Cette conversation marketing en est un bon exemple. La marque fictive est un marchand, mais la conception est pertinente dans tous les secteurs. Vous pouvez ainsi générer des prospects de haute qualité tout en créant un lien avec les utilisateurs à partir de n'importe quel point d'entrée compatible de votre agent. La conversation rend la capture des prospects plus personnelle et interactive en collaborant avec l'utilisateur pour personnaliser une newsletter. Dans ce cas, la newsletter sera envoyée par e-mail dans le cadre de l'approche omnicanal de la marque pour développer des relations.
Vous trouverez ci-dessous une présentation de la conversation, suivie d'une répartition détaillée. Chaque étape met en évidence les bonnes pratiques qu'elle applique et les éventuelles considérations spécifiques à un parcours marketing. Pour implémenter cette conception pour votre propre agent, copiez et personnalisez les exemples de charges utiles pour chaque étape.
Présentation
Voici un exemple de marketing conversationnel. Elle utilise la puissance unique de la conversation pour capter des prospects tout en développant la relation de l'utilisateur avec votre marque. Le parcours de base est le suivant: (1) ajoutez une nouvelle offre au message de bienvenue, (2) décrivez la valeur de l'offre pour l'utilisateur, (3) posez des questions qui permettent à l'utilisateur de personnaliser l'offre et lui présentent comme un prospect, (4) demandez aux coordonnées de l'utilisateur, (5) transmettez de manière transparente la façon dont ses coordonnées seront utilisées (et ne les partageront jamais).
Suivez les conseils concernant le ton, le texte et le calendrier de conception pour offrir une expérience utilisateur de qualité, tout en respectant vos règles de confidentialité et les informations requises.
Ce qui donne lieu à une conversation
- L'utilisateur démarre la conversation avec l'agent.
L'agent envoie un message de bienvenue. L'un des sujets de conversation met en avant une nouvelle offre.
Ce message d'accueil bien organisé donne de la crédibilité à l'agent. En nommant la marque dans le message de bienvenue et en affichant son logo, l'agent assure l'utilisateur qu'il discute avec Puzzle Paradise. L'agent utilise un persona pour rendre l'automatisation attrayante. Se présenter comme un outil de "pièce virtuelle virtuel" fait comprendre que "Pi" n'est pas une personne réelle.
En résumant ce qu'il peut faire, l'agent définit rapidement les attentes de l'utilisateur. Engager la conversation avec l'utilisateur concernant le parcours que la marque souhaite mettre en avant. Leurs libellés commencent par des verbes, qui incitent l'utilisateur à agir. Les emoji ajoutent un style visuel et permettent de parcourir facilement les options.
L'utilisateur appuie sur un déclencheur de conversation pour une nouvelle offre.
Les agents avec amorces de conversation suscitent davantage l'engagement des utilisateurs. Ce message de conversation utilise une ambiguïté espiègle pour piquer la curiosité de l'utilisateur. Au lieu d'identifier l'offre par son nom ("S'inscrire à la newsletter"), elle met en avant sa valeur pour l'utilisateur (la newsletter lui permet de se tenir informé).
Données utiles JSON
{ "context": { "placeId": "", "userInfo": { "displayName": "Michael", "userDeviceLocale": "en-US" }, "resolvedLocale": "en" }, "sendTime": "2022-12-22T00:04:47.475658Z", "conversationId": "1111", "requestId": "123123333", "suggestionResponse": { "message": "conversations/1111/messages/2203", "postbackData": "stay_up_to_date", "createTime": "2022-12-22T00:04:47.009861Z", "text": "📆 Stay up to date", "type": "REPLY" }, "agent": "brands/3333/agents/4444" }L'agent décrit l'offre et demande à l'utilisateur s'il souhaite s'inscrire.
Cet agent virtuel est un représentant idéal du service client. Il confirme l'intérêt de l'utilisateur en le remerciant chaleureusement. Le fait de désigner l'utilisateur par "palais de réflexion" crée un sens de camaraderie qui contribue à créer un lien avec la marque. L'agent propose une description claire et concise de l'offre, qui présente ses avantages pour l'utilisateur. Les emoji attirent l'attention sur chaque composant de la newsletter. Le message se termine par une question accrocheuse qui invite l'utilisateur à continuer l'utilisateur.
Données utiles JSON
{ "text": "Thanks for your interest, puzzle pal! Our monthly newsletter keeps you up to date with expert reviews ⭐, puzzle releases 🐣, and event info 🎉. 'Want a piece of the action?", "fallback": "Thanks for your interest, puzzle pal! Our monthly newsletter keeps you up to date with reviews, puzzle releases, and event info. 'Want a piece of the action? If so, type "Sign me up". If not, type "Return to menu".", "suggestions": [ { "reply": { "text": "Yes, sign me up", "postbackData": "option_1" } }, { "reply": { "text": "Not now, return to menu", "postbackData": "option_2" } } ], "messageId": "2204" }L'utilisateur appuie sur une suggestion de connexion.
Les réponses suggérées permettent à l'utilisateur de s'inscrire facilement.
Données utiles JSON
{ "context": { "placeId": "", "userInfo": { "displayName": "Michael", "userDeviceLocale": "en-US" }, "resolvedLocale": "en" }, "sendTime": "2022-12-22T00:06:25.284431Z", "conversationId": "1111", "requestId": "123123555", "suggestionResponse": { "message": "conversations/1111/messages/2205", "postbackData": "option_1", "createTime": "2022-06-27T23:05:40.034552Z", "text": "Yes, sign me up", "type": "REPLY" }, "agent": "brands/3333/agents/4444" }L'agent définit les attentes de l'utilisateur concernant la personnalisation de l'offre.
Un simple " yay!" avec un emoji donne du dynamisme à l'avenir. Pour définir les attentes de l'utilisateur, l'agent indique le nombre de pas et le but du parcours: "personnalisez la newsletter pour ne pas dépasser ce que vous souhaitez". Le but étant exprimé du point de vue de l'utilisateur, il a une raison d'interagir.
Ce qui suit n'est pas un formulaire pour prospects impersonnel. Au lieu de cela, il s'agit d'un échange convivial qui donne les moyens à l'utilisateur. En lui permettant de choisir le contenu de sa newsletter (en activant ou en désactivant les informations qu'il souhaite recevoir), l'agent (1) aide l'utilisateur à personnaliser sa relation avec la marque et (2) le qualifie simultanément de prospect pour différents produits.
Données utiles JSON
{ "text": "Yea! 🥳 I've got 3 questions to customize the newsletter, so you only get what you want. Ready?", "fallback": "Yea! I've got 3 questions to customize the newsletter, so you only get what you want. Ready? Type "Yes" to get started or type "Return to menu".", "suggestions": [ { "reply": { "text": "Let's do it!", "postbackData": "option_1" } }, { "reply": { "text": "Not now, return to menu", "postbackData": "option_2" } } ], "messageId": "2206" }L'utilisateur appuie sur une suggestion pour démarrer le processus.
Le texte de suggestion ("Let's do it!") s'ouvre à l'utilisateur pour favoriser une interaction amusante. Le mot "let's" attire l'utilisateur dans un "us" collectif avec la marque, ce qui donne au module "Questions/Réponses" un peu plus comme le travail d'équipe.
Données utiles JSON
{ "context": { "placeId": "", "userInfo": { "displayName": "Michael", "userDeviceLocale": "en-US" }, "resolvedLocale": "en" }, "sendTime": "2022-12-22T00:07:08.545653Z", "conversationId": "1111", "requestId": "123123777", "suggestionResponse": { "message": "conversations/1111/messages/2207", "postbackData": "option_1", "createTime": "2022-12-22T00:07:07.979424Z", "text": "Let's do it!", "type": "REPLY" }, "agent": "brands/3333/agents/4444" }L'agent pose la première question.
Un repère de conversation simple ("Excellent") prend en compte la réponse de l'utilisateur et passe aux questions/réponses. Pour faciliter et accélérer la tâche, l'agent ne demande que les informations dont il a besoin. L'agent formule la question en discutant avec lui en se concentrant sur les centres d'intérêt de l'utilisateur et en montrant que la marque s'intéresse à ses attentes.
Données utiles JSON
{ "text": "Great. First, are you interested in our puzzle pros' monthly recommendations? ⭐", "fallback": "Great. First, are you interested in our puzzle pros' monthly recommendations? You can type "Yes" or "No".", "suggestions": [ { "reply": { "text": "Yes", "postbackData": "option_1" } }, { "reply": { "text": "No", "postbackData": "option_2" } } ], "messageId": "2208" }L'utilisateur appuie sur une suggestion pour l'activer.
Les réponses suggérées permettent à l'utilisateur de passer facilement aux questions.
Données utiles JSON
{ "context": { "placeId": "", "userInfo": { "displayName": "Michael", "userDeviceLocale": "en-US" }, "resolvedLocale": "en" }, "sendTime": "2022-12-22T00:07:47.271709Z", "conversationId": "1111", "requestId": "123123999", "suggestionResponse": { "message": "conversations/1111/messages/2209", "postbackData": "option_3", "createTime": "2022-12-22T00:07:47.271709Z", "text": "Yes", "type": "REPLY" }, "agent": "brands/3333/agents/4444" }L'agent pose la deuxième question.
La première ligne valide le choix de l'utilisateur et confirme la compréhension de l'agent. Dire que les professionnels seront "réjouis" permettra d'humaniser la marque. Cela peut rendre le processus de capture de prospects plus humain et plus accessible.
Données utiles JSON
{ "text": "That will delight them! Next, are you interested in new arrivals? 🐣", "fallback": "That will delight them! Next, are you interested in new arrivals? You can type "Yes" or "Not really".", "suggestions": [ { "reply": { "text": "Yes", "postbackData": "option_1" } }, { "reply": { "text": "Not really", "postbackData": "option_2" } } ], "messageId": "2210" }L'utilisateur appuie sur une suggestion pour l'activer.
Données utiles JSON
{ "context": { "placeId": "", "userInfo": { "displayName": "Michael", "userDeviceLocale": "en-US" }, "resolvedLocale": "en" }, "sendTime": "2022-12-22T00:08:50.036551Z", "conversationId": "1111", "requestId": "123123011", "suggestionResponse": { "message": "conversations/1111/messages2211", "postbackData": "option_1", "createTime": "2022-12-22T00:08:49.498819Z", "text": "Yes", "type": "REPLY" }, "agent": "brands/3333/agents/4444" }L'agent pose la troisième question.
Pour renouveler les informations, l'agent utilise une autre expression pour confirmer le choix de l'utilisateur. Cela rend l'agent réactif, car il récompense l'utilisateur avec une réponse personnalisée. Le ton de l'agent est cohérent (léger, plein d'énergie, encourageant) et contribue à propulser l'utilisateur tout au long de la session de questions/réponses.
Données utiles JSON
{ "text": "Hurray for the latest and greatest! Last question: Do you want to know about local contests and other events at our stores? 🎉", "fallback": "Hurray for the latest and greatest! Last question: Do you want to know about local contests and other events at our stores? You can type "Yes" or "Not interested".", "suggestions": [ { "reply": { "text": "Yes", "postbackData": "option_1" } }, { "reply": { "text": "Not interested", "postbackData": "option_2" } } ], "messageId": "2212" }L'utilisateur appuie sur une suggestion pour désactiver la fonctionnalité.
Une suggestion de désactivation permet de maintenir l'agence de l'utilisateur.
Données utiles JSON
{ "context": { "placeId": "", "userInfo": { "displayName": "Michael", "userDeviceLocale": "en-US" }, "resolvedLocale": "en" }, "sendTime": "2022-12-22T00:09:36.012947Z", "conversationId": "1111", "requestId": "123123013", "suggestionResponse": { "message": "conversations/1111/messages2213", "postbackData": "option_2", "createTime": "2022-12-22T00:09:35.593461Z", "text": "Not interested", "type": "REPLY" }, "agent": "brands/3333/agents/4444" }L'agent confirme que l'utilisateur a choisi de désactiver la fonctionnalité.
"Je vous écoute" est un moyen clair et concis de valider le choix de l'utilisateur. Cette phrase courte maintient le "I" et le "you" proches, soulignant ainsi que l'agent est aligné sur l'utilisateur et respectera sa décision de désactiver la fonctionnalité. Étant donné que de nombreux utilisateurs craignent de recevoir du contenu indésirable de la part des marques, l'agent envoie cette confirmation sous la forme d'un message autonome pour le mettre en évidence.
Données utiles JSON
{ "text": "I hear you. Perfect.", "fallback": "I hear you. Perfect.", "suggestions": [], "messageId": "2214" }L'agent vérifie ce que l'utilisateur recevra dans l'offre et demande son adresse e-mail pour la livraison.
L'agent résume le contenu de la newsletter personnalisée. Si l'utilisateur souhaite modifier ses réponses, une suggestion de réponse lui permet de revenir en arrière. Un emoji au milieu du message décompose le bloc de texte et marque une transition vers l'étape suivante de l'inscription.
Sur un ton respect, l'agent demande les coordonnées de l'utilisateur. L'agent effectue cette demande à un moment pertinent de la conversation, une fois que l'utilisateur a pris connaissance de la newsletter et peut faire son choix en toute connaissance de cause pour s'inscrire. Il est préférable de demander les coordonnées de l'utilisateur au début de la conversation, avant que vous ne constatiez son intérêt et sa confiance.
Pour plus de transparence, l'agent indique exactement comment la marque utilisera les coordonnées. Nous vous recommandons de ne l'utiliser que pour l'objectif de la conversation, dans ce cas, pour envoyer la newsletter. Cela reflète une capture de prospects axée sur l'utilisateur et respectueuse de la confidentialité qui pose une base de confiance. Le langage de l'agent ne devient pas légal, mais reste clair et informel.
Données utiles JSON
{ "text": "We'll deliver inspiration from our puzzle pros and details on new arrivals 💌. May I ask for your email address? We'll only use it to send your newsletter, if you haven't signed up for other services from us. Just type below.", "fallback": "We'll deliver inspiration from our puzzle pros and details on new arrivals. May I ask for your email address? We'll only use it to send your newsletter, if you haven't signed up for other services from us. Just type your email below. Or type \"Change answers\" if you want to change what comes in your newsletter.", "suggestions": [ { "reply": { "text": "Change my answers", "postbackData": "option_1" } } ], "messageId": "2215" }L'utilisateur saisit son adresse e-mail.
Données utiles JSON
{ "message": { "name": "conversations/1111/messages/2216", "text": "puzzlehead@webaddress.com", "createTime": "2022-12-22T00:11:25.361576Z", "messageId": "2216" }, "context": { "placeId": "", "userInfo": { "displayName": "Michael", "userDeviceLocale": "en-US" }, "resolvedLocale": "en" }, "sendTime": "2022-12-22T00:11:25.767802Z", "conversationId": "1111", "requestId": "123123016", "agent": "brands/3333/agents/4444" }L'agent confirme les informations de livraison de l'utilisateur et les conditions d'annulation.
L'agent répète les détails de diffusion et demande une confirmation explicite. Si l'adresse e-mail est incorrecte, les suggestions permettent à l'utilisateur d'apporter des modifications ou de revenir au menu principal. Cette flexibilité permet d'éviter que l'utilisateur soit bloqué. Les conditions d'annulation sont un autre moyen d'aider l'utilisateur à se sentir soutenu.
Données utiles JSON
{ "text": "Got it. Is puzzlehead@webaddress.com correct? If so, we'll piece together your custom newsletter and email the first one on Jan 1st. You can cancel at any time.", "fallback": "Got it. Is puzzlehead@webaddress.com correct? If so, we'll piece together your custom newsletter and email the first one on Jan 1st. You can cancel at any time. Type "Correct" if your email is correct and want to receive the monthly newsletter. Type "Wrong" if you need to enter a different email address. Or type "Return to menu" if you don't want to receive the monthly newsletter.", "suggestions": [ { "reply": { "text": "Correct, send it", "postbackData": "option_1" } }, { "reply": { "text": "No, wrong email", "postbackData": "option_2" } }, { "reply": { "text": "Return to menu", "postbackData": "option_1" } } ], "messageId": "2217" }L'utilisateur confirme ses informations et accepte la livraison.
Données utiles JSON
{ "context": { "placeId": "", "userInfo": { "displayName": "Michael", "userDeviceLocale": "en-US" }, "resolvedLocale": "en" }, "sendTime": "2022-12-22T00:12:35.555839Z", "conversationId": "1111", "requestId": "123123018", "suggestionResponse": { "message": "conversations/1111/messages2218", "postbackData": "option_2", "createTime": "2022-12-22T00:12:35.112669Z", "text": "Correct, send it", "type": "REPLY" }, "agent": "brands/3333/agents/4444" }L'agent termine le parcours et propose d'en démarrer un nouveau.
Même le message de fermeture est une invitation ! Il invite les utilisateurs à poursuivre leur parcours avec la marque via une newsletter. Il invite également l'utilisateur à démarrer son nouveau parcours avec l'agent. Réutiliser les notions de conversation comme suggestions permet de prendre facilement un nouveau chemin.
Données utiles JSON
{ "text": "Welcome to the most puzzling newsletter! You're all set. Is there anything else I can help you with?", "fallback": "Welcome to the most puzzling newsletter! You're all set. Is there anything else I can help you with? For example, you can type "Purchase puzzles", "Manage order", "Find a store", or "Paradise FAQs".", "suggestions": [ { "reply": { "text": "🛍️ Purchase puzzles", "postbackData": "option_1" } }, { "reply": { "text": "📦 Manage order", "postbackData": "option_2" } }, { "reply": { "text": "🏬 Find a store", "postbackData": "option_3" } },
{ "reply": { "text": "❓ Paradise FAQs', postbackData", "postbackData": "option_4" } } ], "messageId": "2219" }