La conversation doit être une expérience en direct et évolutive. Au fil du temps, vous découvrirez comment les utilisateurs interagissent avec l'agent, ce qu'ils souhaitent et ce qu'ils doivent faire. Introduisez des parcours plus complexes et ajoutez de nouveaux cas d'utilisation à mesure que vos besoins conversationnels augmentent.
Adopter une approche incrémentielle Vous pouvez développer de nouvelles tâches ou sous-tâches une par une, puis les ajouter au flux de conversation. Supprimez-les si nécessaire. Par exemple, ajustez la conversation pour refléter les priorités saisonnières. Une requête critique en décembre ne sera peut-être pas pertinente en juin.
Démarrer et apprendre
La meilleure façon d'évaluer la qualité des conversations consiste à apprendre des utilisateurs et à affiner la conception. Pour obtenir des commentaires directs, analysez les données de l'enquête. Vous pouvez également consulter les messages typés des utilisateurs pour obtenir des insights indirects, mais inestimables, sur les performances de l'agent.
Pour obtenir plus de contexte sur les performances de l'agent, suivez les métriques. Collecter des données qui pourraient avoir un impact sur l'expérience de conversation, telles que
- Taux de réponse des agents et des utilisateurs
- Temps de réponse de l'agent et de l'utilisateur
- Nombre de messages échangés
- Type de réponse de l'utilisateur (par exemple, réponses libres ou suggérées)
Enquêtes de satisfaction
Google vous permet de demander facilement des commentaires en envoyant une enquête à la fin de la conversation. Chaque enquête comporte une question obligatoire, demandant si la conversation a répondu aux besoins de l'utilisateur. Vous pouvez personnaliser l'enquête en ajoutant deux questions types et deux de vos propres questions.
Pour obtenir le plus de commentaires possible de la plupart des utilisateurs, envoyez l'enquête à la fin de la conversation, c'est-à-dire lorsque l'utilisateur confirme qu'il a terminé sa tâche et qu'il n'a plus de questions. Si vous ne déclenchez pas l'enquête, Google l'envoie automatiquement au bout d'un certain temps.
Les enquêtes vous permettent d'identifier ce qui fonctionne bien et ce qui doit être amélioré. Les utilisateurs sont-ils bloqués ? Expriment-ils leur frustration à un moment donné ? Leurs besoins ont-ils changé ? Pour évaluer différents aspects de la conversation, il est utile de consulter les commentaires à côté de la conversation à laquelle elle fait référence.
Messages libres
Les requêtes des utilisateurs constituent une excellente source d'information sur ce qu'ils recherchent. Examinez régulièrement les questions posées par les agents pour identifier les sujets populaires que vous souhaitez mettre en avant de manière plus formelle.
Condensez le parcours avec OAuth
Lors de sa première itération, l'agent peut rediriger les utilisateurs vers le site Web de votre marque pour qu'ils y effectuent une tâche, comme vérifier l'état de leur compte bancaire. En intégrant le protocole OAuth, l'ensemble du parcours peut avoir lieu dans Business Messages. OAuth est particulièrement utile si la conversation nécessite une validation de l'identité pour des raisons de sécurité ou pour fournir une expérience personnalisée. Par exemple, une compagnie aérienne peut vouloir authentifier un utilisateur avant de l'aider à modifier son vol.
