Utilisez le formulaire de contact de l'assistance pour signaler de nouveaux problèmes ou demander la réévaluation de la priorité d'un problème existant.
Au programme :
- Étapes suivantes : vous recevrez un accusé de réception de la part de rbm-support@google.com. Toutes les futures communications se feront dans ce fil de discussion.
- E-mails directs : pour un suivi plus rapide, utilisez le formulaire pour toutes les nouvelles demandes. Si vous envoyez un e-mail directement à rbm-support@ sans remplir de formulaire, nous vous demanderons de le renvoyer en utilisant le formulaire.
Avant de commencer
Consultez les consignes suivantes pour vous assurer d'avoir tous les détails obligatoires.
Bonne pratique : Bien que cela ne soit pas obligatoire, nous vous encourageons vivement à fournir des informations facultatives (telles que des journaux ou des codes temporels). Ce contenu supplémentaire aide notre équipe d'assistance à résoudre vos demandes beaucoup plus rapidement.
Pour les développeurs et agrégateurs enregistrés
Si vous avez accès à la console et aux API RCS for Business, munissez-vous de votre ID de partenaire. Vous le trouverez dans la Play Console, sous Paramètres du compte de partenaire. Pour obtenir de l'aide, consultez cette capture d'écran.
Consultez les catégories de problèmes suivantes pour identifier les informations obligatoires et facultatives, mais recommandées, requises pour votre demande.
Gestion de compte et accès à la console
Cela inclut les problèmes d'accès à la console ou les modifications apportées aux informations du compte de développeur.
| Scénario | Obligatoire | Recommandé |
|---|---|---|
| Mise à jour de votre compte | Les champs spécifiques à modifier (adresse e-mail du propriétaire, nom à afficher, etc.) et une justification. | Approbations des opérateurs (si votre compte comporte des agents actifs sur des réseaux gérés par des opérateurs). |
| Accès à la console | N/A | Captures d'écran ou enregistrement vidéo du problème rencontré lors de la tentative d'accès à la console. |
Gestion des agents
Inclut le cycle de vie complet de l'agent : création, mises à jour, tests et demandes de lancement. Inclut également l'affichage des détails, les migrations, les suspensions et les avertissements de spam.
| Scénario | Obligatoire | Recommandé |
|---|---|---|
| Création, test, mise à jour et lancement d'agents (y compris les questions sur l'état de lancement des agents sur les plates-formes gérées par Google) | • ID de l'agent. • Codes temporels au format ISO 8601 (par exemple, 2026-01-09T21:07:47Z) indiquant quand le problème s'est produit. |
• Console : captures d'écran ou enregistrement vidéo du problème. • Erreurs d'API : extraits de code et journaux d'erreurs. • Problèmes de test : numéro de téléphone, opérateur et pays, ID du message avec les codes temporels, rapport de bug de l'appareil. |
| Afficher les détails de l'agent | Codes temporels au format ISO 8601 (par exemple, 2026-01-09T21:07:47Z) indiquant quand le problème s'est produit. | • Console : captures d'écran ou enregistrement vidéo du problème. • Erreurs d'API : extraits de code et journaux d'erreurs. |
| Mises à jour et migration des agents après le lancement | • ID de l'agent. • Détails à modifier, justification et confirmation de l'annulation du lancement (ou approbations de l'opérateur). |
• Pour les réseaux gérés par un opérateur : approbation de l'opérateur. • Migration : approbation de la marque ou de son partenaire. |
| Avertissements de spam et suspensions d'agents | ID de l'agent. | N/A |
Opérations et rapports de messagerie
Cela inclut les vérifications des fonctionnalités, l'envoi et la réception de messages, la révocation de messages (TTL), les salutations, l'importation de fichiers, les mesures de campagne ou les écarts de facturation.
| Obligatoire | Recommandé |
|---|---|
| • ID de l'agent. • Codes temporels au format ISO 8601 (ou période pour signaler les problèmes). |
• Code : code utilisé pour exécuter la tâche et le journal des erreurs. • Vérification des fonctionnalités : numéros de téléphone avec codes pays. • Latence : détails de la régression, code temporel et distribution de la latence (p50, p95, p99). • Envoi de messages : exemples d'ID avec le code temporel. • Révocation du TTL : charge utile du message JSON, ID de l'échantillon avec code temporel et rapport de bug. • Problèmes liés aux webhooks : URL du webhook, charge utile JSON, pourcentage du trafic concerné, ID d'exemple avec code temporel, rapport de bug. • Création d'un point d'entrée P2A : erreur JavaScript dans la console pour les développeurs. • Analyse des campagnes/Écarts de facturation : tout fichier ou capture d'écran permettant d'expliquer le problème. |
Expérience utilisateur et rendu
Agents
Indique comment les agents et leurs informations sont affichés aux utilisateurs.
| Obligatoire | Recommandé |
|---|---|
| • Application et version de messagerie. • ID de l'agent et champs ou éléments spécifiques où le problème est observé. : nom de l'appareil et version de l'OS. |
• Un rapport de bug de l'appareil. • Captures d'écran ou vidéo du problème de rendu. • ID de message avec des codes temporels et des charges utiles de message JSON. : P2A : numéro de téléphone avec l'indicatif pays. |
Rendu des messages
| Obligatoire | Recommandé |
|---|---|
| • L'application de messagerie et sa version : nom de l'appareil et version de l'OS. |
• Un rapport de bug de l'appareil. • Captures d'écran ou vidéo du problème de rendu. • ID de message avec codes temporels. • Charges utiles des messages JSON. • P2A : numéro de téléphone avec l'indicatif pays. |
Demandes de participation aux programmes d'accès anticipé
| Obligatoire | Recommandé |
|---|---|
| • Le programme spécifique auquel vous devez accéder. • Adresses e-mail professionnelles nécessitant un accès. |
N/A |
Pour les transporteurs enregistrés
Idéalement, les opérateurs doivent utiliser leur composant de suivi des problèmes dédié. Si vous utilisez ce formulaire, munissez-vous de votre ID de compte de domaine partenaire Google.
Pour les problèmes partagés avec les développeurs (comme les demandes d'expérience utilisateur ou d'EAP), consultez les étapes de préparation de la section pour les développeurs et les agrégateurs enregistrés.
Outils pour les opérateurs (console d'administration et API RBM Operations)
Cela inclut les problèmes d'accès, les erreurs d'API ou les actions telles que le lancement, la suspension ou l'arrêt des agents.
| Obligatoire | Recommandé |
|---|---|
| Pour la gestion des agents : ID des agents concernés et codes temporels des problèmes observés. | Captures d'écran des erreurs dans la console d'administration RBM. |
Données analytiques et facturation
| Obligatoire | Recommandé |
|---|---|
| Période pendant laquelle le problème a été observé, au format ISO 8601. | Des fichiers ou des captures d'écran pour expliquer le problème |
Marques
Recommandation : Contactez le partenaire (agrégateur ou développeur) qui a créé votre agent. Ils peuvent souvent résoudre les problèmes directement.
Si vous devez encore contacter Google, préparez les informations suivantes :
- Nom du fournisseur de services : nom de l'entreprise qui gère votre agent.
- Validation : lettres d'autorisation spécifiques à la marque ou preuve de relation (en particulier pour les changements de propriété).
Pour les autres utilisateurs
Utilisez ce chemin pour les demandes générales ou si vous n'êtes pas encore un partenaire enregistré.