tenha o que quer". O objetivo é indicado do ponto de vista do usuário, então eles têm um motivo para se engajar.
O que vem a seguir não é um formulário de lead impessoal. Em vez disso, é uma alteração amigável que capacita o usuário. Ao permitir que o usuário escolha o conteúdo do boletim informativo, optando por receber ou não as informações que deseja receber, o agente (1) ajuda o usuário a personalizar seu relacionamento com a marca e (2) simultaneamente os qualifica como um lead para vários produtos.
Payload do JSON
{ "text": "Yea! 🥳 I've got 3 questions to customize the newsletter, so you only get what you want. Ready?", "fallback": "Yea! I've got 3 questions to customize the newsletter, so you only get what you want. Ready? Type "Yes" to get started or type "Return to menu".", "suggestions": [ { "reply": { "text": "Let's do it!", "postbackData": "option_1" } }, { "reply": { "text": "Not now, return to menu", "postbackData": "option_2" } } ], "messageId": "2206" }O usuário toca em uma sugestão para iniciar o processo.
O texto de sugestão ("Vamos lá!") prepara o usuário para uma interação divertida. A palavra "let's" atrai o usuário para um "eu" coletivo com a marca, o que faz com que as perguntas e respostas a seguir pareçam mais com trabalho em equipe.
Payload do JSON
{ "context": { "placeId": "", "userInfo": { "displayName": "Michael", "userDeviceLocale": "en-US" }, "resolvedLocale": "en" }, "sendTime": "2022-12-22T00:07:08.545653Z", "conversationId": "1111", "requestId": "123123777", "suggestionResponse": { "message": "conversations/1111/messages/2207", "postbackData": "option_1", "createTime": "2022-12-22T00:07:07.979424Z", "text": "Let's do it!", "type": "REPLY" }, "agent": "brands/3333/agents/4444" }O agente faz a primeira pergunta.
Um marcador simples de discurso ("Ótimo") reconhece a resposta do usuário e faz a transição para a seção de perguntas e respostas. Para facilitar e agilizar, o agente só solicita as informações necessárias. O agente expressa a pergunta de maneira conversacional, com foco nos interesses do usuário e mostra que a marca se importa com o que é importante para ele.
Payload do JSON
{ "text": "Great. First, are you interested in our puzzle pros' monthly recommendations? ⭐", "fallback": "Great. First, are you interested in our puzzle pros' monthly recommendations? You can type "Yes" or "No".", "suggestions": [ { "reply": { "text": "Yes", "postbackData": "option_1" } }, { "reply": { "text": "No", "postbackData": "option_2" } } ], "messageId": "2208" }O usuário toca em uma sugestão para ativá-la.
As respostas sugeridas facilitam a navegação para as perguntas.
Payload do JSON
{ "context": { "placeId": "", "userInfo": { "displayName": "Michael", "userDeviceLocale": "en-US" }, "resolvedLocale": "en" }, "sendTime": "2022-12-22T00:07:47.271709Z", "conversationId": "1111", "requestId": "123123999", "suggestionResponse": { "message": "conversations/1111/messages/2209", "postbackData": "option_3", "createTime": "2022-12-22T00:07:47.271709Z", "text": "Yes", "type": "REPLY" }, "agent": "brands/3333/agents/4444" }O agente faz a segunda pergunta.
A primeira linha valida a escolha do usuário e confirma a compreensão do agente. Dizer que os profissionais serão agradados por ajudar a humanizar a marca. Isso faz com que o processo de captura de leads pareça mais humano e fácil de se identificar.
Payload do JSON
{ "text": "That will delight them! Next, are you interested in new arrivals? 🐣", "fallback": "That will delight them! Next, are you interested in new arrivals? You can type "Yes" or "Not really".", "suggestions": [ { "reply": { "text": "Yes", "postbackData": "option_1" } }, { "reply": { "text": "Not really", "postbackData": "option_2" } } ], "messageId": "2210" }O usuário toca em uma sugestão para ativá-la.
Payload do JSON
{ "context": { "placeId": "", "userInfo": { "displayName": "Michael", "userDeviceLocale": "en-US" }, "resolvedLocale": "en" }, "sendTime": "2022-12-22T00:08:50.036551Z", "conversationId": "1111", "requestId": "123123011", "suggestionResponse": { "message": "conversations/1111/messages2211", "postbackData": "option_1", "createTime": "2022-12-22T00:08:49.498819Z", "text": "Yes", "type": "REPLY" }, "agent": "brands/3333/agents/4444" }O agente faz a terceira pergunta.
Para manter tudo atualizado, o agente usa uma frase diferente para confirmar a escolha do usuário. Isso faz com que o agente pareça responsivo, porque recompensa o usuário com uma resposta personalizada. O tom do agente é consistente (leve, energizado, encorajador) e ajuda a direcionar o usuário para as perguntas e respostas.
Payload do JSON
{ "text": "Hurray for the latest and greatest! Last question: Do you want to know about local contests and other events at our stores? 🎉", "fallback": "Hurray for the latest and greatest! Last question: Do you want to know about local contests and other events at our stores? You can type "Yes" or "Not interested".", "suggestions": [ { "reply": { "text": "Yes", "postbackData": "option_1" } }, { "reply": { "text": "Not interested", "postbackData": "option_2" } } ], "messageId": "2212" }O usuário toca em uma sugestão para desativá-la.
Uma sugestão de resposta é desativar a agência do usuário.
Payload do JSON
{ "context": { "placeId": "", "userInfo": { "displayName": "Michael", "userDeviceLocale": "en-US" }, "resolvedLocale": "en" }, "sendTime": "2022-12-22T00:09:36.012947Z", "conversationId": "1111", "requestId": "123123013", "suggestionResponse": { "message": "conversations/1111/messages2213", "postbackData": "option_2", "createTime": "2022-12-22T00:09:35.593461Z", "text": "Not interested", "type": "REPLY" }, "agent": "brands/3333/agents/4444" }O agente confirma a escolha do usuário de recusar.
"Eu entendo você" é uma maneira clara e concisa de validar a escolha do usuário. Essa frase curta mantém "eu" e "você" próximos, enfatizando que o agente está alinhado com o usuário e respeitará sua decisão de não aceitar. Como muitos usuários são cautelosos com o recebimento de conteúdo indesejado de marcas, o agente envia essa confirmação como uma mensagem independente para que ela se destaque.
Payload do JSON
{ "text": "I hear you. Perfect.", "fallback": "I hear you. Perfect.", "suggestions": [], "messageId": "2214" }O agente confirma o que o usuário receberá na oferta e solicita o endereço de e-mail dele para a entrega.
O agente resume o conteúdo da newsletter personalizada. Se o usuário quiser alterar as respostas, uma resposta sugerida permitirá que ele volte. Um emoji no meio da mensagem divide o bloco de texto e marca uma transição para a próxima etapa na inscrição.
Em um tom de respeito, o agente solicita os dados de contato do usuário. O agente faz essa solicitação em um momento relevante da conversa, depois que o usuário aprende sobre a newsletter e pode tomar uma decisão consciente sobre a inscrição. É melhor pedir os dados de contato do usuário no início da conversa antes de você ganhar o interesse e a confiança.
Para fins de transparência, o agente declara exatamente como a marca usará os dados de contato. Recomendamos que você o use apenas para o objetivo expresso na conversa, neste caso, para enviar o boletim informativo. Isso reflete uma forma de capturar leads que prioriza o usuário e que prioriza a privacidade, o que estabelece uma base de confiança. O idioma do agente não se torna legalista, mas permanece claro e conversante.
Payload do JSON
{ "text": "We'll deliver inspiration from our puzzle pros and details on new arrivals 💌. May I ask for your email address? We'll only use it to send your newsletter, if you haven't signed up for other services from us. Just type below.", "fallback": "We'll deliver inspiration from our puzzle pros and details on new arrivals. May I ask for your email address? We'll only use it to send your newsletter, if you haven't signed up for other services from us. Just type your email below. Or type \"Change answers\" if you want to change what comes in your newsletter.", "suggestions": [ { "reply": { "text": "Change my answers", "postbackData": "option_1" } } ], "messageId": "2215" }O usuário digita o endereço de e-mail.
Payload do JSON
{ "message": { "name": "conversations/1111/messages/2216", "text": "puzzlehead@webaddress.com", "createTime": "2022-12-22T00:11:25.361576Z", "messageId": "2216" }, "context": { "placeId": "", "userInfo": { "displayName": "Michael", "userDeviceLocale": "en-US" }, "resolvedLocale": "en" }, "sendTime": "2022-12-22T00:11:25.767802Z", "conversationId": "1111", "requestId": "123123016", "agent": "brands/3333/agents/4444" }O agente confirma as informações de entrega do usuário e a política de cancelamento.
O agente repita os detalhes da entrega e solicita uma confirmação explícita. Se o endereço de e-mail não estiver correto, as sugestões permitirão que o usuário faça alterações ou retorne ao menu principal. Essa flexibilidade pode impedir que o usuário fique preso. Observar a política de cancelamento é mais uma maneira de ajudar o usuário a se sentir empoderado.
Payload do JSON
{ "text": "Got it. Is puzzlehead@webaddress.com correct? If so, we'll piece together your custom newsletter and email the first one on Jan 1st. You can cancel at any time.", "fallback": "Got it. Is puzzlehead@webaddress.com correct? If so, we'll piece together your custom newsletter and email the first one on Jan 1st. You can cancel at any time. Type "Correct" if your email is correct and want to receive the monthly newsletter. Type "Wrong" if you need to enter a different email address. Or type "Return to menu" if you don't want to receive the monthly newsletter.", "suggestions": [ { "reply": { "text": "Correct, send it", "postbackData": "option_1" } }, { "reply": { "text": "No, wrong email", "postbackData": "option_2" } }, { "reply": { "text": "Return to menu", "postbackData": "option_1" } } ], "messageId": "2217" }O usuário confirma as informações e consente com a entrega.
Payload do JSON
{ "context": { "placeId": "", "userInfo": { "displayName": "Michael", "userDeviceLocale": "en-US" }, "resolvedLocale": "en" }, "sendTime": "2022-12-22T00:12:35.555839Z", "conversationId": "1111", "requestId": "123123018", "suggestionResponse": { "message": "conversations/1111/messages2218", "postbackData": "option_2", "createTime": "2022-12-22T00:12:35.112669Z", "text": "Correct, send it", "type": "REPLY" }, "agent": "brands/3333/agents/4444" }O agente conclui a jornada e se oferece para começar uma nova.
Até mesmo a mensagem de encerramento é convidativa! Ele dá as boas-vindas ao usuário na jornada com a marca em um boletim informativo. Também aceita que o usuário inicie uma nova jornada com o agente. Reutilizar os tópicos de conversa como sugestões facilita a mudança para um novo caminho.
Payload do JSON
{ "text": "Welcome to the most puzzling newsletter! You're all set. Is there anything else I can help you with?", "fallback": "Welcome to the most puzzling newsletter! You're all set. Is there anything else I can help you with? For example, you can type "Purchase puzzles", "Manage order", "Find a store", or "Paradise FAQs".", "suggestions": [ { "reply": { "text": "🛍️ Purchase puzzles", "postbackData": "option_1" } }, { "reply": { "text": "📦 Manage order", "postbackData": "option_2" } }, { "reply": { "text": "🏬 Find a store", "postbackData": "option_3" } },
{ "reply": { "text": "❓ Paradise FAQs', postbackData", "postbackData": "option_4" } } ], "messageId": "2219" }