کاربران می‌توانند برای نمایندگان پیام بفرستند، و نمایندگان می‌توانند برای کاربران پیام ارسال کنند، اما چیزی بیشتر از این وجود دارد. برای هر پیام، طرف های زیادی می توانند درگیر باشند:
- کاربر مکالمه ای را با یک نماینده از طریق نقاط ورودی در جستجو، نقشه ها و پیوندها و وب سایت های تحت مدیریت برند آغاز می کند. کاربران باید به یک حساب Google وارد شوند، اما فقط نام کاربر با شریک به اشتراک گذاشته می شود. پیام های کاربر با TLS رمزگذاری می شوند.
Business Messages به عنوان یک لایه بین کاربر و شریک برای محافظت از حریم خصوصی کاربر عمل می کند. این لایه با رمزگشایی و رمزگذاری مجدد هر پیام ورودی و خروجی و نگاشت حساب Google کاربر به شناسه مکالمه، اطمینان می‌دهد که اطلاعات حساب Google کاربر با شریک یا نمایندگان زنده به اشتراک گذاشته نمی‌شود.
Google پیام های رمزگذاری شده را ذخیره می کند تا از تحویل و همگام سازی بین دستگاه های کاربر اطمینان حاصل کند. این پیام های ذخیره شده را نمی توان با هیچ شخص ثالثی به اشتراک گذاشت. دسترسی فقط با شناسه Google کاربر در دسترس است.
نماینده نماینده یک برند است که توسط یک شریک ایجاد و مدیریت می شود.
شریک به نمایندگی از یک برند، نماینده را مدیریت می کند. شرکا پیام‌های ورودی را در یک وب‌قلاب مشخص دریافت می‌کنند ، پیام‌های ورودی را به اتوماسیون یا نمایندگان زنده برای نوشتن پاسخ‌ها هدایت می‌کنند، و پیام‌های خروجی را به Business Messages API ارسال می‌کنند.
اتوماسیون پیام های کاربر را بدون درگیری انسانی مدیریت می کند.
عوامل زنده پیام‌های کاربر را مدیریت می‌کنند که نیاز به مشارکت انسانی دارند.
هر یک از طرفین در ارسال و دریافت پیام در یک مکالمه نقش دارد. یک جریان پیام انتها به انتها با ارسال پیام کاربر به یک عامل شروع می شود و با دریافت پاسخ کاربر از نماینده به پایان می رسد.
- کاربر مکالمه ای را شروع می کند و پیامی را به یک نماینده Business Messages ارسال می کند.
- Business Messages به مکالمه یک شناسه اختصاص می دهد. شناسه‌های مکالمه برای کاربر و نماینده دائمی و منحصر به فرد هستند. اگر همان کاربر با نماینده دیگری تماس بگیرد، آن مکالمه شناسه مکالمه متفاوتی خواهد داشت.
- Business Messages پیام رمزگذاری شده را به وب هوک شریک ارسال می کند. پیام حاوی شناسه مکالمه منحصر به فرد، شناسه عامل، شناسه پیام و اطلاعات زمینه محل شروع گفتگو است.
- شریک پیام را دریافت می کند و پیام را به اتوماسیون یا یک عامل زنده هدایت می کند.
- اتوماسیون به طور خودکار یک پاسخ به پیام کاربر ایجاد می کند، یا یک نماینده زنده که به مکالمه دسترسی دارد، پیام کاربر را می بیند و بر اساس آن پاسخی ایجاد می کند.
- شریک پاسخ را با شناسه مکالمه به عنوان گیرنده به Business Messages API ارسال می کند.
- Business Messages پیام‌ها را رمزگشایی و دوباره رمزگذاری می‌کند، شناسه مکالمه را با حساب Google کاربر نقشه‌برداری می‌کند و پیام را برای کاربر ارسال می‌کند.