Política de Uso aceitável

Sobre nossas políticas

Oferecemos alguns serviços de ligações e mensagens ("Serviços de Comunicação") para empresas que permitem engajar clientes e usuários de maneiras interativas, úteis e que geram confiança comercial. Para garantir que nossos usuários tenham uma experiência segura e positiva ao usar nossos Serviços de Comunicação, nossa política de uso aceitável fornece uma diretriz de conteúdo e práticas proibidos e restritos que você precisa seguir ao usar nossos Serviços de Comunicação.

Se você encontrar conteúdo ou uma empresa que parece violar alguma das políticas abaixo, denuncie imediatamente enviando um e-mail para business-comms-support@google.com. A maioria dos problemas ou dúvidas relacionados a transações (como reembolsos de produtos e serviços) precisa ser resolvida diretamente entre usuários e empresas. Não mediamos disputas.

Nossos Serviços de Comunicação são fornecidos pela Google LLC ou Jibe Mobile, Inc. ("Jibe"), uma afiliada da Google LLC. A Jibe e a Google LLC são chamadas coletivamente de "Google" nesta política. O Google se reserva o direito de modificar essas políticas a qualquer momento. O Google também exercerá seu próprio critério na interpretação e aplicação dessas políticas em conjunto com os Termos de Serviço aplicáveis aos Serviços de Comunicação que você usa ("TOS"). No caso das partes, essas políticas são consideradas parte e integradas aos TOS.

Perfil e registro

Você concorda em usar o nome da sua empresa publicamente (por exemplo, Empresa XYZ) no Perfil da Empresa para ajudar a conquistar a confiança dos usuários com quem você e/ou seus agentes se comunicam. O nome, o logotipo, a descrição e os recursos da sua empresa exibidos aos usuários não podem apresentar conteúdo adulto, ofensivo ou ilegal. Todas as informações comerciais fornecidas aos usuários finais (como nome da empresa, propriedades da marca, site e dados de contato) precisam ser precisas e atualizadas.

Se você tiver um desenvolvedor e/ou parceiro agregador que gerencie o uso do seu agente dos nossos Serviços de Comunicação em seu nome, é necessário que você tenha uma relação contratual direta e contratual com esse parceiro que conceda a ele todos os direitos necessários para gerenciar o conteúdo das mensagens e os ativos de marca do seu agente. Seu parceiro estará sujeito aos TOS aplicáveis e às políticas relacionadas. O Google se reserva o direito de rejeitar qualquer parceiro que tenha violado os TOS aplicáveis e as políticas relacionadas.

Privacidade e segurança

O Google quer que os usuários confiem que as informações sobre eles serão respeitadas e tratadas com os devidos cuidados. Todas as empresas que usam nossos Serviços de Comunicação precisam ser transparentes sobre como lidam com os dados do usuário (por exemplo, informações fornecidas por um usuário, coletadas sobre ele ou sobre o dispositivo dele). Se nossos Serviços de Comunicação permitirem que você forneça um link para sua Política de Privacidade, você precisará incluir esse link e divulgar de maneira abrangente como seu serviço de mensagens coleta, usa e compartilha dados do usuário, incluindo com quem você compartilhou esses dados. É preciso limitar a coleta e o uso de dados às atividades descritas na divulgação.

Proibimos a coleta e o uso de informações pessoais e confidenciais, como número de identidade ou CPF, dados financeiros e de pagamento (por exemplo, números de cartão de crédito e conta bancária), respostas a perguntas de segurança ou senhas fora de um fluxo seguro. Quando os agentes enviam essas informações, eles precisam ofuscar ou mascarar essas informações adequadamente (por exemplo, mostrando apenas os últimos quatro dígitos de um número de cartão de crédito).

Não use nenhuma informação sobre o estado on-line ou off-line do usuário por qualquer motivo, exceto para fornecer os serviços diretamente e em nenhuma circunstância de maneira que possa surpreender ou perturbar o usuário (incluindo, mas não se limitando a, envio de uma promoção ou anúncio com base no fato de ele estar on-line novamente). É estritamente proibido usar ou compartilhar dados do usuário sem o consentimento específico dele para uso específico.

Conteúdo e atividades ilegais

Não infrinja a lei. Você está proibido de usar nossos Serviços de Comunicação para se envolver em atividades ilegais ou facilitar a compra ou venda de produtos e serviços ilegais. Os exemplos incluem, entre outros: imagens de abuso sexual infantil, venda de órgãos humanos, venda de espécies animais e regulamentadas e atividades de tráfico de pessoas. É sua responsabilidade cumprir as leis e regulamentações aplicáveis no seu país.

Abuso do produto

Não faça uso indevido dos nossos Serviços de Comunicação. Queremos que nossos Serviços de Comunicação sejam úteis, relevantes e seguros para os usuários. Por isso, não permitimos o seguinte:

  • Golpes de phishing
  • Tentar enganar outros usuários ou terceiros para obter vantagens injustas ou ganhos financeiros
  • Conteúdo ou comportamento que burle, prejudique ou interfira na operação de outros agentes, das nossas redes, servidores ou outras infraestruturas de Serviços de Comunicação
  • Distribuição de software nocivo ou indesejado que viola a política de software indesejado do Google
  • Práticas que violam as Diretrizes para webmasters do Google

Deturpação e falsificação de identidade

Os usuários não devem se sentir enganados pelos nossos Serviços de Comunicação. Seja direto, honesto e forneça as informações necessárias para que eles tomem decisões fundamentadas. O uso dos nossos Serviços de Comunicação precisa representar você e seus produtos ou serviços de maneira precisa, realista e verdadeira. Não é permitido usar nossos serviços para enganar ou confundir os usuários fingindo ser outra pessoa ou fingindo representar uma organização que você não representa.

O conteúdo da mensagem não pode:

  • ser enganosas (por exemplo, fazer declarações falsas sobre a empresa ou qualificação, afiliar-se falsamente a outros indivíduos, organizações, produtos e serviços ou fazer alegações falsas que apresentam resultados improváveis como resultados prováveis, mesmo que tecnicamente viáveis);
  • Esconder ou distorcer informações sobre a empresa, o produto ou o serviço (por exemplo, usar identidade, nome de empresa ou dados de contato falsos, ofertas de produtos ou serviços que normalmente são oferecidos sem custo financeiro ou falsamente relacionadas a uma organização política).
  • Contêm informações que não são claramente relevantes para o produto ou serviço real na página de destino
  • Não divulgar o modelo de pagamento e as despesas totais que o usuário terá.Por exemplo, custos de envio e outras informações relacionadas ao faturamento, custos de assinaturas recorrentes.
  • Pedir que os usuários iniciem uma compra, download ou outro compromisso sem fornecer primeiro todas as informações relevantes e sem o consentimento explícito do usuário
  • Conteúdo em destaque que seja comprovadamente falso e que possa prejudicar de forma significativa a participação ou a confiança em processos cívicos, eleitorais ou democráticos, como participação em censo ou procedimentos de votação pública

Você precisa notificar os usuários finais e receber o consentimento deles antes de solicitar a participação deles. Além dos requisitos nos TOS aplicáveis e a menos que expressamente proibido pelas leis aplicáveis, recomendamos que seu aviso e consentimento incluam o seguinte:

Aviso transparente

Os avisos aos usuários precisam deixar claro como os dados (sejam identificáveis ou pseudônimos) são usados e/ou processados durante todo o ciclo de vida dos dados. Por exemplo, para enviar uma mensagem entre empresas, o usuário precisa ser informado de que você pretende usar o número de telefone dele para enviar mensagens sobre um produto, serviço ou assunto específico, além de solicitar o consentimento de acordo com os requisitos abaixo.

O consentimento aceitável precisa obedecer aos seguintes parâmetros:

Informado. Para receber o consentimento informado, a notificação precisa ser transparente, conforme descrito acima.

Em camadas. Quando necessário, adote uma abordagem em camadas para seu consentimento, colocando informações importantes na primeira camada e informações complementares na segunda.

  • A primeira camada precisa incluir as informações que tenham o maior impacto no usuário e avisar sobre qualquer processamento que possa surpreendê-lo (como a identidade dos controladores de dados, a finalidade do processamento de dados proposto, os tipos de dados coletados / usados e o mecanismo para revogar o consentimento).
  • A segunda camada precisa ser facilmente acessível (por exemplo, "Saiba mais sobre...") e fornece informações complementares que podem ser úteis para o usuário.

Estruturado como livre escolha:

  • As opções de consentimento precisam ser apresentadas igualmente
  • Os aspectos principais de um produto não devem ser bloqueados se um usuário não concordar. A recusa não deve ter uma consequência negativa significativa.
  • Deve ficar claro para os usuários que o consentimento é opcional

Não ambíguo e específico:

  • Use uma linguagem simples e concreta
  • Conseguir uma indicação clara e afirmativa do consentimento do usuário (por exemplo, "Concordo", "Concordo", "Recusar" ou "Recusar")
  • solicitar consentimento para fins específicos e separar claramente as solicitações de informações sobre outras coisas.

Revogável:inclua um destino específico em que os usuários possam revogar o consentimento a qualquer momento.

  • Ofereça aos usuários uma forma simples de revogar o consentimento. Isso significa facilitar o acesso à revogação e permitir que o usuário revogue o consentimento pelo Produto de comunicação relevante (por exemplo, responder "PARAR" a um SMS ou mensagem do RBM).

Registrado:cada registro de instância de consentimento (e desistência de consentimento) precisa ser centralizado e auditável.

Variação regional:algumas jurisdições podem incluir variações ou requisitos adicionais para aviso e consentimento. É sua responsabilidade garantir que as práticas de aviso e consentimento obedeçam a todas as leis aplicáveis.

Medidas adicionais

Periodicamente, podemos solicitar documentação ou registros relacionados às suas práticas de aviso e consentimento, que você precisa fornecer em um prazo razoável. Se determinarmos razoavelmente que suas práticas de consentimento e notificação são insuficientes (mesmo que essas práticas obedeçam à legislação aplicável), poderemos exigir que você implemente medidas adicionais para garantir que o usuário receba um aviso claro e possa dar consentimento informado e/ou revogação desse consentimento, que precisa ser implementado imediatamente.

Spam

Não envie spam aos usuários. Exemplos de spam incluem conteúdo promocional ou comercial não solicitado, conteúdo indesejado, repetitivo ou sem sentido e qualquer conteúdo ou comportamento de agente que resulte em denúncias de spam aos usuários. Lembre-se de que a definição de spam de um usuário pode ser diferente da sua. Por isso, tenha bom senso ao enviar mensagens para um ou vários usuários, mesmo que eles já tenham optado por receber mensagens suas no passado. Para evitar spam ou facilitar a transmissão de spam, siga as diretrizes abaixo:

  • Fale apenas com os usuários que optaram explicitamente por receber suas mensagens.
  • Não envie conteúdo não solicitado nem envie mensagens agressivas para usuários
  • Não venda, compre, troque ou distribua números de telefone para terceiros sem o consentimento do usuário.
  • cumprir as regulamentações locais aplicáveis, como requisitos específicos de ativação antes de enviar mensagens a assinantes de dispositivos móveis, manutenção de registros e requisitos de desativação;

Requisitos editoriais e técnicos

Para proporcionar uma experiência do usuário de alta qualidade, você precisa garantir que seu conteúdo esteja em conformidade com os padrões editoriais e profissionais, incluindo:

  • Gramática, ortografia e espaçamento: todo o conteúdo comercial precisa usar ortografia e gramática básicas comumente aceitas e ser redigido em forma lógica.
  • Símbolos: nenhum uso excessivo de números, letras, sinais de pontuação ou emoticons
  • Letras maiúsculas: o conteúdo comercial não pode ter letras maiúsculas em excesso ou incorretas
  • Texto confuso: o conteúdo comercial precisa evitar a repetição de palavras, frases e pontuação, além de não incluir texto desnecessário ou irrelevante.
  • Qualidade da imagem e do vídeo: eles não podem ser de baixa qualidade, confusos ou aparecer de lado ou de cabeça para baixo

Políticas de conteúdo

Nossas políticas de conteúdo são classificadas em dois grupos: conteúdo proibido e restrito, cada um conforme detalhado abaixo. Não é permitido operar, exibir ou interagir de qualquer forma com conteúdo proibido por meio dos nossos Serviços de comunicação. Não é permitido (a) promover exclusivamente produtos ou serviços em áreas de Conteúdo restrito usando nossos Serviços de Comunicação ou (b) enviar atualizações promocionais, publicidade ou conteúdo comercial que promova exclusivamente o Conteúdo restrito. Você poderá promover produtos ou serviços em áreas de conteúdo restrito usando nossos Serviços de Comunicação se tal promoção ocorrer como parte da promoção de um conjunto mais amplo de produtos ou serviços. Sempre obedeça às leis e regulamentações locais.

Conteúdo proibido

Nossos Serviços de Comunicação não suportam conteúdo ilegal, ofensivo ou inadequado. Veja a seguir uma lista com exemplos de conteúdos não permitidos:

  • Produtos falsificados
    Produtos descritos como falsificados, réplicas, imitações, cópias idênticas, piratas, falsos ou termos semelhantes que se referem ao nome de uma marca na tentativa de se passar por itens originais do proprietário dela.
  • Produtos ou serviços perigosos
    Produtos ou serviços que causam danos, danos ou ferimentos. Isso inclui, sem limitação, drogas ilícitas, equipamentos para facilitar o uso de drogas ilícitas, materiais explosivos, fogos de artifício, armas, instruções para a fabricação de explosivos ou outros produtos nocivos.
  • Produtos, serviços ou conteúdo que permite comportamentos desonestos
    Produtos, serviços ou conteúdos que ajudam os usuários a enganar outras pessoas, como documentos falsos, auxiliadores para passar em testes de doping, elaboração de documentos ou serviços de realização de exames; produtos, serviços ou instruções que permitem o acesso não autorizado a sistemas, dispositivos ou propriedades.
  • Conteúdo perigoso ou depreciativo
    Conteúdo, produtos ou serviços que:
    • promover a discriminação, depreciar ou incitar o ódio contra um indivíduo ou um grupo com base em raça ou origem étnica, religião, deficiência, idade, nacionalidade, status de veterano, orientação sexual, sexo, identidade de gênero ou outras características associadas à marginalização ou discriminação sistêmicas.
    • assédio, intimidação ou opressão a uma pessoa ou um grupo;
    • ameaças ou incitação à violência contra si ou outras pessoas;
    • Tentar explorar outras pessoas (por exemplo, chantagem, solicitação ou promoção de dotes)
    • Uso inadequado de bandeiras, emblemas nacionais ou ícones e imagens religiosos
  • Conteúdo chocante
    Conteúdo, produtos ou serviços que:
    • Contém linguagem violenta, imagens macabras ou repulsivas ou imagens explícitas ou relatos de trauma físico
    • Representação injustificável de fluidos ou resíduos corporais
    • conter linguagem obscena ou profana;
    • Provavelmente causa choque, susto ou repulsa
  • Gerar receita com eventos sensíveis
    Conteúdo que lucra com desastres naturais, conflitos, mortes, violência política ou outros eventos trágicos sem nenhum benefício perceptível para as vítimas.
  • Crueldade contra animais
    Conteúdo que promove ou retrata crueldade ou violência sem custo financeiro contra animais ou que pode ser interpretado como comércio ou venda de produtos derivados de espécies ameaçadas ou extintas.
  • Conteúdo adulto
    Conteúdo, produtos ou serviços sexualmente explícitos, com conotação sexual ou que promovam temas, atividades ou serviços de acompanhantes sexuais. Conteúdo que promova a exploração sexual de menores (como imagens de abuso sexual infantil) é estritamente proibido.
  • Tabaco
    Conteúdo, produtos ou serviços que promovem a venda ou o consumo de tabaco, produtos com tabaco, partes de componentes dele ou produtos que simulam fumo.
  • Conteúdo político
    Mensagens comerciais para consumidores (por exemplo, RCS Business Messages) não pode incluir conteúdo ou serviços relacionados a campanhas políticas, como aquelas que promovem ou prejudicam uma figura ou um partido político, realizar pesquisas de opinião ou pesquisas políticas, discutir a integridade das eleições ou prever resultados eleitorais. Qualquer outro conteúdo político que não seja proibido por esta política precisa obedecer às leis e regulamentações locais.
  • Conteúdo não autorizado
    Conteúdo, produtos ou serviços sem autorização para usar conteúdo protegido por direitos autorais ou marca registrada ou outro conteúdo legalmente proibido.

Conteúdo restrito

As políticas a seguir abrangem conteúdos que podem ser sensíveis em termos jurídicos ou culturais. Nossos Serviços de Comunicação podem ser uma maneira eficiente de alcançar clientes. No entanto, em áreas sensíveis, é importante evitar mostrar esse tipo de conteúdo quando e onde ele pode ser inadequado.

Por essa razão, permitimos a promoção do conteúdo abaixo, mas de forma limitada. Essas promoções podem não aparecer para todos os usuários em todos os locais. Além disso, podemos pedir que os anunciantes atendam a outros requisitos para que seus anúncios sejam qualificados. Nem todos os produtos, recursos ou redes de publicidade aceitam esse conteúdo restrito.

  • Álcool
    Conteúdo, produtos ou serviços que promovem branding, vendas, promoção ou consumo de bebidas alcoólicas. Conteúdo que promove o consumo irresponsável de álcool é proibido.
  • Jogos de azar
    Conteúdo, produtos ou serviços relacionados a jogos de azar, que incluem, entre outros, atividades de jogos de azar legais, como cassinos físicos, atividades de jogos de azar off-line e on-line, loterias nacionais ou privadas, ofertas promocionais de sites de jogos de azar e jogos sociais de cassino.
  • Produtos e serviços relacionados à saúde
    Conteúdo, produtos ou serviços que promovem a marca ou a venda de medicamentos controlados, medicamentos de venda livre, fornecedores médicos, farmácia on-line, substâncias não aprovadas, recrutamento para estudos clínicos, testes domésticos de HIV, aborto, produtos de controle de natalidade e produtos ou serviços de cura milagrosa.

O que acontece quando nossas políticas são violadas

Dependendo do tipo de violação das nossas políticas, o Google pode responder de várias maneiras diferentes. Em alguns casos, permitimos um processo de contestação para que os agentes corrijam a violação da política. Se você acredita que seu acesso e/ou sua conta foram suspensos por engano, solicite uma contestação enviando um e-mail para business-comms-support@google.com. Veja abaixo uma lista de várias maneiras como aplicamos as políticas, sem limitar os direitos do Google de acordo com a legislação aplicável.

Suspensão dos serviços

Podemos suspender o uso dos Serviços de Comunicação por empresas ou outras entidades que violem as políticas dos nossos produtos. Isso significa que a empresa ou entidade suspensa não poderá mais usar os Serviços de comunicação até que o problema seja corrigido e tenha passado por uma análise de compliance com a política.

Suspensão da conta

Podemos suspender sua conta se você tiver várias violações ou uma violação grave. Se isso acontecer, os serviços de comunicação relevantes serão desativados. Todas as contas relacionadas, incluindo a nova, podem ser suspensas automaticamente. Podemos denunciar qualquer atividade ilegal se exigido por lei.

Requisitos de mensagens

Os requisitos a seguir se aplicam ao seu uso do RCS Business Messaging (RBM) do Google, que permite que as empresas iniciem mensagens para usuários ("mensagens iniciadas pela empresa") e usuários para iniciar mensagens para empresas ("mensagens iniciadas pelo usuário").

Categoria do caso de uso e declaração de conteúdo do agente

Ao criar um ou mais agentes, é necessário usar a razão social da empresa (por exemplo, XYZ Company LLC) da marca proprietária desses agentes.

Você precisa garantir que a categoria do caso de uso do agente e o conteúdo associado sejam descritos com precisão no momento do registro e do lançamento, de acordo com os requisitos aplicáveis na documentação dos Serviços de Comunicação (incluindo a Documentação do desenvolvedor do RBM), que pode ser modificada pelo Google periodicamente.

Todos os agentes precisam processar e aceitar imediatamente o pedido do usuário de não receber mensagens (por exemplo, com a mensagem “STOP” ou equivalente no idioma do agente).

Você cooperará com o Google para garantir a conformidade com os TOS e as políticas relacionadas de acordo com a legislação aplicável.

Mensagens iniciadas pelo usuário

Ao responder a mensagens iniciadas pelo usuário, a empresa só deve responder ao usuário com comunicações relevantes para as consultas dos usuários. As empresas precisam informar claramente os usuários no ponto de entrada, antes de alguém iniciar a conversa (por exemplo, código QR, botão "Toque para conversar") do tipo de conteúdo e das interações que eles devem esperar do agente.

Requisitos para agentes e mudanças no conteúdo

Os Agentes precisam obedecer aos requisitos previstos na documentação dos Serviços de Comunicação. O não cumprimento dos requisitos na documentação dos Serviços de Comunicação será considerado uma violação material desta política.

É possível mudar o conteúdo de um agente registrado durante todo o ciclo de vida dele, desde que a mudança seja consistente com a categoria do caso de uso do agente registrado e o consentimento do usuário. No entanto, se você fizer alterações, primeiro notifique o aprovador por escrito (incluindo por e-mail) para reaprovação (a critério exclusivo do aprovador) sobre todas as mudanças em um agente (incluindo as versões atualizadas da validade do consentimento, informações do agente e conteúdo) antes que essas alterações sejam implementadas.

Só é possível ter um agente que envie o mesmo conteúdo (por exemplo, campanha promocional do novo produto da empresa XYZ) para o mesmo usuário, mesmo que você use vários desenvolvedores. É responsabilidade da marca e dos desenvolvedores seguir as regras de negócios no nível da marca e do agente descritas na documentação dos serviços de comunicação.

Suspensão do agente

Além das outras medidas judiciais que o Google pode aplicar, poderemos suspender imediatamente um agente se tomarmos conhecimento de uma violação das nossas políticas de Serviços de Comunicação. O agente poderá ser reativado se você estabelecer compliance com nossas políticas de Serviços de Comunicação dentro de um período razoável de descumprimento. Se você tiver agentes suspensos, o Google não vai aprovar nenhum agente adicional até que todos eles sejam corrigidos (de acordo com a documentação de Serviços de comunicação e outros requisitos fornecidos pelo Google) e reativados pelo Google após a correção. Se o parceiro não corrigir um agente que não está em conformidade no prazo exigido e/ou tiver várias violações de não compliance, poderemos suspender imediatamente sua conta e todos os agentes dele sem aviso prévio.