Política de Uso aceitável

Última modificação: 18 de setembro de 2025

Sobre nossas políticas

Oferecemos alguns serviços de chamadas e mensagens (“Serviços de comunicação”) para empresas que permitem interagir com clientes e usuários de maneiras interativas e úteis, criando confiança nos negócios. Para garantir que nossos usuários tenham uma experiência segura e positiva ao usar nossos Serviços de comunicação, nossa política de uso aceitável fornece uma diretriz de conteúdo e práticas proibidas e restritas que você precisa seguir ao usar nossos Serviços de comunicação.

Se você encontrar conteúdo ou uma empresa que viole alguma das políticas abaixo, denuncie imediatamente enviando um e-mail para [e-mail]. A maioria dos problemas ou dúvidas relacionados a transações (como reembolsos de produtos e serviços) precisa ser resolvida diretamente entre usuários e empresas. Não vamos arbitrar disputas.

Nossos Serviços de comunicação são fornecidos pela Google LLC ou pela Jibe Mobile, Inc. ("Jibe"), uma afiliada da Google LLC. Jibe e Google LLC são chamados coletivamente de "Google" nesta política. O Google se reserva o direito de modificar essas políticas a qualquer momento. O Google também vai exercer seu próprio critério na interpretação e aplicação dessas políticas em conjunto com os Termos de Serviço aplicáveis aos Serviços de comunicação que você usa ("TOS"). Entre as partes, essas políticas são consideradas parte dos TOS e integradas a eles.

Perfil e registro

Você concorda em usar o nome da sua empresa com marca pública (por exemplo, XYZ) no seu perfil da empresa para ajudar a conquistar a confiança dos usuários com quem você e/ou seus agentes se comunicam. O nome, o logotipo, a descrição e os recursos da sua empresa mostrados aos usuários não podem apresentar conteúdo adulto, ofensivo ou ilegal. Todas as informações comerciais fornecidas aos usuários finais (como nome da empresa, recursos de branding, site e dados de contato) precisam ser precisas e atualizadas.

Se você tiver um parceiro desenvolvedor e/ou agregador que vai gerenciar o uso dos nossos Serviços de comunicação pelo seu agente em seu nome, é necessário ter uma relação contratual direta com esse parceiro que conceda a ele todos os direitos necessários para gerenciar o conteúdo das mensagens e os recursos de marca do seu agente. Seu parceiro está sujeito aos Termos de Serviço aplicáveis e às políticas relacionadas. O Google se reserva o direito de rejeitar qualquer parceiro que tenha violado os Termos de Serviço aplicáveis e as políticas relacionadas.

Privacidade e segurança

O Google quer que os usuários confiem que as informações sobre eles serão respeitadas e tratadas com os devidos cuidados. Todas as empresas que usam nossos Serviços de comunicação precisam ser transparentes sobre como lidam com os dados do usuário (por exemplo, informações fornecidas por um usuário, coletadas sobre um usuário ou o dispositivo dele). Se os Serviços de comunicação permitirem que você forneça um link para sua Política de Privacidade, é necessário fazer isso e divulgar de maneira abrangente como seu serviço de mensagens coleta, usa e compartilha dados do usuário, incluindo os tipos de partes com quem você compartilhou dados do usuário. É necessário limitar a coleta e o uso de dados às atividades descritas na divulgação.

É proibido coletar e usar informações pessoais e confidenciais, como número de identificação nacional ou de previdência social, dados financeiros e de pagamento (por exemplo, números de cartão de crédito e de conta bancária), respostas a perguntas de segurança ou senhas fora de um fluxo seguro. Ao enviar essas informações, os agentes precisam ofuscar ou mascarar adequadamente (por exemplo, mostrando apenas os últimos quatro dígitos de um número de cartão de crédito).

Não use informações sobre o estado on-line ou off-line do usuário por nenhum motivo, exceto para fornecer diretamente os serviços a ele, e em nenhuma circunstância de maneira que possa surpreender ou incomodar um usuário (incluindo, entre outros, o envio de uma promoção ou publicidade com base no retorno dele à Internet). É estritamente proibido usar ou compartilhar dados do usuário sem o consentimento específico dele para o uso específico desses dados.

Conteúdo e atividades ilegais

Não infrinja a lei. É proibido usar nossos Serviços de comunicação para participar de atividades ilegais ou facilitar a compra ou venda de produtos e serviços ilegais. Por exemplo, imagens de abuso sexual infantil, venda de órgãos humanos, venda de animais e espécies regulamentadas e atividades de tráfico de pessoas. É sua responsabilidade obedecer às leis e regulamentações aplicáveis no seu país.

Abuso do produto

Não use nossos Serviços de comunicação de forma indevida. Queremos que nossos Serviços de comunicação sejam úteis, relevantes e seguros para os usuários. Por isso, não permitimos o seguinte:

• Golpes de phishing
• Tentar enganar outros usuários ou terceiros para obter vantagens injustas ou ganhos financeiros
• Conteúdo ou comportamento que burle, prejudique ou interfira na operação de outros agentes, redes, servidores ou outras infraestruturas dos nossos Serviços de comunicação
• Distribuição de software malicioso ou indesejado que viola a política contra software indesejado do Google
• Práticas que violam as Diretrizes para webmasters do Google

Deturpação e falsificação de identidade

Os usuários não podem se sentir enganados pelos nossos Serviços de comunicação. Você precisa ser direto, honesto e fornecer as informações necessárias para que eles tomem decisões fundamentadas. Seu uso dos Serviços de comunicação precisa representar você e seus produtos ou serviços de maneira precisa, realista e verdadeira. Não use nossos serviços para enganar ou confundir os usuários fingindo ser outra pessoa ou um representante de uma organização que você não representa.

O conteúdo da mensagem não pode:

• Ser enganoso (por exemplo, fazer declarações falsas sobre a empresa ou qualificação, se associar falsamente a outros indivíduos, organizações, produtos e serviços ou fazer declarações falsas que posicionam resultados improváveis como prováveis, mesmo que sejam tecnicamente possíveis)
• Ocultar ou distorcer informações sobre a empresa, o produto ou o serviço (por exemplo, usar uma identidade, um nome de empresa ou dados de contato falsos, oferecer produtos ou serviços que normalmente são oferecidos sem custo financeiro ou se associar falsamente a uma organização política)
• conter informações que não sejam claramente relevantes para o produto ou serviço real na página de destino;
• Não divulgar o modelo de pagamento e as despesas totais que um usuário vai ter (por exemplo, custos de envio e outras informações relacionadas a faturamento, custos de assinatura recorrente)
• Pedir que os usuários façam uma compra, um download ou outro tipo de compromisso sem antes dar todas as informações relevantes e obter consentimento explícito da pessoa
• Apresentar conteúdo comprovadamente falso e que possa prejudicar de forma significativa a participação ou a confiança em processos cívicos, eleitorais ou democráticos, como participação no censo ou procedimentos de votação pública

Aviso e consentimento do usuário

Primeiro, você precisa notificar e receber o consentimento dos usuários finais antes de fazer solicitações. Além dos requisitos nos Termos de Serviço aplicáveis e, a menos que expressamente proibido pelas leis aplicáveis, recomendamos que seu aviso e consentimento incluam o seguinte:

Aviso transparente

O aviso aos usuários precisa deixar claro como os dados deles (identificáveis ou pseudônimos) são usados e/ou tratados durante todo o ciclo de vida dos dados. Por exemplo, para enviar uma mensagem de empresa para consumidor, o usuário precisa ser informado de que você pretende usar o número de telefone dele para enviar mensagens sobre um produto, serviço ou assunto específico, além de obter consentimento de acordo com os requisitos abaixo.

Requisitos de consentimento

O consentimento aceitável precisa obedecer aos seguintes parâmetros:

Informed. Para obter o consentimento livre e esclarecido, o aviso precisa ser transparente, conforme descrito acima.

Em camadas. Quando necessário, adote uma abordagem em camadas para o consentimento, colocando as informações principais na primeira camada e as complementares na segunda.

• A primeira camada deve incluir informações que têm o maior impacto no usuário e um aviso sobre qualquer tratamento que possa surpreender o usuário (como a identidade dos controladores de dados, as finalidades do tratamento de dados proposto, os tipos de dados coletados / usados e o mecanismo para retirar o consentimento).
• A segunda camada precisa ser facilmente acessível (por exemplo, link "saiba mais sobre…") e fornece informações complementares que seriam úteis para o usuário.

Apresentado como uma escolha livre:

• As opções de consentimento precisam ser apresentadas de forma igual
• Os aspectos principais de um produto não podem ser bloqueados se um usuário não concordar. A recusa não pode ter uma consequência negativa significativa.
• É necessário deixar claro para os usuários que o consentimento é opcional

Unívoco e específico:

• Use uma linguagem simples e objetiva
• Receber uma indicação clara e afirmativa de consentimento do usuário (por exemplo, "Concordo" ou "Aceito", "Recusar" ou "Não aceito")
• Solicitar consentimento para finalidades específicas e separar claramente os pedidos de consentimento das informações sobre outras coisas

Revogável:inclua um destino específico que permita aos usuários retirar o consentimento a qualquer momento.

• Ofereça aos usuários uma maneira simples de revogar o consentimento. Isso significa facilitar o acesso e a possibilidade de revogação do consentimento pelo usuário no produto de comunicação relevante (por exemplo, respondendo "PARAR" a uma mensagem SMS ou RBM).

Registrado:cada instância de registro de consentimento (e retirada de consentimento) precisa ser centralizada e auditável.

Variação regional:algumas jurisdições podem incluir variações ou requisitos adicionais de aviso e consentimento. É sua responsabilidade garantir que suas práticas de aviso e consentimento estejam em conformidade com todas as leis aplicáveis.

Outras medidas

Podemos solicitar documentação ou registros relacionados às suas práticas de aviso e consentimento de tempos em tempos, que você precisa fornecer em um prazo razoável. Se determinarmos de forma razoável que suas práticas de consentimento e aviso são insuficientes (mesmo que estejam em conformidade com as leis aplicáveis), podemos exigir que você implemente medidas adicionais para garantir que o usuário receba um aviso claro e possa dar consentimento informado e/ou revogação desse consentimento, o que você precisa fazer imediatamente.

Spam

Não envie spam para os usuários. Exemplos de spam incluem conteúdo promocional ou comercial não solicitado, conteúdo indesejado, repetitivo ou sem sentido, ou qualquer conteúdo ou comportamento do agente que resulte em denúncias de spam do usuário. A definição de spam de um usuário pode ser diferente da sua. Por isso, use o bom senso ao enviar mensagens para um ou vários usuários, mesmo que eles tenham aceitado receber mensagens suas no passado. Para não enviar nem facilitar a transmissão de spam, siga as diretrizes abaixo:

• Comunique-se apenas com usuários que aceitaram receber suas mensagens
• Não envie conteúdo não solicitado nem envie mensagens agressivas aos usuários
• Não venda, compre, troque ou distribua números de telefone de usuários a terceiros sem o consentimento deles.
• Obedeça a todas as regulamentações locais aplicáveis, como requisitos específicos de ativação antes de enviar mensagens para assinantes de dispositivos móveis, manutenção de registros e requisitos de desativação.

Requisitos editoriais e técnicos

Para facilitar experiências de alta qualidade aos usuários, você precisa garantir que seu conteúdo esteja em conformidade com os padrões editoriais e profissionais, incluindo:

• Gramática, ortografia e espaçamento: todo o conteúdo comercial precisa usar ortografia comumente aceita, gramática básica e ser escrito em frases lógicas.
• Símbolos: não use números, letras, sinais de pontuação ou emoticons em excesso.
• Uso de maiúsculas: o conteúdo comercial não pode conter uso excessivo ou incorreto de maiúsculas.
• Texto chamativo: o conteúdo comercial precisa evitar repetições de palavras, frases e pontuação, além de não incluir texto desnecessário ou irrelevante.
• Qualidade de imagem e vídeo: não podem ser de baixa qualidade, pouco claros ou aparecer de lado ou de cabeça para baixo

Políticas de conteúdo

Nossas políticas de conteúdo são divididas em dois grupos: conteúdo proibido e conteúdo restrito, conforme detalhado abaixo. Não é permitido operar, destacar ou interagir com conteúdo proibido usando nossos Serviços de comunicação. Não é permitido (a) promover exclusivamente produtos ou serviços em áreas de conteúdo restrito usando nossos Serviços de comunicação nem (b) enviar atualizações promocionais, anúncios ou conteúdo comercial que promovam exclusivamente o conteúdo restrito. Você pode promover produtos ou serviços em áreas de conteúdo restrito usando nossos Serviços de comunicação se essa promoção fizer parte de um conjunto maior de produtos ou serviços. Não se esqueça de obedecer às leis e regulamentações locais.

Conteúdo proibido

Nossos Serviços de comunicação não aceitam conteúdo ilegal, ofensivo ou inadequado. Esta é uma lista não exaustiva de conteúdo que não permitimos:

• Produtos falsificados
  Produtos descritos como falsificados, réplicas, imitações, cópias idênticas, piratas, similares, imagens duplicadas ou termos semelhantes porque se referem ao nome de uma marca na tentativa de se passar por produtos originais do proprietário dela.
• Produtos ou serviços perigosos
  Produtos ou serviços que causam danos, prejuízos ou ferimentos. Isso inclui, entre outros, drogas ilegais, equipamentos para facilitar o uso de drogas ilegais, materiais explosivos, fogos de artifício, armas, instruções para fazer explosivos ou outros produtos nocivos.
• Produtos, serviços ou conteúdo que permitem comportamentos desonestos
  Produtos, serviços ou conteúdo que ajudam os usuários a enganar outras pessoas, como documentos falsos, auxílios para passar em exames toxicológicos, serviços de redação de trabalhos ou de realização de exames; produtos, serviços ou instruções que permitem acesso não autorizado a sistemas, dispositivos ou propriedades.
• Conteúdo perigoso ou depreciativo
  Conteúdo, produtos ou serviços que:
  • Incite ódio, promova discriminação ou difame um indivíduo ou grupo com base na raça ou origem étnica, religião, deficiência, idade, nacionalidade, status de veterano, orientação sexual, gênero, identidade de gênero ou outra característica associada à discriminação ou marginalização sistêmica
  • assédio, intimidação ou opressão a uma pessoa ou um grupo;
  • ameaçar ou incitar a violência contra si ou outras pessoas;
  • Tentar explorar outras pessoas (por exemplo, chantagem, solicitação ou promoção de dotes)
  • Uso inadequado de bandeiras, emblemas nacionais ou ícones e imagens religiosas
• Conteúdo chocante
  Conteúdo, produtos ou serviços que:
  • Contenham linguagem violenta, imagens macabras, repulsivas ou explícitas ou relatos de trauma físico
  • Contenham representações injustificáveis de fluidos ou resíduos corporais
  • conter linguagem obscena ou profana;
  • Provavelmente causar choque, medo ou repulsa
• Lucrar com eventos sensíveis
  Conteúdo que pode ser considerado como lucro ou falta de sensibilidade razoável em relação a desastres naturais, conflitos, mortes, violência política ou outros eventos trágicos sem benefício discernível para as vítimas.
• Crueldade contra animais
  Conteúdo que promove ou retrata crueldade ou violência sem custo financeiro contra animais ou que pode ser interpretado como comércio ou venda de produtos derivados de espécies ameaçadas ou extintas.
• Conteúdo adulto
  Conteúdo, produtos ou serviços sexualmente explícitos, com conotação sexual ou que promovam temas, atividades ou serviços de acompanhantes. Conteúdo que promova a exploração sexual de menores (como imagens de abuso sexual infantil) é estritamente proibido.
• Tabaco
  Conteúdo, produtos ou serviços que promovem a venda ou o consumo de tabaco, produtos que contêm tabaco, partes de tabaco ou produtos projetados para simular o ato de fumar.
• Conteúdo político
  Mensagens de empresa para consumidor (por exemplo, RCS para mensagens comerciais) não podem incluir conteúdo ou serviços relacionados a campanhas políticas, como aqueles que promovem ou prejudicam uma figura ou partido político, realizam pesquisas de opinião ou políticas, discutem a integridade das eleições ou preveem resultados eleitorais. Qualquer outro conteúdo político que não seja proibido por esta política precisa obedecer às leis e regulamentações locais.
• Conteúdo não autorizado
  Conteúdo, produtos ou serviços que não têm autorização para usar conteúdo protegido por direitos autorais ou marcas registradas ou outro conteúdo legalmente proibido.

Conteúdo restrito

As políticas a seguir abrangem conteúdos que às vezes são legal ou culturalmente sensíveis. Nossos Serviços de comunicação podem ser uma maneira eficiente de alcançar clientes. No entanto, em áreas sensíveis, é importante evitar mostrar esse conteúdo quando e onde ele pode ser inadequado.

Por essa razão, permitimos a promoção do conteúdo abaixo, mas de forma limitada. Essas promoções podem não aparecer para todos os usuários em todos os locais. Além disso, podemos pedir que os anunciantes atendam a outros requisitos para que seus anúncios sejam qualificados. Nem todos os produtos, recursos ou redes de publicidade aceitam esse conteúdo restrito.

• Álcool
  Conteúdo, produtos ou serviços que promovem branding, vendas, promoção ou consumo de bebidas alcoólicas. Não é permitido conteúdo que promova o consumo irresponsável de álcool.
• Jogos de azar e jogos
  Conteúdo, produtos ou serviços relacionados a jogos de azar, incluindo, entre outros, atividades legais de jogos de azar, como: cassinos físicos, atividades de jogos de azar off-line e on-line, loterias nacionais ou privadas, ofertas promocionais para sites de jogos de azar e jogos sociais de cassino.
• Produtos e serviços relacionados à saúde
  Conteúdo, produtos ou serviços que promovam a marca ou a venda de medicamentos controlados, medicamentos de venda livre, fornecedores médicos, farmácias on-line, substâncias não aprovadas, recrutamento para testes clínicos, testes domiciliares de HIV, aborto, produtos anticoncepcionais e produtos ou serviços de curas milagrosas.

O que acontece quando nossas políticas são violadas

Dependendo do tipo de violação das nossas políticas, o Google pode responder de várias maneiras diferentes. Em alguns casos, podemos permitir um processo de contestação para que os agentes corrijam a violação da política. Se você acredita que seu acesso e/ou sua conta foram suspensos por engano, envie uma contestação por e-mail para [e-mail]. Abaixo está uma lista de várias maneiras de aplicarmos as políticas, sem limitar os direitos do Google de acordo com a legislação aplicável.

Suspensão dos serviços

Podemos suspender empresas ou outras entidades do uso dos Serviços de comunicação se elas violarem nossas políticas de produtos. Isso significa que a empresa ou entidade suspensa não poderá mais usar os Serviços de comunicação até que o problema seja corrigido e passe por uma revisão de política.

Suspensão da conta

Podemos suspender sua conta se você cometer várias violações ou uma violação grave. Se isso acontecer, os Serviços de comunicação relevantes serão desativados. Todas as contas relacionadas, incluindo a nova, podem ser suspensas automaticamente. Podemos denunciar qualquer atividade ilegal se exigido por lei.

Requisitos de mensagens

Os requisitos a seguir se aplicam ao seu uso do RCS para empresas do Google, que permite que as empresas iniciem mensagens para os usuários ("mensagens iniciadas pela empresa") e que os usuários iniciem mensagens para as empresas ("mensagens iniciadas pelo usuário").

Categoria de caso de uso do agente e declaração de conteúdo

Ao criar um ou mais agentes, use o nome civil da empresa (por exemplo, XYZ Company LLC) da marca proprietária desses agentes.

Você precisa garantir que a categoria de caso de uso do agente e o conteúdo associado sejam descritos com precisão no registro e no lançamento, de acordo com os requisitos aplicáveis na documentação dos Serviços de comunicação (incluindo a Documentação para desenvolvedores do RBM), que pode ser modificada pelo Google periodicamente.

Todos os agentes precisam processar e aceitar imediatamente o pedido do usuário de não receber mensagens (por exemplo, com a mensagem “STOP” ou equivalente no idioma do agente).

Você vai cooperar com o Google para garantir a conformidade com os Termos de Serviço aplicáveis e as políticas relacionadas, de acordo com a legislação em vigor.

Mensagens iniciadas pelo usuário

Ao responder a mensagens iniciadas pelo usuário, a empresa só pode enviar comunicações relevantes para a consulta do usuário. As empresas precisam informar claramente os usuários no ponto de entrada, antes que eles iniciem a conversa (por exemplo, QR code, botão "Tocar para conversar"), do tipo de conteúdo e das interações que podem esperar do agente.

Requisitos do agente e mudanças no conteúdo

Os agentes precisam obedecer aos requisitos fornecidos na documentação dos Serviços de comunicação. O não cumprimento dos requisitos na documentação dos Serviços de comunicação será considerado uma violação grave desta política.

Você pode mudar o conteúdo de um agente registrado durante todo o ciclo de vida dele se a mudança for consistente com a categoria de caso de uso do agente registrado e o consentimento do usuário. No entanto, se você fizer mudanças, primeiro notifique o aprovador por escrito (um e-mail é suficiente) para que ele reaprove (a critério dele) todas as mudanças em um agente, incluindo as versões atualizadas da validade do consentimento, das informações do agente e do conteúdo, antes que essas mudanças sejam implementadas.

Você só pode ter um agente entregando o mesmo conteúdo (por exemplo, uma campanha promocional para o novo produto da empresa XYZ) ao mesmo usuário, mesmo que use vários desenvolvedores. É responsabilidade das marcas e dos desenvolvedores obedecer às regras de negócios no nível da marca e do agente descritas na documentação dos Serviços de comunicação.

Suspensão de representante

Além das outras medidas judiciais que o Google pode tomar, podemos suspender imediatamente um agente se soubermos de uma violação das nossas políticas de Serviços de comunicação. O agente poderá ser reativado se você comprovar a conformidade dele com as políticas dos Serviços de comunicação em um período razoável após a não conformidade. Se você tiver agentes suspensos, o Google não vai aprovar outros até que todos os agentes suspensos sejam corrigidos (de acordo com a documentação dos Serviços de comunicação e outros requisitos fornecidos pelo Google) e reativados pelo Google após essa correção. Se o parceiro não corrigir um ou mais agentes em não conformidade dentro do prazo exigido e/ou tiver várias violações de não conformidade de agentes, poderemos suspender imediatamente sua conta e todos os agentes sem aviso prévio.