Le type de conversation que vous proposez dépend des besoins de vos clients et de vos objectifs commerciaux. Pour préparer la conception de la conversation, commencez par rassembler les informations suivantes.
- Quel est le ton de votre marque ? Le chatbot représente votre marque. Il doit donc utiliser le ton de votre marque. En gardant ce ton à l'esprit, vous pouvez écrire les réponses du bot.
- Quel est l'objectif de la conversation ? Informations sur le magasin local, service client, planification, achat assisté ? Utilisez cet intent pour définir les fonctionnalités de base de l'agent.
- Quels points d'entrée votre agent accepte-t-il ? En d'autres termes, d'où viennent vos utilisateurs ?
Essayez d'anticiper les intents utilisateur courants en fonction du point d'entrée.
- Les utilisateurs qui démarrent une conversation depuis Google Maps peuvent souhaiter obtenir des informations spécifiques à un magasin, comme l'inventaire ou les horaires d'ouverture.
- Les utilisateurs qui débutent à partir d'un point d'entrée local, comme la recherche Google, souhaitent obtenir des informations plus générales comme l'état de la commande ou les conditions de retour.
- Les utilisateurs qui démarrent à partir de la page Web d'une marque peuvent avoir des questions concernant leur compte.
- Quels sont les objectifs des utilisateurs ? En d'autres termes, où vos utilisateurs souhaitent-ils aller ? Connaître le début et la fin de leur parcours vous aide à concevoir le parcours idéal du début à la fin.
- Quels aspects du parcours un chatbot peut-il accomplir ? Déterminez où les utilisateurs peuvent utiliser le libre-service avec l'automatisation plutôt que dans les cas où un agent en direct est nécessaire. Cela vous aide à définir les capacités de l'agent et à planifier une réponse de transfert appropriée.
- Quel est le plan de déploiement de l'agent ? Certains cas d'utilisation peuvent être saisonniers ou liés à des événements promotionnels. Connaître le plan de déploiement vous aide à vous préparer aux requêtes des utilisateurs les plus susceptibles de correspondre à des dates ou des événements spécifiques.
- Quelles sont les métriques à respecter pour qu'une conversation soit de qualité ? Découvrez les clés de la réussite. Augmentation de la productivité du service client, des conversions de prospects, de la résolution des questions liées aux magasins et des taux de satisfaction client élevés ? Ces métriques vous aident à évaluer et à affiner l'expérience de conversation.