এই সমর্থন কথোপকথন কর্ম ভাল নকশা প্রদর্শন. কাল্পনিক ব্র্যান্ড একটি খুচরা বিক্রেতা, কিন্তু নকশা সেক্টর জুড়ে প্রাসঙ্গিক. এটি আপনাকে আপনার ব্র্যান্ডের যেকোনো স্ট্যান্ডার্ড সাপোর্ট কেসের জন্য একটি মসৃণ স্বয়ংক্রিয় যাত্রা তৈরি করতে সাহায্য করতে পারে।
নীচে কথোপকথনের একটি ওভারভিউ, ধাপে ধাপে ব্রেকডাউন অনুসরণ করে। প্রতিটি পদক্ষেপ এটি প্রযোজ্য সর্বোত্তম অনুশীলন এবং একটি সমর্থন যাত্রার জন্য কোন বিশেষ নকশা বিবেচনা হাইলাইট করে। আপনার নিজস্ব এজেন্টের জন্য এই নকশাটি বাস্তবায়ন করতে, প্রতিটি ধাপের জন্য নমুনা পেলোডগুলি অনুলিপি করুন এবং কাস্টমাইজ করুন।
ওভারভিউ
সমর্থন কথোপকথন একটি ব্র্যান্ডের সাথে গভীর সম্পৃক্ততার মাধ্যমে গ্রাহকের আনুগত্য তৈরি করার একটি অনন্য সুযোগ। হতাশ বোধ করতে পারে এমন ব্যবহারকারীদের সাথে একটি সম্পর্ক তৈরি করতে, এজেন্ট দক্ষতার সাথে সহানুভূতির ভারসাম্য বজায় রাখে। এই কথোপকথনের মূল প্রবাহ হল (1) একটি অর্ডার লুকআপ সঞ্চালন করা, (2) একটি পণ্য সমস্যা চিহ্নিত করা, (3) একটি রিটার্ন সমন্বয় করা, (4) একটি নতুন বিক্রয় যাত্রা চালাতে ইতিবাচক মিথস্ক্রিয়া ব্যবহার করুন৷
এটি একটি আদর্শ প্রবাহ যা আপনি তৈরি করতে পারেন। উদাহরণস্বরূপ, OAuth এর সাথে একীভূত করুন যাতে আপনি ব্যবহারকারীর পরিচয় যাচাই করতে পারেন এবং কথোপকথনের মধ্যে নিরাপদে তাদের অ্যাকাউন্টের তথ্য অ্যাক্সেস করতে পারেন৷ পরিচয় যাচাইকরণ সহ নমুনা প্রবাহের জন্য, ব্যবহারকারীকে প্রমাণীকরণ দেখুন।
এই নমুনাটি সুখী পথকে চিত্রিত করে, যেখানে ব্যবহারকারী অটোমেশনের মাধ্যমে একটি সন্তোষজনক রেজোলিউশন খুঁজে পায়। যাইহোক, কিছু ভ্রমণ মানুষের সমর্থন প্রয়োজন. একটি হ্যান্ডঅফ কৌশল তৈরি করতে ভুলবেন না যাতে ব্যবহারকারীরা এখনও তাদের প্রয়োজনীয় সহায়তা পেতে পারে যদি অটোমেশন তাদের চাহিদা পূরণ করতে না পারে।
কথোপকথনের মোড়
- ব্যবহারকারী এজেন্টের সাথে কথোপকথন শুরু করে।
এজেন্ট একটি শুভেচ্ছা পাঠায়. ব্র্যান্ডটি হাইলাইট করতে চায় এমন ভ্রমণের জন্য এটি কথোপকথন স্টার্টার ব্যবহার করে।
এই স্বাগত বার্তা একটি বন্ধুত্বপূর্ণ এবং উত্পাদনশীল মিথস্ক্রিয়া জন্য মঞ্চ সেট. স্বয়ংক্রিয়তাকে স্বাভাবিক মনে করার জন্য এজেন্ট একটি ব্যক্তিত্ব ব্যবহার করে। নিজেকে "ভার্চুয়াল পিসফাইন্ডার" হিসাবে পরিচয় করানো স্পষ্ট করে যে "পাই" একজন প্রকৃত ব্যক্তি নয়। এটি প্রাসঙ্গিক তা দ্রুত বোঝাতে , এজেন্ট কী করতে পারে তার সংক্ষিপ্ত বিবরণ দেয়। এটি একটি কৌতুকপূর্ণ স্বরে বিক্রয় যাত্রা প্রদর্শন করে ("আপনার পরবর্তী ধাঁধা অ্যাডভেঞ্চার খুঁজুন") তবে স্পষ্টভাবে বলে যে এটি সমর্থন প্রশ্নগুলিও পরিচালনা করতে পারে। কথোপকথন শুরুকারীরা সমর্থিত কাজের দিকে নির্দেশ করে এজেন্টের ক্ষমতাকে শক্তিশালী করে।
ব্যবহারকারী তাদের অর্ডার পরিচালনা করতে একটি কথোপকথন স্টার্টার ট্যাপ করে।
এই এজেন্টের জন্য, "অর্ডার পরিচালনা করুন" একটি সঠিক লেবেল । শুধুমাত্র এই বাক্যাংশটি ব্যবহার করুন যদি এজেন্ট একটি অর্ডার দেখার চেয়ে আরও বেশি কিছু করতে পারে, তবে ব্যবহারকারীকে এটি সম্পাদনা করতে, ফেরত দিতে বা বিনিময় করতে সহায়তা করে৷
JSON পেলোড
{ "context": { "placeId": "", "userInfo": { "displayName": "Michael", "userDeviceLocale": "en-US" }, "resolvedLocale": "en" }, "sendTime": "2022-06-27T23:01:35.437205Z", "conversationId": "1111", "requestId": "123123333", "suggestionResponse": { "message": "conversations/1111/messages/2203", "postbackData": "manage_order", "createTime": "2022-06-27T23:01:34.911212Z", "text": "Manage order", "type": "REPLY" }, "agent": "brands/3333/agents/4444" }এজেন্ট ব্যবহারকারীর অর্ডার নম্বর জিজ্ঞাসা করে।
প্রথম লাইন দুটি জিনিস সম্পাদন করে:
- এটি পরোক্ষভাবে ব্যবহারকারীর অভিপ্রায় নিশ্চিত করে ।
- এর উচ্ছ্বসিত টোন এবং ইমোজি একটি ভাল সম্পর্ক স্থাপন করে।
যখন এজেন্ট ব্যবহারকারীর অর্ডার নম্বর অনুরোধ করে, তখন এটি কোথায় পাওয়া যাবে তার নির্দেশিকাও দেয়। গ্রাহকদের প্রায়ই তাদের অর্ডার বিবরণ সনাক্ত করতে সংগ্রাম. সক্রিয়ভাবে সহায়তার জন্য একটি পরামর্শ পাঠানো ব্যবহারকারীকে বাদ দেওয়া থেকে আটকাতে পারে।
JSON পেলোড
{ "text": "I’m happy to help with your order 😊. Just tell me your order number. Ready?", "fallback": "I'm happy to help with your order. Just tell me your order number. Ready? (You can ask for help to locate your order number.)", "suggestions": [ { "reply": { "text": "Find order number", "postbackData": "option_1" } } ], "messageId": "2204" }ব্যবহারকারী অর্ডার নম্বর টাইপ করে।
একটি সমর্থন কথোপকথনের সময়, ব্যবহারকারীর ধৈর্য পাতলা হতে পারে। তাদের জন্য এটি সহজ করার জন্য, প্রয়োজনীয় তথ্য পেতে যতটা সম্ভব কম প্রশ্ন করুন। যাত্রা সহজ করতে, OAuth-এর সাথে একীভূত করুন । এটি ব্যবহারকারীকে তাদের অ্যাকাউন্টে সাইন ইন করতে এবং অর্ডার নম্বর ছাড়াই তাদের অর্ডার ইতিহাস অ্যাক্সেস করতে সক্ষম করে।
JSON পেলোড
{ "message": { "name": "conversations/1111/messages/2205", "text": "12341234", "createTime": "2022-06-27T23:03:22.454713Z", "messageId": "2205" }, "context": { "placeId": "", "userInfo": { "displayName": "Michael", "userDeviceLocale": "en-US" }, "resolvedLocale": "en" }, "sendTime": "2022-06-27T23:03:22.947287Z", "conversationId": "1111", "requestId": "123123555", "agent": "brands/3333/agents/4444" }এজেন্ট অর্ডারের বিশদ বিবরণ নিশ্চিত করে এবং সাহায্যের প্রয়োজন কিনা জিজ্ঞাসা করে।
বার্তার প্রসঙ্গ ব্যবহার করে, এজেন্ট নামের ব্যবহারকারীকে বোঝায় । এটি বিশেষভাবে সহায়ক যাত্রায় সহায়ক, যাতে ব্যবহারকারীকে দেখা যায় । এজেন্ট মূল বিবরণের পুনরাবৃত্তি করে নিশ্চিত করে যে এটি সঠিক অর্ডার পেয়েছে এবং তারপর ব্যবহারকারীকে জিজ্ঞাসা করে তাদের সাহায্যের প্রয়োজন কিনা। প্রস্তাবিত উত্তর একটি সমস্যা রিপোর্ট করা সহজ করে তোলে। লেবেলগুলি সামনের যাত্রার জন্য সুর সেট করে:
- অনানুষ্ঠানিক "না ধন্যবাদ, সব ভাল" একটি স্বাচ্ছন্দ্যপূর্ণ গ্রাহককে উদ্দীপিত করে যিনি ব্র্যান্ডের সাথে স্বাচ্ছন্দ্য বোধ করেন।
- "সমস্যা" এর পরিবর্তে "ইস্যু" শব্দটি বেছে নেওয়ার অর্থ হল এমন কিছু গুরুত্বপূর্ণ যা দোষ ছাড়াই সমাধান করা যেতে পারে।
JSON পেলোড
{ "text": "Thank you, Michael. I can see your order with the reference number 12341234 arrived on June 1st. Do you need any help with this order?", "fallback": "Thank you, Michael. I can see your order with the reference number 12341234 arrived on June 1st. Do you need any help with this order? You can simply say Yes or No.", "suggestions": [ { "reply": { "text": "No thanks, all good", "postbackData": "option_1" } }, { "reply": { "text": "Yes, there's an issue", "postbackData": "option_2" } } ], "messageId": "2206" }
ব্যবহারকারী তাদের অর্ডারের সাথে একটি সমস্যা রিপোর্ট করতে একটি প্রস্তাবিত উত্তরে ট্যাপ করে।
JSON পেলোড
{ "context": { "placeId": "", "userInfo": { "displayName": "Michael", "userDeviceLocale": "en-US" }, "resolvedLocale": "en" }, "sendTime": "2022-06-27T23:05:40.604784Z", "conversationId": "1111", "requestId": "123123777", "suggestionResponse": { "message": "conversations/1111/messages/2207", "postbackData": "option_2", "createTime": "2022-06-27T23:05:40.034552Z", "text": "Yes, there's an issue", "type": "REPLY" }, "agent": "brands/3333/agents/4444" }এজেন্ট ব্যবহারকারীকে জিজ্ঞাসা করে এটি কি ধরনের সমস্যা।
এই বার্তাটি প্রতিক্রিয়াশীল, রোবোটিক নয় । একটি সহজ "ওহ না!" সহানুভূতি প্রকাশ করে এবং এজেন্টের বোঝার বিষয়টি নিশ্চিত করে । এজেন্ট সাধারণ সমস্যাগুলি হাইলাইট করে তাৎক্ষণিক সহায়তা প্রদান করে যা এটি সমাধান করার জন্য ডিজাইন করা হয়েছে। এটি ব্যবহারকারীকে আশ্বস্ত করে যে মানব সমর্থন উপলব্ধ । প্রস্তাবিত উত্তর সমস্যাটি সংজ্ঞায়িত করা সহজ করে তোলে। একটি লাইভ এজেন্ট অনুরোধের পরামর্শ ব্যবহারকারীকে প্রয়োজনে একজন মানুষের সাথে চ্যাট করার ক্ষমতা দেয়।
JSON পেলোড
{ "text": "Oh no! Let’s see if I can solve it right now. Here are some things I can help with. If you can’t find what you're looking for, I can connect you to a Puzzle Pro.", "fallback": "Oh no! Let’s see if I can solve it right now. Here are some things I can help with: missing order, product issues, return order. If you can’t find what you're looking for, just say "Chat with a Puzzle Pro." You can also say "Back to menu."", "suggestions": [ { "reply": { "text": "Missing order", "postbackData": "option_1" } }, { "reply": { "text": "Product issues", "postbackData": "option_2" } }, { "reply": { "text": "Return order", "postbackData": "option_3" } }, { "action": { "text": "Chat with Puzzle Pro", "postbackData": "Option_4", "openUrlAction": { "url": "https://www.mysite.com" } } }, { "reply": { "text": "Back to menu", "postbackData": "option_5" } } ], "messageId": "2208" }ব্যবহারকারী তাদের অর্ডার ফেরত দেওয়ার জন্য একটি পরামর্শ ট্যাপ করে।
JSON পেলোড
{ "context": { "placeId": "", "userInfo": { "displayName": "Michael", "userDeviceLocale": "en-US" }, "resolvedLocale": "en" }, "sendTime": "2022-06-27T23:07:41.041188Z", "conversationId": "1111", "requestId": "123123999", "suggestionResponse": { "message": "conversations/1111/messages/2209", "postbackData": "option_3", "createTime": "2022-06-27T23:07:40.412888Z", "text": "Return order", "type": "REPLY" }, "agent": "brands/3333/agents/4444" }এজেন্ট রিটার্ন শিডিউল করার প্রস্তাব দেয়।
এজেন্ট একটি ভাল ক্ষমা প্রার্থনা করে: এটি ব্যবহারকারীর পরিস্থিতির নাম দেয়, সহানুভূতি দেয় এবং কথোপকথনকে এগিয়ে নিয়ে যায় । একটি ট্রানজিশনাল শব্দগুচ্ছ ("কিন্তু–সুখবর–") ব্র্যান্ডের প্রাণবন্ত স্বরকে উদ্ভাসিত করে কারণ এটি ক্ষমা চাওয়ার থেকে রেজোলিউশনের দিকে এগিয়ে যায়৷ ধাপ 6 থেকে অর্ডার লুকআপের উপর ভিত্তি করে, এজেন্ট নিশ্চিত করে যে একটি বিনামূল্যে রিটার্ন সম্ভব। স্বয়ংক্রিয়ভাবে ফেরত প্রক্রিয়া শুরু করার পরিবর্তে, এজেন্ট ব্যবহারকারীকে একটি প্রশ্ন এবং প্রস্তাবিত উত্তর দিয়ে অনুরোধ করে নিয়ন্ত্রণে রাখে।
JSON পেলোড
{ "text": "Sorry to hear the puzzle isn't what you were looking for. But–good news–you're still in the 2-week window for free returns! Do you want to schedule a return pickup?", "fallback": "Sorry to hear the puzzle isn't what you were looking for. But–good news–you're still in the 2-week window for free returns! Do you want to schedule a return pickup? You can say Yes or ask for more options.", "suggestions": [ { "reply": { "text": "Yes", "postbackData": "option_1" } }, { "reply": { "text": "What are other options?", "postbackData": "option_2" } } ], "messageId": "2210" }ব্যবহারকারী রিটার্ন শিডিউল করার জন্য একটি পরামর্শ ট্যাপ করে।
JSON পেলোড
{ "context": { "placeId": "", "userInfo": { "displayName": "Michael", "userDeviceLocale": "en-US" }, "resolvedLocale": "en" }, "sendTime": "2022-06-27T23:08:11.865939Z", "conversationId": "1111", "requestId": "123123011", "suggestionResponse": { "message": "conversations/1111/messages2211", "postbackData": "option_1", "createTime": "2022-06-27T23:08:11.394266Z", "text": "Yes", "type": "REPLY" }, "agent": "brands/3333/agents/4444" }এজেন্ট ব্যবহারকারীকে একটি পিকআপ সময় নির্বাচন করতে বলে।
এজেন্ট গ্রাহক-প্রথম ভাষা ব্যবহার করে ("আপনার জন্য," "আপনাকে সবচেয়ে উপযুক্ত") কারণ এটি ব্যবহারকারীর প্রয়োজন এবং সুবিধার জন্য স্থগিত করে। লাইন দুই-এ "চলুন"-এর সহজ সংযোজন এটিকে আরও আমন্ত্রণমূলক করে তোলে। এটি ব্যবহারকারীর সাথে একটি সম্পর্ক গড়ে তুলতে সাহায্য করে, এমনকি লজিস্টিকসের সামান্য কাজের সময়ও। একটি ইমোজি কথোপকথনের একটি উপযুক্ত সময়ে চাক্ষুষ আগ্রহ যোগ করে। রেজোলিউশন পর্যায়ে, এই কৌতুকপূর্ণ অঙ্গভঙ্গি ব্যবহারকারীকে হতাশ করার চেয়ে খুশি করার সম্ভাবনা বেশি।
JSON পেলোড
{ "text": "Perfect. I can arrange the return pickup for you. Let's make sure you're home to hand off your package 📦. What time suits you best?", "fallback": "Perfect. I can arrange the return pickup for you. Let's make sure you're home to hand off your package. What time suits you best? You can choose from these suggestions or ask for more times: Tue 8-10 am, Wed 1-3 pm, Thu 8-10 am.", "suggestions": [ { "reply": { "text": "Tue 8-10 am", "postbackData": "option_1" } }, { "reply": { "text": "Wed 1-3 pm", "postbackData": "option_2" } }, { "reply": { "text": "Thu 8-10 am", "postbackData": "option_3" } }, { "reply": { "text": "More times", "postbackData": "option_4" } } ], "messageId": "2212" }ব্যবহারকারী একটি পিকআপ সময়ের জন্য একটি পরামর্শ ট্যাপ করে৷
JSON পেলোড
{ "context": { "placeId": "", "userInfo": { "displayName": "Michael", "userDeviceLocale": "en-US" }, "resolvedLocale": "en" }, "sendTime": "2022-06-27T23:08:50.878539Z", "conversationId": "1111", "requestId": "123123013", "suggestionResponse": { "message": "conversations/1111/messages2213", "postbackData": "option_2", "createTime": "2022-06-27T23:08:50.422088Z", "text": "Wed 1-3 pm", "type": "REPLY" }, "agent": "brands/3333/agents/4444" }এজেন্ট পিকআপের বিবরণ প্রদান করে।
এজেন্ট পিকআপের বিবরণ পুনরাবৃত্তি করে এবং ব্যবহারকারীর কাছ থেকে স্পষ্ট নিশ্চিতকরণের জন্য জিজ্ঞাসা করে। বিশদ বিবরণ সঠিক না হলে, পরামর্শগুলি ব্যবহারকারীকে পরিবর্তন করতে বা যাত্রা পুনরায় শুরু করতে মূল মেনুতে ফিরে যেতে দেয়। এই নমনীয়তা ব্যবহারকারীকে আটকে যাওয়া থেকে আটকাতে পারে ।
JSON পেলোড
{ "text": "Got it ✔️. Someone will collect your package on Wednesday, June 7th from 1-3 pm at Apartment 1, Your Road, Example City 12345. Is that correct?", "fallback": "Got it! Someone will collect your package on Wednesday, June 7th from 1-3 pm at Apartment 1, Your Road, Example City 12345. Is that correct? Say "Correct" to confirm, or tell me to change the address, change the time, or go back to the menu.", "suggestions": [ { "reply": { "text": "Correct", "postbackData": "option_1" } }, { "reply": { "text": "Change address", "postbackData": "option_2" } }, { "reply": { "text": "Change time", "postbackData": "option_3" } }, { "reply": { "text": "Back to menu", "postbackData": "option_4" } } ], "messageId": "2214" }ব্যবহারকারী পিকআপের বিশদটি নিশ্চিত করে।
JSON পেলোড
{ "context": { "placeId": "", "userInfo": { "displayName": "Michael", "userDeviceLocale": "en-US" }, "resolvedLocale": "en" }, "sendTime": "2022-06-27T23:09:24.535388Z", "conversationId": "1111", "requestId": "123123015", "suggestionResponse": { "message": "conversations/1111/messages/2215", "postbackData": "option_1", "createTime": "2022-06-27T23:09:24.148091Z", "text": "Correct", "type": "REPLY" }, "agent": "brands/3333/agents/4444" }এজেন্ট সমস্যা সমাধান সংক্ষিপ্ত.
একটি সাধারণ বক্তৃতা চিহ্নিতকারী একটি ইতিবাচক নোটে যাত্রা শেষ করে। পিকআপের বিবরণের একটি চূড়ান্ত নিশ্চিতকরণ একটি অনুস্মারক হিসাবে কাজ করে, যা ব্যবহারকারী তাদের ডিভাইসে কথোপকথনের ইতিহাসে উল্লেখ করতে পারে। ইতিবাচক মিথস্ক্রিয়া তৈরি করে, এজেন্ট একটি নতুন ক্রয়ের যাত্রায় ব্যবহারকারীকে প্রলুব্ধ করতে পণ্যের পরামর্শ পাঠায়।
JSON পেলোড
{ "text": "Great! Expect a pickup on Wednesday from 1-3 pm, and do make sure you're home 🏠. Is there anything else I can do for you, Michael?", "fallback": "Great! Expect a pickup on Wednesday from 1-3 pm, and do make sure you're home. Is there anything else I can do for you, Michael? I can show you sales or new arrivals, or take you back to the menu to choose your own adventure!", "suggestions": [ { "reply": { "text": "Show me sales", "postbackData": "option_1" } }, { "reply": { "text": "Show me new arrivals", "postbackData": "option_2" } }, { "reply": { "text": "Back to menu", "postbackData": "option_3" } } ], "messageId": "2216" }ব্যবহারকারী পণ্য দেখতে একটি পরামর্শ ট্যাপ.
ইতিবাচক অভিজ্ঞতার শক্তিকে অবমূল্যায়ন করবেন না। ব্যবহারকারীকে একটি সমস্যা সমাধানে সহায়তা করা তাদের ব্র্যান্ডের সখ্যতাকে একটি মসৃণ কিন্তু নৈর্ব্যক্তিক লেনদেনের চেয়ে আরও শক্তিশালী করতে পারে।
JSON পেলোড
{ "context": { "placeId": "", "userInfo": { "displayName": "Michael", "userDeviceLocale": "en-US" }, "resolvedLocale": "en" }, "sendTime": "2022-06-27T23:10:13.109037Z", "conversationId": "1111", "requestId": "123123017", "suggestionResponse": { "message": "conversations/1111/messages2217", "postbackData": "option_2", "createTime": "2022-06-27T23:10:12.763903Z", "text": "Show me new arrivals", "type": "REPLY" }, "agent": "brands/3333/agents/4444" }