Percakapan penjualan ini menunjukkan cara kerja desain yang baik. Merek fiksi adalah retailer, tetapi desainnya relevan di seluruh sektor. Ini berlaku untuk setiap kasus penggunaan ketika pelanggan mempersempit produk atau penawaran layanan untuk sampai pada serangkaian opsi yang dipersonalisasi, yang dapat ditindaklanjuti.
Berikut adalah ringkasan percakapan, diikuti dengan perincian langkah demi langkah. Setiap langkah menyoroti praktik terbaik yang berlaku dan mencatat pertimbangan desain khusus untuk perjalanan penjualan. Untuk menerapkan desain ini bagi agen Anda, salin dan sesuaikan sampel payload untuk setiap langkah.
Ringkasan
Percakapan ini mengikuti pepatah "tiga langkah untuk menyenangkan". Alur dasarnya adalah (1) memfilter produk berdasarkan kategori, (2) memilih produk, (3) melanjutkan ke pembelian. Dalam hal ini, pembelian dilakukan di situs brand.
Ini adalah flow standar yang dapat Anda build. Misalnya, izinkan pengguna menambahkan item ke keranjang belanja dan melakukan check out langsung dalam percakapan. Untuk mem-build pengalaman keranjang belanja dan berintegrasi dengan pemroses pembayaran, lihat codelab Membeli Pengambilan Online di Toko Bagian 2.
Contoh ini mengilustrasikan jalur bahagia, tetapi penting untuk membangun respons penggantian sehingga pengguna mendapatkan bantuan yang mereka butuhkan meskipun mereka menyimpang dari perjalanan yang Anda desain.
Giliran percakapan
- Pengguna memulai percakapan dengan agen.
Agen akan mengirimkan pesan selamat datang. Kampanye ini menggunakan pemicu percakapan untuk perjalanan yang ingin disoroti merek.
Pesan selamat datang yang penuh semangat ini menyiapkan pengalaman interaksi yang produktif dan menyenangkan. Untuk membangun kepercayaan, brand menampilkan logo brand dan menawarkan salam ramah yang meyakinkan pengguna bahwa mereka berada di tempat yang tepat. Agen menggunakan persona untuk membuat otomatisasi terasa alami. Memperkenalkan dirinya sebagai "pencari objek virtual" menambah sedikit imajinasi dan menjelaskan bahwa "Pi" bukan orang sungguhan. Dengan menyatakan tindakan yang dapat dilakukannya, agen akan dengan cepat menyampaikan bahwa iklan tersebut relevan dengan kebutuhan pengguna. Langkah ini juga menunjukkan starter percakapan untuk menarik pengguna ke jalur tertentu. Pembuka percakapan menggunakan frasa yang jelas yang memperjelas arahnya.
Pengguna mengetuk pemicu percakapan untuk membeli produk.
Pembuka percakapan memudahkan pengguna untuk berinteraksi. Cukup ketuk untuk melakukan langkah pertama.
Payload JSON
{ "context": { "placeId": "", "userInfo": { "displayName": "Sal", "userDeviceLocale": "en-US" }, "resolvedLocale": "en" }, "sendTime": "2022-03-25T05:39:16.854822Z", "conversationId": "1111", "requestId": "123123111", "suggestionResponse": { "message": "conversations/1111/messages/2223", "postbackData": "purchase_puzzles", "createTime": "2022-03-25T05:39:16.311308Z", "text": "Purchase puzzles", "type": "REPLY" }, "agent": "brands/3333/agents/4444" }Agen meminta pengguna untuk memilih kategori produk yang akan ditelusuri.
Dalam frasa singkat, agen mengonfirmasi niat pengguna untuk menelusuri teka-teki. Nuansanya aktif dan membantu membangun momentum untuk perjalanan di depan Anda. Untuk menetapkan ekspektasi pengguna, agen menyatakan jumlah langkah yang terlibat dalam penelusuran mereka. Penanda wacana ("Pertama") menunjukkan langkah mana yang mereka lewati. Langkah pertama adalah pertanyaan sederhana dengan balasan yang disarankan untuk membantu pengguna menentukan teka-teki mana yang ingin dibeli. Balasan yang disarankan jelas dan ringkas.
Payload JSON
{ "text": "Let the search begin. We can find the right match for you in 3 steps. First, what would you like to piece together?", "fallback": "Let the search begin! We can find the right match for you in 3 steps. First, what would you like to piece together? You can choose animals, landscapes, or artworks, or ask me to surprise you with a category.", "suggestions": [ { "reply": { "text": "Animals", "postbackData": "option_1" } }, { "reply": { "text": "Landscapes", "postbackData": "option_2" } }, { "reply": { "text": "Artworks", "postbackData": "option_3" } }, { "reply": { "text": "Surprise me", "postbackData": "option_4" } } ] }Pengguna mengetuk saran kategori.
Balasan yang disarankan membantu pengguna bergerak cepat ke bawah funnel pembelian.
Payload JSON
{ "context": { "placeId": "", "userInfo": { "displayName": "Sal", "userDeviceLocale": "en-US" }, "resolvedLocale": "en" }, "sendTime": "2022-03-25T05:39:56.149033Z", "conversationId": "1111", "requestId": "123123222", "suggestionResponse": { "message": "conversations/1111/messages/2225", "postbackData": "option_1", "createTime": "2022-03-25T05:39:55.674526Z", "text": "Animals", "type": "REPLY" }, "agent": "brands/3333/agents/4444" }Agen meminta pengguna untuk memilih subkategori produk untuk mempersempit penelusuran mereka.
Pesan singkat dan ringkas lainnya akan menjaga percakapan tetap mengalir. Dimulai dengan frasa sederhana untuk memvalidasi pilihan pengguna dan mengonfirmasi pemahaman agen. Konsisten dengan persona agen, nuansanya sangat antusias. Baris kedua bersifat preskriptif tanpa harus memaksa. Balasan yang disarankan mencakup opsi "Lihat hewan lain". Saran untuk "melihat lebih banyak" ini mencegah kebutuhan untuk men-scroll daftar panjang opsi.
Payload JSON
{ "text": "Animals are my favorite! Tell me the right creature for your jigsaw journey. Then I'll show you some puzzles.", "fallback": "Animals are my favorite! Tell me the right creature for your jigsaw journey. Then I'll show you some puzzles. You can tell me to search for cats, dogs, horses, elephants, or other animals.", "suggestions": [ { "reply": { "text": "Cats", "postbackData": "option_1" } }, { "reply": { "text": "Dogs", "postbackData": "option_2" } }, { "reply": { "text": "Horses", "postbackData": "option_3" } }, { "reply": { "text": "Elephants", "postbackData": "option_4" } }, { "reply": { "text": "View other animals", "postbackData": "option_5" } } ] }Pengguna mengetuk saran subkategori.
Payload JSON
{ "context": { "placeId": "", "userInfo": { "displayName": "Sal", "userDeviceLocale": "en-US" }, "resolvedLocale": "en" }, "sendTime": "2022-03-25T05:43:41.852224Z", "conversationId": "1111", "requestId": "123123333", "suggestionResponse": { "message": "conversations/1111/messages/2227", "postbackData": "option_1", "createTime": "2022-03-25T05:43:41.367260Z", "text": "Cats", "type": "REPLY" }, "agent": "brands/3333/agents/4444" }Agen mengonfirmasi pilihan pengguna dan memperkenalkan carousel produk.
Untuk menjaga keamanan, agen menggunakan frasa yang berbeda untuk mengonfirmasi pilihan pengguna. Yang ini mencakup emoji, yang sesuai untuk brand dan perjalanan pengguna. Saat memperkenalkan carousel di bawah ini, agen akan memberikan konteks tambahan untuk menghapus ambiguitas. Agen mencatat bahwa produk dalam carousel bukan satu-satunya opsi pengguna. Jika tidak, pengguna dapat menganggap bahwa item yang ditampilkan adalah batas item yang dapat mereka beli.
Payload JSON
{ "text": "Cats it is 😻. Here are our bestsellers. If you don't find the right fit, I've got plenty more." }Agen menampilkan carousel kartu informasi yang menampilkan produk tertentu untuk dibeli.
Carousel menampilkan pilihan teka-teki yang dipersonalisasi untuk dipilih pengguna. Setiap kartu informasi di carousel menggabungkan gambar berkualitas tinggi dan detail produk. Dalam hal ini, kartu menyediakan informasi produk dan stimulus visual yang cukup untuk mendukung keputusan pembelian. Untuk produk yang memerlukan riset lebih lanjut, Anda dapat menambahkan tindakan yang disarankan ke "Lihat detail" di situs merek atau gunakan saran permintaan agen langsung untuk menghubungkan pengguna dengan pakar. Setiap kartu juga menampilkan pesan ajakan (CTA)—saran untuk "Memilih" produk yang akan dibeli.
Jika produk yang ditampilkan bukanlah yang diinginkan pengguna, saran di bawah carousel memberikan opsi lebih lanjut. Fitur tersebut mencegah pengguna terjebak dengan memungkinkan mereka memperluas penelusuran ("Lihat kucing lain"), kembali ke langkah sebelumnya ("Kembali ke hewan"), atau mulai dari awal ("Kembali ke menu").
Payload JSON
{ "fallback": "Cheeky Cat\n500 piece cardboard jigsaw puzzle\nFinished size is 26.75 x 19.75 inches\n$8.99\nhttps://www.cheekycatdetails.com\n\nMr. Maine Coone\n1,000 piece cardboard jigsaw puzzle\nFinished size is 26.75 x 19.75 inches\n$15.99\nhttps://www.mrmainecoonedetails.com\n\nThe Cuddle Cats\n1,500 piece cardboard jigsaw puzzle\nFinished size is 26.75 x 19.75 inches\n$19.99\nhttps:www.thecuddlecatsdetails.com\n\nCatty McCat\n2,000 piece cardboard jigsaw puzzle\nFinished size is 26.75 x 19.75 inches\n$24.99\nhttps:www.cattymccatdetails.com\n\nCat Cattison\n2,500 piece cardboard jigsaw puzzle\nFinished size is 26.75 x 19.75 inches\n$29.99\nhttps:www.catcattisondetails.com\n\nTell me if you want to view other cats, go back to animals, or go back to the menu.", "richCard": { "carouselCard": { "cardWidth": "MEDIUM", "cardContents": [ { "title": "Cheeky Cat", "description": "500 piece cardboard jigsaw puzzle\nFinished size is 26.75 x 19.75 inches\n$8.99", "media": { "height": "TALL", "contentInfo": { "fileUrl": "https://www.pathtocheekycat.jpg", "forceRefresh": "false" } }, "suggestions": [ { "reply": { "text": "Select", "postbackData": "option_1" } } ] }, { "title": "Mr. Maine Coone", "description": "1,000 piece cardboard jigsaw puzzle\nFinished size is 26.75 x 19.75 inches\n$15.99", "media": { "height": "TALL", "contentInfo": { "fileUrl": "https://www.pathtomrmainecoone.jpg", "forceRefresh": "false" } }, "suggestions": [ { "reply": { "text": "Select", "postbackData": "option_1" } } ] }, { "title": "The Cuddle Cats", "description": "1,500 piece cardboard jigsaw puzzle\nFinished size is 26.75 x 19.75 inches\n$19.99", "media": { "height": "TALL", "contentInfo": { "fileUrl": "https://www.pathtothecuddlecats.jpg", "forceRefresh": "false" } }, "suggestions": [ { "reply": { "text": "Select", "postbackData": "option_1" } } ] }, { "title": "Catty McCat", "description": "2,000 piece cardboard jigsaw puzzle\nFinished size is 26.75 x 19.75 inches\n$24.99", "media": { "height": "TALL", "contentInfo": { "fileUrl": "https://www.pathtocattymccat.jpg", "forceRefresh": "false" } }, "suggestions": [ { "reply": { "text": "Select", "postbackData": "option_1" } } ] }, { "title": "Cat Cattison", "description": "2,500 piece cardboard jigsaw puzzle\nFinished size is 26.75 x 19.75 inches\n$29.99", "media": { "height": "TALL", "contentInfo": { "fileUrl": "https://www.pathtocatcattison.jpg", "forceRefresh": "false" } }, "suggestions": [ { "reply": { "text": "Select", "postbackData": "option_1" } } ] } ] } }, "suggestions": [ { "reply": { "text": "View other Cats", "postbackData": "option_1" } }, { "reply": { "text": "Go back to Animals", "postbackData": "option_2" } }, { "reply": { "text": "Go back to Menu", "postbackData": "option_3" } } ] }Pengguna mengetuk saran untuk memilih produk yang akan dibeli.
Payload JSON
{ "context": { "placeId": "", "userInfo": { "displayName": "Sal", "userDeviceLocale": "en-US" }, "resolvedLocale": "en" }, "sendTime": "2022-03-25T05:44:22.014084Z", "conversationId": "1111", "requestId": "123123444", "suggestionResponse": { "message": "conversations/1111/messages/2210", "postbackData": "option_1", "createTime": "2022-03-25T05:44:21.537522Z", "text": "Select", "type": "REPLY" }, "agent": "brands/3333/agents/4444" }Agen mengonfirmasi pilihan pengguna dan mentransisikannya ke situs merek untuk dibeli.
Dengan nada yang menyenangkan, agen mengonfirmasi pilihan produk akhir pengguna. Agen mengulangi nama produk sehingga pengguna tahu persis apa yang akan mereka beli. Karena transaksi pembelian terjadi di situs merek, agen memberikan pemberitahuan kepada pengguna bahwa mereka akan keluar dari percakapan. Sebaiknya lakukan langkah tambahan ini untuk memperlancar transisi, bersama perpisahan dengan yang ramah.
Payload JSON
{ "text": "Cheeky Cat is a purrfect choice! You can check out on our website. Enjoy your puzzle adventure!" }Agen menampilkan kartu informasi dengan tindakan yang disarankan untuk check out.
Kartu informasi mandiri memperkuat pilihan produk akhir pengguna. Laporan ini hanya mencakup detail yang relevan untuk dibeli. Tindakan yang disarankan untuk "Checkout" memungkinkan pengguna melakukan langkah pembelian.
Payload JSON
{ "fallback": "Cheeky Cat:\n500 pieces\n$8.99\n\nCheck out: https://www.puzzleparadise.com", "richCard": { "standaloneCard": { "cardContent": { "title": "Cheeky Cat", "description": "500 pieces\n$8.99", "media": { "height": "TALL", "contentInfo": { "fileUrl": "https://www.pathtocheekycat.jpg", "forceRefresh": "false" } }, "suggestions": [ { "action": { "text": "Check out", "postbackData": "Option 1", "openUrlAction": { "url": "https://www.puzzleparadise.com" } } } ] } } } }Pengguna mengetuk saran dan keluar ke situs untuk melakukan checkout.
Payload JSON
{ "context": { "placeId": "", "userInfo": { "displayName": "Sal", "userDeviceLocale": "en-US" }, "resolvedLocale": "en" }, "sendTime": "2022-03-25T05:37:04.859344Z", "conversationId": "1111", "requestId": "123123555", "suggestionResponse": { "message": "conversations/1111/messages/2213", "postbackData": "Option 1", "createTime": "2022-03-25T05:37:04.548212Z", "text": "Check out", "type": "ACTION" }, "agent": "brands/3333/agents/4444" }