خيارات الدعم لخدمات التنقل

الحصول على مساعدة

هل تواجه صعوبة في استخدام "خدمات التنقّل"؟ يمكنك اختيار إحدى الطرق التالية للحصول على المساعدة.

  • تشجّعك Google على التواصل مع شريكك، إذا كان لديك شريك. وإلا، يُرجى التواصل مع فريق دعم منصة خرائط Google.
  • تحقَّق مما إذا كانت "ملاحظات الإصدار" تتضمّن معلومات جديدة لك.
  • ابحث عن أحدث إصدار في مجلد التنزيل الخاص بإصدارات الإنتاج من "خرائط Google" .
  • للإجابة عن أسئلة التطوير العامة أو حلّ المشاكل العاجلة، اطّلِع على مصادر دعم منصة خرائط Google. لا تخضع لاتفاقية مستوى الخدمة (SLA) إلا الطلبات المُرسَلة من خلال "دعم Google Cloud" .
  • ابحث عن بنود الاستخدام.

فترة توفّر الدعم الفني للإصدارات السابقة من حِزم SDK

ما لم تحدّد Google خلاف ذلك، عند طرح إصدار جديد من "خدمات التنقّل" ، تكون فترة توفّر الدعم الفني للإصدار السابق 4 أشهر من تاريخ الإصدار الجديد. يجوز لشركة Google، وفقًا لتقديرها الخاص، اختيار مواصلة دعم إصدار أقدم من "خدمات التنقّل" لفترة أطول من الوقت.

تنشر Google ملاحظات الإصدار لإشعار العملاء في كل مرة يتوفّر فيها إصدار جديد. يمكنك الاشتراك لتلقّي الإشعارات في Google Cloud Console. تتضمّن ملاحظات الإصدار التاريخ الذي يصبح فيه الإصدار الأقدم غير مدعوم. عليك ترقية تطبيقاتك لجميع سائقي مركباتك في غضون 4 أشهر من تاريخ الإصدار، أي قبل التاريخ المحدّد في ملاحظات الإصدار. قد يعرض إصدار أقدم من حزمة SDK أخطاءً بعد التاريخ المحدّد.

مثال: لنفترض أنّ Google تعلن عن طرح الإصدار 1.2 في 10 أبريل 2018. تشير ملاحظات الإصدار إلى التاريخ الذي لن يعود فيه الإصدارات السابقة مدعومة. في هذا المثال، لن يكون التاريخ قبل 10 أغسطس 2018.

تحديد خدمة الدعم المناسبة

تنصحك Google بشدة بإعداد خدمة الدعم قبل الحاجة إليها. مقارنة خدمات الدعم.

للعثور على مستوى الدعم المتوفّر حاليًا لك في منصة خرائط Google:

  1. انتقِل إلى دعم منصة خرائط Google في Google Cloud Console.
  2. تظهر خدمة الدعم بالقرب من أسفل الصفحة.

دعم متقدّم

يوفّر "الدعم المتقدّم" وقت استجابة أوليًا لمدة ساعة واحدة للمشاكل ذات التأثير الفادح على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع، وامتيازات تصعيد الطلبات، والتحقيق في مشاكل بيانات الخرائط الأكثر تعقيدًا، والمزيد. تم تصميم خدمة "الدعم المتقدّم" للمستخدمين الذين يبحثون عن استجابات سريعة على مدار الساعة، وخدمات إضافية لتشغيل أحمال عمل منصة خرائط Google في مرحلة الإنتاج. لمزيد من المعلومات، اطّلِع على دعم العملاء في منصة خرائط Google.

الاشتراك في خدمة دعم أو إلغاؤها

لا يمكن لمشرفي الفوترة فقط تغيير خدمة الدعم المحدّدة، لأنّها ستنطبق على جميع المشاريع المرتبطة بحساب الفوترة الحالي على Google Cloud.

للاشتراك في خدمة دعم أو إلغائها، يُرجى التواصل مع فريق المبيعات .

التواصل مع فريق دعم منصة خرائط Google

إذا لم يتم الردّ على أسئلتك على Stack Overflow أو Issue Tracker، يُرجى الانتقال إلى صفحة دعم منصة خرائط Google ضمن Cloud Console.

من صفحة "دعم Google Maps Platform"، يمكنك إنشاء طلبات دعم جديدة و عرض الطلبات الحالية أو حلّها أو تصعيدها.

لإدارة الطلبات في Google Maps Platform Console، يجب أن يكون لديك أحد الأدوار التالية:

  • مالك المشروع
  • محرّر المشروع
  • محرّر الدعم الفني
  • مُشاهد الدعم الفني

لا يمكن لدور مُشاهد الدعم الفني سوى عرض معلومات الطلب ولا يمكنه التفاعل مع الطلب أو تعديله بأي شكل من الأشكال.

لمزيد من المعلومات حول هذه الأدوار، بما في ذلك كيفية تطبيقها، اطّلِع على مقالة منح إذن وصول فريق الدعم. يمكنك الاطّلاع على مقارنة بين الأدوار المذكورة في مستندات منصة خرائط Google.

إنشاء طلب للحصول على الدعم

يمكن لمالكي المشاريع ومحرّري المشاريع ومحرّري الدعم الفني إنشاء طلبات للحصول على الدعم. إذا لم يكن لديك أحد هذه الأدوار، يُرجى التواصل مع مالك مشروعك أو مشرف مؤسستك للحصول على إذن الوصول.

  1. انتقِل إلى صفحة إنشاء طلب في دعم منصة خرائط Google في Cloud Console.
  2. اختَر المشروع المرتبط بسؤالك في شريط القائمة المنسدلة العلوي في Cloud Console.
  3. املأ النموذج بالتفصيل.
  4. بعد إنشاء طلبك، يمكنك التواصل مع فريق الدعم عبر البريد الإلكتروني.

إدارة طلباتك

يمكنك عرض طلبات الدعم أو حلّها أو تصعيدها من Cloud Console. يُرجى التواصل مع فريق الدعم بشأن طلباتك من خلال الردّ على الرسائل الإلكترونية الخاصة بالطلبات. في المستقبل، يمكنك الردّ على الطلبات في Cloud Console.

عرض الطلبات

تظهر طلباتك في صفحة الطلبات، كما تظهر أحدث طلباتك أيضًا في صفحة نظرة عامة على دعم منصة خرائط Google، التي يمكنك استخدامها للانتقال إلى صفحة الطلبات. اختَر أي طلب للاطّلاع على تفاصيله والتفاعل مع فريق دعم Google Maps Platform.

تقتصر نطاقات الطلبات على المشروع المحدّد، لذا لن يظهر لك سوى الطلبات التي تم إنشاؤها ضمن ذلك المشروع. إذا كان لديك مشاريع متعددة ولم تتمكّن من العثور على طلب الحصول على الدعم المتوقّع، تحقَّق مما إذا كنت تعرض المشروع الذي أنشأت منه طلب الحصول على الدعم في الأصل.

حلّ طلب

إذا لم يعُد طلبك بحاجة إلى الدعم، يمكنك إبلاغ فريق الدعم عبر البريد الإلكتروني أو النقر على الزر "حلّ" في أعلى صفحة "تفاصيل الطلب" لطلبك.

منح إذن وصول فريق الدعم

يمكن لمالك المشروع أو مشرف المؤسسة منح جميع الأدوار المتاحة من صفحة إدارة الهوية وإمكانية الوصول.

  1. افتح صفحة إدارة الهوية وإمكانية الوصول في Cloud Console.
  2. انقر على اختيار مشروع > اختَر مشروعًا من القائمة المنسدلة > فتح.
  3. انقر على إضافة، ثم أدخِل عنوان البريد الإلكتروني للعضو الجديد.
    • يمكنك إضافة أفراد أو حسابات خدمة أو "مجموعات Google" كأعضاء، ولكن يجب أن يكون لكل مشروع عضو واحد على الأقل.
  4. اختَر دور العضو. للحصول على أفضل ممارسات الأمان، ننصحك بشدة بمنح العضو أقل الأذونات اللازمة. يمكن للأعضاء الذين لديهم أذونات مالك المشروع إدارة جميع جوانب المشروع، بما في ذلك إيقافه.
    • لمنح أذونات مالك المشروع أو محرّر المشروع، اختَر الدور المناسب ضمن المشروع.
    • لتقييد أذونات العضو على إرسال طلبات الدعم الفني، اختَر دور Tech Support Editor ضمن Support.
  5. احفظ التغييرات.

التواصل مع فريق دعم الفوترة بصفتك مشرف فوترة

لا يمنح دور مشرف الفوترة أذونات لإنشاء طلبات دعم في حساب الفوترة، لأنّ إذن الوصول إلى فريق الدعم (الفني أو الفوترة) يستند إلى أذونات المشروع، ويتم منحه إلى مالكي المشاريع أو محرّري المشاريع أو محرّري الدعم الفني في مشروع مرتبط بحساب الفوترة. إذا لم يكن لديك إذن الوصول إلى أي مشروع مرتبط بحساب الفوترة:

  1. أنشِئ مشروعًا جديدًا. يتم تلقائيًا إسناد دور مالك المشروع إليك لهذا المشروع.
  2. فعِّل الفوترة في مشروعك الجديد باستخدام حساب الفوترة المستخدَم للمشاريع الأخرى في مجموعتك.
  3. فعِّل واجهة برمجة تطبيقات منصة خرائط Google من هذا المشروع الجديد.

تعرَّف على كيفية إنشاء مشروع وتفعيل الفوترة له، وتفعيل واجهة برمجة تطبيقات.

بما أنّك مالك المشروع لهذا المشروع الجديد، يمكنك الوصول إلى إنشاء طلبات الدعم لواجهة برمجة تطبيقات منصة خرائط Google من هذا المشروع الجديد، ويمكنك الاستفسار عن حساب الفوترة المرتبط به.

أوقات استجابة فريق الدعم

يتم توضيح أوقات استجابة فريق الدعم في الجدول أدناه (قد تختلف أوقات الحلّ):

مستوى الأولوية أمثلة على الحالات وقت استجابة فريق "الدعم الأساسي" وقت استجابة فريق "الدعم المتقدّم"
تأثير فادح - الخدمة غير قابلة للاستخدام في مرحلة الإنتاج

لا ينطبق ذلك إلا على خدمات منصة خرائط Google التي تم وضع علامة "متوفر للجمهور العام" عليها

 تستوفي حالتك جميع المعايير التالية:
  • لا يمكن استخدام منتجك أو خدمتك في مرحلة الإنتاج، أو أنّ التأثير في المؤسسة فادح (على سبيل المثال، خسارة الإيرادات).
  • لا يتوفّر حل بديل يمكن تنفيذه بسرعة (في أقل من 30 دقيقة).
 ساعة واحدة في أيام الأسبوع، باستثناء العطلات الإقليمية ساعة واحدة في أيام الأسبوع وعطلات نهاية الأسبوع
تأثير قوي - تعطل الخدمة إلى حد كبير

لا ينطبق ذلك إلا على خدمات منصة خرائط Google التي تم وضع علامة "متوفر للجمهور العام" عليها

تتدهور جودة منتجك أو خدمتك في مرحلة الإنتاج، ما يؤدي إلى ظهور نسبة ملحوظة من الأخطاء التي تظهر للمستخدمين.

التأثير في المؤسسة متوسط (على سبيل المثال، خطر خسارة الإيرادات أو انخفاض الإنتاجية ).

يتوفّر حل بديل للحدّ من التأثير الفادح في المؤسسة ويمكن تنفيذه بسرعة

24 ساعة في أيام الأسبوع 4 ساعات في أيام الأسبوع وعطلات نهاية الأسبوع
تأثير متوسط - تعطل الخدمة جزئيًا

المشكلة محدودة النطاق و/أو الخطورة.

لا يكون للمشكلة أي تأثير مرئي للمستخدم.

التأثير في المؤسسة منخفض (على سبيل المثال، الإزعاج أو تأثُّر عمليات المؤسسة البسيطة).

24 ساعة في أيام الأسبوع 24 ساعة في أيام الأسبوع
تأثير منخفض - الخدمة قابلة للاستخدام بالكامل

تأثير ضئيل أو معدوم في المؤسسة أو على الجانب الفني.

 24 ساعة في أيام الأسبوع 24 ساعة في أيام الأسبوع

الاستفسارات المتعلقة بالخصوصية

للإجابة عن الأسئلة المتعلقة بخصوصية البيانات وحمايتها، يمكنك التواصل معنا باستخدام نموذج الاستفسار عن خصوصية البيانات.

تصعيد طلب

إذا كنت تعتقد أنّه لا يتم التعامل مع طلبك على النحو الأمثل، يمكنك تصعيده. سيراجع أحد مدراء التصعيد طلبك للتأكّد من أنّه يتم التعامل معه بشكل صحيح. يمكن لمدراء التصعيد تقديم خبرات إضافية أو منح أولوية أفضل لطلب معيّن استنادًا إلى متطلبات المؤسسة ، ولكن لا يمكنهم منح استثناءات من السياسات أو بنود الخدمة.

بعد ساعة واحدة من إرسال الطلب لأول مرة، يمكنك تصعيده. استخدِم الزر "تصعيد" الموجود في تذييل رسائل الدعم الإلكترونية أو في رسالة تأكيد إنشاء الطلب الإلكترونية أو في أي ردّ على الطلب. يمكنك أيضًا النقر على الزر "تصعيد" في أعلى صفحة "تفاصيل الطلب" لطلبك.

طلب مؤتمر فيديو

إذا كنت تعتقد أنّ طلبك سيستفيد من مؤتمر صوتي/فيديو للمساعدة في التواصل وحلّ المشكلة، افتح طلبًا للحصول على الدعم الفني واطلب مكالمة فيديو، واشرح هدف الاجتماع، وقدِّم أوقاتًا محتملة (بما في ذلك المنطقة الزمنية). عند تلقّي طلب، سيحدّد فريق دعم منصة خرائط Google موعدًا لجلسة باستخدام Google Meet أو نظام مؤتمرات فيديو من اختيارك.

طلب بلاغ عن حادثة بموجب اتفاقية مستوى الخدمة

إذا واجهت حادثة أدت إلى خرق اتفاقية مستوى الخدمة (SLA) في منصة خرائط Google، يمكنك فتح طلب للحصول على الدعم الفني لطلب بلاغ عن حادثة. إذا فتحت طلبًا للحصول على الدعم أثناء الحادثة، يمكنك تقديم طلب للحصول على تقرير عن الحادثة في هذا الطلب بدلاً من فتح طلب جديد. سيتضمّن بلاغ عن حادثة معلومات عن تأثير الحادثة والحدّ منه، والخطوات الوقائية المتّخذة لتجنُّب وقوع حوادث مماثلة في المستقبل.

طلب المساعدة في حلّ مشكلة في جودة بيانات الخرائط

إذا كانت لديك مشكلة معقدة تتعلق بجودة بيانات الخرائط وتتطلب تحقيقًا (مثل عنوان محتمل غير متوفّر أو بيانات عنوان غير دقيقة)، افتح طلبًا للحصول على الدعم الفني واطلب تحقيقًا في بيانات الخرائط المعقدة. في طلبك، أدرِج تفاصيل حول مشكلة جودة بيانات الخرائط. عند تلقّي طلب، سيتواصل معك فريق دعم منصة خرائط Google للتحقيق في مشكلة جودة بيانات الخرائط، وقد تُجري Google تغييرات مناسبة على البيانات.

بنود الاستخدام

للعلم: