Rédiger des messages d'erreur exploitables

Cette page décrit les bonnes pratiques à suivre pour rédiger des messages d'erreur exploitables qui indiquent à l'utilisateur comment résoudre le problème afin qu'il puisse atteindre son objectif.

Lorsqu'un utilisateur interagit avec une application Google Chat, il peut être frustrant de rencontrer des messages d'erreur qui ne sont pas exploitables. Par exemple, le message d'erreur An error occurred n'est pas utile, car il n'explique pas ce qui s'est mal passé, comment l'utilisateur peut résoudre le problème ni comment il peut obtenir de l'aide. Cette page explique comment structurer les messages d'erreur pour qu'ils soient utiles aux utilisateurs. Elle présente des exemples d'actions à effectuer et à ne pas effectuer.

Structure des messages d'erreur

Un message d'erreur exploitable a la structure suivante :

  • Quel problème avez-vous rencontré ? Expliquer pourquoi l'application de chat ne peut pas traiter une demande aide l'utilisateur à résoudre le problème. Expliquer pourquoi une erreur s'est produite renforce la confiance.
  • Comment l'utilisateur peut atteindre son objectif. Il ne suffit jamais de dire ce qui n'a pas fonctionné. Indiquez aux utilisateurs comment surmonter l'erreur et atteindre leur objectif.
  • Obtenir de l'aide Si l'utilisateur est toujours bloqué, expliquez-lui comment obtenir de l'aide. Il peut s'agir d'une commande /help ou d'un lien vers la documentation de votre application Chat.

Exemple de message d'erreur : format de date incorrect

Dans cet exemple, l'utilisateur a saisi une date dans un format non reconnu par l'application Chat. Il a écrit November 19, 2021, mais l'application Chat attend 2021-11-19.

Voici une version exploitable et une version non exploitable du message d'erreur renvoyé par l'application Chat :

Erreur exploitable

Un utilisateur demande à l'application Chat de programmer une réunion avec une autre personne. L'application Chat répond avec un message d'erreur clair et exploitable :

I don't recognize the date format you entered. Write dates as `yyyy-mm-dd`; for example, `2000-01-31`. For help, type `/help`.

Exemple de message d'erreur indiquant à l'utilisateur ce qui s'est mal passé, comment procéder et comment obtenir de l'aide.

Ce message d'erreur est exploitable pour les raisons suivantes :

  • Indique le problème rencontré. L'application Chat ne reconnaît pas le format de date.
  • Explique comment corriger l'erreur en indiquant à l'utilisateur le format de date attendu et en lui fournissant un exemple de date pour l'aider à comprendre ce qu'il doit écrire.
  • Offre plus d'aide avec une commande à barre oblique /help. Si les utilisateurs sont toujours bloqués, ils savent comment obtenir de l'aide.

Erreur non exploitable

Un utilisateur demande à l'application Chat de programmer une réunion avec une autre personne. L'application Chat répond avec un message d'erreur inutile et inexploitable :

Enter the correct date format.

Exemple de message d'erreur qui ne fournit pas d'informations exploitables.

Ce message d'erreur ne nécessite aucune action pour les raisons suivantes :

  • Ne précise pas si la réunion a été programmée. L'utilisateur peut hésiter à reprogrammer la réunion ou supposer qu'elle a été planifiée.
  • N'indique pas à l'utilisateur comment mettre en forme la date. Au lieu de supposer que les utilisateurs savent comment mettre en forme la date, il devrait indiquer qu'il attend la date au format yyyy-mm-dd.
  • Ne propose pas d'aide supplémentaire. Lorsque les utilisateurs sont bloqués et ne savent pas comment procéder, ils peuvent cesser d'envoyer des messages à l'application Chat.

Essayer

Maintenant que vous savez comment rédiger des erreurs exploitables, pouvez-vous identifier celle qui l'est dans le scénario suivant ?

Une application Chat crée des événements d'agenda lorsque les utilisateurs envoient un message à l'application Chat avec le mot clé schedule. Pour créer un événement d'agenda, l'application Chat nécessite l'authentification de l'utilisateur. Si un utilisateur n'a pas été authentifié, l'application Chat répond par un message d'erreur.

Quel message d'erreur est exploitable ?
Avant que je puisse planifier la réunion, vous devez vous connecter en saisissant /signin. Pour en savoir plus, saisissez /help.
Ce message d'erreur est exploitable, car il indique ce qui suit :
  • Ce qui n'a pas fonctionné. L'application Chat nécessite une authentification.
  • Comment procéder ? Saisissez /signin pour vous authentifier.
  • Obtenir de l'aide Si l'utilisateur souhaite obtenir plus d'informations, il peut saisir /help.
Vous devez vous authentifier.
Ce message d'erreur est inutilisable, car il n'indique pas comment s'authentifier.
Connectez-vous.
Ce message d'erreur est inutilisable, car il n'indique pas comment se connecter. De plus, il sous-entend que l'utilisateur est déconnecté au lieu de le dire clairement, ce qui est déroutant.
Impossible de programmer une réunion.
Ce message d'erreur est inutilisable, car il n'indique pas à l'utilisateur pourquoi la réunion ne peut pas être planifiée ni comment il peut procéder. Aucune aide n'est fournie.