В этом документе описаны варианты поддержки, доступные для Places Insights.
Для получения более подробной информации о Places Insights см. страницу «Обзор» .
Для доступа к поддержке платформы Google Maps необходимо включить в вашем проекте как минимум один API платформы Google Maps, например, Places API (новый) .
Общие потребности в поддержке
В следующих разделах перечислены наиболее распространенные варианты поддержки по вопросам и проблемам, связанным с Places Insights или базовыми сервисами Google Cloud.
Цены и поддержка учетных записей
Для получения поддержки по вопросам ценообразования, заключения договоров и настройки учетной записи, связанных с Places Insights, обратитесь к своему представителю Google. Он сможет предоставить специализированную помощь или направить вас к нужному варианту поддержки.
Поддержка данных
По вопросам, связанным с данными Places Insights, обращайтесь в службу поддержки платформы Google Maps .
К таким проблемам могут относиться:
- Качество и содержание данных: вопросы о точности, полноте или характеристиках данных в ваших наборах данных.
- Схема данных: Вопросы о структуре, формате и определениях полей наборов данных.
- Доступ к данным и их передача: проблемы, возникающие при доступе к наборам данных или их получении в рамках вашего проекта Google Cloud.
Служба поддержки платформы Google Maps не оказывает поддержку по вопросам общего использования, настройки или оптимизации сервисов Google Cloud, связанных с Places Insights.
Примерами таких потребностей в поддержке являются:
- Написание, выполнение, отладка или оптимизация запросов в BigQuery.
- Общие проблемы доступа к BigQuery, не связанные напрямую с подпиской на данные Places Insights или доступом к ним.
- Вопросы, связанные с квотами в BigQuery.
- Вопросы, связанные с выставлением счетов в BigQuery.
Для получения поддержки по вопросам, связанным с Google Cloud, см. следующий раздел: Поддержка сервисов Google Cloud .
Поддержка сервисов Google Cloud
BigQuery не входит в вашу лицензию Places Insights. Чтобы настроить пакеты поддержки сервисов Google Cloud и найти информацию о поддержке, посетите страницу службы поддержки клиентов Google Cloud .
Чтобы узнать больше о настройке Places Insights в BigQuery, см. раздел «Настройка Places Insights» .
Общие варианты поддержки
Если у вас возникли вопросы или проблемы, не охваченные указанными выше разделами поддержки, вы можете получить помощь несколькими способами:
Сообщить о проблеме или предложить новую функцию
Если вы считаете, что обнаружили ошибку, или если у вас есть предложение по улучшению функционала, которым вы хотели бы поделиться с командой Google Maps Platform, пожалуйста, отправьте сообщение об ошибке или предложение по улучшению в нашу систему отслеживания ошибок .
Клиентам, использующим расширенную поддержку , и партнерам платформы Google Maps следует создавать обращения в службу поддержки, а не задавать проблемы в системе отслеживания ошибок. Это обеспечит адекватное время ответа и решения проблем.
Ошибки
Если вы считаете, что причиной проблемы является ошибка в Places Insights, сообщите об этом в нашей системе отслеживания ошибок. Включите в описание ошибки следующую информацию:
- Описание проблемы и ожидаемого вами поведения.
- Список шагов и/или небольшой фрагмент кода, которые можно использовать для воспроизведения проблемы.
- Любая другая информация, которая может потребоваться в шаблоне отчета об ошибке.
Прежде чем сообщать об ошибке, поищите в списке ошибок информацию о том, не сообщал ли кто-либо уже о подобной проблеме.
Поиск существующих ошибок Сообщить об ошибкеЗапросы на добавление функций
Вы можете использовать систему отслеживания проблем, чтобы запрашивать новые функции или предлагать изменения в существующих функциях. Опишите конкретную функциональность, которую вы хотели бы добавить, а также причины, по которым вы считаете это важным. По возможности, укажите конкретные детали вашего сценария использования и новые возможности, которые откроет эта функция.
Прежде чем отправлять запрос на добавление новой функции, проверьте список рассылки, не отправил ли кто-нибудь уже подобный запрос.
Поиск существующих запросов Запрос новой функции| коды состояния системы отслеживания проблем | |
|---|---|
| Новый | Данная проблема/запрос на добавление функции еще не рассмотрены. |
| Назначенный | По данному вопросу назначен ответственный сотрудник. |
| Принял | Представитель правопреемника подтвердил наличие проблемы и предоставит обновленную информацию по мере начала активного расследования. |
| Зафиксированный | Проблема решена в выпущенной версии. |
| Исправлено (проверено) | Проблема решена, и правильность исправления подтверждена. |
| Не подлежит исправлению (не воспроизводится) | Либо недостаточно информации для устранения проблемы, либо описанную проблему невозможно воспроизвести. |
| Не будет исправлено (Запланированное поведение) | В описании проблемы изложено ожидаемое поведение продукта в указанных условиях. |
| Не подлежит исправлению (Устарело) | Данная проблема утратила актуальность в связи с изменениями в продукте. |
| Не подлежит исправлению (нецелесообразно) | Данная проблема требует изменений, которые невозможно реализовать в обозримом будущем. |
| Дубликат | В этом отчете дублируется уже существующая проблема. |
| Коды, обработанные системой отслеживания ошибок | |
|---|---|
| Ожидается дальнейшая проверка | Данная проблема прошла первоначальную проверку и ожидает приоритетного рассмотрения. |
| Отличная идея! | Запрос на добавление функции принят к рассмотрению. В настоящее время мы оцениваем этот запрос, но пока не планируем его реализовывать. Пожалуйста, поставьте лайк и оставьте комментарий, чтобы обсудить ваш вариант использования. |
| NeedMoreInfo | Для решения этой проблемы/внесения изменений в функционал требуется дополнительная информация от автора сообщения. |
Выберите подходящую службу поддержки.
Google настоятельно рекомендует настроить поддержку до того, как она вам понадобится. Сравните услуги поддержки .
Чтобы узнать, какой уровень поддержки платформы Google Maps у вас сейчас есть:
- Перейдите в раздел «Поддержка платформы Google Maps» в консоли Google Cloud.
- Информация о вашей службе поддержки находится в нижней части страницы.
Расширенная поддержка
Расширенная поддержка предлагает первоначальный ответ в течение 1 часа на критически важные проблемы круглосуточно, 7 дней в неделю, права на эскалацию обращений, расследование более сложных проблем с картографическими данными и многое другое. Услуга расширенной поддержки предназначена для тех, кому необходимы быстрые ответы круглосуточно и дополнительные услуги для запуска рабочих нагрузок Google Maps Platform в производственной среде. Для получения дополнительной информации обратитесь в службу поддержки клиентов Google Maps Platform .
Подписаться на услугу поддержки или отменить подписку
Изменить выбранную услугу поддержки могут только администраторы системы выставления счетов, поскольку она будет применяться ко всем проектам, связанным с вашей текущей учетной записью Google Cloud Billing.
Для регистрации или отмены подписки на службу поддержки свяжитесь с отделом продаж .
Обратитесь в службу поддержки платформы Google Maps.
Если вы обнаружите, что на ваши вопросы не были даны ответы на Stack Overflow или в системе отслеживания ошибок , пожалуйста, посетите страницу поддержки платформы Google Maps в консоли Cloud.
На странице поддержки платформы Google Maps вы можете создавать новые обращения в службу поддержки , а также просматривать , решать или передавать существующие обращения на рассмотрение вышестоящим инстанциям.
Для управления обращениями в консоли платформы Google Maps вам потребуется одна из следующих ролей:
- Владелец проекта
- Редактор проекта
- Редактор службы технической поддержки
- Программа просмотра технической поддержки
Роль "Просмотрщик технической поддержки" позволяет только просматривать информацию по заявке и не дает права взаимодействовать с заявкой или обновлять ее каким-либо образом.
Чтобы узнать больше об этих ролях, в том числе о том, как их применять, см. раздел «Доступ к поддержке грантов» . Сравнение ролей, упомянутых в документации Google Maps Platform, можно посмотреть здесь .
Создайте заявку в службу поддержки.
Владельцы проектов, редакторы проектов и редакторы технической поддержки могут создавать обращения в службу поддержки. Если у вас нет одной из этих ролей, обратитесь к владельцу проекта или администратору организации, чтобы получить доступ .
- Перейдите на страницу «Создать обращение» в консоли Cloud на странице поддержки платформы Google Maps.
- В качестве альтернативы вы можете нажать кнопку «Создать обращение» в верхней части страницы поддержки платформы Google Maps .
- Выберите проект , связанный с вашим вопросом, в выпадающем списке вверху консоли Cloud.
- Заполните форму подробно.
- После создания обращения вы можете связаться со службой поддержки по электронной почте.
Управляйте своими делами
Просматривайте, решайте или передавайте ваши обращения в службу поддержки вышестоящим специалистам из облачной консоли. Пожалуйста, общайтесь со службой поддержки по вашим обращениям, отвечая на электронные письма с обращениями. В будущем вы сможете отвечать на обращения в облачной консоли.
Просмотреть дела
Ваши обращения отображаются на странице «Обращения» , а самые последние обращения также отображаются на странице обзора поддержки платформы Google Maps , с которой вы можете перейти на страницу обращений. Выберите любое обращение, чтобы просмотреть его подробности и связаться со службой поддержки платформы Google Maps.
Обращения привязаны к выбранному проекту, поэтому вы будете видеть только те обращения, которые были созданы в рамках этого проекта. Если у вас несколько проектов и вы не можете найти ожидаемое обращение в службу поддержки, проверьте, просматриваете ли вы проект, из которого вы первоначально создали обращение в службу поддержки.
Разрешить дело
Если ваша проблема больше не требует поддержки, вы можете сообщить об этом в службу поддержки по электронной почте или нажать кнопку «Решить» в верхней части страницы с подробной информацией о вашей проблеме.
доступ к грантовой поддержке
Владелец проекта или администратор организации может предоставить все доступные роли на странице IAM.
- Откройте страницу IAM в консоли Cloud.
- Выберите проект > выберите проект из выпадающего списка > Открыть .
- Выберите «Добавить» , затем введите адрес электронной почты нового участника.
- В качестве участников можно добавлять отдельных лиц, учетные записи служб или группы Google, но в каждом проекте должен быть как минимум один участник.
- Выберите роль участника. В целях обеспечения максимальной безопасности мы настоятельно рекомендуем предоставить участнику минимально необходимые права доступа. Участники с правами владельца проекта могут управлять всеми аспектами проекта, включая его завершение.
- Чтобы предоставить права Владельца проекта или Редактора проекта , выберите соответствующую роль в разделе «Проект» .
- Чтобы ограничить права пользователя только созданием обращений в техническую поддержку, выберите роль « Редактор технической поддержки» в разделе «Поддержка» .
- Сохраните изменения.
Обратитесь в службу поддержки по вопросам выставления счетов как администратор системы выставления счетов.
Роль «Администратор по выставлению счетов» не предоставляет разрешения на создание обращений в службу поддержки для своей учетной записи, поскольку доступ к службе поддержки (технической или по выставлению счетов) основан на правах доступа к проекту и предоставляется владельцам проектов , редакторам проектов или редакторам технической поддержки в проекте, связанном с учетной записью для выставления счетов. Если у вас нет доступа ни к одному проекту, связанному с учетной записью для выставления счетов:
- Создайте новый проект. Вам автоматически будет назначена роль владельца проекта .
- Включите выставление счетов в новом проекте, используя платежный аккаунт, который используется для других проектов вашей группы.
- Включите API платформы Google Maps из этого нового проекта.
Узнайте, как создать проект, включить для него оплату и активировать API .
Поскольку вы являетесь владельцем проекта, у вас есть доступ к созданию обращений в службу поддержки Google Maps Platform API из этого нового проекта, и вы можете задавать вопросы о платежном аккаунте, привязанном к нему.
Время ответа службы поддержки
Время ответа службы поддержки указано в таблице ниже (время решения проблем может варьироваться):
| Уровень приоритета | Примеры ситуаций | Стандартное время ответа службы поддержки | Улучшенное время ответа службы поддержки |
| Критическое воздействие — сервис недоступен в производственной среде. Применяется только к сервисам платформы Google Maps, отмеченным как общедоступные. | Ваша ситуация соответствует всем следующим критериям:
| 1 час в будние дни, за исключением региональных праздников. | 1 час в будние и выходные дни |
| Высокий уровень воздействия - Серьезное ухудшение качества обслуживания Применяется только к сервисам платформы Google Maps, отмеченным как общедоступные. | В процессе производства качество вашего продукта или услуги снижается, что приводит к заметному увеличению количества ошибок, с которыми сталкиваются пользователи. Влияние на бизнес умеренное (например, существует риск потери доходов или снижения производительности). Существует обходное решение, позволяющее смягчить критические последствия для бизнеса, и его можно быстро внедрить. | 24 часа в сутки по будням | 4 часа в будние и выходные дни |
| Средний уровень воздействия - частичное нарушение качества обслуживания | Проблема носит ограниченный характер по масштабу и/или серьезности. Данная проблема никак не влияет на поведение пользователей. Влияние на бизнес незначительно (например, неудобства или незначительные изменения в бизнес-процессах). | 24 часа в сутки по будням | 24 часа в сутки по будням |
| Минимальное воздействие на окружающую среду - полностью работоспособный сервис | Практически не оказывает влияния на бизнес или технические аспекты. | 24 часа в сутки по будням | 24 часа в сутки по будням |
Запросы о конфиденциальности
По вопросам, касающимся конфиденциальности и защиты данных, вы можете связаться с нами, используя форму запроса по вопросам конфиденциальности данных .
Передать дело на рассмотрение вышестоящим инстанциям
Если вы считаете, что ваш случай обрабатывается неоптимально, вы можете передать его на рассмотрение вышестоящему руководству. Менеджер по эскалации рассмотрит ваш случай, чтобы убедиться в его надлежащем рассмотрении. Менеджеры по эскалации могут предоставить дополнительную экспертизу или лучше расставить приоритеты в зависимости от бизнес-требований, но они не могут предоставлять исключения из правил или условий обслуживания.
Через час после отправки обращения вы можете передать его на рассмотрение вышестоящим инстанциям. Используйте кнопку «Передать на рассмотрение вышестоящим инстанциям», расположенную в нижней части писем в службу поддержки, в письме с подтверждением создания обращения или в любом ответе на него. Вы также можете нажать кнопку «Передать на рассмотрение вышестоящим инстанциям» в верхней части страницы с подробной информацией о вашем обращении.
Запросить видеоконференцию
Если вы считаете, что в вашем случае для улучшения коммуникации и решения проблемы может быть полезна голосовая/видеоконференция, создайте заявку в службу технической поддержки и запросите видеозвонок, описав цель встречи и указав возможное время (включая часовой пояс). После получения запроса служба поддержки платформы Google Maps запланирует сессию с использованием Google Meet или любой другой системы видеоконференцсвязи по вашему выбору.
Запросить отчет об инциденте, связанном с SLA.
Если вы столкнулись с инцидентом, нарушающим Соглашение об уровне обслуживания (SLA) платформы Google Maps , вы можете открыть заявку в техническую поддержку, чтобы запросить отчет об инциденте. Если вы уже открывали заявку в службу поддержки во время инцидента, вы можете запросить отчет об инциденте по этой заявке, вместо того чтобы открывать новую. Отчет об инциденте будет содержать информацию о последствиях инцидента и мерах по его устранению, а также о шагах по предотвращению подобных инцидентов в будущем.
Запросить помощь в решении проблемы с качеством картографических данных.
Если у вас возникла сложная проблема, связанная с качеством картографических данных, требующая расследования (например, возможное отсутствие адреса или неточные данные об адресе), откройте заявку в техническую поддержку и запросите расследование сложных проблем с картографическими данными. В вашем случае, пожалуйста, подробно опишите проблему с качеством картографических данных. После получения запроса служба поддержки платформы Google Maps свяжется с вами для расследования проблемы с качеством картографических данных, и Google может внести соответствующие изменения в данные.