Поддержка
Не удается решить проблему, связанную с разработкой приложения? Вы можете получить помощь несколькими способами:
- Задать вопрос на сайте Stack Overflow.
- Воспользоваться нашей системой отслеживания ошибок, чтобы сообщить о проблеме или запросить добавление новой функции.
- Связаться со службой поддержки Google Карт.
Как найти ответ на вопрос на сайте Stack Overflow
Для ответов на вопросы технического характера о Maps JavaScript API мы используем популярный информационный ресурс Stack Overflow. На этом сайте программисты могут получить рекомендации по разработке и обслуживанию приложений, а также поделиться своим опытом. Stack Overflow не управляется Google, однако вы можете войти на сайт, используя свой аккаунт Google.
Наши сотрудники просматривают дискуссии на Stack Overflow, помеченные определенными тегами, например google-maps (API платформы Google Карт) и google-maps-api-3 (Maps JavaScript API). Задавая вопрос, вы можете добавлять в него и дополнительные теги, чтобы привлечь внимание экспертов по смежным областям.
Что важно сделать перед публикацией вопроса
С помощью поиска проверьте, обсуждался ли этот вопрос ранее.
Поиск по вопросамКак правильно составить вопрос
- Точно сформулируйте суть вопроса. Это поможет пользователям, которые могут на него ответить, и тем, кто будет искать такую же информацию.
- Опишите проблему как можно подробнее, чтобы читателям было проще понять, в чем она заключается. Добавьте ссылки на скриншоты, фрагменты кода, записи из журналов – всё, что вы считаете полезным.
- Приведите фрагмент кода, с которым связана проблема. Большинство разработчиков не станут разбираться в вашем вопросе, если вы не покажете короткий отрывок кода, иллюстрирующий проблему. Если код не получается разместить прямо на форуме, используйте JSFiddle или другой специальный сервис.
- Прочитайте ответы на часто задаваемые вопросы. На сайте Stack Overflow и у его сообщества есть правила и рекомендации, которые вы должны соблюдать, чтобы гарантированно получить ответ на свой вопрос.
Как сообщить об ошибке или отправить запрос на добавление функции
Обнаружили ошибку или хотите попросить команду платформы Google Карт добавить новую функцию? Оставьте сообщение в системе отслеживания ошибок.
Ошибки
Если вы считаете, что проблема вызвана ошибкой в Maps JavaScript API, сообщите о ней в системе отслеживания ошибок. Чтобы быстрее получить ответ, следуйте этим рекомендациям:
- Опишите возникшую проблему и результат, который вы хотели получить.
- Приведите пошаговые инструкции или небольшой фрагмент кода, который поможет воспроизвести проблему.
- Следуйте инструкциям, приведенным в шаблоне, который вы увидите на странице создания отчета об ошибке.
Перед тем как сообщать об ошибке, проверьте, не сделал ли это кто-то до вас.
Поиск по ошибкам Сообщить об ошибкеЗапросы на добавление функций
В системе отслеживания ошибок вы можете попросить нас добавить новую функцию или изменить работу существующей. Подробно опишите функцию, которую вы предлагаете добавить, и поясните, почему она будет полезна. Желательно указать, как вы собираетесь использовать ее в своем решении и какие новые возможности она откроет.
Прежде чем отправить запрос, воспользуйтесь поиском, чтобы узнать, не предлагал ли кто-то эту функцию раньше.
Поиск по запросам Предложить функцию| Коды статуса в системе отслеживания ошибок | |
|---|---|
| Новое | Сообщение об ошибке или запрос на добавление функции ещё не прошли сортировку. |
| Назначено | Запрос передан на рассмотрение специалисту. |
| Принято | Специалист принял запрос и будет информировать вас о ходе его рассмотрения. |
| Исправлено | Ошибка устранена в конечной версии. |
| Исправлено (проверено) | Ошибка устранена, продукт протестирован и работает правильно. |
| Не подлежит исправлению (невозможно воспроизвести) | Не удается воспроизвести заявленную ошибку, или недостаточно информации для ее исправления. |
| Не подлежит исправлению (не ошибка) | Заявленная проблема – не ошибка, а особенность работы продукта. |
| Не подлежит исправлению (устарело) | В новой версии продукта уже нет заявленной ошибки. |
| Не подлежит исправлению (невозможно устранить) | Для решения проблемы требуются изменения в продукте, внести которые пока невозможно. |
| Дубликат | Об этой ошибке уже кто-то сообщил. |
| Коды статуса запросов, прошедших сортировку | |
|---|---|
| PendingFurtherReview | Запрос прошел предварительную сортировку и ожидает приоритетного рассмотрения. |
| NeatIdea | Запрос на добавление функции принят. Мы его рассматриваем, но пока не планируем реализовать функцию. Проголосуйте за запрос, пометив его звездой. В комментариях можно рассказать, почему вам нужна эта функция и как вы будете ее использовать. |
| NeedsMoreInfo | Просим автора сообщения об ошибке или запроса на добавление функции предоставить дополнительную информацию. |
Как выбрать тип поддержки
Google настоятельно рекомендует выбрать услуги поддержки до того, как они вам понадобятся.
Чтобы посмотреть текущий тип поддержки для платформы Google Карт:
- Перейдите на страницу поддержки платформы Google Карт в Google Cloud Console.
- Вы увидите тип поддержки в нижней части страницы.
Расширенная поддержка
Расширенная поддержка предусматривает первичный ответ для решения критически важных проблем в течение 1 часа в любой день и в любое время суток, возможность перенаправить запрос, рассмотрение сложных проблем с картографическими данными и другие преимущества. Этот тип поддержки подойдет тем, кому необходимы быстрые ответы в любое время суток и дополнительные услуги для рабочих нагрузок платформы Google Карт. С более подробными сведениями вы можете ознакомиться на странице Платформа Google Карт: служба поддержки клиентов.
Как оформить или отменить подписку на услуги поддержки
Изменить выбранный тип поддержки может только администратор платежного аккаунта, поскольку изменение применяется ко всем проектам, связанным с текущим платежным аккаунтом Google Cloud.
Чтобы оформить или отменить подписку на услуги поддержки, обратитесь в отдел продаж.
Как связаться со службой поддержки
Если на ваш вопрос не ответили на сайте Stack Overflow или в системе отслеживания ошибок, свяжитесь со службой поддержки платформы Google Карт через Cloud Console.
На странице службы поддержки можно создавать, просматривать, закрывать и перенаправлять запросы.
Работать с запросами в консоли платформы Google Карт могут пользователи с одной из следующих ролей:
- Владелец проекта
- Редактор проекта
- Редактор службы технической поддержки
- Наблюдатель службы технической поддержки
Наблюдатели службы технической поддержки могут только просматривать информацию о запросах, но не могут взаимодействовать с запросами и изменять их.
Подробнее о ролях и их назначении можно узнать в разделе Доступ для службы поддержки. Вы также можете посмотреть сравнение ролей, о котором упоминается в документации для платформы Google Карт.
Создание запроса в службу поддержки
Чтобы подать запрос в службу поддержки, вы должны быть владельцем проекта, редактором проекта или редактором технической поддержки. Если это не так, запросите доступ у владельца проекта или администратора организации.
- Перейдите на страницу Создание запроса в Cloud Console.
- Другой вариант – нажать кнопку "Создать запрос" вверху страницы Поддержка платформы Google Карт.
- Выберите проект, с которым вам нужна помощь, из раскрывающегося списка в верхней меню Cloud Console.
- Заполните форму.
- Как только запрос будет создан, вы сможете начать переписку со службой поддержки по электронной почте.
Управление запросами
Запросы в службу поддержки можно просматривать, закрывать и перенаправлять в Cloud Console. Общаться со службой поддержки по поводу запроса можно в соответствующей ему цепочке сообщений. Также скоро это будет возможно делать прямо в Cloud Console.
Как просмотреть запрос
Все когда-либо сделанные запросы можно найти на странице Запросы, а самые последние из них – на странице Обзор службы поддержки платформы Google Карт (оттуда также можно перейти на страницу "Запросы"). Выберите запрос, чтобы посмотреть его и связаться со службой поддержки.
Вы увидите только запросы, относящиеся к текущему проекту. Если у вас несколько проектов и вы не видите нужного запроса, убедитесь, что вы находитесь на странице проекта, по которому был создан запрос.
Как закрыть запрос
Если помощь по запросу больше не нужна, сообщите об этом службе поддержки в письме или нажмите кнопку Resolve (Закрыть) вверху страницы с информацией о запросе.
Доступ для службы поддержки
Владельцы проектов и администраторы организаций могут назначать любые доступные роли на странице IAM.
- Откройте страницу IAM в Cloud Console.
- Укажите нужный проект в раскрывающемся списке Select a project (Выберите проект) и нажмите Open (Открыть).
- Нажмите Add (Добавить) и укажите адрес электронной почты нового участника.
- В качестве участников проекта можно добавлять отдельных пользователей, сервисные аккаунты и группы Google, но в каждом проекте должен быть хотя бы один отдельный пользователь.
- Выберите роль, которую нужно предоставить новому участнику проекта. Из соображений безопасности мы настоятельно рекомендуем назначать роли с минимально необходимыми разрешениями. Участники с ролью Project Owner (Владелец проекта) могут управлять всеми аспектами проектов, в том числе закрывать их.
- Чтобы предоставить роль Project Owner (Владелец проекта) или Project Editor (Редактор проекта), выберите ее в разделе Project (Проект).
- Чтобы пользователь мог только отправлять запросы в службу технической поддержки, выберите роль Tech Support Editor (Редактор службы технической поддержки) в разделе Support (Поддержка).
- Сохраните изменения.
Как администратору платежного аккаунта обратиться в службу поддержки по поводу оплаты
Доступ к службе поддержки (и по техническим вопросам, и по вопросам оплаты) основан на разрешениях на уровне проекта, поэтому пользователь с ролью Billing Admin (Администратор платежного аккаунта) не может отправлять нашим специалистам запросы, связанные с платежным аккаунтом. Необходимые разрешения есть у пользователя с ролью Project Owner (Владелец проекта), Project Editor (Редактор проекта) или Tech Support Editor (Редактор службы технической поддержки) в проекте, который связан с платежным аккаунтом. Если у вас нет доступа ни к одному из проектов, связанных с платежным аккаунтом, выполните следующие действия:
- Создайте новый проект. Вам будет назначена роль Project Owner (Владелец проекта).
- Включите возможность оплаты в новом проекте. Для этого воспользуйтесь платежным аккаунтом, который используется для других проектов вашей группы.
- Включите в новом проекте API платформы Google Карт.
Подробнее о том, как создать проект, включить платежные функции и API…
Поскольку вы создали новый проект и получили роль Project Owner (Владелец проекта), вы можете отправлять запросы в службу поддержки API платформы Google Карт, включая вопросы о платежном аккаунте, который связан с проектом.
Сроки ответов от службы поддержки
Таблица ниже поможет определить, когда ждать ответ на запрос в службу поддержки. Сроки решения проблем могут варьироваться.
| Уровень серьезности | Определение | Время ответа стандартной поддержки | Время ответа расширенной поддержки |
| Значительное влияние: сервис не работает в приложении | Критически важные функции приложения недоступны, обходные решения невозможны. | 1 час по будним дням, кроме региональных праздников | 1 час по будним и выходным дням |
| Существенное влияние: работа сервиса серьезно нарушена | Проблема критична для одного пользователя или совместной работы пользователей. Сервис не работает должным образом, обходные решения невозможны. | 24 часа по будним дням | 4 часа в рабочие дни, 16 часов в выходные |
| Умеренное влияние: работа сервиса частично нарушена | Сервис работает неправильно, однако есть приемлемое обходное решение. | 24 часа по будним дням | 24 часа по будним дням |
| Несущественное влияние: работа сервиса не нарушена | Сервис работает неправильно, однако выполняет свои задачи. Обходное решение не требуется. | 24 часа по будним дням | 24 часа по будним дням |
Вопросы о конфиденциальности
Если у вас есть вопрос по поводу конфиденциальности и защиты данных, отправьте его через эту форму.
Как перенаправить запрос
Если вы считаете, что вам оказали недостаточную помощь, то можете перенаправить запрос. В этом случае запрос будет проверен менеджером по эскалации: он решит, стоит ли рассмотреть запрос иначе или назначить ему более высокий уровень приоритета — в рамках действующих правил и условий предоставления услуг.
Перенаправить запрос можно через час после его создания. Для этого нажмите на кнопку Escalate (Перенаправить), которая находится внизу в письме службы поддержки, в сообщении о подтверждении запроса или в любом ответе на него. Также кнопка "Перенаправить" есть вверху страницы с информацией о запросе.
Как запросить видеоконференцию
Если вы считаете, что решению вашего запроса поможет проведение аудио- или видеоконференции, создайте соответствующий запрос в службу технической поддержки. Опишите в нем цель встречи и предложите варианты времени проведения (указав часовой пояс). Специалисты службы поддержки запланируют сеанс связи с использованием Google Meet или выбранного вами решения для видеоконференций.
Как запросить отчет об инциденте, нарушившем соглашение об уровне обслуживания
Если произошел инцидент, нарушивший соглашение об уровне обслуживания платформы Google Карт, вы можете создать запрос в службу технической поддержки на получение отчета об инциденте. Если вы открыли запрос во время инцидента, вы можете запросить отчет в рамках текущего запроса, не открывая новый. В отчете об инциденте описывается влияние на продукт, а также меры по ликвидации последствий и предотвращению подобных инцидентов в будущем.
Как запросить помощь с качеством данных на карте
Если вы столкнулись со сложной проблемой, связанной с качеством картографических данных (например, отсутствующий или неточный адрес), создайте запрос в службу технической поддержки и запросите помощь с решением. В запросе подробно опишите суть проблемы. Специалисты службы поддержки свяжутся с вами, чтобы изучить проблему, и в данные Google могут быть внесены соответствующие изменения.