Обмен сообщениями — это уникальная форма общения. Его среда — текст, но он нарушает правила формального письма. Это двусторонний диалог, но ему не хватает тонких подсказок голосового взаимодействия. В этом руководстве объясняется, как эффективно использовать язык в разговоре в Деловых сообщениях.
В реальной жизни разговор протекает интуитивно, но в автоматизированном дизайне вам нужно добавить человеческое прикосновение. Избегайте механических ответов, сочетая краткость и теплоту. Личность вашего бота может проявиться всего в нескольких словах.
Тщательно выбирайте слова. Используйте язык, который ассоциируется с вашим брендом и задает правильный тон пути пользователя.
Оставайтесь верными своему бренду
Потенциально доступный 24/7, чат-бот всегда включен и готов помочь. Это ваш идеальный представитель бренда. Представьте, что это реальный человек — как бы он разговаривал с вашими клиентами?
Тон бота может быть более разговорчивым, но он должен соответствовать установленному тону голоса вашего бренда. Если у вас есть руководство по языку бренда, используйте его. Это поможет вам сохранить индивидуальность бота во всех его ответах.
Не копируйте и не вставляйте текст с веб-сайта и не заимствовайте из сценариев колл-центра. Голос бота должен быть искренним и естественным.
Держать его коротким
Создайте импульс с короткими и мгновенными сообщениями. Пишите простые предложения в активном залоге, чтобы поддерживать разговор. Не пытайтесь втиснуть слишком много информации в одно сообщение.
Плохое сообщение
Хорошее сообщение
смайлики
Смайлики могут многое сделать 🏋️♀️, чтобы получить количество символов ⬇️. ➕ получите бонус 📈 игрового опыта! 😎👍.
При использовании смайликов убедитесь, что игривый тон соответствует варианту использования. Пользователи, которые заказывают эвакуатор или ищут результаты своих тестов на здоровье, могут быть не в настроении.
Богатый текст
Текст, выделенный жирным шрифтом и курсивом , может привлечь внимание к важным деталям без добавления дополнительных символов. Используйте форматированный текст с осторожностью, чтобы он выделялся.
Будьте ясны и точны
В начале беседы может быть не более 35 символов, а в предлагаемых ответах и действиях — не более 25, поэтому вам нужно быть кратким.
Началом разговора могут быть такие вопросы, как «Какое сегодня обеденное меню?» Или это могут быть глагольные фразы, такие как «Войти в мою учетную запись». Избегайте фраз с существительными, которые делают неясным, что произойдет, когда пользователь нажмет на кнопку начала разговора.
Плохое начало разговора
- «Это место»
- "Больше информации"
Хорошее начало разговора
- "Какой у вас сегодня час?"
- "Вы открыты завтра?"
Предлагаемые ответы и предлагаемые действия должны иметь четкие и точные метки, чтобы установить ожидания пользователя.
Плохие предлагаемые ответы
- "Счет"
- "Мероприятия"
Хорошие рекомендуемые ответы
- "Проверить баланс счета"
- "Посмотреть последние действия"
Используйте дискурсивные маркеры
Если в пути пользователя есть задача, состоящая из нескольких шагов, используйте дискурсивные маркеры, чтобы направлять пользователя в процессе.
- «Сначала…, Далее…, Наконец…»
- «Теперь…, И…, Понял! Вот, пожалуйста…»
Держите его свежим
Чтобы избежать повторения, напишите несколько версий одного и того же сообщения и не используйте одну и ту же версию дважды подряд.
Используйте повседневную разговорную речь, включая такие сокращения, как «давайте» и «я». Они подходят даже для агентов с серьезным или повышенным тоном.
- «Вот немного информации о кроссовках».
- «Хорошо, информация о кроссовках…»
- «Кроссовки? Вот что я нашел».
Признать пользователя
Людям нравится чувствовать себя замеченными. Подтвердите сообщение пользователя словом или фразой распознавания. Это может быть простой префикс, добавляемый к ответу агента.
- "Хороший выбор!"
- "ХОРОШО"
- "Хорошо"
- "Понятно"
Если разговор включает передачу обслуживания, быстрое подтверждение может сгладить переход.
- Перед передачей живому агенту:
- «Хорошо. Теперь ваш менеджер по работе с клиентами начнет работу».
- «Энергоэффективность важна. Один из наших экспертов по бытовой технике может ответить на этот вопрос».
- Перед передачей на сайт:
- «Отлично! Думаю, я знаю, что вы ищете».
- «Понял. Позвольте мне отвести вас в нужное место».
Сделайте так, чтобы агент казался умным и отзывчивым. Повторите ключевые детали из сообщения пользователя, чтобы убедиться, что вы их поняли.
- «Отлично. Мы записали вас на уборку в 9 утра 4 октября».
- «Платеж по вашей кредитной карте на сумму 50 долларов США будет отправлен в течение 24 часов».
Потерпите неудачу изящно
Независимо от тона вашего бренда, агент должен быть полезным и уважительным. Пусть бот возьмет на себя ответственность за любое недопонимание с пользователем.
Если пользователь вводит что-то, что агент не распознает, ответьте резервным вариантом . Это может быть так же просто, как «Извините, я не понимаю». Если бот извиняется, не переусердствуйте. Продолжайте разговор .
- «Извините, я пока не могу ответить на этот вопрос».
- «Извините, я все еще учусь».