Поддержка

Вы чувствуете себя немного застрявшим при использовании API Routes Preferred? Если да, то у вас есть следующие варианты получения помощи по вашему приложению.

• Обратитесь в службу поддержки Google. Только те случаи, которые были поданы через службу поддержки Google, подпадают под действие SLA (Соглашения об уровне обслуживания).

• Ознакомьтесь с примерами и практическими руководствами в этом комплекте документации.

Поддержка предварительных версий

Google может выпускать версии Early Access, Alpha или Beta API Routes Preferred. Определения см. в разделе Cloud Launch Stages . Хотя Google не обязана предоставлять поддержку для версий Early Access, Alpha или Beta, функций или возможностей Сервисов, мы будем рассматривать запросы на этих этапах разработки в индивидуальном порядке.

• На предварительные версии не распространяется соглашение об уровне обслуживания платформы Google Карт .

• Рекомендуется использовать резервные механизмы, особенно если вы используете предварительную версию в производственной среде.

Выберите правильную службу поддержки

Google настоятельно рекомендует вам настроить поддержку до того, как она вам понадобится. Сравните службы поддержки .

Чтобы узнать текущий уровень поддержки платформы Google Карт:

1. Перейдите в раздел «Поддержка платформы Google Карт» в Google Cloud Console.
2. Ваша служба поддержки отображается в нижней части страницы.

Расширенная поддержка

Расширенная поддержка предлагает первоначальный ответ в течение 1 часа для проблем с критическим воздействием 24x7, привилегии эскалации случаев, расследование более сложных проблем с данными карт и многое другое. Служба расширенной поддержки предназначена для тех, кто ищет быстрые ответы круглосуточно и дополнительные услуги для запуска своих рабочих нагрузок платформы Google Maps в производстве. См. Службу поддержки клиентов платформы Google Maps для получения дополнительной информации.

Подпишитесь на службу поддержки или отмените ее

Изменить выбранную услугу поддержки могут только администраторы по выставлению счетов, поскольку она будет применяться ко всем проектам, связанным с вашей текущей учетной записью Google Cloud Billing.

Чтобы подписаться на услугу поддержки или отказаться от нее, обратитесь в отдел продаж .

Свяжитесь со службой поддержки

Если вы обнаружили, что на ваши вопросы нет ответа на Stack Overflow или в системе отслеживания ошибок , посетите страницу поддержки платформы Google Карт в консоли Cloud.

На странице поддержки платформы Google Карт вы можете создавать новые обращения в службу поддержки , а также просматривать , разрешать или передавать на более высокий уровень существующие обращения.

Некоторые функции поддержки доступны только для клиентов Enhanced Support . Узнайте больше о вариантах поддержки клиентов Google Maps Platform .

Для управления обращениями в консоли платформы Google Карт вам потребуется иметь одну из следующих ролей:

• Владелец проекта
• Редактор проекта
• Редактор технической поддержки
• Техническая поддержка Viewer

Роль наблюдателя технической поддержки позволяет только просматривать информацию о заявке и не может взаимодействовать с ней или обновлять ее каким-либо образом.

Чтобы узнать больше об этих ролях, включая то, как их применять, см. Предоставление доступа к поддержке . Посмотрите сравнение ролей, упомянутых в документации платформы Google Карт.

Создать запрос на поддержку

Владельцы проектов, редакторы проектов и редакторы технической поддержки могут создавать запросы на поддержку. Если у вас нет одной из этих ролей, обратитесь к владельцу проекта или администратору организации, чтобы получить доступ .

Прежде чем создавать запрос на поддержку, у вас должен быть действительный платежный аккаунт и по крайней мере один API Google Maps Platform, включенный в вашем проекте. Перейдите на страницу Billing в Cloud console, чтобы убедиться, что у вас есть действительный платежный аккаунт, и посетите Marketplace , чтобы включить API в вашем проекте.

1. Посетите страницу «Создать обращение» службы поддержки платформы Google Карт в консоли Cloud.
   • Кроме того, вы можете нажать кнопку «Создать обращение» в верхней части страницы поддержки платформы Google Карт .
2. Выберите проект , связанный с вашим вопросом, в верхней раскрывающейся панели консоли Cloud.
3. Подробно заполните форму.
4. После создания обращения вы сможете связаться со службой поддержки по электронной почте.

Управляйте своими делами

Просматривайте, решайте или эскалируйте ваши обращения в службу поддержки из консоли Cloud. Пожалуйста, общайтесь со службой поддержки по вашим обращениям, отвечая на электронные письма о обращениях. В будущем вы сможете отвечать на обращения в консоли Cloud.

Посмотреть кейсы

Ваши обращения видны на странице «Обращения» , а ваши последние обращения также видны на странице «Обзор поддержки платформы Google Карт» , которую вы можете использовать для перехода на страницу «Обращения». Выберите любое обращение, чтобы просмотреть его подробности и взаимодействовать со службой поддержки платформы Google Карт.

Случаи ограничены выбранным проектом, поэтому вы увидите только те случаи, которые были созданы в рамках этого проекта. Если у вас несколько проектов и вы не можете найти ожидаемый случай поддержки, проверьте, просматриваете ли вы проект, из которого изначально создали случай поддержки.

Решить дело

Если ваш случай больше не требует поддержки, вы можете сообщить об этом в службу поддержки по электронной почте или нажать кнопку «Решить» в верхней части страницы сведений о вашем случае.

Предоставить доступ для поддержки

Владелец проекта или администратор организации могут предоставить все доступные роли на странице IAM.

1. Откройте страницу IAM в облачной консоли.
2. Выберите Выбрать проект > выберите проект из раскрывающегося списка > Открыть .
3. Выберите Добавить , затем введите адрес электронной почты нового участника.
   • Вы можете добавлять в качестве участников отдельных лиц, учетные записи служб или группы Google, но в каждом проекте должен быть хотя бы один участник.
4. Выберите роль участника. Для обеспечения наилучшей безопасности мы настоятельно рекомендуем предоставить участнику минимально необходимые разрешения. Участники с разрешениями владельца проекта могут управлять всеми аспектами проекта, включая его закрытие.
   • Чтобы предоставить разрешения владельцу проекта или редактору проекта , выберите соответствующую роль в разделе «Проект» .
   • Чтобы ограничить полномочия участника подачей заявок на техническую поддержку, выберите роль Редактора технической поддержки в разделе Поддержка .
5. Сохраните изменения.

Обратитесь в службу поддержки по выставлению счетов в качестве администратора по выставлению счетов

Роль администратора выставления счетов не предоставляет разрешения на создание обращений в службу поддержки в своей учетной записи выставления счетов, поскольку доступ к службе поддержки (технической или по выставлению счетов) основан на разрешениях проекта и предоставляется владельцам проектов , редакторам проектов или редакторам службы технической поддержки в проекте, привязанном к учетной записи выставления счетов. Если у вас нет доступа ни к одному проекту, привязанному к учетной записи выставления счетов:

1. Создайте новый проект. Вам автоматически назначается роль владельца проекта для этого проекта.
2. Включите выставление счетов по вашему новому проекту, используя платежный аккаунт, используемый для других проектов вашей группы.
3. Включите API платформы Google Карт из этого нового проекта.

Узнайте, как создать проект, включить для него выставление счетов и включить API .

Поскольку вы являетесь владельцем этого нового проекта, у вас есть доступ к созданию заявок на поддержку API платформы Google Карт из этого нового проекта, а также вы можете направлять запросы о платежном аккаунте, прикрепленном к нему.

Время ответа службы поддержки

Время реагирования службы поддержки указано в таблице ниже (время решения может отличаться):

Уровень приоритета	Примеры ситуаций	Стандартное время ответа службы поддержки	Увеличенное время ответа службы поддержки
Критическое воздействие — услуга непригодна для использования в производстве Применимо только к сервисам платформы Google Карт, отмеченным как общедоступные.	Ваша ситуация соответствует всем следующим критериям: Ваш продукт или услуга непригодны для использования в производстве, или их влияние на бизнес имеет решающее значение (например, потеря дохода). Не существует обходного решения, которое можно было бы быстро реализовать (менее 30 минут).	1 час по будням, за исключением региональных праздников	1 час в будни и выходные
Сильное воздействие — обслуживание серьезно нарушено Применимо только к сервисам платформы Google Карт, отмеченным как общедоступные.	Качество вашего продукта или услуги ухудшается в процессе производства, и наблюдается заметный уровень ошибок, с которыми сталкиваются пользователи. Влияние на бизнес умеренное (например, опасность потери дохода или снижения производительности). Доступен обходной путь для смягчения критического влияния на бизнес, который можно быстро реализовать.	24 часа в будни	4 часа в будни и выходные
Средний уровень воздействия — обслуживание частично нарушено	Проблема имеет ограниченный масштаб и/или серьезность. Проблема не имеет видимых последствий для пользователя. Влияние на бизнес незначительное (например, неудобства или незначительное влияние на бизнес-процессы).	24 часа в будни	24 часа в будни
Низкое воздействие — услуга полностью пригодна к использованию	Незначительное или нулевое влияние на бизнес или технические аспекты.	24 часа в будни	24 часа в будни

Запросы о конфиденциальности

По вопросам, связанным с конфиденциальностью и защитой данных, вы можете связаться с нами, используя форму запроса на конфиденциальность данных .

Эскалация дела

Примечание: эскалация дела доступна только подписчикам расширенной поддержки .

Если вы считаете, что ваш случай не обрабатывается оптимально, вы можете эскалировать его. Менеджер по эскалации рассмотрит ваш случай, чтобы убедиться, что он обрабатывается должным образом. Менеджеры по эскалации могут предоставить дополнительную экспертизу или лучше расставить приоритеты в случае на основе бизнес-требований, но они не могут предоставлять исключения из политик или условий обслуживания.

Через час после первой отправки дела вы можете его эскалировать. Используйте кнопку «Эскалировать», которая находится в нижнем колонтитуле ваших писем поддержки, в письме с подтверждением создания дела или в любом ответе на дело. Вы также можете нажать кнопку «Эскалировать» в верхней части страницы «Сведения о деле» для вашего дела.

Запросить видеоконференцию

Примечание: Видеоконференции доступны только подписчикам расширенной поддержки .

Если вы считаете, что ваш случай выиграет от голосовой/видеоконференции для помощи в общении и решении проблем, откройте запрос технической поддержки и запросите видеозвонок, описав цель встречи и предложив возможное время (включая часовой пояс). Получив запрос, служба поддержки платформы Google Карт запланирует сеанс с использованием Google Meet или системы видеоконференций по вашему выбору.

Запросить отчет об инциденте SLA

Примечание: запрос отчетов об инцидентах доступен только подписчикам расширенной поддержки .

Если вы столкнулись с инцидентом, нарушившим Соглашение об уровне обслуживания (SLA) платформы Google Карт , вы можете открыть запрос в службу технической поддержки, чтобы запросить отчет об инциденте. Если вы открыли запрос в службу поддержки во время инцидента, вы можете сделать запрос на отчет об инциденте по этому случаю, а не открывать новый. Отчет об инциденте будет включать информацию о влиянии и смягчении последствий инцидента, а также о мерах по предотвращению, которые предпринимаются для предотвращения подобных инцидентов в будущем.

Запросить помощь по проблеме качества данных карты

Примечание: помощь в решении проблем с качеством картографических данных доступна только подписчикам расширенной поддержки .

Если у вас сложная проблема с качеством данных карты, требующая расследования (например, потенциально отсутствующий адрес или неточные адресные данные), откройте запрос в техническую поддержку и запросите комплексное расследование данных карты. В вашем случае включите сведения о проблеме качества данных карты. Получив запрос, служба поддержки платформы Google Карт свяжется с вами для расследования проблемы качества данных карты, и Google может внести соответствующие изменения в данные.

Условия эксплуатации

Источник	Описание
Политика допустимого использования	Определяет варианты использования, приемлемые в соответствии с вашим лицензионным соглашением.
Соглашение об уровне обслуживания	Подробная информация об ожидаемом времени безотказной работы служб и ваших правах на получение компенсации в случае простоя службы.
Руководства по техническим решениям и услугам	Описывает предлагаемую поддержку для вашего продукта.