Use o formulário de contato com o suporte para enviar novos problemas ou pedir a repriorização de um problema existente.
O que esperar:
- Próximas etapas:você vai receber uma confirmação de rbm-support@google.com. Toda a coordenação futura será feita nessa conversa por e-mail.
- E-mails diretos:para garantir um rastreamento mais rápido, use o formulário para todas as novas consultas. Se você enviar um e-mail diretamente para rbm-support@ sem enviar um formulário, vamos pedir que você o reenvie usando o formulário.
Antes de começar
Consulte as diretrizes a seguir para garantir que você tenha todos os detalhes obrigatórios prontos.
Prática recomendada:embora não seja obrigatório, é altamente recomendável fornecer informações opcionais, como registros ou carimbos de data/hora. Esse conteúdo extra ajuda nossa equipe de suporte a resolver seus problemas e consultas muito mais rápido.
Para desenvolvedores e agregadores registrados
Se você tiver acesso ao RCS para Business Developer Console e às APIs, tenha seu ID de parceiro pronto. Você pode encontrar essa informação no Developer Console em Configurações da conta de parceiro. Consulte a captura de tela para receber ajuda.
Consulte as categorias de problemas a seguir para identificar as informações obrigatórias e opcionais, mas recomendadas, necessárias para sua solicitação.
Gerenciamento de contas e acesso ao console
Inclui problemas com o acesso ao console ou atualizações nas informações da conta de desenvolvedor.
| Cenário | Obrigatório | Recomendado |
|---|---|---|
| Atualização da conta | Campos específicos a serem alterados (como endereço de e-mail do proprietário, nome de exibição) e uma justificativa. | Aprovações da operadora (se a conta tiver agentes ativos em redes gerenciadas por operadoras). |
| Acesso ao console | N/A | Capturas de tela ou gravações de vídeo do problema ao tentar acessar o console. |
Gerenciamento de agentes
Inclui o ciclo de vida completo do agente: criação, atualizações, testes e solicitações de lançamento. Também inclui visualização de detalhes, migrações, suspensões e avisos de spam.
| Cenário | Obrigatório | Recomendado |
|---|---|---|
| Criação, teste, atualização e lançamento de agentes (inclui consulta sobre o status de lançamento do agente em operadoras gerenciadas pelo Google) | • ID do agente. • Carimbos de data/hora formatados em ISO 8601 (por exemplo, 2026-01-09T21:07:47Z) de quando o problema ocorreu. |
• Console: capturas de tela ou gravação de vídeo do problema. • Erros de API: snippets de código e registros de erros. • Problemas de teste: número de telefone, operadora e país, ID da mensagem com carimbos de data/hora e um relatório de bug do dispositivo. |
| Como visualizar detalhes do agente | Carimbos de data/hora formatados em ISO 8601 (por exemplo, 2026-01-09T21:07:47Z) de quando o problema ocorreu. | • Console: capturas de tela ou gravação de vídeo do problema. • Erros de API: snippets de código e registros de erros. |
| Atualizações e migração do agente após o lançamento | • ID do agente. • Detalhes a serem atualizados, justificativa e confirmação do cancelamento da publicação (ou aprovações da operadora). |
• Para redes gerenciadas pela operadora:aprovação da operadora. • Migração: aprovação da marca ou do parceiro de marca. |
| Avisos de spam e suspensões de agentes | ID do agente. | N/A |
Operações e relatórios de mensagens
Inclui verificações de capacidade, envio e recebimento de mensagens, revogação de mensagens (TTL), saudações, upload de arquivos, medições de campanha ou discrepâncias de faturamento.
| Obrigatório | Recomendado |
|---|---|
| • ID do agente. • Carimbos de data/hora formatados em ISO 8601 (ou o período para relatar problemas). |
• Código: o código usado para executar a tarefa e o registro de erros. • Verificações de capacidade: números de telefone com códigos de país. • Latência: detalhes da regressão, carimbo de data/hora e distribuição da latência (p50, p95, p99). • Envio de mensagens: IDs de amostra com o carimbo de data/hora. • Revogação de TTL: payload de mensagem JSON, ID de amostra com carimbo de data/hora e relatório de bug. • Problemas com o webhook: URL do webhook, payload JSON e % do tráfego afetado, ID de amostra com carimbo de data/hora, relatório de bug. • Criação de ponto de entrada P2A: erro de JavaScript do Developer Console. • Análise de campanhas/Discrepâncias de faturamento:qualquer arquivo ou captura de tela que explique o problema. |
Experiência do usuário e renderização
Agentes
Inclui como os agentes e os detalhes deles são mostrados aos usuários.
| Obrigatório | Recomendado |
|---|---|
| • App e versão de mensagens. • ID do agente e os campos ou elementos específicos em que o problema foi observado. • Nome do dispositivo e versão do SO. |
• Um relatório do bug do dispositivo. • Capturas de tela ou vídeo do problema de renderização. • IDs de mensagens com carimbos de data/hora e payloads de mensagens JSON. • P2A:um número de telefone com o código do país. |
Renderização de mensagens
| Obrigatório | Recomendado |
|---|---|
| • App de mensagens e versão. • Nome do dispositivo e versão do SO. |
• Um relatório do bug do dispositivo. • Capturas de tela ou vídeo do problema de renderização. • IDs de mensagens com carimbos de data/hora. • Payloads de mensagens JSON. • P2A:um número de telefone com o código do país. |
Pedidos para programas de acesso antecipado (PAA)
| Obrigatório | Recomendado |
|---|---|
| • O programa específico a que você precisa de acesso. • Os endereços de e-mail corporativos que precisam de acesso. |
N/A |
Para transportadoras registradas
O ideal é que as transportadoras usem o componente dedicado do Issue Tracker. Se você estiver usando este formulário, tenha em mãos o ID da conta de domínio do parceiro do Google.
Para problemas compartilhados com desenvolvedores (como Experiência do usuário ou Solicitações de EAP), consulte as etapas de preparação na seção para desenvolvedores e agregadores registrados.
Ferramentas da operadora (Admin Console e API RBM Operations)
Inclui problemas de acesso, erros de API ou ações como iniciar, suspender ou encerrar agentes.
| Obrigatório | Recomendado |
|---|---|
| Para gerenciamento de agentes:IDs dos agentes afetados e carimbos de data/hora dos problemas observados. | Capturas de tela de erros no console de administração do RBM. |
Análise e faturamento
| Obrigatório | Recomendado |
|---|---|
| Período do problema observado no formato ISO 8601. | Arquivos ou capturas de tela para explicar o problema. |
Para marcas
Recomendação: entre em contato primeiro com o parceiro (agregador ou desenvolvedor) que criou seu agente. Eles geralmente podem resolver problemas diretamente.
Se você ainda precisar entrar em contato com o Google, tenha o seguinte em mãos:
- Nome do provedor de serviços: a empresa que gerencia seu agente.
- Verificação: cartas de autorização específicas da marca ou comprovante de relacionamento (principalmente para mudanças de propriedade).
Para outras pessoas
Use este caminho para consultas gerais ou se você ainda não for um parceiro registrado.