Política de Uso Aceptable

Acerca de nuestras políticas

Ofrecemos ciertos servicios de llamadas y mensajes ("Servicios de Comunicación") para empresas que les permiten interactuar con sus clientes y usuarios de maneras interactivas, útiles y que generen confianza. Para garantizar que nuestros usuarios tengan una experiencia segura y positiva al utilizar nuestros Servicios de Comunicación, nuestra política de uso aceptable proporciona una guía de contenido y prácticas prohibidos y restringidos que debe cumplir al utilizar nuestros Servicios de Comunicación.

Si encuentras contenido o un negocio que consideras que incumple alguna de las siguientes políticas, denúncialo de inmediato por correo electrónico a business-comms-support@google.com. Ten en cuenta que la mayoría de las preguntas o problemas relacionados con las transacciones (como los reembolsos de productos y servicios) deben resolverse directamente entre los usuarios y las empresas. No someteremos a arbitraje las disputas.

Nuestros Servicios de Comunicación son proporcionados por Google LLC o Jibe Mobile, Inc. ("Jibe"), una filial de Google LLC. En esta política, Jibe y Google LLC se denominan en conjunto "Google". Google se reserva el derecho de modificar estas políticas en cualquier momento. Google también actuará a su entera discreción en la interpretación y aplicación de estas políticas en conjunto con las Condiciones del Servicio aplicables a los Servicios de Comunicación que usted utiliza ("Condiciones del Servicio"). Conforme a lo acordado entre las partes, estas políticas se consideran parte de las Condiciones del Servicio y se integran en ellas.

Perfil y registro

Acepta utilizar el nombre de la empresa de marca pública (p.ej., empresa XYZ) en tu Perfil de Negocio para generar confianza entre los usuarios con los que se comunican tú o tus agentes. El nombre, el logotipo, la descripción y los recursos de tu empresa que se muestren a los usuarios no pueden incluir contenido para mayores de edad, ofensivo o ilegal. Toda la información de la empresa que se proporciona a los usuarios finales (como el nombre de la empresa, los activos de desarrollo de la marca, el sitio web y la información de contacto) debe ser precisa y estar actualizada.

Si tiene un socio desarrollador o agregador que administrará el uso que este haga de nuestros Servicios de comunicación en su nombre, le solicitamos que tenga una relación contractual directa con ese socio que le otorgue todos los derechos necesarios para administrar el contenido de los mensajes y los activos de marca del agente. El socio estará sujeto a las Condiciones del Servicio aplicables y las políticas relacionadas. Google se reserva el derecho de rechazar a cualquier socio que, según Google, haya incumplido las Condiciones del Servicio aplicables y las políticas relacionadas.

Privacidad y seguridad

Google desea que los usuarios confíen en que respetaremos y manejaremos su información con las precauciones adecuadas. Todas las empresas que utilizan nuestros Servicios de comunicación deben ser transparentes en la manera en que manejan los datos del usuario (p.ej., la información proporcionada por un usuario o recopilada sobre un usuario o su dispositivo). Si nuestros Servicios de comunicación le permiten proporcionar un vínculo a su política de privacidad, deberá proporcionar un vínculo a su política de privacidad y divulgar de forma exhaustiva cómo su servicio de mensajería recopila, usa y comparte los datos del usuario, incluido con qué tipos de terceros compartió estos datos. Debe limitar la recopilación y el uso de datos a las actividades descritas en su divulgación.

Tenga en cuenta que prohibimos la recopilación y el uso de información personal y confidencial, como número de identificación nacional o número de seguridad social, datos financieros y de pago (p.ej., números de tarjetas de crédito y cuentas bancarias), respuestas a preguntas de seguridad o contraseñas fuera de un flujo seguro. Cuando los agentes envían esa información, deben ofuscarla o enmascararla adecuadamente (p.ej., mostrar solo los últimos 4 dígitos de un número de tarjeta de crédito).

No uses ninguna información sobre el estado en línea o sin conexión del usuario por ningún motivo, excepto para proporcionarle directamente los servicios y bajo ninguna circunstancia que pueda sorprender o molestar al usuario (incluido, sin limitaciones, el envío de promociones o anuncios basados en que vuelva a estar en línea). Se prohíbe estrictamente el uso o uso compartido de los datos del usuario sin el consentimiento específico de estos.

Actividades y contenido ilegales

Respeta la ley. Tiene prohibido utilizar nuestros Servicios de Comunicación para participar en actividades ilegales o facilitar la compra o venta de cualquier producto o servicio ilegal. Los ejemplos incluyen, entre otros: imágenes de abuso sexual infantil, venta de órganos humanos, venta de especies animales y reguladas, y actividades de tráfico de personas. Es tu responsabilidad cumplir con las leyes y reglamentaciones aplicables en tu país respectivo.

Abuso del producto

No utilice nuestros Servicios de comunicación de forma inadecuada. Queremos que nuestros Servicios de Comunicación sean útiles, relevantes y seguros para los usuarios, por lo que no permitimos lo siguiente:

  • Estafas por suplantación de identidad (phishing)
  • Intentar engañar a otros usuarios o terceros para obtener ganancias financieras o obtener ventajas injustas
  • Contenido o comportamiento que eluda, dañe o interfiera en el funcionamiento de otros agentes, nuestras redes de Servicios de comunicación, servidores u otra infraestructura
  • Distribución de software malicioso o no deseado que infrinja la política de Software no deseado de Google
  • Prácticas que infringen los Lineamientos para Webmasters de Google

Tergiversación y suplantación de identidad

Los usuarios no deben sentirse engañados por nuestros Servicios de comunicación. Debes ser directo y honesto, y brindarles la información que necesitan para tomar decisiones fundamentadas. Su uso de nuestros Servicios de Comunicación debe representarlo a usted y a sus productos o servicios de una manera que sea precisa, realista y veraz. No debe usar nuestros servicios para engañar o confundir a los usuarios haciéndose pasar por otra persona o fingiendo ser el representante de una organización a la que no representa.

El contenido del mensaje no debe cumplir con lo siguiente:

  • Ser engañoso (p.ej., hacer declaraciones falsas sobre la empresa o la calificación, afiliarse falsamente a otras personas, organizaciones, productos y servicios, o hacer afirmaciones falsas en las que se posiciona que los resultados improbables son probables, incluso si existen técnicamente factibles)
  • Ocultar o distorsionar información sobre la empresa, el producto o el servicio (p.ej., utilizar una identidad falsa, el nombre de la empresa o la información de contacto, ofertas de productos o servicios que normalmente se ofrecen de forma gratuita o afiliarse falsamente a una organización política)
  • Contienen información que no es claramente relevante para el producto o servicio real en la página de destino.
  • No divulgar el modelo de pago ni los gastos totales que se le atribuirán al usuario (p.ej., costos de envío y otra información relacionada con la facturación o costos de suscripción recurrentes)
  • Solicitar a los usuarios que inicien una compra, descarga o cualquier otro compromiso sin proporcionar primero toda la información relevante y obtener el consentimiento explícito del usuario
  • Incluir contenido que se pueda demostrar que es falso y que podría socavar significativamente la participación o la confianza en procesos cívicos, electorales o democráticos, como participación en censos o procedimientos de votación pública

En primer lugar, debe avisarles a los usuarios finales y obtener su consentimiento antes de solicitar a los usuarios finales. Además de los requisitos de las Condiciones del Servicio aplicables y, a menos que lo prohíban expresamente las leyes aplicables, recomendamos que su aviso y consentimiento incluyan lo siguiente:

Aviso transparente

El aviso a los usuarios debe aclarar cómo se utilizan o procesan sus datos (ya sean datos identificables o seudónimos) a lo largo de todo su ciclo de vida. Por ejemplo, para enviar un mensaje de empresa a consumidor, se debe informar al usuario que tiene la intención de utilizar su número de teléfono para enviarle mensajes sobre un producto, servicio o tema específico, además de obtener su consentimiento de acuerdo con los requisitos que se mencionan más abajo.

El consentimiento aceptable debe satisfacer los siguientes parámetros:

Informado. Para obtener el consentimiento informado, el aviso debe ser transparente, como se describió anteriormente.

En capas. Cuando sea necesario, debes adoptar un enfoque en capas para tu consentimiento y colocar la información clave en la primera capa y la información complementaria en la segunda.

  • La primera capa debe incluir la información que tenga el mayor impacto en el usuario y los avisos sobre cualquier procesamiento que pueda sorprenderlo (como la identidad de los controladores de datos, los propósitos del procesamiento de datos propuesto, los tipos de datos recopilados y usados, y el mecanismo para retirar el consentimiento).
  • La segunda capa debe ser de fácil acceso (p.ej., en el vínculo “Más información sobre...”) y se proporciona información complementaria que puede ser útil para el usuario.

Se describe como una opción libre:

  • Las opciones de consentimiento deben presentarse de forma equitativa
  • Los aspectos principales de un producto no deben bloquearse si un usuario no está de acuerdo. El rechazo no debe tener una consecuencia negativa significativa.
  • Debe quedar claro para los usuarios que el consentimiento es opcional

Específico y ambiguo:

  • Usa un lenguaje sencillo y concreto
  • Obtén una indicación afirmativa y clara del consentimiento del usuario (p.ej., "Acepto", "Acepto", "Rechazar" o "Rechazar")
  • Solicitar el consentimiento para propósitos específicos y separar claramente las solicitudes de consentimiento de la información sobre otros temas

Revocable: Incluye un destino específico que permita a los usuarios retirar su consentimiento en cualquier momento.

  • Brinda a los usuarios una manera sencilla para revocar el consentimiento. Esto significa que la revocación es fácil de acceder y permite que el usuario revoque su consentimiento a través del Producto de comunicación correspondiente (p.ej., responder "STOP" a un mensaje SMS o RBM).

Grabado: Cada instancia de registro de consentimiento (y rescisión de consentimiento) debe estar centralizado y ser auditable.

Variación regional: Ciertas jurisdicciones pueden incluir variaciones o requisitos adicionales de notificación y consentimiento. Es su responsabilidad asegurarse de que sus prácticas de notificación y consentimiento satisfagan todas las leyes aplicables.

Medidas adicionales

Ocasionalmente, podremos solicitar documentación o registros relacionados con sus prácticas de notificación y consentimiento, la cual deberá proporcionarnos en un plazo razonable. Si determinamos de forma razonable que sus prácticas de consentimiento y notificación son insuficientes (incluso si esas prácticas cumplen con las leyes aplicables), es posible que le solicitemos que implemente medidas adicionales para garantizar que el usuario reciba un aviso claro y pueda otorgar el consentimiento informado o la revocación de dicho consentimiento, el cual deberá implementar de inmediato.

Spam

No envíes spam a los usuarios. Algunos ejemplos de spam incluyen contenido promocional o comercial no solicitado, contenido no deseado, repetitivo o sin sentido, o bien cualquier comportamiento de contenido o agente que genere informes de spam por parte de los usuarios. Ten en cuenta que la definición de spam de un usuario puede diferir de la tuya, por lo que debes tener cuidado cuando envíes mensajes a uno o varios usuarios, incluso si en el pasado eligieron recibir mensajes tuyos. Para asegurarte de no enviar spam ni facilitar su transmisión, sigue los lineamientos que se indican a continuación:

  • Asegúrate de comunicarte solo con los usuarios que hayan aceptado explícitamente recibir tus mensajes
  • No envíes contenido no solicitado ni envíes mensajes agresivos a los usuarios.
  • No vendas, compres, intercambies ni distribuyas números de teléfono de los usuarios a terceros sin su consentimiento.
  • Cumplir con las reglamentaciones locales aplicables, como los requisitos específicos de participación antes de enviar mensajes a los suscriptores de dispositivos móviles, la conservación de registros y los requisitos de inhabilitación

Requisitos editoriales y técnicos

Para facilitar experiencias del usuario de alta calidad, debe asegurarse de que su contenido cumpla con los estándares editoriales y profesionales, incluidos los siguientes:

  • Gramática, ortografía y espaciado: Todo el contenido de la empresa debe utilizar las reglas de ortografía y gramática básica que se aceptan comúnmente, y debe escribirse de forma lógica.
  • Símbolos: No usar números, letras, signos de puntuación ni emoticones de manera excesiva
  • Uso de mayúsculas: El contenido de la empresa no debe incluir mayúsculas excesivas ni incorrectas
  • Texto efectista: El contenido empresarial debe evitar la repetición de palabras, frases y puntuación, y no debe incluir texto innecesario o irrelevante.
  • Calidad de la imagen y el video: La imagen y el video no deben ser de baja calidad, no deben ser claros ni aparecer de lado o invertidos.

Políticas de contenido

Nuestras políticas de contenido se dividen en dos grupos: Contenido Prohibido y Contenido Restringido, cada uno de los cuales se detalla a continuación. No podrá operar, mostrar ni participar de ningún otro modo en el Contenido Prohibido a través de nuestros Servicios de Comunicación. No puede (a) promocionar exclusivamente productos o servicios en áreas de contenido restringido a través de nuestros Servicios de comunicación ni (b) enviar actualizaciones promocionales, anuncios o contenido comercial que promocionen exclusivamente el contenido restringido. Puede promocionar productos o servicios en las áreas de contenido restringido mediante nuestros Servicios de comunicación si dicha promoción se lleva a cabo como parte de la promoción de un conjunto más amplio de productos o servicios. Recuerda siempre cumplir con las leyes y reglamentaciones locales.

Contenido prohibido

Nuestros Servicios de comunicación no admiten contenido ilegal, ofensivo ni inapropiado. Esta es una lista no exhaustiva del contenido que no permitimos:

  • Productos falsificados
    Productos descritos como copia, réplica, imitación, clonación, falsificación, producto falso, imagen duplicada o términos similares, cuando se refieren al nombre de una marca para hacerse pasar como productos genuinos del propietario de la marca.
  • Productos o servicios peligrosos
    Productos o servicios que causan daños, perjuicios o lesiones. Estos incluyen, entre otros, drogas ilegales, equipo para facilitar el uso de drogas ilegales, materiales explosivos, fuegos artificiales, armas, instrucciones para la fabricación de explosivos u otros productos nocivos.
  • Productos, servicios o contenido que posibiliten comportamientos fraudulentos
    Productos, servicios o contenido que ayuden a los usuarios a engañar a otras personas, como documentos falsos, ayudas para superar controles de drogas, servicios de redacción de trabajos o exámenes; productos, servicios o instrucciones que permitan el acceso no autorizado a sistemas, dispositivos o propiedades.
  • Contenido peligroso o peyorativo
    Contenido, productos o servicios con las siguientes características:
    • Denigrar a una persona o a un grupo de personas, o bien fomentar el odio o la discriminación hacia ellos debido a su origen étnico o raza, religión, discapacidad, edad, nacionalidad, condición de veterano de guerra, orientación sexual, género, identidad de género o alguna otra característica que esté asociada con la marginación o la discriminación sistémicas
    • Acosar, intimidar o hostigar a una persona o un grupo de personas
    • Amenazar la integridad física propia o de otras personas, o bien que defienda las prácticas que deriven en un daño a ella
    • Intentar explotar a otros (por ejemplo, chantaje, solicitud o promoción de dotes matrimoniales)
    • Uso inapropiado de banderas, emblemas nacionales, íconos y imágenes religiosos
  • Contenido ofensivo
    Contenido, productos o servicios con las siguientes características:
    • Contienen lenguaje violento, imágenes desagradables o imágenes explícitas, y descripciones de lesiones físicas.
    • Contienen representaciones injustificadas de fluidos o desechos corporales.
    • Contiene lenguaje obsceno o profano
    • Es probable que cause conmoción, susto o desagrado.
  • Aprovechamiento inadecuado de sucesos delicados
    Contenido que se puede considerar que aprovecha de forma inadecuada (o sin la sensibilidad razonable) una catástrofe natural, un conflicto, una muerte, una violencia política o cualquier otro suceso trágico sin beneficio aparente para las víctimas.
  • Maltrato animal
    Contenido que promueva o muestre crueldad o violencia injustificada hacia los animales, o que pueda interpretarse como comercio de especies amenazadas o en peligro de extinción, o la venta de productos derivados de estas especies.
  • Contenido para adultos
    Contenido, productos o servicios sexualmente explícitos, sexualmente provocativos o que promocionan temas, actividades o servicios de acompañantes de carácter sexual. Se prohíbe estrictamente el contenido que promueva la explotación sexual de menores (como imágenes de abuso sexual infantil).
  • Tabaco
    Contenido, productos o servicios que promocionan la venta o el consumo de tabaco, productos que contienen tabaco, piezas de tabaco o productos diseñados para simular la conducta del hábito de fumar.
  • Contenido político
    Mensajes de la empresa a los consumidores (p.ej., RCS Business Messages) no pueden incluir contenido ni servicios relacionados con campañas políticas, como aquellos que promueven o debilitan a una figura o un partido político, realizan encuestas de opinión o encuestas políticas, analizan la integridad de las elecciones o predicen resultados de una elección. Cualquier otro contenido político que no esté prohibido por esta política debe cumplir con las leyes y reglamentaciones locales.
  • Contenido no autorizado
    Contenido, productos o servicios que no están autorizados para utilizar contenido protegido por derechos de autor o de marca, o bien otro contenido prohibido por ley.

Contenido restringido

Las políticas que se incluyen a continuación abarcan contenido que, algunas veces, se considera sensible desde el punto de vista legal o cultural. Nuestros servicios de comunicación pueden ser una forma eficaz de llegar a los clientes, pero en áreas sensibles, es importante evitar mostrar este contenido en los momentos y lugares en que pueda ser inapropiado.

Por esa razón, permitimos la promoción del contenido que se especifica a continuación, pero con algunas limitaciones. Es posible que estas promociones no se muestren a todos los usuarios en todas las ubicaciones y que los anunciantes deban cumplir con requisitos adicionales para que sus anuncios sean aptos para publicarse. Tenga en cuenta que no todos los productos, las funciones o las redes de publicidad son compatibles con este contenido restringido.

  • Alcohol
    Contenido, productos o servicios que promocionan el desarrollo de la marca, la venta, la promoción o el consumo de bebidas alcohólicas. Se prohíbe el contenido que promocione el consumo irresponsable de alcohol.
  • Juegos de apuestas
    Contenido, productos o servicios relacionados con los juegos de apuestas, incluidos, sin limitaciones, las actividades legales de juegos de apuestas, como casinos físicos, actividades de juegos de apuestas en línea y en sitios físicos, loterías nacionales o privadas, ofertas promocionales de sitios de juegos de apuestas y juegos sociales de casino
  • Productos y servicios relacionados con el cuidado de la salud
    Contenido, productos o servicios que promocionan el desarrollo de la marca o la venta de medicamentos de venta con receta, medicamentos de venta libre, proveedores de atención médica, farmacias en línea, sustancias no aprobadas, reclutamiento para ensayos clínicos, pruebas caseras de VIH, aborto, productos para el control de la natalidad y productos o servicios de curas milagrosas

Qué sucede si incumple nuestras políticas

Según el tipo de incumplimiento de nuestras políticas, es posible que Google responda de varias maneras diferentes. En algunos casos, es posible que llevemos a cabo un proceso de apelación para que los agentes corrijan el incumplimiento de política. Si considera que su acceso o cuenta se suspendieron por error, puede solicitar una apelación por correo electrónico a business-comms-support@google.com. A continuación, se incluye una lista de las diversas formas en las que aplicamos las políticas, sin limitar los derechos de Google según la ley aplicable.

Suspensión de servicios

Es posible que suspendamos a empresas y otras entidades para que no usen los Servicios de comunicación si infringen nuestras políticas de productos. Esto significa que la empresa o entidad suspendida ya no podrá usar los Servicios de Comunicación hasta que se solucione el problema y se haya aprobado una revisión de las políticas.

Suspensión de la cuenta

Es posible que suspendamos su cuenta si ha cometido varias infracciones o una infracción grave. Si esto sucede, se inhabilitarán los servicios de servicios de comunicación pertinentes. Es posible que se suspendan automáticamente todas las cuentas relacionadas, incluida la nueva. Podemos denunciar cualquier actividad ilegal si la ley así lo requiere.

Requisitos de mensajería

Los siguientes requisitos se aplican a su uso de RCS Business Messaging ("RBM") de Google, que les permite a las empresas iniciar mensajes para los usuarios ("mensajes iniciados por la empresa") y a los usuarios iniciar mensajes a las empresas ("mensajes iniciados por el usuario").

Categoría de caso de uso del agente y declaración de contenido

Cuando creas un agente, debes usar el nombre legal de la empresa (p.ej., XYZ Company LLC) de la marca propietaria de dichos agentes.

Usted debe garantizar que la categoría del caso de uso del agente y el contenido asociado se describan con precisión en el momento del registro y del lanzamiento de acuerdo con los requisitos aplicables en la documentación de los Servicios de Comunicación (incluida la Documentación para Desarrolladores de RBM), que Google puede modificar ocasionalmente.

Todos los agentes deben cumplir con la solicitud de inhabilitación de los usuarios (p. ej., el mensaje "STOP" o un equivalente en el idioma del agente) y poder procesar y cumplir rápidamente la solicitud de los usuarios para rechazar el cambio.

Cooperará con Google para garantizar el cumplimiento de las Condiciones del Servicio aplicables y las políticas relacionadas de acuerdo con la ley aplicable.

Mensajes iniciados por el usuario

Al responder mensajes iniciados por el usuario, la empresa solo debe responderle con comunicaciones que sean relevantes para la consulta del usuario. Las empresas deben informar claramente a los usuarios en el punto de entrada, antes de que estos comiencen la conversación (p.ej., código QR, botón de presionar para chatear) del tipo de contenido e interacciones que pueden esperar del agente.

Requisitos para agentes y cambios de contenido

Los agentes deben cumplir con los requisitos proporcionados en la documentación de los Servicios de comunicación. No cumplir con los requisitos de la documentación sobre los servicios de comunicación se considerará un incumplimiento sustancial de esta política.

Puedes cambiar el contenido de un agente registrado a lo largo de su ciclo de vida si el cambio es coherente con la categoría del caso de uso del agente registrado y el consentimiento del usuario. Sin embargo, si realizas cambios, primero debes notificar por escrito al responsable de aprobación (basta con enviar un correo electrónico) para que se vuelvan a aprobar (a discreción del responsable de la aprobación) de todos los cambios en un agente (incluidas las versiones actualizadas de la validez del consentimiento, la información del agente y el contenido) antes de que se implementen esos cambios.

Solo puedes tener un agente que publique el mismo contenido (p.ej., una campaña promocional para el producto nuevo de la empresa XYZ) al mismo usuario, aunque uses varios desarrolladores. Es responsabilidad de tus marcas y desarrolladores cumplir con las reglas comerciales a nivel de agente y marca que se describen en la documentación de los servicios de comunicación.

Suspensión del agente

Además de los otros recursos que Google puede utilizar, podemos suspender de inmediato a un agente si detectamos algún incumplimiento de nuestras políticas de Servicios de Comunicación. El agente puede reactivarse si establece que el agente cumple con nuestras Políticas de Servicios de Comunicación dentro de un plazo razonable en el que dicho agente no cumpla con las políticas. Si tiene agentes suspendidos, Google no aprobará ningún agente adicional hasta que se corrijan todos los agentes suspendidos (de acuerdo con la documentación de los Servicios de comunicación y cualquier otro requisito proporcionado por Google) y se reactiven después de esa corrección. Si el socio no corrige uno o más agentes que incumplen la política dentro del plazo requerido o tiene varios incumplimientos de agentes, es posible que suspendamos su cuenta y todos sus agentes de inmediato sin previo aviso.