Guia de solução de problemas do RCS for Business

Siga este guia para fornecer as informações necessárias e resolver problemas com o RCS para empresas.

Problemas com a entrega e o formato das mensagens

São problemas com a transmissão e recepção de mensagens, incluindo problemas de formatação.

Não é possível enviar mensagens do RCS for Business

Compartilhe o máximo possível dos seguintes detalhes para agilizar a solução de problemas:

  • Exemplos de IDs de mensagens com carimbos de data/hora
  • ID do parceiro (consulte a captura de tela)
  • Número de agentes afetados
  • IDs dos agentes (separados por vírgulas)
  • Número estimado de mensagens afetadas ou potencialmente afetadas
  • Métodos de API com que você está tendo problemas (por exemplo, fazer upload de arquivos, criar mensagem do agente para o usuário, criar evento do agente para o usuário, excluir mensagem do agente para o usuário, receber recursos, receber em lote)
  • Exemplo de payload JSON de solicitações com falha
  • Para problemas do cliente: relatório de bugs do cliente

  • Registros de erros (erros vistos no terminal ao chamar as APIs do RBM), incluindo o código e a mensagem de erro. Exemplo:

    "error": {
"code": 403,
"message": "There was an error looking up the RBM agent (ID: my-test-agent@rbm.goog) that corresponds to the Google Cloud Platform (GCP) project you're authenticating with.",
"status": "PERMISSION_DENIED",
}

    Não receber eventos ou mensagens no webhook

Para garantir a entrega das mensagens, verifique se todos os webhooks do agente da conta de parceiro estão funcionando corretamente e podem processar mensagens do Google. Todos os agentes em uma conta de parceiro compartilham um único canal para mensagens e eventos recebidos. Por isso, um webhook com falha pode interromper as entregas para todos os agentes.

Se o problema persistir, compartilhe os seguintes detalhes para agilizar a solução:

  • Quando o problema começou? Você estava recebendo mensagens e eventos normalmente antes disso?
  • ID do parceiro
  • IDs dos agentes
  • URL do webhook
  • IDs de mensagens com carimbos de data/hora

Mensagens do RCS for Business enviadas como JSON ou convertidas para SMS

Compartilhe o máximo possível dos seguintes detalhes para agilizar a solução de problemas:

  • IDs de mensagens com carimbos de data/hora
  • Payload do JSON
  • Etapas para reproduzir o problema no dispositivo, se conhecidas
  • Relatório do bug do dispositivo que recebe as mensagens
  • Detalhes sobre o dispositivo e a versão do app de mensagens usados
  • Captura de tela ou gravação de vídeo do problema

Não é possível receber mensagens em um dispositivo compatível com RCS

Compartilhe o máximo possível dos seguintes detalhes para agilizar a solução de problemas:

  • Relatório do bug do dispositivo que não está recebendo as mensagens do RCS Business Messaging
  • Número de telefone
  • Detalhes sobre o dispositivo e o SO
  • Versão do app de mensagens usada
  • Etapas para reproduzir o problema, se conhecidas
  • Captura de tela mostrando o status do RCS
  • Captura de tela ou gravação de vídeo do problema
  • Nome e país da operadora

Problemas de configuração/conectividade do cliente e do dispositivo

Esses problemas incluem configuração, conexão e problemas específicos da plataforma no lado do cliente.

Falha ao gerar o URL ou o QR code do P2A

Compartilhe o máximo possível dos seguintes detalhes para agilizar a solução de problemas:

Compartilhe o máximo possível dos seguintes detalhes para agilizar a solução de problemas:

  • ID do agente
  • Número de telefone
  • Etapas para reproduzir o problema, se conhecidas
  • Relatório do bug do dispositivo em que o link foi aberto
  • Captura de tela ou gravação de vídeo do problema

Problemas com verificações de capacidade

Compartilhe os seguintes detalhes para agilizar a solução de problemas:

  • Lista de números de telefone com códigos de país em um arquivo CSV
  • IDs dos agentes
  • Registros de erro
  • Status do RCS do dispositivo
  • Data e hora do teste realizado

O dispositivo de teste não recebe o convite ou as mensagens do testador

Siga as etapas em Configurar um dispositivo de teste.

Se o problema persistir, compartilhe os seguintes detalhes para agilizar a solução:

  • ID do agente
  • Número de telefone
  • ID da mensagem com carimbo de data/hora
  • Relatório de bug em até 5 minutos após o envio do convite de teste

Problemas com RCS/RBM em dispositivos iOS

Embora a Apple tenha adotado o padrão Serviços de Comunicação Avançada (RCS) para mensagens, ela optou por desenvolver uma implementação exclusiva. Isso inclui recursos como o RCS for Business.

Se você tiver problemas com o RCS for Business no seu dispositivo iOS, recomendamos que os relate diretamente à Apple pelo app Feedback Assistant. Isso vai ajudar a Apple a identificar e resolver problemas específicos da implementação dela.

  1. Abra o app Feedback Assistant em um dispositivo iOS.
  2. Selecione um tema inicial adequado, relacionado a problemas com um app de mensagens.
  3. Escreva e envie seu feedback.
  4. Para manter a equipe de suporte do RBM informada, compartilhe suas descobertas com a gente. Agradecemos sua ajuda para melhorar a experiência do RCS para todos.

Disponibilidade de operadoras de RCS/RBM em dispositivos iOS

A Apple tem a própria escolha de operadoras para lançamentos de RCS/RBM no iOS. Para saber mais sobre a disponibilidade global ou os planos futuros da Apple, entre em contato diretamente com a empresa. Você também pode entrar em contato com a operadora de interesse para perguntar sobre o status de lançamento do RCS/RBM no iOS.

Para encontrar informações sobre o suporte e os recursos da operadora sem fio para iPhone por país, acesse a página de suporte da Apple.

Problemas de performance e exibição

São problemas com a performance e a exibição do RCS for Business.

Latência ao realizar ações do RCS for Business

Primeiro, verifique o seguinte:

Pergunta Recomendação
A latência é <5s? Se sim, isso está dentro do intervalo aceitável.
Houve alguma regressão na latência? Se sim, quando ele começou? Qual era a latência típica antes em comparação com agora?
Você está usando a API de upload de arquivos? Tente usar IDs de arquivo em vez de enviar URLs diretos. O processamento de novos URLs de mídia envolve download, processamento, miniaturas, proteção contra abuso e proteção contra vírus, sendo que esta última leva aproximadamente 50% do tempo.
Você fez upload da mídia da mensagem antecipadamente? Para acelerar o processamento, recomendamos fazer isso com a seguinte chamada de API: https://developers.google.com/business-communications/rcs-business-messaging/reference/rest/v1/files/create
Você já fez verificações de capacidade? Para reduzir a latência no envio de mensagens a usuários que não podem ser contatados pelo RCS, primeiro execute verificações de capacidade.

Se o problema persistir, forneça o máximo de detalhes possível para uma solução mais rápida:

  • Número de mensagens afetadas
  • Origem da latência (por exemplo: upload de arquivos, criação de mensagem do agente para o usuário, criação de evento do agente para o usuário, exclusão de mensagem do agente para o usuário, obtenção de recursos, obtenção em lote)
  • Endpoint de serviço
  • Distribuição da latência (p50, p95, p99)
  • Mudança e período de latência
  • ID do parceiro
  • IDs dos agentes afetados
  • IDs de mensagens com carimbos de data/hora
  • Payload do JSON

Exemplos desse problema incluem falha no carregamento, exibição de uma tela preta, corte e ações sugeridas que não aparecem.

Compartilhe o máximo possível dos seguintes detalhes para agilizar a solução de problemas:

  • IDs de mensagens com carimbos de data/hora
  • Payload do JSON
  • Etapas para reproduzir o problema no dispositivo, se conhecidas
  • Relatório do bug do dispositivo que recebe as mensagens
  • Detalhes sobre o dispositivo e a versão do app de mensagens usados
  • Captura de tela ou gravação de vídeo do problema

Problemas com gerenciamento de contas, agentes e transportadoras

São problemas com gerenciamento e relatórios da conta, incluindo consultas de faturamento.

Não foi possível adicionar um testador

Siga as etapas em Configurar um dispositivo de teste.

Se o problema persistir, compartilhe os seguintes detalhes para agilizar a solução:

  • ID do agente
  • Número de telefone
  • Nome e país da operadora

A operadora não pode aprovar lançamentos de agentes

Informe o problema no Console de administração do RCS para empresas (consulte a captura de tela).

Para lançamentos urgentes, informe:

  • Nome e país da operadora
  • ID do agente a ser iniciado
  • Autorização da transportadora para o lançamento

Solicitação para atualizar detalhes do agente

Compartilhe os seguintes detalhes para ativar atualizações mais rápidas:

  • IDs dos agentes
  • Os detalhes que você quer mudar
  • Sua confirmação para cancelar o lançamento do agente

Para os campos a seguir, a equipe de suporte do RBM vai cancelar o lançamento do agente. Em seguida, faça mudanças no agente e envie novamente para lançamento.

  • Nome de exibição
  • Descrição
  • Cor
  • Imagens de logotipo e banner
  • Informações de contato do agente, como número de telefone, site e endereço de e-mail
  • Privacidade e Termos de Serviço

Para os campos a seguir, a equipe de suporte do RBM vai cancelar o lançamento do agente e modificar os campos. Os parceiros do RCS para empresas não podem modificar esses campos diretamente:

  • Categoria do faturamento
  • Caso de uso
  • Nome da marca
  • Nome do contato da marca
  • E-mail de contato da marca
  • URL do site da marca
  • Nome de contato do parceiro de mensagens
  • E-mail de contato do parceiro de mensagens

Se você quiser modificar as informações do agente sem cancelar o lançamento deles, receba a aprovação por e-mail dos contatos nas redes gerenciadas pela operadora em que o agente está lançado. Depois de reunir todos os e-mails de aprovação, compartilhe com a equipe de suporte do RBM, junto com os detalhes das modificações necessárias.

A equipe de suporte do RBM vai verificar as aprovações e, se tudo estiver certo, implementar as mudanças e confirmar com você e as operadoras. Esse processo pode variar dependendo dos procedimentos de cada operadora em diferentes países.

Como visualizar informações atualizadas do agente

Leva aproximadamente sete dias para que as informações atualizadas fiquem visíveis para os usuários. Para ver as mudanças no seu dispositivo imediatamente, siga estas etapas.

Etapa A: fazer a recarga

  1. No Google Mensagens, toque no Menu ou no ícone do seu perfil.
  2. Escolha Depurar ou Recursos de depuração. Se o menu "Depurar" não aparecer, siga a Etapa B e retorne às instruções da Etapa A.
  3. Acesse RBM.
  4. Selecione Recarregar informações do chatbot. Essa ação aciona um download imediato das informações do agente na plataforma RCS para empresas, incluindo mudanças recentes no nome, no logotipo ou em outras informações comerciais. O histórico de conversas não será afetado.

Etapa B: ativar o menu de depuração

  1. Abra o app Google Mensagens.
  2. Toque em Pesquisar.
  3. Digite *xyzzy*.
  4. Pressione Enter/Pesquisar. Uma notificação aparece na parte de baixo, confirmando que o menu de depuração está ativado.

Solicitar mudanças em uma conta de parceiro do RCS for Business

Se o parceiro do RCS for Business tiver agentes lançados em redes gerenciadas pela operadora, siga estas etapas:

  1. Receba aprovações por e-mail de contatos nas redes gerenciadas pela operadora em que qualquer um dos seus agentes for lançado.
  2. Compartilhe os seguintes detalhes com o suporte do RBM:

Depois de verificar as aprovações e os detalhes, a equipe de suporte do RBM vai notificar as operadoras sobre as mudanças pendentes. Essas mudanças serão implementadas e confirmadas em até 24 horas após a notificação da transportadora.

Solicitar a migração de um agente do parceiro A do RCS for Business para o parceiro B

Se o agente já tiver sido lançado em redes gerenciadas por operadoras, siga estas etapas:

  1. Receba aprovações por e-mail do contato da marca e de contatos nas redes gerenciadas pela operadora.
    • Verifique se o novo parceiro do RCS for Business está em cópia nesses e-mails de aprovação.
  2. Compartilhe os seguintes detalhes com o suporte do RBM:
    • IDs dos agentes
    • Aprovações por e-mail do contato da marca e das transportadoras
    • Novo ID de parceiro

Depois de verificar as aprovações e os detalhes, a equipe de suporte do RBM vai notificar as operadoras sobre as mudanças pendentes. Essas mudanças serão implementadas e confirmadas em até 24 horas após a notificação da transportadora.

Solicitar a migração de agentes entre as contas de parceiro da sua empresa

Compartilhe os seguintes detalhes para ativar atualizações mais rápidas:

  • Lista de IDs de agentes
  • ID do parceiro antigo
  • Novo ID de parceiro
  • Aprovações por e-mail das operadoras em qualquer rede gerenciada por elas em que o agente está sendo lançado

Informações ausentes nos relatórios de eventos de faturamento

Compartilhe os seguintes detalhes para agilizar a solução de problemas:

  • Datas em que os arquivos estão ausentes
  • IDs dos agentes