Kullanıcılar aracılara mesaj gönderebilir, temsilciler ise kullanıcılara mesaj gönderebilir ancak bundan daha fazlası söz konusudur. Her mesajda birçok tarafın katılması gerekebilir:
- Kullanıcı; Arama, Haritalar ve marka tarafından yönetilen bağlantılar ile web sitelerindeki giriş noktaları aracılığıyla bir temsilciyle görüşme başlatır. Kullanıcıların bir Google hesabında oturum açmış olması gerekir ancak iş ortağı ile yalnızca kullanıcının adı paylaşılır. Kullanıcı mesajları TLS ile şifrelenir.
İşletme Mesajları, kullanıcı gizliliğini korumak için kullanıcı ve iş ortağı arasında bir katman görevi görür. Bu katman, gelen ve giden her iletinin şifresini çözerek ve şifreleyerek ve kullanıcının Google hesabını ileti dizisi kimliğiyle eşleyerek kullanıcının Google hesabı bilgilerinin iş ortağı veya canlı aracılar ile paylaşılmamasını sağlar.
Google, kullanıcının cihazları arasında teslim ve senkronizasyon sağlamak için şifrelenmiş mesajlar depolar. Saklanan bu mesajlar üçüncü taraflarla paylaşılamaz. Erişim yalnızca kullanıcının Google kimliğiyle kullanılabilir.
Aracı, bir iş ortağı tarafından oluşturulan ve yönetilen bir markanın temsilidir.
İş ortağı, temsilciyi bir marka adına yönetir. İş ortakları, belirtilen web kancasında gelen mesajları alır, gelen mesajları yanıt oluşturmak için otomasyona veya canlı aracılara yönlendirir ve giden mesajları Business Messages API'ye gönderir.
Otomasyon, kullanıcı mesajlarını insan etkileşimi olmadan işler.
Canlı müşteri temsilcileri, kullanıcı etkileşimi gerektiren kullanıcı mesajlarını işler.
Bir görüşmede mesaj gönderme ve almada her iki taraf da bir rol oynar. Uçtan uca mesaj akışı, kullanıcının bir temsilciye mesaj göndermesiyle başlar ve kullanıcının aracıdan yanıt alması ile sona erer.
- Bir kullanıcı görüşme başlatır ve bir Business Messages temsilcisine mesaj gönderir.
- Business Messages, görüşmeye bir kimlik atar. Görüşme kimlikleri kalıcıdır ve kullanıcı ile aracıya özeldir. Aynı kullanıcı farklı bir temsilciyle iletişime geçtiyse bu görüşme farklı bir görüşme kimliğine sahip olur.
- Business Messages, şifrelenmiş mesajı iş ortağının webhook'una gönderir. Mesaj, benzersiz görüşme kimliği, temsilci kimliği, mesaj kimliği ve görüşmenin çıkış noktasıyla ilgili bağlam bilgilerini içerir.
- İş ortağı mesajı alır ve mesajı otomasyona veya canlı bir temsilciye yönlendirir.
- Otomasyon, kullanıcı mesajına otomatik olarak bir yanıt oluşturur. Görüşmeye erişimi olan bir canlı temsilci, kullanıcı mesajını görüp uygun şekilde bir yanıt oluşturur.
- İş ortağı, yanıt kimliğini alıcı olarak Business Messages API'ye gönderir.
- Business Messages mesajların şifresini çözer ve yeniden şifreler, görüşme kimliğini kullanıcının Google hesabıyla eşler ve mesajı kullanıcıya gönderir.