Rédiger des messages d'erreur exploitables

Cette page décrit les bonnes pratiques à suivre pour rédiger des messages d'erreur exploitables qui indiquent à l'utilisateur comment résoudre le problème afin qu'il puisse atteindre son objectif.

Lorsqu'un utilisateur interagit avec une application Google Chat, il peut être frustrant de recevoir des messages d'erreur qui ne sont pas exploitables. Par exemple, le message d'erreur An error occurred n'est pas utile, car le message n'explique pas ce qui s'est passé, comment l'utilisateur peut résoudre le problème ni comment obtenir de l'aide. Cette page explique comment structurer les messages d'erreur afin qu'ils soient utiles aux utilisateurs en présentant des exemples exploitables et non exploitables.

Structure des messages d'erreur

Un message d'erreur exploitable présente la structure suivante :

• Quel est le problème ? Indiquer pourquoi l'application Chat ne peut pas traiter une requête aide l'utilisateur à résoudre le problème. Expliquer pourquoi une erreur s'est produite renforce la confiance.
• Comment l'utilisateur peut-il atteindre son objectif ? Il ne suffit jamais de dire ce qui s'est passé. Indiquez aux utilisateurs comment contourner l'erreur et atteindre leur objectif.
• Comment obtenir de l'aide ? Si l'utilisateur est toujours bloqué, indiquez-lui comment obtenir de l'aide. Il peut s'agir d'une commande /help ou d'un lien vers la documentation de votre application Chat.

Exemple de message d'erreur : format de date incorrect

Dans cet exemple, l'utilisateur a saisi une date dans un format que l'application Chat n'attendait pas. Il a écrit November 19, 2021, mais l'application Chat attend 2021-11-19.

Voici une version exploitable et une version non exploitable du message d'erreur auquel l'application Chat répond :

Erreur exploitable

Un utilisateur demande à l'application Chat de planifier une réunion avec une autre personne. L'application Chat répond avec un message d'erreur exploitable :

I don't recognize the date format you entered. Write dates as `yyyy-mm-dd`; for example, `2000-01-31`. For help, type `/help`.

Ce message d'erreur est exploitable pour les raisons suivantes :

• Il indique ce qui s'est passé. L'application Chat ne reconnaît pas le format de date.
• Il explique comment corriger l'erreur en indiquant à l'utilisateur le format de date attendu et en fournissant un exemple de date qui l'aide à comprendre ce qu'il doit écrire.
• Il propose une aide supplémentaire avec une commande à barre oblique /help. Si les utilisateurs sont toujours bloqués, ils savent comment obtenir plus d'informations.

Erreur non exploitable

Un utilisateur demande à l'application Chat de planifier une réunion avec une autre personne. L'application Chat répond avec un message d'erreur inutile et non exploitable :

Enter the correct date format.

Ce message d'erreur n'est pas exploitable pour les raisons suivantes :

• Il n'indique pas si la réunion a été planifiée. L'utilisateur peut hésiter à reprogrammer la réunion ou supposer qu'elle a été planifiée.
• Il n'indique pas à l'utilisateur comment mettre en forme la date. Au lieu de supposer que les utilisateurs savent comment mettre en forme la date, il devrait indiquer qu'il attend le format de date yyyy-mm-dd.
• Il ne propose pas d'aide supplémentaire. Lorsque les utilisateurs sont bloqués et ne savent pas comment procéder, ils peuvent cesser d'envoyer des messages à l'application Chat.

Essayer

Maintenant que vous savez comment rédiger des erreurs exploitables, pouvez-vous identifier dans le scénario suivant laquelle de ces erreurs est exploitable :

Une application Chat crée des événements d'agenda lorsque les utilisateurs lui envoient un message contenant le mot clé schedule. Pour créer un événement d'agenda, l'application Chat nécessite l'authentification de l'utilisateur. Si un utilisateur n'a pas été authentifié, l'application Chat répond avec un message d'erreur.

Quel message d'erreur est exploitable ?

Before I can schedule the meeting, you must sign in by typing /signin. To learn more, type /help.

Ce message d'erreur est exploitable, car il indique les éléments suivants :

• Quel est le problème ? L'application Chat nécessite une authentification.
• Comment procéder ? Saisissez /signin pour vous authentifier.
• Comment obtenir de l'aide ? Si l'utilisateur souhaite plus d'informations, il peut saisir /help.

You must authenticate.

Ce message d'erreur n'est pas exploitable, car il n'indique pas comment s'authentifier.

Connectez-vous.

Ce message d'erreur n'est pas exploitable, car il n'indique pas comment se connecter et implique que l'utilisateur est déconnecté au lieu de le dire clairement, ce qui est déroutant.

Can't schedule meeting.

Ce message d'erreur n'est pas exploitable, car il n'indique pas à l'utilisateur pourquoi la réunion ne peut pas être planifiée ni comment il peut procéder. Aucune aide n'est fournie.