يمكن للمستخدمين إرسال رسائل إلى الوكلاء، ويمكن لوكلاء الوكيل إرسال رسائل إلى المستخدمين، ولكن لا يفعل ذلك كثيرًا. ويمكن أن تتضمّن كل رسالة العديد من الجهات:
- يبدأ المستخدم محادثة مع وكيل من خلال نقاط الإدخال في "بحث Google" و"خرائط Google" والروابط والمواقع الإلكترونية التي يديرها العلامة التجارية. يجب أن يسجّل المستخدمون الدخول إلى حساب Google، ولكن لا تتم مشاركة سوى اسم المستخدم مع الشريك. يتم تشفير رسائل المستخدمين باستخدام بروتوكول أمان طبقة النقل (TLS).
تعمل الرسائل التجارية كطبقة بين المستخدم والشريك لحماية خصوصية المستخدم. تضمن هذه الطبقة عدم مشاركة معلومات حساب المستخدم على Google مع الشريك أو موظفي الدعم المباشر، وذلك من خلال فك تشفير كل رسالة واردة وصادرة وتشفيرها، ثم ربط حساب المستخدم على Google برقم تعريف محادثة.
تخزّن Google الرسائل المشفرة لضمان التسليم والمزامنة بين أجهزة المستخدمين. لا يمكن مشاركة هذه الرسائل المخزّنة مع أي طرف ثالث. لا يتوفر الوصول إلا باستخدام رقم تعريف المستخدم على Google.
يمثّل الوكيل علامة تجارية كما تمّ إنشاءها وإدارتها من قِبل شريك.
يدير الشريك الوكيل نيابةً عن علامة تجارية. ويتلقّى الشركاء الرسائل الواردة على محدّد ويب مُحدَّد، ويوجّهون الرسائل الواردة إلى الأساليب المبرمَجة أو الوكلاء المباشرين لإنشاء الردود، وإرسال الرسائل الصادرة إلى واجهة برمجة تطبيقات الرسائل التجارية.
تعالج ميزة التشغيل المبرمَج رسائل المستخدمين بدون تدخّل بشري.
يتعامل الوكلاء المباشرون مع رسائل المستخدمين التي تتطلب تفاعلاً بشريًا.
يلعب كل طرف دورًا في إرسال الرسائل وتلقّيها ضمن المحادثة. تبدأ تدفق الرسائل التام بين الأطراف من خلال مراسلة المستخدم للوكيل وتنتهي باستلام المستخدم للوكيل.
- يبدأ مستخدم محادثة ويرسل رسالة إلى وكيل "الرسائل التجارية".
- تخصّص ميزة "الرسائل التجارية" المحادثة للمعرّف. تكون أرقام تعريف المحادثات ثابتة وفريدة للمستخدم والوكيل. إذا تواصل المستخدم نفسه مع وكيل آخر، سيتم تخصيص معرّف مختلف لهذه المحادثة.
- يرسل تطبيق "الرسائل التجارية" الرسالة المشفّرة إلى الرد التلقائي على الويب للشريك. وتحتوي الرسالة على رقم تعريف المحادثة الفريد ورقم تعريف الوكيل ورقم تعريف الرسالة ومعلومات السياق الخاصة بمسار المحادثة.
- ويتلقّى الشريك الرسالة ويوجِّه الرسالة إلى الأساليب المبرمَجة أو إلى موظّف دعم متاح مباشرةً.
- ينشئ التشغيل المبرمَج ردًا على رسالة المستخدم، أو بإمكان الوكيل المباشر الذي يمكنه الوصول إلى المحادثة رؤية رسالة المستخدم وإنشاء ردّ وفقًا لذلك.
- إرسال الردّ إلى واجهة برمجة تطبيقات الرسائل التجارية مع معرّف المحادثة كمستلِم.
- يفك تطبيق "الرسائل التجارية" الرسائل ويعيد تشفيرها، ويربط معرّف المحادثة بحساب المستخدم على Google، ويُرسل الرسالة إلى المستخدم.