設計必備條件

對話的類型取決於客戶的需求和業務目標。如要準備對話設計，請先收集下列資訊。

• 品牌的語氣如何？聊天機器人可代表您的品牌，因此請使用品牌的調性。請記住這點，有助於撰寫機器人的回應。
• 對話的用途為何？當地商店資訊、客戶服務、排程、輔助購物等？請使用這個意圖來定義代理程式的核心功能。
• 您的服務專員支援哪些進入點？也就是說，使用者來自何處？試著根據進入點來預測常見的使用者意圖。
  • 使用者若透過 Google 地圖發起對話，可能會想查看特定商店的資訊，例如商品目錄或營業時間。
  • 使用者如果從非本地的進入點 (例如 Google 搜尋) 開始購物，他們可能會想要訂單狀態較高的資訊，例如訂單狀態或退貨政策。
  • 從品牌網頁開始的使用者可能會對自己的帳戶有疑問。
• 使用者的目標為何？也就是說，使用者想去哪裡？瞭解這趟旅程的起點和終點，有助於設計從頭到尾的理想路徑。
• 聊天機器人可以服務哪些旅程？找出使用者對自動化功能可協助自行放送廣告的位置，以及線上服務專員的需求。這可協助您定義代理程式的功能，並規劃適當的交接回應。
• 服務專員的推出計畫為何？某些用途可能是季節性或與宣傳事件相連結。瞭解推出計畫後，您就能針對較可能在特定日期或事件發生的使用者查詢做好準備。
• 良好的對話指標有哪些？瞭解成功的樣貌。提升客戶服務效率、待開發客戶轉換、商店相關問題的解決率、CSAT 分數高？這些指標可協助您評估及修正對話體驗。