В диалогах с агентами Business Messages приветственное сообщение задает тон общению. Оно также сообщает пользователям о возможностях агента, что формирует вопросы и ожидания пользователя.
Агент отправляет приветственное сообщение каждый раз, когда пользователь начинает диалог. Агент также может отображать подсказки для начала разговора , чтобы направлять пользователей по знакомым или часто используемым сценариям.
Если пользователь пытается начать разговор вне рабочего времени оператора, оператор отображает сообщение об отсутствии на связи, которое вы можете использовать для предоставления альтернативных каналов связи или предложения дальнейших действий. Используя эти настройки, вы можете повысить надежность и удобство использования вашего оператора.
Настройки на уровне агента и местоположения
Вы можете задать параметры диалога на уровне агента или местоположения.
На уровне агента: Эти настройки диалога применяются ко всем разговорам с агентом на всех точках входа.
Приветственное сообщение для оператора может начинаться со слов: «Спасибо за обращение в Bridgepoint Runners...». Начало разговора может быть посвящено общекорпоративным действиям или информации.
На уровне местоположения: Эти настройки переопределяют настройки на уровне агента и применяются только к разговорам с данным местоположением через точки входа
PLACESHEETиMAPS.Приветственное сообщение, указывающее на местоположение, может начинаться со слов: «Спасибо за обращение в Bridgepoint Runners на Amphitheatre Pkwy...». Начало разговора может быть посвящено задачам или информации, связанным с местоположением. В сообщении, отправленном вне сети, может быть указано, когда данное место будет открыто в следующий раз.
Локалы
Агенты и подразделения могут указывать отдельные настройки для поддерживаемых ими языковых версий. Например, агент может указать приветственное сообщение на английском языке для языковой версии «en» и такое же приветственное сообщение на испанском языке для языковой версии «es». Функция «Деловые сообщения» определяет соответствие между языковой версией, указанной на устройстве пользователя, и языковыми версиями, для которых у агента или подразделения есть настройки диалога.
Соответствие локали отображается в поле resolvedLocale каждого сообщения. Вы можете указать defaultLocale агента или местоположения, которое определяет вес совпадения локали. См. раздел «Локализация и локали» .
В Business Messages используется определенная локаль для выбора подходящих настроек диалога.
Приветственное сообщение
Первое сообщение в диалоге между агентом и пользователем — это приветственное сообщение агента. Приветственное сообщение автоматически появляется после того, как пользователь начинает новый диалог. Хорошее приветственное сообщение задает пользователю ожидания от взаимодействия с агентом. Чтобы отредактировать приветственное сообщение, см. раздел «Обновление настроек диалога» .
Темы для начала разговора
Хотя хорошее приветственное сообщение в общих чертах описывает функциональные возможности оператора и не содержит развернутых ответов, удачные заставки для начала разговора направляют пользователей к часто задаваемым вопросам или известным функциям.
Варианты начала разговора отображаются в виде вертикально расположенных предложений и следуют непосредственно за приветственным сообщением. Когда пользователь нажимает на вариант начала разговора, агент получает предопределенный контент и данные обратной связи, которые вы задаете при указании варианта начала разговора.
Если агент поддерживает автоматизированные функции для определенных запросов, то начальные фразы диалога могут быть привязаны к этим запросам, позволяя вам использовать известные входные данные для автоматизации и отправлять свободные вопросы пользователей живым агентам, готовым ответить.
У агента может быть максимум 5 тем для начала разговора, и каждая тема может содержать максимум 35 символов.
Чтобы добавить или изменить варианты начала разговора, см. раздел «Обновление настроек разговора» .
Офлайн-сообщения
Когда пользователь начинает разговор с оператором вне его рабочего времени (определяемого параметром MessagingAvailability ), он получает сообщение об отсутствии на рабочем месте. При отправке сообщения об отсутствии на рабочем месте учитывается только доступность оператора-человека. Операторы, работающие только с ботами, всегда отправляют приветственное сообщение. Хорошее сообщение об отсутствии на рабочем месте.
- Объясняет причину недоступности агента.
- Предоставляет пользователю инструкции по дальнейшим действиям или альтернативным каналам связи.
- Соответствует тону приветственного сообщения и тем для начала разговора.
Неверное сообщение об отсутствии на сайте
«Извините, мы закрыты».
Хорошее сообщение в офлайн-режиме
«Сейчас мы закрыты, но завтра снова будем доступны в 8:00. Если вам нужна срочная помощь, свяжитесь со службой поддержки по телефону +12223334444 или по электронной почте support@gtb.com».
Чтобы отредактировать сообщение, отправленное в автономном режиме, см. раздел «Обновление настроек диалога» .
Обновить настройки диалога
Чтобы обновить настройки диалога агента для языкового стандарта,
- Откройте консоль разработчика Business Communications и войдите в систему, используя свою учетную запись Google Business Messages.
- Выберите своего агента.
- В левой панели навигации нажмите «Информация об агенте» .
При необходимости обновите поля в следующих разделах:
- Приветственное сообщение
- Сообщение вне сети
- Политика конфиденциальности
- Темы для начала разговора
Нажмите « Сохранить ».