Sử dụng biểu mẫu liên hệ với nhóm hỗ trợ để gửi vấn đề mới hoặc yêu cầu ưu tiên lại một vấn đề hiện có.
Những điều cần biết:
- Các bước tiếp theo: Bạn sẽ nhận được email xác nhận từ rbm-support@google.com. Mọi hoạt động phối hợp trong tương lai sẽ diễn ra trong chuỗi email đó.
- Email trực tiếp: Để đảm bảo theo dõi nhanh hơn, hãy sử dụng biểu mẫu cho tất cả các câu hỏi mới. Nếu bạn gửi email trực tiếp đến rbm-support@ mà không gửi biểu mẫu, chúng tôi sẽ yêu cầu bạn gửi lại bằng biểu mẫu.
Trước khi bắt đầu
Hãy xem các nguyên tắc sau đây để đảm bảo bạn đã chuẩn bị sẵn tất cả thông tin bắt buộc.
Phương pháp hay nhất: Mặc dù không bắt buộc, nhưng bạn nên cung cấp thông tin không bắt buộc (chẳng hạn như nhật ký hoặc dấu thời gian). Nội dung bổ sung này giúp nhóm hỗ trợ của chúng tôi khắc phục sự cố và giải quyết thắc mắc của bạn nhanh hơn nhiều.
Dành cho nhà phát triển và đơn vị tập hợp đã đăng ký
Nếu bạn có quyền truy cập vào RCS for Business Developer Console và API, hãy chuẩn bị sẵn Mã đối tác. Bạn có thể tìm thấy khoá này trong Play Console, trong mục Cài đặt tài khoản đối tác. Hãy xem ảnh chụp màn hình để được trợ giúp.
Hãy tham khảo các danh mục vấn đề sau đây để xác định thông tin bắt buộc và không bắt buộc nhưng nên cung cấp cho yêu cầu của bạn.
Quản lý tài khoản và quyền truy cập vào bảng điều khiển
Bao gồm các vấn đề về quyền truy cập vào bảng điều khiển hoặc nội dung cập nhật thông tin tài khoản nhà phát triển.
| Trường hợp | Bắt buộc | Đề xuất |
|---|---|---|
| Thông tin cập nhật về tài khoản | Các trường cụ thể cần thay đổi (chẳng hạn như địa chỉ email của chủ sở hữu, tên hiển thị) và lý do. | Sự phê duyệt của nhà mạng (nếu tài khoản của bạn có nhân viên hỗ trợ đang hoạt động trên các mạng do nhà mạng quản lý). |
| Quyền truy cập vào bảng điều khiển | Không áp dụng | Ảnh chụp màn hình hoặc bản ghi hình video về vấn đề gặp phải khi cố gắng truy cập vào bảng điều khiển. |
Quản lý nhân viên hỗ trợ
Bao gồm toàn bộ vòng đời của tác nhân: yêu cầu tạo, cập nhật, kiểm thử và ra mắt. Bao gồm cả việc xem chi tiết, hoạt động di chuyển, việc tạm ngưng và cảnh báo nội dung rác.
| Trường hợp | Bắt buộc | Đề xuất |
|---|---|---|
| Tạo, kiểm thử, cập nhật và ra mắt tác nhân (bao gồm cả câu hỏi về trạng thái ra mắt tác nhân trên các hãng vận chuyển do Google quản lý) | • Mã nhân viên hỗ trợ. • Dấu thời gian được định dạng theo ISO 8601 (ví dụ: 2026-01-09T21:07:47Z) cho biết thời điểm xảy ra vấn đề. |
• Bảng điều khiển: Ảnh chụp màn hình hoặc bản ghi video về vấn đề. • Lỗi API: Đoạn mã và nhật ký lỗi. • Vấn đề khi kiểm thử: Số điện thoại, nhà mạng và quốc gia, mã tin nhắn có dấu thời gian, báo cáo lỗi từ thiết bị. |
| Xem thông tin chi tiết về nhân viên hỗ trợ | Dấu thời gian được định dạng theo ISO 8601 (ví dụ: 2026-01-09T21:07:47Z) cho biết thời điểm xảy ra vấn đề. | • Bảng điều khiển: Ảnh chụp màn hình hoặc bản ghi video về vấn đề. • Lỗi API: Đoạn mã và nhật ký lỗi. |
| Cập nhật và di chuyển tác nhân sau khi ra mắt | • Mã nhân viên hỗ trợ. • Thông tin cần cập nhật, lý do và xác nhận huỷ phát hành (hoặc sự phê duyệt của nhà mạng). |
• Đối với mạng do nhà mạng quản lý: Nhà mạng phê duyệt. • Di chuyển: Phê duyệt thương hiệu hoặc đối tác thương hiệu. |
| Cảnh báo về nội dung rác và việc tạm ngưng tài khoản của nhân viên hỗ trợ | Mã nhân viên hỗ trợ. | Không áp dụng |
Hoạt động nhắn tin và báo cáo
Bao gồm các bước kiểm tra khả năng, gửi và nhận tin nhắn, thu hồi tin nhắn (TTL), lời chào, tải tệp lên, đo lường chiến dịch hoặc chênh lệch về việc thanh toán.
| Bắt buộc | Đề xuất |
|---|---|
| • Mã nhân viên hỗ trợ. • Dấu thời gian được định dạng theo ISO 8601 (hoặc khoảng thời gian báo cáo vấn đề). |
• Mã: Mã dùng để thực thi tác vụ và nhật ký lỗi. • Kiểm tra khả năng: Số điện thoại có mã quốc gia. • Độ trễ: Thông tin chi tiết về hồi quy, dấu thời gian và phân phối độ trễ (p50, p95, p99). • Gửi thông báo: Mã nhận dạng mẫu có dấu thời gian. • TTL revoke: Tải trọng thông báo JSON, mã nhận dạng mẫu có dấu thời gian và báo cáo lỗi. • Các vấn đề về webhook: URL webhook, tải trọng JSON và % lưu lượng truy cập bị ảnh hưởng, mã nhận dạng mẫu có dấu thời gian, báo cáo lỗi. • Tạo điểm truy cập P2A: Lỗi JavaScript trong Developer Console. • Số liệu phân tích về chiến dịch/Sai lệch về thông tin thanh toán: Mọi tệp hoặc ảnh chụp màn hình hỗ trợ để giải thích vấn đề. |
Trải nghiệm người dùng và quá trình kết xuất
Nhân viên hỗ trợ
Bao gồm cách các nhân viên và thông tin chi tiết về họ được hiển thị cho người dùng.
| Bắt buộc | Đề xuất |
|---|---|
| • Ứng dụng nhắn tin và phiên bản. • Mã nhận dạng của tác nhân và các trường hoặc phần tử cụ thể nơi xảy ra vấn đề. • Tên thiết bị và phiên bản hệ điều hành. |
• Báo cáo lỗi từ thiết bị. • Ảnh chụp màn hình hoặc video về vấn đề hiển thị. • Mã thông báo có dấu thời gian và tải trọng thông báo JSON. • P2A: Số điện thoại có mã quốc gia. |
Kết xuất thông báo
| Bắt buộc | Đề xuất |
|---|---|
| • Ứng dụng nhắn tin và phiên bản. • Tên thiết bị và phiên bản hệ điều hành. |
• Báo cáo lỗi từ thiết bị. • Ảnh chụp màn hình hoặc video về vấn đề hiển thị. • Mã nhận dạng thư có dấu thời gian. • Tải trọng thông báo JSON. • P2A: Số điện thoại có mã quốc gia. |
Yêu cầu tham gia Chương trình tiếp cận sớm (EAP)
| Bắt buộc | Đề xuất |
|---|---|
| • Chương trình cụ thể mà bạn cần có quyền truy cập. • Địa chỉ email công ty cần có quyền truy cập. |
Không áp dụng |
Đối với hãng vận chuyển đã đăng ký
Tốt nhất là các hãng vận chuyển nên sử dụng thành phần Trình theo dõi vấn đề chuyên dụng của họ. Nếu bạn đang sử dụng biểu mẫu này, hãy chuẩn bị sẵn mã tài khoản đối tác của Google theo miền.
Đối với các vấn đề được chia sẻ với nhà phát triển (chẳng hạn như Trải nghiệm người dùng hoặc yêu cầu EAP), hãy tham khảo các bước chuẩn bị trong phần dành cho nhà phát triển và đơn vị tổng hợp đã đăng ký.
Công cụ dành cho nhà mạng (Bảng điều khiển dành cho quản trị viên và RBM Operations API)
Bao gồm các vấn đề về quyền truy cập, lỗi API hoặc các thao tác như khởi chạy, tạm ngưng hoặc chấm dứt các tác nhân.
| Bắt buộc | Đề xuất |
|---|---|
| Đối với hoạt động quản lý tác nhân:(Các) mã nhận dạng tác nhân chịu ảnh hưởng và dấu thời gian của các vấn đề đã quan sát được. | Ảnh chụp màn hình lỗi trong Bảng điều khiển quản trị RBM. |
Số liệu phân tích và hoạt động thanh toán
| Bắt buộc | Đề xuất |
|---|---|
| Khoảng thời gian xảy ra vấn đề được ghi nhận theo định dạng ISO 8601. | Tệp hoặc ảnh chụp màn hình hỗ trợ để giải thích vấn đề. |
Dành cho các thương hiệu
Đề xuất: Trước tiên, hãy liên hệ với đối tác (Nhà tổng hợp hoặc Nhà phát triển) đã tạo tác nhân của bạn. Họ thường có thể trực tiếp giải quyết vấn đề.
Nếu bạn vẫn cần liên hệ với Google, hãy chuẩn bị sẵn những thông tin sau:
- Tên nhà cung cấp dịch vụ: Công ty quản lý trợ lý ảo của bạn.
- Xác minh: Thư uỷ quyền hoặc bằng chứng về mối quan hệ cụ thể với thương hiệu (đặc biệt là đối với trường hợp thay đổi quyền sở hữu).
Đối với những người khác
Sử dụng đường dẫn này cho các thắc mắc chung hoặc nếu bạn chưa phải là đối tác đã đăng ký.