путь продаж, путь продаж

Эта беседа о продажах демонстрирует хороший дизайн в действии. Вымышленный бренд — это розничный торговец, но дизайн актуален для разных секторов. Это применимо к любому варианту использования, когда клиент сужает предложения продуктов или услуг, чтобы получить персонализированный набор вариантов, с которыми он может действовать.

Ниже приводится обзор беседы с пошаговой разбивкой. На каждом шаге выделяются передовые методы, которые он применяет, и отмечаются любые особенности дизайна для пути продаж. Чтобы реализовать этот дизайн для собственного агента, скопируйте и настройте образцы полезных данных для каждого шага.

Обзор

Этот разговор следует принципу «три шага к восторгу». Основной процесс: (1) отфильтровать продукты по категориям, (2) выбрать продукт, (3) перейти к покупке. В этом случае покупка происходит на сайте бренда.

Это стандартный поток, на который вы можете опираться. Например, разрешите пользователям добавлять товары в корзину и оформлять покупку прямо в беседе. Чтобы создать корзину для покупок и интегрировать ее с обработчиком платежей, см. лабораторную работу « Покупка в Интернете с самовывозом в магазине, часть 2 ».

Этот пример иллюстрирует счастливый путь , но важно предусмотреть запасные ответы , чтобы пользователи получали необходимую им помощь, даже если они отклоняются от пути, который вы разработали.

Разговорные обороты

1. Пользователь начинает диалог с агентом.

2. Агент отправляет приветственное сообщение. Он использует средства для начала разговора о путешествиях, которые бренд хочет выделить.

   

   Это содержательное приветственное сообщение готовит почву для игривого и продуктивного взаимодействия. Чтобы завоевать доверие, он показывает логотип бренда и предлагает дружелюбное приветствие, которое убеждает пользователя, что он находится в нужном месте. Агент использует персону , чтобы автоматизация выглядела естественно. Представление себя как «виртуального искателя кусочков» добавляет немного прихоти и поясняет, что «Пи» не является реальным человеком. Указав, что он может сделать, агент быстро сообщает, что он соответствует потребностям пользователя. Он также показывает начало разговора , чтобы побудить пользователя пойти по определенному пути. В начале разговора используются четкие фразы , из которых видно, к чему они ведут.

3. Пользователь нажимает на начало разговора, чтобы купить продукты.

   

   Стартеры разговора облегчают вовлечение пользователя. Они могут просто нажать, чтобы сделать первый шаг.

   Полезная нагрузка JSON

   {
     "context": {
       "placeId": "",
       "userInfo": {
         "displayName": "Sal",
         "userDeviceLocale": "en-US"
       },
       "resolvedLocale": "en"
     },
     "sendTime": "2022-03-25T05:39:16.854822Z",
     "conversationId": "1111",
     "requestId": "123123111",
     "suggestionResponse": {
       "message": "conversations/1111/messages/2223",
       "postbackData": "purchase_puzzles",
       "createTime": "2022-03-25T05:39:16.311308Z",
       "text": "Purchase puzzles",
       "type": "REPLY"
     },
     "agent": "brands/3333/agents/4444"
   }

4. Агент просит пользователя выбрать категорию продуктов для поиска.

   

   Короткой фразой агент подтверждает намерение пользователя искать головоломки. Тон живой и помогает создать импульс для предстоящего путешествия. Чтобы установить ожидания пользователя , агент указывает, сколько шагов требуется для его поиска. Маркер дискурса («Первый») указывает, на каком этапе они находятся. Первый шаг — это простой вопрос с предлагаемыми ответами , чтобы помочь пользователю точно определить, какую головоломку он хочет купить. Предлагаемые ответы ясны и кратки .

   Полезная нагрузка JSON

   {
     "text": "Let the search begin. We can find the right match for you in 3 steps. First, what would you like to piece together?",
     "fallback": "Let the search begin! We can find the right match for you in 3 steps. First, what would you like to piece together? You can choose animals, landscapes, or artworks, or ask me to surprise you with a category.",
     "suggestions": [
       {
         "reply": {
           "text": "Animals",
           "postbackData": "option_1"
         }
       },
       {
         "reply": {
           "text": "Landscapes",
           "postbackData": "option_2"
         }
       },
       {
         "reply": {
           "text": "Artworks",
           "postbackData": "option_3"
         }
       },
       {
         "reply": {
           "text": "Surprise me",
           "postbackData": "option_4"
         }
       }
     ]
   }

5. Пользователь нажимает на предложение категории.

   

   Предлагаемые ответы помогают пользователям быстро перемещаться по воронке продаж.

   Полезная нагрузка JSON

   {
     "context": {
       "placeId": "",
       "userInfo": {
         "displayName": "Sal",
         "userDeviceLocale": "en-US"
       },
       "resolvedLocale": "en"
     },
     "sendTime": "2022-03-25T05:39:56.149033Z",
     "conversationId": "1111",
     "requestId": "123123222",
     "suggestionResponse": {
       "message": "conversations/1111/messages/2225",
       "postbackData": "option_1",
       "createTime": "2022-03-25T05:39:55.674526Z",
       "text": "Animals",
       "type": "REPLY"
     },
     "agent": "brands/3333/agents/4444"
   }
      

6. Агент просит пользователя выбрать подкатегорию продуктов, чтобы сузить область поиска.

   

   Еще одно короткое и быстрое сообщение поддерживает разговор. Он начинается с простой фразы, подтверждающей выбор пользователя и подтверждение понимания агентом. В соответствии с личностью агента , тон восторженный. Вторая строка является предписывающей, но не навязчивой . Предлагаемые ответы включают опцию «Просмотреть других животных». Это предложение «посмотреть больше» избавляет от необходимости прокручивать длинный список вариантов.

   Полезная нагрузка JSON

   {
     "text": "Animals are my favorite! Tell me the right creature for your jigsaw journey. Then I'll show you some puzzles.",
     "fallback": "Animals are my favorite! Tell me the right creature for your jigsaw journey. Then I'll show you some puzzles. You can tell me to search for cats, dogs, horses, elephants, or other animals.",
     "suggestions": [
       {
         "reply": {
           "text": "Cats",
           "postbackData": "option_1"
         }
       },
       {
         "reply": {
           "text": "Dogs",
           "postbackData": "option_2"
         }
       },
       {
         "reply": {
           "text": "Horses",
           "postbackData": "option_3"
         }
       },
       {
         "reply": {
           "text": "Elephants",
           "postbackData": "option_4"
         }
       },
       {
         "reply": {
           "text": "View other animals",
           "postbackData": "option_5"
         }
       }
     ]
   }
      

7. Пользователь нажимает на предложение подкатегории.

   

   Полезная нагрузка JSON

   {
     "context": {
       "placeId": "",
       "userInfo": {
         "displayName": "Sal",
         "userDeviceLocale": "en-US"
       },
       "resolvedLocale": "en"
     },
     "sendTime": "2022-03-25T05:43:41.852224Z",
     "conversationId": "1111",
     "requestId": "123123333",
     "suggestionResponse": {
       "message": "conversations/1111/messages/2227",
       "postbackData": "option_1",
       "createTime": "2022-03-25T05:43:41.367260Z",
       "text": "Cats",
       "type": "REPLY"
     },
     "agent": "brands/3333/agents/4444"
   }

8. Агент подтверждает выбор пользователя и представляет карусель товаров.

   

   Для сохранения актуальности агент использует другую фразу для подтверждения выбора пользователя. Этот включает в себя смайлик , который подходит как для бренда, так и для пользователя. При представлении карусели ниже агент предоставляет дополнительный контекст для устранения двусмысленности . Агент отмечает, что товары в карусели не являются единственным выбором пользователя. В противном случае пользователь может предположить, что выставленные предметы являются пределом того, что он может купить.

   Полезная нагрузка JSON

   {
     "text": "Cats it is 😻. Here are our bestsellers. If you don't find the right fit, I've got plenty more."
   }

9. Агент отображает карусель с расширенными карточками, показывающий определенные продукты для покупки.

   

   В карусели отображается персонализированный набор головоломок, из которых пользователь может выбирать. Каждая богатая карточка в карусели сочетает в себе качественное изображение и подробную информацию о продукте. В этом случае карточки предоставляют достаточную информацию о продукте и визуальный стимул для поддержки решения о покупке. Для продуктов, которые требуют дополнительных исследований, вы можете добавить предлагаемое действие в «Просмотреть подробности» на веб-сайте бренда или использовать предложение запроса в реальном времени, чтобы пользователи могли связаться с экспертом. На каждой карточке также есть призыв к действию — предложение «Выбрать» товар для покупки.

   Примечание . Пример полезной нагрузки для этого сообщения включает резервные варианты для устройств, которые не могут отображать карусели с расширенными карточками. Запасной текст включает ссылки для просмотра головоломок на веб-сайте бренда, поэтому пользователи старых устройств могут по-прежнему получать информацию, необходимую им для принятия решения о покупке.

   В случае, если показанные продукты не соответствуют требованиям пользователя, предложения под каруселью предоставляют дополнительные варианты. Они не дают пользователю застревать , позволяя ему расширить поиск («Просмотреть других кошек»), вернуться к предыдущему шагу («Вернуться к животным») или начать сначала («Вернуться в меню»).

   Полезная нагрузка JSON

   {
     "fallback": "Cheeky Cat\n500 piece cardboard jigsaw puzzle\nFinished size is 26.75 x 19.75 inches\n$8.99\nhttps://www.cheekycatdetails.com\n\nMr. Maine Coone\n1,000 piece cardboard jigsaw puzzle\nFinished size is 26.75 x 19.75 inches\n$15.99\nhttps://www.mrmainecoonedetails.com\n\nThe Cuddle Cats\n1,500 piece cardboard jigsaw puzzle\nFinished size is 26.75 x 19.75 inches\n$19.99\nhttps:www.thecuddlecatsdetails.com\n\nCatty McCat\n2,000 piece cardboard jigsaw puzzle\nFinished size is 26.75 x 19.75 inches\n$24.99\nhttps:www.cattymccatdetails.com\n\nCat Cattison\n2,500 piece cardboard jigsaw puzzle\nFinished size is 26.75 x 19.75 inches\n$29.99\nhttps:www.catcattisondetails.com\n\nTell me if you want to view other cats, go back to animals, or go back to the menu.",
     "richCard": {
       "carouselCard": {
         "cardWidth": "MEDIUM",
         "cardContents": [
           {
             "title": "Cheeky Cat",
             "description": "500 piece cardboard jigsaw puzzle\nFinished size is 26.75 x 19.75 inches\n$8.99",
             "media": {
               "height": "TALL",
               "contentInfo": {
                 "fileUrl": "https://www.pathtocheekycat.jpg",
                 "forceRefresh": "false"
               }
             },
             "suggestions": [
               {
                 "reply": {
                   "text": "Select",
                   "postbackData": "option_1"
                 }
               }
             ]
           },
           {
             "title": "Mr. Maine Coone",
             "description": "1,000 piece cardboard jigsaw puzzle\nFinished size is 26.75 x 19.75 inches\n$15.99",
             "media": {
               "height": "TALL",
               "contentInfo": {
                 "fileUrl": "https://www.pathtomrmainecoone.jpg",
                 "forceRefresh": "false"
               }
             },
             "suggestions": [
               {
                 "reply": {
                   "text": "Select",
                   "postbackData": "option_1"
                 }
               }
             ]
           },
           {
             "title": "The Cuddle Cats",
             "description": "1,500 piece cardboard jigsaw puzzle\nFinished size is 26.75 x 19.75 inches\n$19.99",
             "media": {
               "height": "TALL",
               "contentInfo": {
                 "fileUrl": "https://www.pathtothecuddlecats.jpg",
                 "forceRefresh": "false"
               }
             },
             "suggestions": [
               {
                 "reply": {
                   "text": "Select",
                   "postbackData": "option_1"
                 }
               }
             ]
           },
           {
             "title": "Catty McCat",
             "description": "2,000 piece cardboard jigsaw puzzle\nFinished size is 26.75 x 19.75 inches\n$24.99",
             "media": {
               "height": "TALL",
               "contentInfo": {
                 "fileUrl": "https://www.pathtocattymccat.jpg",
                 "forceRefresh": "false"
               }
             },
             "suggestions": [
               {
                 "reply": {
                   "text": "Select",
                   "postbackData": "option_1"
                 }
               }
             ]
           },
           {
             "title": "Cat Cattison",
             "description": "2,500 piece cardboard jigsaw puzzle\nFinished size is 26.75 x 19.75 inches\n$29.99",
             "media": {
               "height": "TALL",
               "contentInfo": {
                 "fileUrl": "https://www.pathtocatcattison.jpg",
                 "forceRefresh": "false"
               }
             },
             "suggestions": [
               {
                 "reply": {
                   "text": "Select",
                   "postbackData": "option_1"
                 }
               }
             ]
           }
         ]
       }
     },
     "suggestions": [
       {
         "reply": {
           "text": "View other Cats",
           "postbackData": "option_1"
         }
       },
       {
         "reply": {
           "text": "Go back to Animals",
           "postbackData": "option_2"
         }
       },
       {
         "reply": {
           "text": "Go back to Menu",
           "postbackData": "option_3"
         }
       }
     ]
   }

10. Пользователь нажимает на предложение выбрать продукт для покупки.

    

    Полезная нагрузка JSON

    {
      "context": {
        "placeId": "",
        "userInfo": {
          "displayName": "Sal",
          "userDeviceLocale": "en-US"
        },
        "resolvedLocale": "en"
      },
      "sendTime": "2022-03-25T05:44:22.014084Z",
      "conversationId": "1111",
      "requestId": "123123444",
      "suggestionResponse": {
        "message": "conversations/1111/messages/2210",
        "postbackData": "option_1",
        "createTime": "2022-03-25T05:44:21.537522Z",
        "text": "Select",
        "type": "REPLY"
      },
      "agent": "brands/3333/agents/4444"
    }

11. Агент подтверждает выбор пользователя и переводит его на сайт бренда для покупки.

    

    Своим игривым тоном агент подтверждает выбор пользователем конечного продукта. Агент повторяет название продукта , чтобы пользователь точно знал, что он собирается купить. Поскольку транзакция покупки происходит на веб-сайте бренда, агент предупреждает пользователя о том, что он покинет разговор. Этот дополнительный шаг стоит того, чтобы сгладить переход вместе с дружеским прощанием.

    Полезная нагрузка JSON

    {
      "text": "Cheeky Cat is a purrfect choice! You can check out on our website. Enjoy your puzzle adventure!"
    }

12. Агент отображает расширенную карточку с предлагаемым действием для проверки.

    

    Отдельная расширенная карточка подкрепляет конечный выбор продукта пользователем. Он включает только детали, которые имеют отношение к покупке. Предлагаемое действие «Оформить заказ» дает пользователю возможность совершить покупку.

    Полезная нагрузка JSON

    {
      "fallback": "Cheeky Cat:\n500 pieces\n$8.99\n\nCheck out: https://www.puzzleparadise.com",
      "richCard": {
        "standaloneCard": {
          "cardContent": {
            "title": "Cheeky Cat",
            "description": "500 pieces\n$8.99",
            "media": {
              "height": "TALL",
              "contentInfo": {
                "fileUrl": "https://www.pathtocheekycat.jpg",
                "forceRefresh": "false"
              }
            },
            "suggestions": [
              {
                "action": {
                  "text": "Check out",
                  "postbackData": "Option 1",
                  "openUrlAction": {
                    "url": "https://www.puzzleparadise.com"
                  }
                }
              }
            ]
          }
        }
      }
    }

13. Пользователь нажимает на предложение и переходит на веб-сайт для оформления заказа.

    Полезная нагрузка JSON

    {
      "context": {
        "placeId": "",
        "userInfo": {
          "displayName": "Sal",
          "userDeviceLocale": "en-US"
        },
        "resolvedLocale": "en"
      },
      "sendTime": "2022-03-25T05:37:04.859344Z",
      "conversationId": "1111",
      "requestId": "123123555",
      "suggestionResponse": {
        "message": "conversations/1111/messages/2213",
        "postbackData": "Option 1",
        "createTime": "2022-03-25T05:37:04.548212Z",
        "text": "Check out",
        "type": "ACTION"
      },
      "agent": "brands/3333/agents/4444"
    }