תמיכה

האם נתקלת בבעיות בשימוש ב-Routes Preferred API? אם כן, יש לך את האפשרויות הבאות לקבלת עזרה בנוגע לאפליקציה שלך.

• צריך לפנות לתמיכה של Google. רק מקרים שמוגשים דרך התמיכה של Google כפופים להסכם רמת שירות (SLA).

• מומלץ לעיין בדוגמאות ובמדריכים המפורטים שמופיעים במסמכי התיעוד האלה.

תמיכה בגרסאות טרום-הפצה

יכול להיות ש-Google תשיק גרסאות של Routes Preferred API במודל גישה מוקדמת, אלפא או בטא. הגדרות מפורטות זמינות במאמר בנושא שלבי ההשקה של Cloud. למרות ש-Google לא מחויבת לספק תמיכה בגרסאות, בתכונות או בפונקציות של השירותים שנמצאים בשלבי גישה מוקדמת, אלפא או בטא, אנחנו נשקול בקשות בשלבי הפיתוח האלה על בסיס כל מקרה לגופו.

• גרסאות טרום-השקה לא מכוסות על ידי הסכם רמת השירות (SLA) של Google Maps Platform.

• מומלץ להשתמש במנגנוני גיבוי, במיוחד אם משתמשים בגרסת טרום-הפצה בסביבת ייצור.

בחירת חבילת השירות שמתאימה לכם

מומלץ מאוד להירשם לאחת מחבילות שירות התמיכה בהקדם האפשרי, אפילו לפני שתצטרכו אותה. להשוואה בין חבילות השירות

כדי לבדוק מה רמת התמיכה הקיימת שלכם ב-Google Maps Platform:

1. עוברים אל התמיכה בפלטפורמה של מפות Google במסוף Google Cloud.
2. חבילת שירות התמיכה מופיעה בחלק התחתון של הדף.

תמיכה מתקדמת

תמיכה משופרת מציעה זמן תגובה ראשוני של שעה אחת לבעיות קריטיות מסביב לשעון, הרשאות להעברת פניות לטיפול ברמה גבוהה יותר, בדיקה של בעיות מורכבות יותר בנתוני המפה ועוד. השירות בתמיכת Enhanced מיועד למי שזקוק למענה מהיר מסביב לשעון ולשירותים נוספים כדי להריץ עומסי עבודה של Google Maps Platform בסביבת הייצור. מידע נוסף זמין במאמר בנושא תמיכת לקוחות ב-Google Maps Platform.

הרשמה לחבילת שירות או ביטול שלה

רק אדמינים לחיוב יכולים לשנות את חבילת שירות התמיכה שנבחרה, כי היא תחול על כל הפרויקטים שמקושרים לחשבון הנוכחי לחיוב ב-Google Cloud.

כדי להירשם לשירות תמיכה או לבטל אותו, צריך לפנות למחלקת המכירות.

פנייה לצוות התמיכה של Google Maps Platform

צוות התמיכה של Google Maps Platform מספק תמיכה טכנית ותמיכה בנושאי חיוב. אם יש לכם בעיות בחיוב שקשורות לשימוש בשירותים של Google Maps Platform, עליכם לפנות לצוות התמיכה של Google Maps Platform ולא לצוות התמיכה בנושאי חיוב ב-Cloud.

אם לא מצאתם תשובות לשאלות שלכם ב-Stack Overflow או ב-Issue Tracker, תוכלו להיכנס לדף התמיכה ב-Google Maps Platform במסוף Cloud.

בדף התמיכה של Google Maps Platform, אפשר ליצור בקשות תמיכה חדשות וגם לצפות בבקשות קיימות, לפתור אותן או להעביר אותן לטיפול ברמה גבוהה יותר.

חלק מתכונות התמיכה זמינות רק ללקוחות עם תמיכה מתקדמת. מידע נוסף על אפשרויות התמיכה בלקוחות של Google Maps Platform

כדי לנהל את בקשות התמיכה במסוף של Google Maps Platform, אתם צריכים אחד מהתפקידים הבאים:

• Project Owner
• עריכת פרויקטים
• Tech Support Editor
• Tech Support Viewer

התפקיד Tech Support Viewer מאפשר רק לראות את פרטי הבקשה, ואין אפשרות ליצור אינטראקציה עם הבקשה או לעדכן אותה בשום צורה.

מידע נוסף על התפקידים האלה, כולל איך להקצות אותם, מופיע במאמר בנושא מתן גישה לתמיכה. השוואה בין התפקידים שמוזכרים במסמכי Google Maps Platform

יצירה של בקשת תמיכה

בעלי הפרויקט, עורכי הפרויקט ועורכי בקשות לתמיכה טכנית יכולים ליצור בקשות תמיכה. אם לא הוקצה לכם אחד מהתפקידים האלה, פנו ל-Project Owner או לאדמין הארגוני כדי לקבל גישה.

לפני שיוצרים פנייה לתמיכה, צריך לוודא שיש לכם חשבון לחיוב תקף ושלפחות ממשק API אחד של Google Maps Platform מופעל בפרויקט שלכם. כדי לוודא שיש לכם חשבון לחיוב תקף, נכנסים אל דף החיוב במסוף Cloud. כדי להפעיל API בפרויקט, נכנסים אל Marketplace.

1. נכנסים לדף יצירת בקשת תמיכה בתמיכה ב-Google Maps Platform במסוף Cloud.
   • אפשר גם ללחוץ על הלחצן 'יצירת פנייה' בחלק העליון של הדף תמיכה בפלטפורמת מפות Google.
2. בוחרים את הפרויקט שקשור לשאלה בתפריט הנפתח העליון של מסוף Cloud.
3. ממלאים את הטופס בפירוט.
4. אחרי שיוצרים את הבקשה, אפשר להתכתב עם התמיכה באימייל.

ניהול בקשות התמיכה

אפשר לצפות בבקשות התמיכה, לפתור אותן או להעביר אותן לטיפול ברמה גבוהה יותר מ-מסוף Cloud. כדי לתקשר עם התמיכה בנוגע לפנייה, צריך להשיב לאימיילים שקשורים לפנייה. בעתיד תוכלו להשיב לבקשות תמיכה במסוף Cloud.

צפייה בבקשות תמיכה

הפניות שלכם מוצגות בדף הפניות, והפניות האחרונות מוצגות גם בדף סקירה כללית של התמיכה בפלטפורמה של מפות Google, שממנו אפשר לעבור לדף הפניות. אפשר לבחור כל פנייה כדי לראות את הפרטים שלה ולפנות לתמיכה של Google Maps Platform.

הבקשות לתמיכה מוגבלות לפרויקט שנבחר, כך שיוצגו רק בקשות שנוצרו במסגרת הפרויקט הזה. אם יש לכם כמה פרויקטים ואתם לא מוצאים בקשת תמיכה שציפיתם לראות, בדקו אם אתם צופים בפרויקט שממנו יצרתם את בקשת התמיכה.

סימון שהנושא טופל

אם כבר לא צריך תמיכה בנוגע לבקשה, אפשר להודיע על כך לצוות התמיכה באימייל או ללחוץ על הלחצן 'פתרון' בחלק העליון של הדף 'פרטי הבקשה'.

הענקת גישה לתמיכה

Project Owner או אדמינים ארגוניים יכולים להקצות את כל התפקידים הזמינים בדף IAM.

1. פותחים את הדף IAM במסוף Cloud.
2. בוחרים באפשרות Select a project (בחירת פרויקט) > בוחרים פרויקט מהתפריט הנפתח > Open (פתיחה).
3. לוחצים על הוספה ומזינים את כתובת האימייל של החבר החדש.
   • אתם יכולים להוסיף אנשים, חשבונות שירות או קבוצות Google כחברים, אבל לכל פרויקט חייב להיות לפחות אדם אחד כחבר.
4. בוחרים את התפקיד של החבר. מומלץ לתת לחשבון המשתמש רק את הרשאות הגישה שהוא באמת צריך, כדי לשמור על עקרון האבטחה של הרשאות מינימליות. חברים עם הרשאות Project Owner יכולים לנהל את כל ההיבטים של הפרויקט, כולל השבתה שלו.
   • כדי להעניק הרשאות של Project Owner או עורך פרויקט, בוחרים את התפקיד המתאים בקטע פרויקט.
   • כדי להגביל את ההרשאות של חבר קבוצה להגשת בקשות לתמיכה טכנית, בוחרים בתפקיד עריכת בקשות לתמיכה טכנית בקטע תמיכה.
5. שומרים את השינויים.

פנייה לתמיכה בנושאי חיוב כאדמין לחיוב

התפקיד אדמין לחיוב לא מעניק הרשאות ליצירת בקשות תמיכה בחשבון לחיוב, כי הגישה לתמיכה (טכנית או בנושא חיוב) מבוססת על הרשאות בפרויקט, והיא ניתנת לבעלי פרויקטים, לעורכי פרויקטים או לעורכי בקשות לתמיכה טכנית בפרויקט שמקושר לחשבון לחיוב. אם אין לכם גישה לפרויקט שמשויך לחשבון לחיוב:

1. יוצרים פרויקט חדש. אתם מקבלים אוטומטית את התפקיד Project Owner בפרויקט הזה.
2. מפעילים את החיוב בפרויקט החדש באמצעות החשבון לחיוב שמשמש את הפרויקטים האחרים של הקבוצה.
3. מפעילים API של Google Maps Platform מהפרויקט החדש.

כך יוצרים פרויקט, מפעילים בו חיוב ומפעילים API.

מכיוון שאתם ה-Project Owner של הפרויקט החדש הזה, יש לכם גישה ליצירת פנייה לתמיכה בנושא API של Google Maps Platform מהפרויקט החדש, ואתם יכולים לשלוח פניות לגבי חשבון לחיוב שמקושר אליו.

זמני תגובה של התמיכה

בטבלה הבאה מפורטים זמני המענה של התמיכה (זמני הפתרון עשויים להשתנות):

רמת עדיפות	מקרים לדוגמה	זמן התגובה של תמיכת Standard	זמן התגובה של Enhanced Support
השפעה קריטית – לא ניתן להשתמש בשירות בסביבת הייצור הסעיף הזה חל רק על שירותים בפלטפורמה של מפות Google שמסומנים כזמינים לכלל המשתמשים.	המצב שלכם עומד בכל הקריטריונים הבאים: אי אפשר להשתמש במוצר או בשירות בסביבת הייצור, או שההשפעה על העסק היא קריטית (לדוגמה, אובדן הכנסות). אין פתרון עקיף שאפשר ליישם מהר (תוך פחות מ-30 דקות).	שעה אחת בימי חול, לא כולל חגים אזוריים	שעה אחת בימי חול ובסופי שבוע
השפעה גבוהה – פגיעה חמורה בשירות הסעיף הזה חל רק על שירותים בפלטפורמה של מפות Google שמסומנים כזמינים לכלל המשתמשים.	יש תקלה במוצר או בשירות בסביבת הייצור עם שגיאות משמעותיות אצל משתמשי הקצה. ההשפעה על העסק היא מתונה (לדוגמה, סיכון לאובדן הכנסות או ירידה בפרודוקטיביות). יש פתרון עקיף שאפשר ליישם במהירות כדי למזער את ההשפעה הקריטית על העסק.	‫24 שעות בימי חול	‫4 שעות באמצע השבוע ובסופי שבוע
השפעה בינונית – פגיעה חלקית בשימוש בשירות	חומרת הבעיה וההיקף שלה מוגבלים. המשתמשים עצמם לא רואים את הבעיה. ההשפעה על העסק היא נמוכה (למשל, אי נוחות או פגיעה שולית בפעילויות העסק).	‫24 שעות בימי חול	‫24 שעות בימי חול
השפעה נמוכה – אפשר להשתמש בשירות באופן מלא	כמעט שאין השפעה על העסק או מבחינה טכנית.	‫24 שעות בימי חול	‫24 שעות בימי חול

פניות בנושא פרטיות

אם יש לכם שאלות בנוגע לפרטיות ולהגנה על נתונים, אתם יכולים לפנות אלינו באמצעות טופס הפנייה בנושא פרטיות הנתונים.

העברה של בקשה לטיפול ברמה גבוהה יותר

הערה: העברה לטיפול ברמה גבוהה יותר זמינה רק למנויים של Enhanced Support.

אם לדעתכם המקרה לא מטופל בצורה אופטימלית, אתם יכולים להעביר אותו לטיפול ברמה גבוהה יותר. מנהל לטיפול בפניות דחופות יבדוק את הפנייה שלך כדי לוודא שהיא מטופלת בצורה נכונה. מנהלי הסלמה יכולים לספק מומחיות נוספת או לתת עדיפות גבוהה יותר לטיפול במקרה על סמך דרישות עסקיות, אבל הם לא יכולים לאשר חריגות ממדיניות או מתנאי שימוש.

אפשר להעביר בקשה לטיפול ברמה גבוהה יותר שעה אחרי שהיא נשלחה. אפשר להשתמש בלחצן 'העברת הטיפול לרמה גבוהה יותר' שמופיע בכותרת התחתונה של האימיילים לתמיכה, באימייל לאישור יצירת הפנייה או בכל תשובה לפנייה. אפשר גם ללחוץ על הלחצן 'העברת הטיפול לרמה גבוהה יותר' בחלק העליון של הדף 'פרטי הפנייה' של הפנייה.

בקשה לשיחת ועידה בווידאו

הערה: שיחות ועידה בווידאו זמינות רק למנויים של תמיכה משופרת.

אם לדעתכם שיחת ועידה קולית או שיחת וידאו יכולה לעזור בפתרון הבעיה, אתם יכולים לפתוח בקשת תמיכה טכנית ולבקש שיחת וידאו. בבקשה, תארו את מטרת הפגישה והציעו שעות אפשריות (כולל אזור זמן). אחרי קבלת הבקשה, צוות התמיכה של Google Maps Platform יתזמן פגישה באמצעות Google Meet או מערכת ועידות וידאו שתבחרו.

בקשה לקבלת דוח אירוע בנושא SLA

הערה: בקשה לקבלת דוחות על תקריות זמינה רק למנויים של Enhanced Support.

אם נתקלתם באירוע שמהווה הפרה של Google Maps Platform הסכם רמת השירות (SLA), אתם יכולים לפתוח בקשת תמיכה טכנית כדי לבקש דיווח על אירוע. אם פתחתם בקשת תמיכה במהלך האירוע, אתם יכולים לבקש דוח על האירוע בבקשת התמיכה הזו, במקום לפתוח בקשת תמיכה חדשה. דוח האירוע יכלול מידע על ההשפעה של האירוע ועל הפעולות שבוצעו כדי לצמצם את ההשפעה, וגם על פעולות המנע שבוצעו כדי למנוע אירועים דומים בעתיד.

בקשת עזרה בנושא בעיה באיכות נתוני המפה

הערה: עזרה בבעיות שקשורות לאיכות הנתונים במפה זמינה רק למנויים של תמיכה משופרת.

אם יש לכם בעיה מורכבת שקשורה לאיכות נתוני המפות ודורשת חקירה (למשל, כתובת פוטנציאלית חסרה או נתוני כתובת לא מדויקים), אתם יכולים לפתוח פנייה לתמיכה טכנית ולבקש חקירה מורכבת של נתוני המפות. בבקשת התמיכה, חשוב לכלול פרטים על הבעיה באיכות הנתונים במפה. כשמתקבלת בקשה, צוות התמיכה של Google Maps Platform יצור איתכם קשר כדי לבדוק את הבעיה באיכות נתוני המפה, ויכול להיות ש-Google תבצע שינויים תואמים בנתונים.

תנאים והגבלות

מקור	תיאור
מדיניות השימוש המקובל	ההגדרה הזו מציינת את תרחישי השימוש שמותרים בהתאם להסכם הרישיון.
הסכם רמת שירות (SLA)	פרטים על זמני הפעילות הצפויים של השירותים, ועל הזכאות שלכם לקבלת זיכוי במקרה של השבתת השירות.
הנחיות לשירותים ולפתרונות טכניים	תיאור של חבילת התמיכה למוצר.