このサポート対応は、適切な設計の動作を示すものです。架空のブランドは小売業者ですが、どの業種にも関連するデザインです。ブランドの標準的なサポートケースをスムーズに自動化できます。
以下に、会話の概要と順を追って詳しく説明します。 各ステップでは、適用するベスト プラクティスと、サポート設計のための特別な設計上の考慮事項に焦点を当てています。独自のエージェントにこの設計を実装するには、各ステップのサンプル ペイロードをコピーしてカスタマイズします。
概要
サポートとの対話は、ブランドとの深い関わり合いを通じて顧客のロイヤルティを確立する絶好の機会です。不満を抱いている可能性のあるユーザーとの信頼関係を築くために、エージェントは共感と効率性のバランスを取ります。この会話の基本的なフローは、（1）注文の検索を実行する、（2）商品の問題を特定する、（3）返品を調整する、（4）ポジティブなやり取りを使用して新しい販売プロセスを進めることです。
これは、基礎となる標準的なフローです。たとえば、OAuth と統合することで、ユーザーの ID を確認し、会話内でアカウント情報に安全にアクセスできます。本人確認を含むサンプルフローについては、ユーザーを認証するをご覧ください。
このサンプルは、ユーザーが満足のいく解決策をオートメーションで得られるハッピーパスを示しています。ただし、ジャーニーによっては人のサポートが必要です。自動化でニーズに対応できない場合でも、ユーザーが必要なサポートを確実に受けられるように、必ず引き継ぎ戦略を作成してください。
会話のターン
- ユーザーがエージェントとの会話を開始します。
エージェントが挨拶を送信します。ブランドの魅力を強調するジャーニーに会話のきっかけを利用する。
この歓迎のウェルカム メッセージは、友好的で生産的な対話の舞台を設定します。エージェントはペルソナを使用して、自動化を自然に感じさせます。「バーチャル ファインダー」で自己紹介することで、「Pi」が実在の人間ではないことが明確になります。関連性があることをすぐに伝えるために、エージェントは何ができるかを簡潔に述べています。遊び心にあふれたトーンでセールス ジャーニーを紹介し（「次のパズル アドベンチャー」を探しましょう）、サポートからの問い合わせにも対応できることを明示します。会話の始め方では、サポートされているタスクを指定することで、エージェントの機能を強化できます。
ユーザーは注文内容を管理するために、会話のスターターをタップします。
このエージェントの場合、「注文を管理」は正確なラベルです。 このフレーズは、エージェントが注文の検索以外の操作を行える場合だけでなく、ユーザーによる編集、返品、交換も行える場合にのみ使用してください。
JSON ペイロード
{ "context": { "placeId": "", "userInfo": { "displayName": "Michael", "userDeviceLocale": "en-US" }, "resolvedLocale": "en" }, "sendTime": "2022-06-27T23:01:35.437205Z", "conversationId": "1111", "requestId": "123123333", "suggestionResponse": { "message": "conversations/1111/messages/2203", "postbackData": "manage_order", "createTime": "2022-06-27T23:01:34.911212Z", "text": "Manage order", "type": "REPLY" }, "agent": "brands/3333/agents/4444" }エージェントがユーザーの注文番号を要求します。
最初の行は、次の 2 つのことを行います。
- ユーザーの意図を暗黙的に確認します。
- 陽気な口調と絵文字は良い関係にあります。
エージェントがユーザーの注文番号をリクエストすると、どこで見つけるかについてのガイダンスも示されます。注文の詳細が確認できないことが多々あります。 ユーザーが 中止するのを防ぐため、サポート用の提案を積極的に送信します。
JSON ペイロード
{ "text": "I’m happy to help with your order 😊. Just tell me your order number. Ready?", "fallback": "I'm happy to help with your order. Just tell me your order number. Ready? (You can ask for help to locate your order number.)", "suggestions": [ { "reply": { "text": "Find order number", "postbackData": "option_1" } } ], "messageId": "2204" }ユーザーが注文番号を入力します。
サポートについての会話では、ユーザーの忍耐が薄れることもあります。受講者が簡単に理解できるよう、質問の数を減らして必要な情報を取得してください。このプロセスを容易にするために、OAuth と統合します。これにより、ユーザーはアカウントにログインして、注文番号なしで注文履歴にアクセスできます。
JSON ペイロード
{ "message": { "name": "conversations/1111/messages/2205", "text": "12341234", "createTime": "2022-06-27T23:03:22.454713Z", "messageId": "2205" }, "context": { "placeId": "", "userInfo": { "displayName": "Michael", "userDeviceLocale": "en-US" }, "resolvedLocale": "en" }, "sendTime": "2022-06-27T23:03:22.947287Z", "conversationId": "1111", "requestId": "123123555", "agent": "brands/3333/agents/4444" }エージェントが注文の詳細を確認し、サポートが必要かどうか尋ねます。
エージェントはメッセージ コンテキストを使用して、名前でユーザーを参照します。これは、サポートへの取り組みにおいて、ユーザーが感じていると感じられるようにする場合に特に便利です。エージェントは鍵の詳細を繰り返し、正しい注文を見つけたことを確認してから、ユーザーにサポートが必要かどうかを確認します。返信文の候補を使用すると、問題を報告しやすくなります。ラベルは今後の取り組みの方向性を示します。
- 「いいえ、結構です」という気軽な発言は、ブランドを安心させているリラックスした顧客を呼び起こします。
- 「問題」ではなく「問題」を選択することは、誰かを責めることなく解決できる重要なものがあることを意味します。
JSON ペイロード
{ "text": "Thank you, Michael. I can see your order with the reference number 12341234 arrived on June 1st. Do you need any help with this order?", "fallback": "Thank you, Michael. I can see your order with the reference number 12341234 arrived on June 1st. Do you need any help with this order? You can simply say Yes or No.", "suggestions": [ { "reply": { "text": "No thanks, all good", "postbackData": "option_1" } }, { "reply": { "text": "Yes, there's an issue", "postbackData": "option_2" } } ], "messageId": "2206" }
ユーザーは、返信文の候補をタップして注文に関する問題を報告できます。
![[はい。問題があります] の返信の候補をタップしました](https://developers.google.com/static/business-communications/business-messages/guides/images/support-7.png?hl=ja)
JSON ペイロード
{ "context": { "placeId": "", "userInfo": { "displayName": "Michael", "userDeviceLocale": "en-US" }, "resolvedLocale": "en" }, "sendTime": "2022-06-27T23:05:40.604784Z", "conversationId": "1111", "requestId": "123123777", "suggestionResponse": { "message": "conversations/1111/messages/2207", "postbackData": "option_2", "createTime": "2022-06-27T23:05:40.034552Z", "text": "Yes, there's an issue", "type": "REPLY" }, "agent": "brands/3333/agents/4444" }エージェントは、どのような種類の問題かをお客様に確認します。
このメッセージはロボットによるものではなく、レスポンシブです。「そうですね！」と伝えるだけで、共感を示し、エージェントが理解していることを確認できます。エージェントは、対処できるように設計された一般的な問題を強調することで、すぐにサポートを提供します。人間のサポートが利用できることをユーザーに保証します。返信文の候補を使用すると、問題を簡単に定義できます。人間のエージェントによるリクエスト サジェスチョンにより、ユーザーは必要に応じて人間とチャットできます。
JSON ペイロード
{ "text": "Oh no! Let’s see if I can solve it right now. Here are some things I can help with. If you can’t find what you're looking for, I can connect you to a Puzzle Pro.", "fallback": "Oh no! Let’s see if I can solve it right now. Here are some things I can help with: missing order, product issues, return order. If you can’t find what you're looking for, just say "Chat with a Puzzle Pro." You can also say "Back to menu."", "suggestions": [ { "reply": { "text": "Missing order", "postbackData": "option_1" } }, { "reply": { "text": "Product issues", "postbackData": "option_2" } }, { "reply": { "text": "Return order", "postbackData": "option_3" } }, { "action": { "text": "Chat with Puzzle Pro", "postbackData": "Option_4", "openUrlAction": { "url": "https://www.mysite.com" } } }, { "reply": { "text": "Back to menu", "postbackData": "option_5" } } ], "messageId": "2208" }ユーザーが注文の返品の候補をタップします。
JSON ペイロード
{ "context": { "placeId": "", "userInfo": { "displayName": "Michael", "userDeviceLocale": "en-US" }, "resolvedLocale": "en" }, "sendTime": "2022-06-27T23:07:41.041188Z", "conversationId": "1111", "requestId": "123123999", "suggestionResponse": { "message": "conversations/1111/messages/2209", "postbackData": "option_3", "createTime": "2022-06-27T23:07:40.412888Z", "text": "Return order", "type": "REPLY" }, "agent": "brands/3333/agents/4444" }エージェントが返品のスケジュールを設定する。
エージェントはお客様に心からお詫びします。ユーザーの状況に共感を示し、会話を先に進めるようにします。過激な言い換え（ただし、「ただし、良いニュース」である）は、謝罪から解決策へと方向転換するにつれて、ブランドの活気に満ちたトーンを呼び起こします。ステップ 6 の注文検索に基づいて、エージェントが返品無料であることを確認します。エージェントは、返品プロセスを自動的に開始するのではなく、質問と返信の候補を表示することでユーザーがコントロールできるようにします。
JSON ペイロード
{ "text": "Sorry to hear the puzzle isn't what you were looking for. But–good news–you're still in the 2-week window for free returns! Do you want to schedule a return pickup?", "fallback": "Sorry to hear the puzzle isn't what you were looking for. But–good news–you're still in the 2-week window for free returns! Do you want to schedule a return pickup? You can say Yes or ask for more options.", "suggestions": [ { "reply": { "text": "Yes", "postbackData": "option_1" } }, { "reply": { "text": "What are other options?", "postbackData": "option_2" } } ], "messageId": "2210" }ユーザーは、返品のスケジュールを設定するための提案をタップします。
![[はい] 返信の候補をタップしました](https://developers.google.com/static/business-communications/business-messages/guides/images/support-11.png?hl=ja)
JSON ペイロード
{ "context": { "placeId": "", "userInfo": { "displayName": "Michael", "userDeviceLocale": "en-US" }, "resolvedLocale": "en" }, "sendTime": "2022-06-27T23:08:11.865939Z", "conversationId": "1111", "requestId": "123123011", "suggestionResponse": { "message": "conversations/1111/messages2211", "postbackData": "option_1", "createTime": "2022-06-27T23:08:11.394266Z", "text": "Yes", "type": "REPLY" }, "agent": "brands/3333/agents/4444" }エージェントがユーザーに集荷時間の選択を求めます。
ユーザーのニーズと利便性に応じて、エージェントはお客様にとって最優先事項（「最も適切」、「自分に最も適合」）を使用します。2 行目に「Let’s」を追加するだけでより魅力的になります。物流の日常業務においても、ユーザーとの信頼関係を築くことができます。絵文字は、会話中に適切なタイミングで関心を引き付けることができます。解決の段階では、この遊び心のあるジェスチャーをすることで、ユーザーが不満を抱くことはありません。
JSON ペイロード
{ "text": "Perfect. I can arrange the return pickup for you. Let's make sure you're home to hand off your package 📦. What time suits you best?", "fallback": "Perfect. I can arrange the return pickup for you. Let's make sure you're home to hand off your package. What time suits you best? You can choose from these suggestions or ask for more times: Tue 8-10 am, Wed 1-3 pm, Thu 8-10 am.", "suggestions": [ { "reply": { "text": "Tue 8-10 am", "postbackData": "option_1" } }, { "reply": { "text": "Wed 1-3 pm", "postbackData": "option_2" } }, { "reply": { "text": "Thu 8-10 am", "postbackData": "option_3" } }, { "reply": { "text": "More times", "postbackData": "option_4" } } ], "messageId": "2212" }ユーザーが集荷時間の候補をタップします。
JSON ペイロード
{ "context": { "placeId": "", "userInfo": { "displayName": "Michael", "userDeviceLocale": "en-US" }, "resolvedLocale": "en" }, "sendTime": "2022-06-27T23:08:50.878539Z", "conversationId": "1111", "requestId": "123123013", "suggestionResponse": { "message": "conversations/1111/messages2213", "postbackData": "option_2", "createTime": "2022-06-27T23:08:50.422088Z", "text": "Wed 1-3 pm", "type": "REPLY" }, "agent": "brands/3333/agents/4444" }エージェントが受け取り情報を提供します。
エージェントが受け取りの詳細を繰り返し、ユーザーに明示的な確認を求める。詳細が正しくない場合、提案により、変更を行うか、メインメニューに戻ってジャーニーを再開できます。この柔軟性により、ユーザーが行き詰まるのを防ぐことができます。
JSON ペイロード
{ "text": "Got it ✔️. Someone will collect your package on Wednesday, June 7th from 1-3 pm at Apartment 1, Your Road, Example City 12345. Is that correct?", "fallback": "Got it! Someone will collect your package on Wednesday, June 7th from 1-3 pm at Apartment 1, Your Road, Example City 12345. Is that correct? Say "Correct" to confirm, or tell me to change the address, change the time, or go back to the menu.", "suggestions": [ { "reply": { "text": "Correct", "postbackData": "option_1" } }, { "reply": { "text": "Change address", "postbackData": "option_2" } }, { "reply": { "text": "Change time", "postbackData": "option_3" } }, { "reply": { "text": "Back to menu", "postbackData": "option_4" } } ], "messageId": "2214" }ユーザーが受け取りの詳細を確認します。
JSON ペイロード
{ "context": { "placeId": "", "userInfo": { "displayName": "Michael", "userDeviceLocale": "en-US" }, "resolvedLocale": "en" }, "sendTime": "2022-06-27T23:09:24.535388Z", "conversationId": "1111", "requestId": "123123015", "suggestionResponse": { "message": "conversations/1111/messages/2215", "postbackData": "option_1", "createTime": "2022-06-27T23:09:24.148091Z", "text": "Correct", "type": "REPLY" }, "agent": "brands/3333/agents/4444" }エージェントは、その問題を要約します。
シンプルな会話マーカーによって、ポジティブな雰囲気でジャーニーを終えることができます。受け取りに関する詳細情報の最終確認は、ユーザーがデバイスの会話履歴で参照できるリマインダーとして機能します。エージェントは、肯定的なやり取りに基づいてプロダクトに関する提案を送信し、新たな購入プロセスに誘導します。
JSON ペイロード
{ "text": "Great! Expect a pickup on Wednesday from 1-3 pm, and do make sure you're home 🏠. Is there anything else I can do for you, Michael?", "fallback": "Great! Expect a pickup on Wednesday from 1-3 pm, and do make sure you're home. Is there anything else I can do for you, Michael? I can show you sales or new arrivals, or take you back to the menu to choose your own adventure!", "suggestions": [ { "reply": { "text": "Show me sales", "postbackData": "option_1" } }, { "reply": { "text": "Show me new arrivals", "postbackData": "option_2" } }, { "reply": { "text": "Back to menu", "postbackData": "option_3" } } ], "messageId": "2216" }ユーザーが商品をタップして提案を表示します。
![[新しいメッセージを表示] で、返信の候補をタップしました](https://developers.google.com/static/business-communications/business-messages/guides/images/support-17.png?hl=ja)
ポジティブな体験が持つ力を軽視してはなりません。ユーザーが問題を解決できるようサポートすることで、円滑で非対面な取引以上にブランド アフィニティを高めることができます。
JSON ペイロード
{ "context": { "placeId": "", "userInfo": { "displayName": "Michael", "userDeviceLocale": "en-US" }, "resolvedLocale": "en" }, "sendTime": "2022-06-27T23:10:13.109037Z", "conversationId": "1111", "requestId": "123123017", "suggestionResponse": { "message": "conversations/1111/messages2217", "postbackData": "option_2", "createTime": "2022-06-27T23:10:12.763903Z", "text": "Show me new arrivals", "type": "REPLY" }, "agent": "brands/3333/agents/4444" }