Usa el formulario de contacto de asistencia para enviar problemas nuevos o solicitar que se cambie la prioridad de uno existente.
Qué esperar:
- Próximos pasos: Recibirás una confirmación de rbm-support@google.com. Toda la coordinación futura se realizará en ese hilo de correo electrónico.
- Correos electrónicos directos: Para garantizar un seguimiento más rápido, usa el formulario para todas las consultas nuevas. Si envías un correo electrónico directamente a rbm-support@ sin enviar un formulario, te pediremos que lo vuelvas a enviar con el formulario.
Antes de comenzar
Revisa los siguientes lineamientos para asegurarte de tener listos todos los detalles obligatorios.
Práctica recomendada: Si bien no es obligatorio, se recomienda proporcionar información opcional (como registros o marcas de tiempo). Este contenido adicional ayuda a nuestro equipo de asistencia al cliente a solucionar problemas y resolver tus consultas mucho más rápido.
Para desarrolladores y agregadores registrados
Si tienes acceso a la consola y las APIs de RCS for Business Developer, ten a mano tu ID de socio. Puedes encontrarlo en la Consola para desarrolladores, en Configuración de la cuenta de socio. Consulta la captura de pantalla para obtener ayuda.
Consulta las siguientes categorías de problemas para identificar la información obligatoria y opcional, pero recomendada, que se requiere para tu solicitud.
Administración de cuentas y acceso a la consola
Incluye problemas con el acceso a la consola o actualizaciones de la información de la cuenta de desarrollador.
| Situación | Obligatorio | Recomendado |
|---|---|---|
| Actualización de la cuenta | Campos específicos que se deben cambiar (como la dirección de correo electrónico del propietario o el nombre visible) y una justificación | Aprobaciones de operadores (si tu cuenta tiene agentes activos en redes administradas por operadores) |
| Acceso a la consola | N/A | Capturas de pantalla o grabaciones de video del problema que se produjo cuando intentaste acceder a la consola |
Administración de agentes
Incluye el ciclo de vida completo del agente: creación, actualizaciones, pruebas y solicitudes de lanzamiento. También incluye la visualización de detalles, las migraciones, las suspensiones y las advertencias de spam.
| Situación | Obligatorio | Recomendado |
|---|---|---|
| Creación, prueba, actualización y lanzamiento de agentes (incluye consultas sobre el estado de lanzamiento de agentes en operadores administrados por Google) | • ID del agente • Marcas de tiempo en formato ISO 8601 (por ejemplo, 2026-01-09T21:07:47Z) de cuándo ocurrió el problema |
• Consola: Capturas de pantalla o grabación de video del problema • Errores de la API: Fragmentos de código y registros de errores. • Problemas de prueba: Número de teléfono, operador y país, ID de mensaje con marcas de tiempo, un informe de errores del dispositivo |
| Cómo ver los detalles del agente | Marcas de tiempo en formato ISO 8601 (por ejemplo, 2026-01-09T21:07:47Z) de cuándo ocurrió el problema | • Consola: Capturas de pantalla o grabación de video del problema • Errores de la API: Fragmentos de código y registros de errores |
| Actualizaciones y migración del agente posteriores al lanzamiento | • ID del agente • Detalles que se actualizarán, justificación y confirmación de la cancelación del lanzamiento (o aprobaciones de los operadores). |
• Para redes administradas por el operador: Aprobación del operador. • Migración: Aprobación de la marca o del socio de la marca |
| Advertencias de spam y suspensiones de agentes | ID del agente. | N/A |
Operaciones de mensajería y generación de informes
Incluye verificaciones de capacidades, envío y recepción de mensajes, revocación de mensajes (TTL), saludos, carga de archivos, mediciones de campañas o discrepancias en la facturación.
| Obligatorio | Recomendado |
|---|---|
| • ID del agente • Marcas de tiempo con formato ISO 8601 (o el período para informar problemas) |
• Código: Es el código que se usa para ejecutar la tarea y el registro de errores. • Verificaciones de capacidad: Números de teléfono con códigos de país. • Latencia: Detalles de la regresión, marca de tiempo y distribución de la latencia (p50, p95 y p99). • Envío de mensajes: IDs de muestra con la marca de tiempo. • Revocación del TTL: Carga útil del mensaje JSON, ID de muestra con marca de tiempo y un informe de errores. • Problemas de webhook: URL de webhook, carga útil JSON, porcentaje del tráfico afectado, ID de muestra con marca de tiempo y un informe de errores. • Creación del punto de entrada de P2A: Error de JavaScript de la Consola para desarrolladores. • Análisis de la campaña o discrepancias en la facturación: Cualquier archivo o captura de pantalla que respalde la explicación del problema |
Experiencia del usuario y renderización
Agentes
Incluye cómo se muestran los agentes y sus detalles a los usuarios.
| Obligatorio | Recomendado |
|---|---|
| • App y versión de mensajería. • El ID del agente y los campos o elementos específicos en los que se observa el problema • Nombre del dispositivo y versión del SO |
• Un informe de errores del dispositivo. • Capturas de pantalla o videos del problema de renderización. • Son los IDs de mensajes con marcas de tiempo y cargas útiles de mensajes JSON. • P2A: Es un número de teléfono con el código de país. |
Renderización de mensajes
| Obligatorio | Recomendado |
|---|---|
| • App de mensajería y versión • Nombre del dispositivo y versión del SO |
• Un informe de errores del dispositivo. • Capturas de pantalla o videos del problema de renderización. • Son los IDs de los mensajes con marcas de tiempo. • Son las cargas útiles de los mensajes JSON. • P2A: Es un número de teléfono con el código de país. |
Solicitudes para programas de acceso anticipado (EAP)
| Obligatorio | Recomendado |
|---|---|
| • El programa específico al que necesitas acceder • Son las direcciones de correo electrónico corporativas que requieren acceso. |
N/A |
Para empresas de transporte registradas
Lo ideal es que los operadores usen su componente de Issue Tracker exclusivo. Si usas este formulario, ten a mano tu ID de cuenta de dominio de socio de Google.
En el caso de los problemas que se comparten con los desarrolladores (como Experiencia del usuario o Solicitudes del PAA), consulta los pasos de preparación en la sección para desarrolladores y agregadores registrados.
Herramientas para operadores (Consola del administrador y API de RBM Operations)
Incluye problemas de acceso, errores de API o acciones como iniciar, suspender o finalizar agentes.
| Obligatorio | Recomendado |
|---|---|
| Para la administración de agentes: IDs de los agentes afectados y marcas de tiempo de los problemas observados | Capturas de pantalla de los errores en la Consola del administrador de RBM |
Análisis y facturación
| Obligatorio | Recomendado |
|---|---|
| Período del problema observado en formato ISO 8601. | Archivos o capturas de pantalla que expliquen el problema |
Para marcas
Recomendación: Comunícate primero con el socio (agregador o desarrollador) que creó tu agente. A menudo, pueden resolver los problemas directamente.
Si aún necesitas comunicarte con Google, ten a mano la siguiente información:
- Nombre del proveedor de servicios: Es la empresa que administra tu agente.
- Verificación: Cartas de autorización específicas de la marca o comprobante de relación (especialmente para los cambios de propiedad)
Para otros usuarios
Usa esta ruta para consultas generales o si aún no eres socio registrado.