Norme di utilizzo accettabile

Informazioni sulle norme

Offriamo determinati servizi di chiamata e messaggistica ("Servizi di comunicazione") per le aziende che consentono loro di coinvolgere i propri clienti e utenti in modi interattivi, utili e di creare fiducia aziendale. Per garantire ai nostri utenti un'esperienza sicura e positiva durante l'utilizzo dei nostri Servizi di comunicazione, le nostre norme di utilizzo accettabile forniscono linee guida su pratiche e contenuti vietati e con restrizioni che devi rispettare durante l'utilizzo dei nostri Servizi di comunicazione.

Se vieni a conoscenza di contenuti o attività che ritieni violino una delle norme riportate di seguito, ti invitiamo a segnalarcelo immediatamente inviando un'email all'indirizzo business-comms-support@google.com. Tieni presente che la maggior parte dei problemi o delle domande relative alle transazioni (come i rimborsi di prodotti e servizi) deve essere risolta direttamente tra utenti e attività. Non faremo da arbitro per le controversie.

I nostri Servizi di comunicazione sono forniti da Google LLC o Jibe Mobile, Inc. ("Jibe"), una società consociata di Google LLC. Jibe e Google LLC sono collettivamente definiti "Google" nelle presenti norme. Google si riserva il diritto di modificare queste norme in qualsiasi momento. Google eserciterà la propria esclusiva discrezione nell'interpretazione e nell'applicazione di queste norme in combinazione con i Termini di servizio applicabili al Servizio o ai Servizi di comunicazione che utilizzi ("TdS"). Per ciò che concerne le parti, le presenti norme sono considerate parte dei TdS e integrate con questi.

Profilo e registrazione

Accetti di utilizzare il nome dell'attività con brand pubblico (ad es. XYZ azienda) nel profilo della tua attività per instaurare un rapporto di fiducia con gli utenti con cui tu e/o i tuoi agenti comunicate. Il nome, il logo, la descrizione e le risorse della tua attività mostrati agli utenti non possono includere contenuti inappropriati per i minori, offensivi o illegali. Tutte le informazioni sull'attività fornite agli utenti finali (ad esempio nome dell'attività, asset di branding, sito web e dati di contatto) devono essere precise e aggiornate.

Se hai uno sviluppatore e/o un aggregatore che gestirà per tuo conto l'uso dei nostri servizi di comunicazione da parte del tuo agente, devi avere un rapporto contrattuale diretto che garantisca al partner tutti i diritti necessari per la gestione dei contenuti dei messaggi e delle risorse di branding del tuo agente. Il tuo partner sarà soggetto ai TdS applicabili e alle relative norme. Google si riserva il diritto di rifiutare qualsiasi partner che in precedenza violi i TdS applicabili e le relative norme.

Privacy e sicurezza

Google vuole che gli utenti abbiano la certezza che i loro dati saranno rispettati e gestiti con la cura appropriata. Tutte le aziende che utilizzano i nostri Servizi di comunicazione devono garantire la trasparenza in merito alla modalità di gestione dei dati utente (ad esempio le informazioni fornite da un utente e raccolte riguardo a un utente o al suo dispositivo). Se i nostri Servizi di comunicazione consentono all'utente di fornire un link alle proprie norme sulla privacy, l'utente deve fornire un link a tali norme e spiegare in modo esauriente in che modo il servizio di messaggistica raccoglie, utilizza e condivide i dati utente, inclusi i tipi di soggetti con cui ha condiviso i dati utente. Devi limitare la raccolta e l'utilizzo dei dati alle attività descritte nell'informativa.

Tieni presente che vietiamo la raccolta e l'utilizzo di informazioni personali e riservate, come il codice fiscale o il codice fiscale, i dati di pagamento e finanziari (ad es. numeri di carte di credito e di conti bancari), le risposte a domande di sicurezza o le password al di fuori di un flusso sicuro. Quando gli agenti inviano queste informazioni, devono offuscate o mascherarle in modo appropriato (ad esempio mostrando solo le ultime 4 cifre del numero di una carta di credito).

Non utilizzare alcuna informazione sullo stato online o offline dell'utente per nessun motivo, se non per fornire direttamente i servizi all'utente e in nessun caso in modo da sorprendere o disturbare un utente (incluso, a titolo esemplificativo, l'invio di una promozione o di un annuncio in base al fatto che torni online). È severamente vietato utilizzare o condividere dati utente senza uno specifico consenso dell'utente per l'utilizzo specifico di tali dati.

Attività e contenuti illegali

Non sono ammesse attività illegali. È vietato utilizzare i nostri Servizi di comunicazione per svolgere attività illegali o per facilitare l'acquisto o la vendita di prodotti e servizi illegali. Tra gli esempi vi sono, a titolo esemplificativo: immagini pedopornografiche, vendita di organi umani, vendita di animali e specie regolamentate e attività di traffico di esseri umani. È responsabilità dell'utente rispettare le leggi e le normative vigenti nel rispettivo paese.

Abuso del prodotto

Non fare un uso improprio dei nostri Servizi di comunicazione. Vogliamo che i nostri Servizi di comunicazione siano utili, pertinenti e sicuri per gli utenti, quindi non consentiamo quanto segue:

  • Frodi di phishing
  • Tentare di ingannare altri utenti o terze parti per ottenere vantaggi sleali o guadagni finanziari
  • Contenuti o comportamenti che eludono, danneggiano o interferiscono con il funzionamento di altri agenti, di reti, server o altre infrastrutture dei nostri Servizi di comunicazione
  • Distribuzione di software dannoso o indesiderato che viola le norme relative al software indesiderato di Google
  • Pratiche che violano le Istruzioni per i webmaster di Google

Rappresentazione ingannevole e furto d'identità

Gli utenti non devono sentirsi ingannati dai nostri Servizi di comunicazione. Devi fornire informazioni chiare e attendibili e fornire loro le informazioni necessarie per prendere decisioni oculate. L'utilizzo dei nostri Servizi di comunicazione da parte dell'utente deve rappresentare l'utente e i suoi prodotti o servizi in modo accurato, realistico e veritiero. Non puoi utilizzare i nostri servizi per ingannare o confondere gli utenti fingendo di essere qualcun altro o di rappresentare un'organizzazione che non rappresenti.

Il contenuto del messaggio non deve:

  • Essere fuorvianti (ad es. dichiarare falsamente l'attività o la qualifica, affiliarsi falsamente con altri individui, organizzazioni, prodotti e servizi o fare false affermazioni secondo le quali i risultati improbabili sono risultati probabili anche se sono tecnicamente fattibili)
  • Occultare o dichiarare in modo errato le informazioni sull'attività, sul prodotto o sul servizio (ad es. utilizzando un'identità, ragione sociale o dati di contatto falsi, offerte per prodotti o servizi che normalmente sono offerti senza costi o affiliano in modo falso a un'organizzazione politica)
  • Contengono informazioni non chiaramente pertinenti al prodotto o servizio effettivo nella pagina di destinazione.
  • Mancata divulgazione del modello di pagamento e di tutte le spese che un utente dovrà sostenere (ad es. costi di spedizione e altre informazioni relative alla fatturazione; costi di abbonamento ricorrenti)
  • Chiedere agli utenti di effettuare un acquisto, un download o completare altre azioni senza prima aver fornito tutte le informazioni pertinenti e aver ottenuto il loro consenso esplicito
  • Mostrare contenuti che sono manifestamente falsi e che potrebbero minare significativamente la partecipazione o la fiducia nei processi civici, elettorali o democratici come la partecipazione a un censimento o procedure di voto pubbliche

L'utente è tenuto a fornire un preavviso agli utenti finali e a ottenere il consenso prima di chiedere l'autorizzazione a un altro utente. Oltre ai requisiti contenuti nei TdS applicabili e salvo laddove espressamente vietato dalle leggi vigenti, consigliamo che l'informativa e il consenso dell'utente includano quanto segue:

Avviso trasparente

L'avviso agli utenti deve chiarire in che modo i loro dati (identificabili o pseudonimi) vengono utilizzati e/o elaborati durante l'intero ciclo di vita dei dati. Ad esempio, per inviare un messaggio business-to-consumer, l'utente deve essere informato del fatto che intendi utilizzare il suo numero di telefono per inviare messaggi su un prodotto, un servizio o un argomento specifico, oltre a ottenere il consenso nel rispetto dei requisiti riportati di seguito.

Il consenso accettabile deve essere conforme ai seguenti parametri:

Informati. Per ottenere il consenso informato, l'informativa deve essere trasparente, come descritto in precedenza.

A più livelli. Se necessario, dovresti adottare un approccio a più livelli per il consenso, inserendo le informazioni chiave nel primo livello e le informazioni supplementari nel secondo.

  • Il primo livello deve includere le informazioni che hanno il maggiore impatto sull'utente e una notifica relativa a qualsiasi trattamento che potrebbe sorprendere l'utente (ad esempio l'identità del titolare o dei titolari del trattamento dei dati, le finalità del trattamento dei dati proposto, il tipo o i tipi di dati raccolti / utilizzati e il meccanismo di revoca del consenso).
  • Il secondo livello deve essere facilmente accessibile (ad es. "Scopri di più su...") e fornisce informazioni supplementari utili per l'utente.

Incorniciata come scelta senza costi:

  • Le opzioni di consenso devono essere presentate equamente
  • Gli aspetti principali di un prodotto non devono essere bloccati se un utente non è d'accordo. La diminuzione non dovrebbe avere una conseguenza negativa significativa.
  • Deve essere chiaro agli utenti che il consenso è facoltativo

Senza ambiguità e specifica:

  • Utilizza un linguaggio semplice e concreto
  • Ottenere un'indicazione chiara e affermativa del modulo di consenso all'utente (ad es. "Accetto" o "Acconsento", "Rifiuta" o "Rifiuta")
  • Richiedere il consenso per finalità specifiche e separare chiaramente le richieste di consenso dalle informazioni su altri elementi

Revocabile:includi una destinazione specifica che consenta agli utenti di ritirare il proprio consenso in qualsiasi momento.

  • Offri agli utenti un mezzo semplice per revocare il consenso. Ciò significa rendere la revoca facilmente accessibile e possibile per l'utente di revocare il proprio consenso tramite il Prodotto di comunicazione pertinente (ad esempio, rispondendo "STOP" a un SMS o un messaggio RBM).

Registrato: ogni record di istanza del consenso (e ritiro del consenso) deve essere centralizzato e controllabile.

Variazione regionale: alcune giurisdizioni potrebbero includere variazioni o requisiti aggiuntivi relativi all'informativa e al consenso. È tua responsabilità garantire che le tue notifiche e prassi relative al consenso siano conformi a tutte le leggi vigenti.

Misure aggiuntive

Di tanto in tanto potremmo richiedere la documentazione o i dati relativi alle informative e alle pratiche di consenso dell'utente, che l'utente dovrà fornirci entro un periodo di tempo ragionevole. Se stabiliamo ragionevolmente che le pratiche relative al consenso e all'informativa dell'utente non sono sufficienti (anche se tali pratiche sono conformi alle leggi vigenti), potremmo richiederle di implementare ulteriori misure per garantire che l'utente abbia un chiaro avviso e sia in grado di fornire il consenso informato e/o la revoca di tale consenso, che dovrà essere implementata tempestivamente.

Spam

Non inviare spam agli utenti. Tra gli esempi di spam rientrano contenuti promozionali o commerciali non richiesti, contenuti indesiderati, ripetitivi o privi di senso o qualsiasi comportamento di agenti o contenuti che porti alla segnalazione di spam da parte degli utenti. Tieni presente che la definizione di spam di un utente può essere diversa dalla tua, quindi attieniti a un giudizio quando invii messaggi a uno o più utenti, anche se in passato questi hanno scelto di ricevere messaggi da te. Per assicurarti di non inviare spam o di facilitare la trasmissione di spam, segui le linee guida riportate di seguito:

  • Assicurati di comunicare solo con gli utenti che hanno scelto esplicitamente di ricevere i tuoi messaggi
  • Non inviare contenuti non richiesti o inviare messaggi in modo aggressivo agli utenti
  • Non è consentito vendere, acquistare, scambiare o distribuire i numeri di telefono degli utenti a terze parti senza il consenso dell'utente
  • Rispettare tutte le normative locali vigenti, come i requisiti di attivazione specifici prima di inviare messaggi agli abbonati di dispositivi mobili, la conservazione dei dati e i requisiti di disattivazione

Requisiti redazionali e tecnici

Per favorire esperienze utente di alta qualità, devi assicurarti che i tuoi contenuti siano conformi agli standard redazionali e professionali, tra cui:

  • Grammatica, ortografia e spaziatura: tutti i contenuti aziendali devono utilizzare l'ortografia comunemente accettata e la grammatica di base ed essere scritti in una forma di frase logica.
  • Simboli: nessun uso eccessivo di numeri, lettere, segni di punteggiatura o emoticon
  • Lettere maiuscole: i contenuti dell'attività non devono presentare un uso eccessivo o errato delle lettere maiuscole
  • Testo ingannevole: i contenuti dell'attività devono evitare la ripetizione di parole, frasi e punteggiatura e non devono includere testo non necessario o irrilevante.
  • Qualità delle immagini e dei video: le immagini e il video non devono essere di bassa qualità, confusi, né essere visualizzati lateralmente o capovolti

Norme relative ai contenuti

Le nostre norme relative ai contenuti sono suddivise in due gruppi: Contenuti vietati e Contenuti con limitazioni, come descritto di seguito. L'utente non può utilizzare, mostrare o altrimenti interagire con i Contenuti vietati tramite i nostri Servizi di comunicazione. Non puoi (a) promuovere esclusivamente prodotti o servizi nelle aree con contenuti con limitazioni tramite i nostri Servizi di comunicazione o (b) inviare aggiornamenti promozionali, pubblicità o contenuti commerciali che promuovono esclusivamente contenuti con limitazioni. Puoi promuovere prodotti o servizi nelle aree di contenuti con restrizioni tramite i nostri Servizi di comunicazione se tale promozione avviene nell'ambito della promozione di una gamma più ampia di prodotti o servizi. Ricordati sempre di rispettare le leggi e le normative locali.

Contenuti vietati

I nostri servizi di comunicazione non supportano contenuti illeciti, offensivi o inappropriati. Di seguito è riportato un elenco non esaustivo dei contenuti non consentiti:

  • Articoli contraffatti
    Prodotti descritti come riproduzioni, repliche, imitazioni, cloni, copie non autentiche, falsi, copie speculari o tramite l'uso di termini simili in riferimento a un brand, al fine di farli passare come prodotti originali del proprietario del brand.
  • Prodotti o servizi pericolosi
    Prodotti o servizi che provocano danni o lesioni. Rientrano in questa categoria, a titolo esemplificativo, sostanze stupefacenti illegali, attrezzature per favorirne l'uso illegale, materiali esplosivi, fuochi d'artificio, armi, istruzioni per creare esplosivi o altri prodotti dannosi.
  • Prodotti, servizi o contenuti che favoriscono comportamenti fraudolenti
    Prodotti, servizi o contenuti che aiutano gli utenti a trarre in inganno gli altri, ad esempio documenti falsi, prodotti che aiutano a superare test tossicologici, servizi di redazione di documenti accademici o di superamento di esami; prodotti, servizi o istruzioni che consentono l'accesso non autorizzato a sistemi, dispositivi o proprietà.
  • Contenuti dispregiativi o pericolosi
    Contenuti, prodotti o servizi che:
    • Incitamento all'odio, alla discriminazione o alla denigrazione nei confronti di un individuo o un gruppo per motivi legati a gruppo etnico o origine etnica, religione, disabilità, età, nazionalità, condizione di reduce di guerra, orientamento o identità sessuale, genere, identità di genere o altre caratteristiche associate a discriminazione o emarginazione sistematica
    • Molestie, intimidazioni o bullismo nei confronti di un individuo o un gruppo
    • Minacce o incitamento alla violenza contro se stessi o gli altri
    • Cercare di sfruttare gli altri (ad es. ricattare, chiedere o promuovere doti)
    • Uso inappropriato di bandiere, emblemi nazionali o icone e immagini religiose
  • Contenuti scioccanti
    Contenuti, prodotti o servizi che:
    • Contengono linguaggio violento, immagini raccapriccianti o disgustose oppure immagini o resoconti di traumi fisici.
    • Contengono rappresentazioni senza costi di fluidi corporei o escrementi.
    • Contengono linguaggio osceno o volgare.
    • Probabilmente causare scosse, paura o disgusto
  • Sfruttamento di eventi sensibili
    Contenuti che possono essere considerati come sfruttamento o mancanza di sensibilità nei riguardi di un disastro naturale, di un conflitto, della morte, della violenza politica o di altri eventi tragici, senza alcun evidente beneficio per le vittime.
  • Crudeltà nei confronti degli animali
    Contenuti che promuovono o mostrano crudeltà o violenza senza costi nei confronti degli animali o che possono essere interpretati come commercializzazione o vendita di prodotti derivati da specie minacciate o estinte.
  • Contenuti per adulti
    Contenuti, prodotti o servizi che sono sessualmente espliciti o sessualmente allusivi o che promuovono temi, attività o servizi di escort di natura sessuale. I contenuti che promuovono lo sfruttamento sessuale minorile (come immagini pedopornografiche) sono severamente vietati.
  • Tabacco
    Contenuti, prodotti o servizi che promuovono la vendita o il consumo di tabacco, prodotti contenenti tabacco, componenti del tabacco o prodotti progettati per simulare le abitudini di consumo del fumo.
  • Contenuti politici
    Messaggi tra le imprese (ad es. RCS Business Messages) non può includere contenuti o servizi correlati a campagne politiche come quelle che promuovono o minano un personaggio o un partito politico, conducono sondaggi o sondaggi politici, discutono dell'integrità delle elezioni o prevedono i risultati delle elezioni. Tutti gli altri contenuti politici non vietati da queste norme devono rispettare le leggi e normative locali.
  • Contenuti non autorizzati
    Contenuti, prodotti o servizi che non sono autorizzati a utilizzare contenuti protetti da copyright o con marchio registrato oppure altri contenuti vietati dalla legge.

Contenuti con restrizioni

Le seguenti norme coprono contenuti che possono essere delicati da un punto di vista legale o culturale. I nostri servizi di comunicazione possono essere uno strumento efficace per raggiungere i clienti, ma in aree sensibili è importante evitare di mostrare questi contenuti quando e dove potrebbero essere inappropriati.

Per questo motivo, è permessa la promozione dei seguenti contenuti, ma con alcune limitazioni. Queste promozioni potrebbero non essere mostrate a tutti gli utenti in tutte le località ed è possibile che gli inserzionisti debbano soddisfare ulteriori requisiti prima che gli annunci risultino idonei alla pubblicazione. Nota: non tutti i prodotti, le funzionalità o le reti in ambito pubblicitario possono supportare i contenuti soggetti a limitazioni.

  • Alcolici
    Contenuti, prodotti o servizi che promuovono il branding, le vendite, la promozione o il consumo di bevande alcoliche. Sono vietati contenuti che promuovono il consumo irresponsabile di alcolici.
  • Giochi e scommesse
    Contenuti, prodotti o servizi correlati a giochi e scommesse inclusi, a titolo esemplificativo, attività di giochi e scommesse legali come casinò fisici, attività di giochi e scommesse offline e online, lotterie nazionali o private, offerte promozionali per siti di giochi e scommesse e giochi da casinò social.
  • Prodotti e servizi correlati alla salute
    Contenuti, prodotti o servizi che promuovono il branding o la vendita di farmaci con obbligo di prescrizione medica, farmaci da banco, fornitori di servizi medici, farmacia online, sostanze non approvate, ricerca di partecipanti a sperimentazioni cliniche, test dell'HIV fai da te, aborto, prodotti per il controllo delle nascite e cure miracolose.

Conseguenze in caso di violazione delle norme

A seconda del tipo di violazione delle norme, Google può rispondere in diversi modi. In alcuni casi, potremmo consentire agli agenti di avviare una procedura di ricorso per correggere la violazione delle norme. Se ritieni che il tuo accesso e/o il tuo account siano stati sospesi per errore, puoi presentare ricorso inviandoci un'email all'indirizzo business-comms-support@google.com. Di seguito è riportato un elenco dei vari modi in cui applichiamo le norme, senza limitare i diritti di Google ai sensi della legge vigente.

Sospensione dei servizi

Possiamo sospendere le attività o altre entità dall'utilizzo dei Servizi di comunicazione se violano le nostre norme sui prodotti. Ciò significa che l'azienda o la persona giuridica sospesa non può più utilizzare i Servizi di comunicazione finché il problema non viene risolto e non ha superato una revisione secondo le norme.

Sospensione dell'account

Potremmo sospendere il tuo account nel caso in cui vengano riscontrate numerose violazioni o una violazione grave. In questo caso, i relativi servizi di comunicazione verranno disattivati. Tutti gli account correlati, compreso il tuo nuovo account, potrebbero essere sospesi automaticamente. Possiamo segnalare qualsiasi attività illegale se richiesto dalla legge.

Requisiti per i messaggi

I seguenti requisiti si applicano al tuo utilizzo del servizio RCS Business Messaging ("RBM") di Google, che consente alle attività di avviare messaggi agli utenti ("messaggi avviati dall'attività") e agli utenti di inviare messaggi alle aziende ("messaggi avviati dall'utente").

Categoria del caso d'uso dell'agente e dichiarazione dei contenuti

Quando crei uno o più agenti, devi utilizzare la ragione sociale legale dell'attività (ad es. XYZ Company LLC) del brand proprietario di questi agenti.

Devi assicurarti che la categoria del caso d'uso dell'agente e i contenuti associati siano descritti con precisione al momento della registrazione e del lancio, in conformità con i requisiti applicabili nella documentazione relativa ai servizi di comunicazione (inclusa la documentazione per gli sviluppatori RBM), che potrebbe essere modificata da Google di volta in volta.

Tutti gli agenti devono rispettare la richiesta di disattivazione di un utente (ad es. il messaggio "STOP" o un equivalente nella lingua dell'agente) ed essere in grado di elaborare e soddisfare tempestivamente la richiesta di disattivazione degli utenti.

L'utente collaborerà con Google per garantire il rispetto dei Termini di servizio vigenti e delle relative norme in conformità alle leggi vigenti.

Messaggi avviati dall'utente

Quando risponde a messaggi avviati dagli utenti, l'azienda deve rispondere all'utente solo con comunicazioni pertinenti alle richieste degli utenti. Le attività devono informare chiaramente gli utenti sul punto di accesso, prima che inizino la conversazione (ad es. codice QR, pulsante Tocca per chattare), del tipo di contenuti e delle interazioni che l'agente dovrebbe aspettarsi.

Requisiti dell'agente e modifiche ai contenuti

Gli Agenti devono rispettare i requisiti indicati nella documentazione dei Servizi di comunicazione. Il mancato rispetto dei requisiti nella documentazione dei Servizi di comunicazione verrà considerato una violazione sostanziale di queste norme.

Puoi modificare i contenuti di un agente registrato durante il suo ciclo di vita se la modifica è coerente con la categoria del caso d'uso dell'agente registrato e con il consenso dell'utente. Tuttavia, se apporti modifiche, devi prima notificare all'approvatore per iscritto (un'email sufficiente) per una nuova approvazione (a esclusiva discrezione dell'approvatore) di tutte le modifiche apportate a un agente (incluse le versioni aggiornate della validità del consenso, le informazioni sull'agente e i contenuti) prima che tali modifiche possano essere implementate.

Puoi avere un solo agente che pubblica gli stessi contenuti (ad es. campagna promozionale per il nuovo prodotto di XYZ Company) per lo stesso utente, anche se ti avvali di più sviluppatori. È responsabilità dei brand e degli sviluppatori rispettare le regole aziendali a livello di brand e agente descritte nella documentazione dei servizi di comunicazione.

Sospensione agente

In aggiunta agli altri rimedi che Google potrebbe perseguire, potremmo sospendere immediatamente un agente se veniamo a conoscenza di una violazione delle nostre norme dei Servizi di comunicazione. L'agente può essere riattivato se l'utente stabilisce la sua conformità alle nostre norme sui Servizi di comunicazione entro un periodo di tempo ragionevole in cui tale agente non è conforme. In caso di sospensione di agenti, Google non approverà ulteriori agenti finché tutti gli agenti sospesi non saranno corretti (in base alla documentazione relativa ai Servizi di comunicazione e a eventuali altri requisiti forniti da Google) e riattivati da Google a seguito di tale correzione. Se il partner non riesce a correggere uno o più agenti non conformi entro il periodo di tempo richiesto e/o rileva violazioni di non conformità di più agenti, potremmo sospendere immediatamente il tuo account e tutti i suoi agenti senza alcun avviso.