이 지원 대화의 실제 효과적인 디자인을 보여줍니다. 가상의 브랜드가 소매업체이지만 이 디자인은 여러 부문에서 관련이 있습니다. 브랜드의 표준 지원 케이스를 위한 원활한 자동 여정을 만들 수 있습니다.
아래는 대화에 대한 개요와 단계별 분석입니다. 각 단계에는 지원 권장사항과 지원 여정에 필요한 특별한 설계 고려사항이 강조표시됩니다. 에이전트에 이 디자인을 구현하려면 각 단계에서 샘플 페이로드를 복사하고 맞춤설정하세요.
개요
지원 대화는 브랜드와의 긴밀한 소통을 통해 고객 충성도를 높일 수 있는 특별한 기회입니다. 짜증을 느낄 만한 사용자와 친밀감을 형성하기 위해 상담사는 공감과 효율의 균형을 맞춥니다. 이 대화의 기본 흐름은 (1) 주문 조회 실행, (2) 제품 문제 식별, (3) 반품 조정, (4) 긍정적인 상호작용을 사용하여 새로운 판매 여정을 유도하는 것입니다.
이는 빌드할 수 있는 표준 흐름입니다. 예를 들어 OAuth와 통합하면 사용자의 신원을 확인하고 대화 내에서 계정 정보에 안전하게 액세스할 수 있습니다. ID 확인이 포함된 샘플 흐름은 사용자 인증을 참조하세요.
이 샘플은 사용자가 자동화를 통해 만족스러운 해결 방법을 찾을 수 있는 만족스러운 경로를 보여줍니다. 그러나 일부 여정에는 사람의 지원이 필요합니다. 자동화로 필요한 도움을 제공할 수 없는 경우에도 사용자가 필요한 도움을 받을 수 있도록 핸드오프 전략을 만들어야 합니다.
대화 방향 전환
- 사용자가 상담사와 대화를 시작합니다.
상담사가 인사말을 보냅니다. 브랜드가 강조하려는 여정에 대화 시작 문구를 사용합니다.
이 간단한 환영 메시지는 친절하고 생산적인 상호작용을 위한 발판을 마련합니다. 에이전트는 캐릭터를 사용하여 자동화가 자연스럽게 느껴지도록 합니다. '가상 파인더'로 소개하면 'Pi'가 실제 사람이 아님을 명확히 할 수 있습니다. 에이전트는 관련성이 있다는 것을 빠르게 전달하기 위해 실행할 수 있는 작업을 요약합니다. 유쾌한 어조로 판매 여정을 보여주지만('다음 퍼즐 어드벤처 찾기') 지원 쿼리도 처리할 수 있다고 명시합니다. 대화 시작 옵션은 지원되는 작업을 가리켜 에이전트의 기능을 강화합니다.
사용자가 대화 스타터를 탭하여 주문을 관리합니다.
이 에이전트의 경우 '주문 관리'가 정확한 라벨입니다. 상담사가 주문을 조회할 수 있는 이상의 작업을 할 수 있을 뿐만 아니라 사용자가 주문을 수정, 반품 또는 교환하도록 지원하는 경우에만 이 문구를 사용하세요.
JSON 페이로드
{ "context": { "placeId": "", "userInfo": { "displayName": "Michael", "userDeviceLocale": "en-US" }, "resolvedLocale": "en" }, "sendTime": "2022-06-27T23:01:35.437205Z", "conversationId": "1111", "requestId": "123123333", "suggestionResponse": { "message": "conversations/1111/messages/2203", "postbackData": "manage_order", "createTime": "2022-06-27T23:01:34.911212Z", "text": "Manage order", "type": "REPLY" }, "agent": "brands/3333/agents/4444" }상담사가 사용자의 주문 번호를 물어봅니다.
첫 번째 줄은 다음 두 가지 작업을 실행합니다.
- 암시적으로 사용자의 인텐트를 확인합니다.
- 경쾌한 어조와 이모지로 좋은 유대감을 형성합니다.
또한 사용자의 주문 번호를 요청하면 주문 번호를 찾을 수 있는 위치에 관한 안내도 제공됩니다. 고객이 주문 세부정보를 찾는 데 어려움을 겪는 경우가 많습니다. 도움을 받기 위해 능동적으로 추천을 전송하면 사용자가 이탈하지 않을 수 있습니다.
JSON 페이로드
{ "text": "I’m happy to help with your order 😊. Just tell me your order number. Ready?", "fallback": "I'm happy to help with your order. Just tell me your order number. Ready? (You can ask for help to locate your order number.)", "suggestions": [ { "reply": { "text": "Find order number", "postbackData": "option_1" } } ], "messageId": "2204" }사용자가 주문 번호를 입력합니다.
지원 상담 중에 사용자의 인내심이 부족할 수 있습니다. 사용자가 쉽게 확인할 수 있도록 가능한 한 적은 수의 질문을 통해 필요한 정보를 얻습니다. 과정을 더 쉽게 진행할 수 있도록 OAuth와 통합하세요. 이렇게 하면 사용자가 계정에 로그인하고 주문 번호 없이 주문 내역에 액세스할 수 있습니다.
JSON 페이로드
{ "message": { "name": "conversations/1111/messages/2205", "text": "12341234", "createTime": "2022-06-27T23:03:22.454713Z", "messageId": "2205" }, "context": { "placeId": "", "userInfo": { "displayName": "Michael", "userDeviceLocale": "en-US" }, "resolvedLocale": "en" }, "sendTime": "2022-06-27T23:03:22.947287Z", "conversationId": "1111", "requestId": "123123555", "agent": "brands/3333/agents/4444" }상담사가 주문 세부정보를 확인하고 도움이 필요한지 물어봅니다.
에이전트는 메시지 컨텍스트를 사용하여 사용자를 이름으로 지칭합니다. 이는 지원 과정에 있어 특히 사용자에게 인식되고 있다는 느낌을 주는 경우에 유용합니다. 에이전트는 키 세부정보를 반복하여 올바른 주문을 찾았는지 확인한 후 사용자에게 도움이 필요한지 묻습니다. 추천 답변을 사용하면 손쉽게 문제를 신고할 수 있습니다. 라벨은 향후 여정의 분위기를 조성합니다.
- 편안한 문구인 '아니요, 괜찮습니다'는 브랜드를 편안하게 느끼는 편안한 고객을 연상시킵니다.
- '문제' 대신 '문제'라는 단어를 선택한다는 것은 비난 없이 해결할 수 있는 중요한 일이 있음을 의미합니다.
JSON 페이로드
{ "text": "Thank you, Michael. I can see your order with the reference number 12341234 arrived on June 1st. Do you need any help with this order?", "fallback": "Thank you, Michael. I can see your order with the reference number 12341234 arrived on June 1st. Do you need any help with this order? You can simply say Yes or No.", "suggestions": [ { "reply": { "text": "No thanks, all good", "postbackData": "option_1" } }, { "reply": { "text": "Yes, there's an issue", "postbackData": "option_2" } } ], "messageId": "2206" }
사용자가 제안된 답장을 탭하여 주문 관련 문제를 신고합니다.
JSON 페이로드
{ "context": { "placeId": "", "userInfo": { "displayName": "Michael", "userDeviceLocale": "en-US" }, "resolvedLocale": "en" }, "sendTime": "2022-06-27T23:05:40.604784Z", "conversationId": "1111", "requestId": "123123777", "suggestionResponse": { "message": "conversations/1111/messages/2207", "postbackData": "option_2", "createTime": "2022-06-27T23:05:40.034552Z", "text": "Yes, there's an issue", "type": "REPLY" }, "agent": "brands/3333/agents/4444" }상담사가 사용자에게 어떤 유형의 문제인지 묻습니다.
이 메시지는 응답이 아니라 로봇입니다. 단순한 '이런!'은 공감을 전달하고 상담사의 이해를 확인합니다. 에이전트는 해결하도록 설계된 일반적인 문제를 강조표시하여 즉각적인 지원을 제공합니다. 사용자에게 지원 서비스를 제공할 수 있음을 확인합니다. 추천 답변을 통해 문제를 쉽게 정의할 수 있습니다. 실시간 에이전트 요청 추천은 필요한 경우 사용자가 상담사와 채팅할 수 있도록 지원합니다.
JSON 페이로드
{ "text": "Oh no! Let’s see if I can solve it right now. Here are some things I can help with. If you can’t find what you're looking for, I can connect you to a Puzzle Pro.", "fallback": "Oh no! Let’s see if I can solve it right now. Here are some things I can help with: missing order, product issues, return order. If you can’t find what you're looking for, just say "Chat with a Puzzle Pro." You can also say "Back to menu."", "suggestions": [ { "reply": { "text": "Missing order", "postbackData": "option_1" } }, { "reply": { "text": "Product issues", "postbackData": "option_2" } }, { "reply": { "text": "Return order", "postbackData": "option_3" } }, { "action": { "text": "Chat with Puzzle Pro", "postbackData": "Option_4", "openUrlAction": { "url": "https://www.mysite.com" } } }, { "reply": { "text": "Back to menu", "postbackData": "option_5" } } ], "messageId": "2208" }사용자가 주문을 탭하여 주문을 반품합니다.
JSON 페이로드
{ "context": { "placeId": "", "userInfo": { "displayName": "Michael", "userDeviceLocale": "en-US" }, "resolvedLocale": "en" }, "sendTime": "2022-06-27T23:07:41.041188Z", "conversationId": "1111", "requestId": "123123999", "suggestionResponse": { "message": "conversations/1111/messages/2209", "postbackData": "option_3", "createTime": "2022-06-27T23:07:40.412888Z", "text": "Return order", "type": "REPLY" }, "agent": "brands/3333/agents/4444" }상담사가 반품을 예약하겠다고 제안합니다.
에이전트는 적절한 사과를 제공합니다. 즉, 사용자의 상황을 설명하고, 공감을 표하고, 대화를 진행합니다. 과도기적 문구('하지만–좋은 소식–')는 사과에서 해결로 전환하면서 브랜드의 활기찬 분위기를 연출합니다. 상담사는 6단계의 주문 조회를 기반으로 무료 반품이 가능한지 확인합니다. 에이전트는 자동으로 반환 프로세스를 시작하는 대신 질문과 추천 답변을 표시하여 사용자에게 제어 권한을 부여합니다.
JSON 페이로드
{ "text": "Sorry to hear the puzzle isn't what you were looking for. But–good news–you're still in the 2-week window for free returns! Do you want to schedule a return pickup?", "fallback": "Sorry to hear the puzzle isn't what you were looking for. But–good news–you're still in the 2-week window for free returns! Do you want to schedule a return pickup? You can say Yes or ask for more options.", "suggestions": [ { "reply": { "text": "Yes", "postbackData": "option_1" } }, { "reply": { "text": "What are other options?", "postbackData": "option_2" } } ], "messageId": "2210" }사용자가 제안을 탭하여 반품을 예약합니다.
JSON 페이로드
{ "context": { "placeId": "", "userInfo": { "displayName": "Michael", "userDeviceLocale": "en-US" }, "resolvedLocale": "en" }, "sendTime": "2022-06-27T23:08:11.865939Z", "conversationId": "1111", "requestId": "123123011", "suggestionResponse": { "message": "conversations/1111/messages2211", "postbackData": "option_1", "createTime": "2022-06-27T23:08:11.394266Z", "text": "Yes", "type": "REPLY" }, "agent": "brands/3333/agents/4444" }상담사가 사용자에게 승차 시간을 선택하도록 요청합니다.
에이전트는 사용자의 니즈와 편의성을 따르므로 고객 우선 언어('여러분을 위해', '가장 적합한 사용자')를 사용합니다. 두 번째 줄에 'let's를 추가하기만 하면 관심을 더 끌 수 있습니다. 물류의 까다로운 작업 중에도 사용자와 친밀감을 형성하는 데 도움이 됩니다. 그림 이모티콘은 대화의 적절한 시간에 시각적 관심을 추가합니다. 해결 단계에서 이 즐거운 동작은 사용자를 실망시키는 것보다는 만족스러울 가능성이 더 높습니다.
JSON 페이로드
{ "text": "Perfect. I can arrange the return pickup for you. Let's make sure you're home to hand off your package 📦. What time suits you best?", "fallback": "Perfect. I can arrange the return pickup for you. Let's make sure you're home to hand off your package. What time suits you best? You can choose from these suggestions or ask for more times: Tue 8-10 am, Wed 1-3 pm, Thu 8-10 am.", "suggestions": [ { "reply": { "text": "Tue 8-10 am", "postbackData": "option_1" } }, { "reply": { "text": "Wed 1-3 pm", "postbackData": "option_2" } }, { "reply": { "text": "Thu 8-10 am", "postbackData": "option_3" } }, { "reply": { "text": "More times", "postbackData": "option_4" } } ], "messageId": "2212" }사용자가 수령 시간을 탭합니다.
JSON 페이로드
{ "context": { "placeId": "", "userInfo": { "displayName": "Michael", "userDeviceLocale": "en-US" }, "resolvedLocale": "en" }, "sendTime": "2022-06-27T23:08:50.878539Z", "conversationId": "1111", "requestId": "123123013", "suggestionResponse": { "message": "conversations/1111/messages2213", "postbackData": "option_2", "createTime": "2022-06-27T23:08:50.422088Z", "text": "Wed 1-3 pm", "type": "REPLY" }, "agent": "brands/3333/agents/4444" }상담사가 수령 세부정보를 제공합니다.
상담사가 수령 세부정보를 반복하고 사용자에게 명시적 확인을 요청합니다. 세부정보가 올바르지 않은 경우 추천을 사용하여 변경하거나 기본 메뉴로 돌아가서 여정을 다시 시작할 수 있습니다. 이러한 유연성으로 인해 사용자가 작업을 중단하는 상황을 방지할 수 있습니다.
JSON 페이로드
{ "text": "Got it ✔️. Someone will collect your package on Wednesday, June 7th from 1-3 pm at Apartment 1, Your Road, Example City 12345. Is that correct?", "fallback": "Got it! Someone will collect your package on Wednesday, June 7th from 1-3 pm at Apartment 1, Your Road, Example City 12345. Is that correct? Say "Correct" to confirm, or tell me to change the address, change the time, or go back to the menu.", "suggestions": [ { "reply": { "text": "Correct", "postbackData": "option_1" } }, { "reply": { "text": "Change address", "postbackData": "option_2" } }, { "reply": { "text": "Change time", "postbackData": "option_3" } }, { "reply": { "text": "Back to menu", "postbackData": "option_4" } } ], "messageId": "2214" }사용자가 수령 세부정보를 확인합니다.
JSON 페이로드
{ "context": { "placeId": "", "userInfo": { "displayName": "Michael", "userDeviceLocale": "en-US" }, "resolvedLocale": "en" }, "sendTime": "2022-06-27T23:09:24.535388Z", "conversationId": "1111", "requestId": "123123015", "suggestionResponse": { "message": "conversations/1111/messages/2215", "postbackData": "option_1", "createTime": "2022-06-27T23:09:24.148091Z", "text": "Correct", "type": "REPLY" }, "agent": "brands/3333/agents/4444" }상담사가 문제를 요약합니다.
간단한 담론 마커는 긍정적인 여정을 마무리합니다. 수령 세부정보의 최종 확인은 사용자가 기기의 대화 기록에서 참조할 수 있는 알림 역할을 합니다. 긍정적인 상호작용을 기반으로 에이전트는 추천을 전송하여 사용자에게 새로운 구매 여정을 유도합니다.
JSON 페이로드
{ "text": "Great! Expect a pickup on Wednesday from 1-3 pm, and do make sure you're home 🏠. Is there anything else I can do for you, Michael?", "fallback": "Great! Expect a pickup on Wednesday from 1-3 pm, and do make sure you're home. Is there anything else I can do for you, Michael? I can show you sales or new arrivals, or take you back to the menu to choose your own adventure!", "suggestions": [ { "reply": { "text": "Show me sales", "postbackData": "option_1" } }, { "reply": { "text": "Show me new arrivals", "postbackData": "option_2" } }, { "reply": { "text": "Back to menu", "postbackData": "option_3" } } ], "messageId": "2216" }사용자가 제품을 탭하기 위해 추천을 탭합니다.
긍정적인 경험의 힘을 과소평가하지 마세요. 사용자가 문제를 해결하도록 지원하면 순조롭지만 비인간적인 거래보다 브랜드 관심도를 훨씬 더 강화할 수 있습니다.
JSON 페이로드
{ "context": { "placeId": "", "userInfo": { "displayName": "Michael", "userDeviceLocale": "en-US" }, "resolvedLocale": "en" }, "sendTime": "2022-06-27T23:10:13.109037Z", "conversationId": "1111", "requestId": "123123017", "suggestionResponse": { "message": "conversations/1111/messages2217", "postbackData": "option_2", "createTime": "2022-06-27T23:10:12.763903Z", "text": "Show me new arrivals", "type": "REPLY" }, "agent": "brands/3333/agents/4444" }