Otomatisasi dan agen langsung adalah tim impian dalam commerce percakapan. Otomatisasi dapat menjadi lini dukungan pertama brand Anda dengan menyediakan layanan pelanggan langsung dalam skala besar. Banyak kueri dapat ditangani oleh otomatisasi, yang memungkinkan agen aktif menjadi lebih efisien.
Untuk titik entri milik Google, cadangan manusia adalah keharusan. Agen langsung harus mengambil tindakan untuk menangani masalah yang tidak dirancang untuk otomatisasi atau untuk membantu pengguna menyelesaikan tugas yang sangat kompleks.
Menyiapkan respons penggantian
Pengguna dapat mengetik dengan bebas, dan mereka dapat mengatakan sesuatu yang tidak dikenali atau didukung oleh agen. Jangan biarkan ini menjadi akhir dari percakapan. Rencanakan respons penggantian yang sesuai.
Penggantian Anda dapat bersifat reaktif atau proaktif. Kedua pendekatan ini memungkinkan Anda gagal dengan baik.
- Penggantian reaktif berguna saat pengguna mengetik sesuatu yang tidak dikenali agen. Pendekatan ini memberi agen satu kesempatan lagi untuk mendeteksi intent pengguna.
- Penggantian proaktif berguna saat pengguna meminta sesuatu yang tidak dirancang untuk otomatisasi. Pendekatan ini bergantung pada agen langsung sebagai opsi dukungan terbaik dan menghubungkan pengguna secara langsung.
Penggantian reaktif
Saat pengguna mengetik pesan yang menyimpang dari jalur bahagia, Anda dapat mencoba membuatnya kembali ke jalur. Jika pesan yang diketik tidak memicu respons yang diketahui, lakukan hal berikut:
Setelah intent pertama yang terlewat, minta pengguna untuk menulis ulang pertanyaan mereka dan menyarankan beberapa hal yang dapat mereka tanyakan. Berikan saran atau balasan.
"Bisa ganti pertanyaannya? Anda bisa bertanya tentang jam buka toko, status pesanan, atau pengambilan dan pengiriman."
Setelah intent yang terlewat kedua, konfirmasi error dan hubungkan pengguna ke agen langsung. Sertakan saran FAQ sebagai penggantian tambahan.
"Maaf, saya tidak mengerti. Apakah Anda ingin melakukan chat dengan agen langsung?"
Penggantian proaktif
Sebelum agen memiliki kesempatan untuk gagal, Anda dapat beralih ke dukungan manusia. Jika pesan yang diketik tidak memicu respons yang diketahui, segera hubungkan pengguna ke agen langsung. Sertakan saran FAQ sebagai penggantian tambahan.
Berikut beberapa contoh respons proaktif:
- "Apakah Anda ingin saya menghubungkan Anda dengan spesialis produk kami?"
- "Ini adalah pertanyaan yang bagus bagi pakar teknologi kami. Saya akan mentransfer Anda sekarang."
- "Saya masih belajar, tapi tim layanan pelanggan kami bisa membantu Anda.
Berbagi waktu di saat yang tepat
Handoff manusia diperlukan dalam keadaan berikut:
- Pengguna mengetik pesan yang meminta seseorang.
- Pengguna mengetuk saran permintaan agen langsung.
- Pengguna mengulangi pertanyaan, yang menunjukkan bahwa mereka tidak mendapatkan jawaban yang dibutuhkan.
- Agen mendeteksi intent yang salah dua kali berturut-turut.
- Agen gagal mendeteksi intent pengguna dua kali berturut-turut.
Transisi yang lancar
Bangun berbagai respons yang mengarah ke handoff. Untuk opsi lainnya, lihat panduan tentang mengakui pengguna dan gagal dengan baik. Jika sudah jelas, pengguna harus berbicara dengan manusia, lalu mentransfernya sesegera mungkin.
Berikut adalah beberapa cara untuk memudahkan transisi:
Saat agen langsung bergabung dalam percakapan, perbarui nama tampilan dan avatar perwakilan agar pengguna tahu bahwa mereka berinteraksi dengan seseorang.
Sebutkan waktu respons
Di Business Messages, percakapan bersifat asinkron. Itu berarti respons tidak diperlukan segera, tetapi pengguna cenderung mengharapkan balasan yang cepat. Sebutkan rentang waktu saat agen langsung merespons. Jangan lupa untuk menyetel ketersediaan pesan untuk agen agar pengguna tahu jika manusia tidak tersedia.
- "Terima kasih atas respons Anda. Saya telah meneruskan kueri ini ke salah satu agen langsung kami. Mereka akan menghubungi Anda kembali dalam waktu lima menit. Anda akan melihat notifikasi saat mereka membalas."
- "Saya akan menghubungkan Anda dengan salah satu pakar kami. Butuh waktu 3 menit sebelum bergabung dengan percakapan. Kami akan memberi tahu Anda saat itu juga. Terima kasih 🙂"
- "Saya akan menghubungkan Anda dengan agen langsung. Waktunya sekitar 10 menit."
Jika perlu, tawarkan metode kontak alternatif. Anda dapat mengarahkan pengguna untuk menghubungi nomor dukungan atau mengunjungi situs jika sesuai.
Pengguna kemungkinan datang dan keluar dari percakapan dan mungkin tidak membalas secara instan. Saat mereka berinteraksi kembali, histori percakapan akan terlihat olehnya.