অটোমেশন এবং লাইভ এজেন্ট হল কথোপকথন বাণিজ্যের স্বপ্নের দল। স্বয়ংক্রিয়তা স্কেলে অবিলম্বে গ্রাহক পরিষেবা প্রদান করে আপনার ব্র্যান্ডের সহায়তার প্রথম লাইন হতে পারে। অসংখ্য প্রশ্ন অটোমেশন দ্বারা পরিচালনা করা যেতে পারে, যা লাইভ এজেন্টদের আরও দক্ষ হতে সক্ষম করে।
Google-এর মালিকানাধীন এন্ট্রি পয়েন্টের জন্য, একটি মানুষের ব্যাক-আপ আবশ্যক। লাইভ এজেন্টদের উচিত যে কোনো সমস্যা হ্যান্ডেল করার জন্য যা অটোমেশন ডিজাইন করা হয়নি বা ব্যবহারকারীদের একটি বিশেষ জটিল কাজ সম্পূর্ণ করতে সাহায্য করার জন্য।
ফলব্যাক প্রতিক্রিয়া প্রস্তুত করুন
ব্যবহারকারীরা অবাধে টাইপ করতে পারেন, এবং তারা এমন কিছু বলতে পারে যা এজেন্ট চিনতে পারে না বা সমর্থন করে না। এটি কথোপকথনের শেষ হতে দেবেন না। একটি উপযুক্ত ফলব্যাক প্রতিক্রিয়া পরিকল্পনা করুন।
আপনার ফলব্যাক প্রতিক্রিয়াশীল বা সক্রিয় হতে পারে। উভয় পন্থা আপনাকে সুন্দরভাবে ব্যর্থ হতে দেয়।
- একটি প্রতিক্রিয়াশীল ফলব্যাক দরকারী যখন ব্যবহারকারী এমন কিছু টাইপ করে যা এজেন্ট চিনতে পারে না। এই পদ্ধতিটি এজেন্টকে ব্যবহারকারীর অভিপ্রায় সনাক্ত করার আরও একটি সুযোগ দেয়।
- একটি সক্রিয় ফলব্যাক উপযোগী যখন ব্যবহারকারী এমন কিছুর জন্য জিজ্ঞাসা করে যার জন্য অটোমেশন ডিজাইন করা হয়নি। এই পদ্ধতিটি সর্বোত্তম সমর্থন বিকল্প হিসাবে লাইভ এজেন্টের উপর নির্ভর করে এবং ব্যবহারকারীকে সরাসরি সংযুক্ত করে।
প্রতিক্রিয়াশীল ফলব্যাক
যখন ব্যবহারকারী একটি বার্তা টাইপ করে যা সুখী পথ থেকে বিচ্যুত হয়, আপনি তাদের ট্র্যাকে ফিরিয়ে আনার চেষ্টা করতে পারেন। যদি একটি টাইপ করা বার্তা একটি পরিচিত প্রতিক্রিয়া ট্রিগার না করে, তাহলে নিম্নলিখিতগুলি করুন:
প্রথম মিস করা অভিপ্রায়ের পরে, ব্যবহারকারীকে তাদের প্রশ্নটি পুনরায় ব্যাখ্যা করতে বলুন এবং কিছু জিনিসের পরামর্শ দিন যা তারা জিজ্ঞাসা করতে পারে। প্রস্তাবিত উত্তর বা কর্ম প্রদান.
"আপনি কি এটাকে আবার বলতে পারেন? আপনি আমাকে দোকানের সময়, অর্ডারের অবস্থা বা পিকআপ এবং ডেলিভারি সম্পর্কে জিজ্ঞাসা করতে পারেন।"
দ্বিতীয় মিস অভিপ্রায়ের পরে, ত্রুটি স্বীকার করুন এবং ব্যবহারকারীকে একটি লাইভ এজেন্টের সাথে সংযুক্ত করুন ৷ একটি অতিরিক্ত ফলব্যাক হিসাবে একটি FAQ পরামর্শ অন্তর্ভুক্ত করুন৷
"দুঃখিত, আমি বুঝতে পারছি না। আপনি কি লাইভ এজেন্টের সাথে চ্যাট করতে চান?"
সক্রিয় ফলব্যাক
এজেন্ট ব্যর্থ হওয়ার সুযোগ পাওয়ার আগে, আপনি মানব সমর্থনে যেতে পারেন। যদি একটি টাইপ করা বার্তা একটি পরিচিত প্রতিক্রিয়া ট্রিগার না করে, ব্যবহারকারীকে সরাসরি একটি লাইভ এজেন্টের সাথে সংযুক্ত করুন। একটি অতিরিক্ত ফলব্যাক হিসাবে একটি FAQ পরামর্শ অন্তর্ভুক্ত করুন৷
এখানে সক্রিয় প্রতিক্রিয়ার কিছু উদাহরণ রয়েছে:
- "আপনি কি চান যে আমি আপনাকে আমাদের পণ্য বিশেষজ্ঞের সাথে সংযুক্ত করি?"
- "এটি আমাদের প্রযুক্তি বিশেষজ্ঞের জন্য একটি ভাল প্রশ্ন। আমাকে এখন আপনাকে স্থানান্তর করতে দিন।"
- "আমি এখনও শিখছি, কিন্তু আমাদের কাস্টমার কেয়ার টিম আপনাকে সাহায্য করতে পারে৷
সঠিক সময়ে হাত বন্ধ
নিম্নলিখিত পরিস্থিতিতে একটি মানুষের হ্যান্ডঅফ প্রয়োজন:
- ব্যবহারকারী একজন ব্যক্তিকে অনুরোধ করে একটি বার্তা টাইপ করে।
- ব্যবহারকারী একটি লাইভ এজেন্ট অনুরোধের পরামর্শ ট্যাপ করে।
- ব্যবহারকারী একটি প্রশ্ন পুনরাবৃত্তি করে, নির্দেশ করে যে তারা তাদের প্রয়োজনীয় উত্তর পায়নি।
- এজেন্ট একটি সারিতে দুবার ভুল অভিপ্রায় সনাক্ত করে।
- এজেন্ট পরপর দুবার ব্যবহারকারীর অভিপ্রায় সনাক্ত করতে ব্যর্থ হয়।
মসৃণভাবে রূপান্তর
হ্যান্ডঅফের দিকে পরিচালিত বিভিন্ন প্রতিক্রিয়া তৈরি করুন। আরও বিকল্পের জন্য, ব্যবহারকারীকে স্বীকার করা এবং করুণভাবে ব্যর্থ হওয়ার নির্দেশিকা দেখুন। যখন এটি পরিষ্কার হয় যে ব্যবহারকারীর একজন মানুষের সাথে কথা বলতে হবে, যত তাড়াতাড়ি সম্ভব তাদের স্থানান্তর করুন৷
স্থানান্তর সহজ করার জন্য এখানে কয়েকটি উপায় রয়েছে:
যখন একজন লাইভ এজেন্ট কথোপকথনে যোগ দেয়, তখন প্রতিনিধি প্রদর্শনের নাম এবং অবতার আপডেট করুন যাতে ব্যবহারকারী জানতে পারে যে তারা একজন ব্যক্তির সাথে ইন্টারঅ্যাক্ট করছে।
প্রতিক্রিয়ার সময় বলুন
ব্যবসায়িক বার্তাগুলিতে, কথোপকথনগুলি অ্যাসিঙ্ক্রোনাস। এর মানে হল একটি প্রতিক্রিয়া অবিলম্বে প্রয়োজন হয় না, তবে ব্যবহারকারীরা একটি প্রম্পট উত্তর আশা করে। লাইভ এজেন্ট যে সময়সীমার মধ্যে প্রতিক্রিয়া জানাবে তা বর্ণনা করুন। এজেন্টের জন্য মেসেজিং প্রাপ্যতা সেট করতে ভুলবেন না যাতে ব্যবহারকারীরা জানতে পারে যে মানুষ উপলব্ধ নয়।
- "আপনার প্রতিক্রিয়ার জন্য ধন্যবাদ। আমি এই প্রশ্নটি আমাদের লাইভ এজেন্টদের একজনকে দিয়েছি। তারা পাঁচ মিনিটের মধ্যে আপনার কাছে ফিরে আসবে। তারা উত্তর দিলে আপনি একটি বিজ্ঞপ্তি দেখতে পাবেন।"
- "আমি আপনাকে আমাদের একজন বিশেষজ্ঞের সাথে সংযুক্ত করব। তারা কথোপকথনে যোগ দিতে 3 মিনিট সময় লাগবে। তারপর আমরা আপনাকে অবহিত করব। আপনাকে ধন্যবাদ 🙂"
- "আমি আপনাকে একটি লাইভ এজেন্টের সাথে সংযুক্ত করতে পেরে খুশি। এটি প্রায় 10 মিনিট হবে।"
প্রয়োজনে যোগাযোগের বিকল্প পদ্ধতি অফার করুন। আপনি ব্যবহারকারীদের একটি সমর্থন নম্বরে কল করতে বা উপযুক্ত হলে একটি ওয়েবসাইট দেখার জন্য নির্দেশ দিতে পারেন।
ব্যবহারকারীরা কথোপকথন থেকে আসা এবং যেতে পারে এবং তাত্ক্ষণিকভাবে উত্তর নাও দিতে পারে। যখন তারা পুনরায় যুক্ত হয়, কথোপকথনের ইতিহাস তাদের কাছে দৃশ্যমান হয়।