Trước khi người dùng có thể bắt đầu trò chuyện với nhân viên hỗ trợ của bạn, bạn cần thiết lập trạng thái sẵn sàng nhắn tin của nhân viên hỗ trợ trong Business Messages.
Nếu người dùng nhắn tin cho nhân viên hỗ trợ của bạn trong giờ làm việc, nhân viên hỗ trợ sẽ chào người dùng bằng một tin nhắn chào mừng và các câu hỏi gợi mở cuộc trò chuyện. Nếu cuộc trò chuyện bắt đầu ngoài giờ làm việc, người dùng sẽ thấy thông báo hết giờ làm việc của nhân viên hỗ trợ. Hãy xem phần Bắt đầu cuộc trò chuyện để biết thêm thông tin về những thông báo này.
Phạm vi cung cấp của bot và người dùng
Bạn có thể chỉ định riêng biệt trạng thái sẵn sàng của nhân viên và bot.
Nếu bạn có bất kỳ loại tính năng tự động hoá nào để soạn tin nhắn cho nhân viên hỗ trợ của mình (cho dù tính năng tự động hoá đó là tính năng trả lời tự động cho biết vị trí của người dùng trong hàng đợi, một nhân viên hỗ trợ phức tạp có khả năng hiểu ngôn ngữ tự nhiên và có quyền truy cập linh hoạt vào thông tin chi tiết về người dùng hay bất kỳ tính năng nào khác), hãy chỉ định khả năng nhắn tin của bot.
Bạn phải có sự hỗ trợ của con người nếu muốn ra mắt một trợ lý trên các điểm truy cập do Google quản lý, bao gồm cả các điểm truy cập dựa trên vị trí và các điểm truy cập không phải tại địa phương (ngoại trừ Google Ads). Đối với tình trạng còn người hỗ trợ, bạn chỉ cần chỉ định những ngày trong tuần và giờ mà bạn có nhân viên hỗ trợ trực tiếp để trả lời câu hỏi.
Nếu người đại diện là bot hoạt động 24 giờ mỗi ngày nhưng người đại diện là con người hoạt động từ 8 giờ sáng đến 8 giờ tối, bạn có thể chỉ định những thông tin đó một cách độc lập.
Ngoài ra, nếu chỉ định cả trạng thái sẵn sàng của bot và nhân viên hỗ trợ, bạn có thể gửi đề xuất yêu cầu nhân viên hỗ trợ trực tiếp để nhắc người dùng yêu cầu nhân viên hỗ trợ trực tiếp nếu đại diện bot không thể đáp ứng nhu cầu của họ.
Cập nhật phạm vi cung cấp tính năng nhắn tin
Để cập nhật trạng thái cung cấp dịch vụ nhắn tin, bạn hãy thực hiện một yêu cầu PATCH bằng Business Communications API để cập nhật các trường primaryAgentInteraction và additionalAgentInteractions của một nhân viên hỗ trợ.
Khi cập nhật các trường này, bạn phải thêm giá trị cho tất cả các trường trong đối tượng SupportedAgentInteraction. Các yêu cầu cập nhật sẽ ghi đè nội dung của tất cả các trường mà bạn chỉnh sửa, bao gồm cả mọi trường con. Ví dụ: nếu đưa ra yêu cầu thêm một thực thể vào hours, bạn cũng cần phải thêm tất cả các thực thể hours trước đó, nếu không thì nội dung cập nhật của bạn sẽ ghi đè các thực thể đó.
Điều kiện tiên quyết
Trước khi cập nhật trạng thái cung cấp dịch vụ nhắn tin, bạn cần có những thông tin sau:
- Đường dẫn đến khoá tài khoản dịch vụ của dự án GCP trên máy phát triển
Nhân viên hỗ trợ
name(ví dụ: "brands/12345/agents/67890")Nếu bạn không biết
namecủa nhân viên hỗ trợ, hãy xem phần Liệt kê tất cả nhân viên hỗ trợ cho một thương hiệu.Múi giờ, ngày trong tuần và giờ hoạt động của bot
Múi giờ, ngày trong tuần và giờ làm việc của nhân viên
Nếu bạn không biết các giá trị primaryAgentInteraction và additionalAgentInteractions hiện tại, hãy xem phần Lấy thông tin về tác nhân.
Gửi yêu cầu cập nhật
Để cập nhật tác nhân, hãy chạy lệnh sau. Thay thế các biến bằng các giá trị mà bạn đã xác định trong phần Điều kiện tiên quyết.
Nếu bạn có cả thời gian rảnh/bận của bot và người dùng, hãy chỉ định thời gian rảnh/bận của bot trong primaryAgentInteraction và thời gian rảnh/bận của người dùng trong một phiên bản của additionalAgentInteractions.
Bot và con người
# This code updates the agent interaction of a bot and human representatives. # Read more: https://developers.google.com/business-communications/business-messages/reference/business-communications/rest/v1/brands.agents/patch # Replace the __BRAND_ID__ and __AGENT_ID__ # Make sure a service account key file exists at ./service_account_key.json curl -X PATCH \ "https://businesscommunications.googleapis.com/v1/brands/__BRAND_ID__/agents/__AGENT_ID__?updateMask=businessMessagesAgent.primaryAgentInteraction,businessMessagesAgent.additionalAgentInteractions" \ -H "Content-Type: application/json" \ -H "User-Agent: curl/business-communications" \ -H "$(oauth2l header --json ./service_account_key.json businesscommunications)" \ -d '{ "businessMessagesAgent": { "primaryAgentInteraction": { "interactionType": "BOT", "botRepresentative": { "botMessagingAvailability": { "hours": [ { "startTime": { "hours": 20, "minutes": 0 }, "endTime": { "hours": 8, "minutes": 0 }, "timeZone": "America/Los_Angeles", "startDay": "MONDAY", "endDay": "SUNDAY" } ] } } }, "additionalAgentInteractions": [ { "interactionType": "HUMAN", "humanRepresentative": { "humanMessagingAvailability": { "hours": [ { "startTime": { "hours": 8, "minutes": 0 }, "endTime": { "hours": 20, "minutes": 0 }, "timeZone": "America/Los_Angeles", "startDay": "MONDAY", "endDay": "SUNDAY" } ] } } } ] } }'
Chỉ bot
# This code updates the primary agent interaction of a bot representative # Read more: https://developers.google.com/business-communications/business-messages/reference/business-communications/rest/v1/brands.agents/patch # Replace the __BRAND_ID__ and __AGENT_ID__ # Make sure a service account key file exists at ./service_account_key.json curl -X PATCH \ "https://businesscommunications.googleapis.com/v1/brands/__BRAND_ID__/agents/__AGENT_ID__?updateMask=businessMessagesAgent.primaryAgentInteraction" \ -H "Content-Type: application/json" \ -H "User-Agent: curl/business-communications" \ -H "$(oauth2l header --json ./service_account_key.json businesscommunications)" \ -d '{ "businessMessagesAgent": { "primaryAgentInteraction": { "interactionType": "BOT", "botRepresentative": { "botMessagingAvailability": { "hours": [ { "startTime": { "hours": 20, "minutes": 0 }, "endTime": { "hours": 8, "minutes": 0 }, "timeZone": "America/Los_Angeles", "startDay": "MONDAY", "endDay": "SUNDAY" } ] } } } } }'
Chỉ có người
# This code updates the primary agent interaction of a human representative # Read more: https://developers.google.com/business-communications/business-messages/reference/business-communications/rest/v1/brands.agents/patch # Replace the __BRAND_ID__ and __AGENT_ID__ # Make sure a service account key file exists at ./service_account_key.json curl -X PATCH \ "https://businesscommunications.googleapis.com/v1/brands/__BRAND_ID__/agents/__AGENT_ID__?updateMask=businessMessagesAgent.primaryAgentInteraction" \ -H "Content-Type: application/json" \ -H "User-Agent: curl/business-communications" \ -H "$(oauth2l header --json ./service_account_key.json businesscommunications)" \ -d '{ "businessMessagesAgent": { "primaryAgentInteraction": { "interactionType": "HUMAN", "humanRepresentative": { "humanMessagingAvailability": { "hours": [ { "startTime": { "hours": 20, "minutes": 0 }, "endTime": { "hours": 8, "minutes": 0 }, "timeZone": "America/Los_Angeles", "startDay": "MONDAY", "endDay": "SUNDAY" } ] } } } } }'
Để biết các lựa chọn về định dạng và giá trị, hãy xem brands.agents.patch và SupportedAgentInteraction.