การโอนตัวแทนแบบเรียลไทม์

1. บทนำ

อัปเดตล่าสุด: 2021-08-23

การโอนไปยังตัวแทนแบบเรียลไทม์ด้วย Business Messages

ฟีเจอร์การโอนไปยังเจ้าหน้าที่แบบเรียลไทม์ของ Business Messages ช่วยให้ตัวแทนของคุณเริ่มการสนทนาในฐานะบ็อตและเปลี่ยนไปเป็นเจ้าหน้าที่แบบเรียลไทม์ (ตัวแทนที่เป็นมนุษย์) ได้กลางการสนทนา บอทสามารถจัดการคำถามที่พบบ่อย เช่น เวลาทำการ ในขณะที่ตัวแทนที่เป็นมนุษย์สามารถมอบประสบการณ์ที่ปรับแต่งแล้วพร้อมสิทธิ์เข้าถึงบริบทของผู้ใช้ได้มากขึ้น เมื่อการเปลี่ยนผ่านระหว่างประสบการณ์ทั้ง 2 นี้ราบรื่น ผู้ใช้จะได้รับคำตอบสำหรับคำถามอย่างรวดเร็วและถูกต้อง ซึ่งจะส่งผลให้อัตราการมีส่วนร่วมของผู้ใช้ที่กลับมาสูงขึ้นและความพึงพอใจของลูกค้าเพิ่มขึ้น

Codelab นี้จะสอนวิธีใช้ประโยชน์จากฟีเจอร์การโอนสายไปยังตัวแทนแบบเรียลไทม์อย่างเต็มที่

สิ่งที่คุณจะสร้าง

ในโค้ดแล็บนี้ คุณจะได้สร้างเว็บฮุคสำหรับ Agent ที่สามารถส่งและรับเหตุการณ์การโอนไปยังตัวแทนแบบเรียลไทม์ คุณจะใช้ UI พื้นฐานที่โค้ดเริ่มต้นมีให้เพื่อทดสอบสิ่งที่คุณสร้างขึ้น

หมายเหตุ: Codelab นี้ถือว่าคุณได้ลงทะเบียนเป็นพาร์ทเนอร์และได้รับการอนุมัติจากทีมสนับสนุนของเราแล้ว หากยังไม่ได้ดำเนินการ ให้ลงทะเบียนกับ Business Messages และรอการอนุมัติก่อนเริ่ม Codelab นี้

สิ่งที่คุณจะได้เรียนรู้

• วิธีจัดเก็บและจัดการสถานะการสนทนา
• วิธีใช้ Business Messages เพื่อส่งเหตุการณ์การโอนไปยังตัวแทนแบบเรียลไทม์
• วิธีตั้งค่าเว็บฮุคและ UI พื้นฐานสำหรับการเข้าร่วมการสนทนาในฐานะตัวแทน
• แนวทางปฏิบัติแนะนำสำหรับการใช้ Business Messages API

Codelab นี้มุ่งเน้นการใช้ Business Message API เพื่อใช้การโอนไปยังตัวแทนที่เป็นมนุษย์ คุณสามารถอ่านโค้ดเริ่มต้นสำหรับแต่ละขั้นตอนได้ แต่คุณจะต้องใช้โค้ดที่เกี่ยวข้องกับ Business Messages เท่านั้น

สิ่งที่คุณต้องมี

• ตัวแทน Business Messages รวมถึงคีย์บัญชีบริการ คุณสร้าง Agent ได้โดยทำตามคู่มือการสร้าง Agent
• การกำหนดค่า Cloud Datastore ที่ใช้งานได้ซึ่งลิงก์กับโปรเจ็กต์ GCP ของเอเจนต์ คุณใช้การเริ่มต้นใช้งาน Cloud Datastore อย่างรวดเร็วเพื่อตั้งค่านี้ได้ คุณไม่จำเป็นต้องรู้วิธีใช้ Cloud Datastore
• คอมพิวเตอร์ที่ติดตั้ง Google Cloud SDK และ Node.js (เวอร์ชัน 10 ขึ้นไป)
• อุปกรณ์ Android (เวอร์ชัน 5 ขึ้นไป) หรืออุปกรณ์ iOS สำหรับทดสอบประสบการณ์ของผู้ใช้
• มีประสบการณ์ในการเขียนโปรแกรมเว็บแอปพลิเคชัน คุณจะต้องเขียนโค้ด JavaScript จำนวนเล็กน้อย และอาจต้องแก้ไขข้อบกพร่องของโค้ดที่เขียน

2. สร้างบ็อตที่ตอบกลับ

ในขั้นตอนนี้ คุณจะติดตั้งใช้งานตัวแทนบ็อตพื้นฐานที่เรียกว่า "Echo bot" บ็อตนี้จะรับข้อความของผู้ใช้ บันทึกข้อความเหล่านั้นลงในชุดข้อความการสนทนาใน Cloud Datastore แล้ว "ส่งต่อ" ข้อความของผู้ใช้โดยการตอบกลับด้วยเนื้อหาเดียวกัน เมื่อมีบ็อตพื้นฐานและโครงสร้างพื้นฐานสำหรับการบันทึกแล้ว คุณจะต่อยอดจากนั้นเพื่อสร้างการติดตั้งใช้งานการโอนไปยังตัวแทนแบบสดเต็มรูปแบบในขั้นตอนต่อๆ ไปได้

รับโค้ดเริ่มต้น

ในเทอร์มินัล ให้โคลนโค้ดเริ่มต้นสำหรับการโอนไปยังตัวแทนแบบเรียลไทม์ไปยังไดเรกทอรีการทำงานของโปรเจ็กต์ด้วยคำสั่งต่อไปนี้

git clone https://github.com/google-business-communications/bm-nodejs-live-agent-transfer

ทำความเข้าใจโค้ดเริ่มต้น

มาดูโครงสร้างโค้ดเริ่มต้นที่คุณจะใช้ตลอด Codelab นี้กัน

ไปที่ไดเรกทอรี step-1 แล้วดูเนื้อหา โดยมีองค์ประกอบต่อไปนี้

• bin: ไดเรกทอรีนี้มีสคริปต์เริ่มต้น www ซึ่งตั้งค่าและกำหนดค่าเซิร์ฟเวอร์
• libs: ไดเรกทอรีนี้มี datastore_util.js ซึ่งมีเมธอดที่สะดวกสำหรับการอ่านและเขียนจาก Cloud Datastore คุณไม่จำเป็นต้องเข้าใจวิธีการทำงานของไฟล์นี้ เพียงจดบันทึกวิธีการที่มีและสิ่งที่วิธีการเหล่านั้นทำ
• resources: มีคีย์บัญชีบริการเป็นไฟล์ชื่อ credentials.json
• routes: ไฟล์ index.js มี Webhook และเมธอดตัวช่วยทั้งหมด นี่คือไฟล์หลักที่คุณจะใช้ทำงานและเพิ่มข้อมูล
• views: ไดเรกทอรีนี้มีไฟล์เทมเพลต EJS สำหรับองค์ประกอบ UI ซึ่งจะมีไฟล์เพิ่มเติมในขั้นตอนต่อๆ ไป
• app.js, app.yaml, package.json: ไฟล์เหล่านี้กำหนดค่าแอปพลิเคชันและทรัพยากร Dependency ของแอป

ก่อนที่จะติดตั้งใช้งาน ให้ดาวน์โหลดคีย์บัญชีบริการ GCP และคัดลอกไฟล์ข้อมูลเข้าสู่ระบบ JSON ลงในไดเรกทอรีทรัพยากรแต่ละรายการในโค้ดตัวอย่าง โดยให้ทำเช่นนี้กับทุกขั้นตอนของโค้ดแล็บ

cp credentials.json bm-nodejs-live-agent-transfer/step-<step number>/resources/credentials.json

เคล็ดลับ: หากต้องการความช่วยเหลือในการตั้งค่าหรือดาวน์โหลดคีย์บริการ โปรดดูคู่มือ Google Cloud สำหรับการจัดการบัญชีบริการ

การติดตั้งใช้งานโค้ดเริ่มต้น

ในเทอร์มินัล ให้ไปที่ไดเรกทอรี step-1 ของตัวอย่าง จากนั้นตั้งค่าเครื่องมือ gcloud ให้ใช้โปรเจ็กต์ Google Cloud โดยตั้งค่ารหัสโปรเจ็กต์ที่คุณใช้ลงทะเบียนกับ API

gcloud config set project <PROJECT_ID>

หากต้องการทําให้แอปพลิเคชันใช้งานได้ ให้เรียกใช้คําสั่งต่อไปนี้

gcloud app deploy

จด URL ของแอปพลิเคชันที่ติดตั้งใช้งานในเอาต์พุตของคำสั่งสุดท้าย

Deployed service [default] to [https://PROJECT_ID.appspot.com]

โค้ดเริ่มต้นที่คุณเพิ่งติดตั้งใช้งานมีเว็บแอปพลิเคชันที่มี Webhook เพื่อรับข้อความจาก Business Messages แอปพลิเคชันจะส่งข้อความกลับไปยังผู้ใช้และบันทึกชุดข้อความไปยัง Cloud Datastore

กำหนดค่าตัวแทนของคุณ

ไปที่หน้าการตั้งค่าบัญชีในคอนโซลของนักพัฒนาซอฟต์แวร์สำหรับการสื่อสารทางธุรกิจ และตั้งค่า Webhook เป็น URL ของแอปพลิเคชันที่ใช้งาน เช่น https://PROJECT_ID.appspot.com/callback/

เคล็ดลับ: หากต้องการทบทวนวิธีตั้งค่า Webhook ดูส่วนตั้งค่า Webhook ในคู่มือการตั้งค่า Business Messages

จากนั้นในหน้าข้อมูลตัวแทน ให้กำหนดค่าประเภทการโต้ตอบหลักและรองเป็นบ็อตและมนุษย์ตามลำดับ

การสนทนากับบ็อตเสียงก้อง

เปิดเอเจนต์ใน Developer Console คุณจะเห็นหน้าภาพรวมที่ช่วยให้คุณดูรายละเอียดของเอเจนต์ได้ คัดลอก URL การทดสอบตัวแทนที่ตรงกับอุปกรณ์ทดสอบเคลื่อนที่ ใช้ URL นี้ในอุปกรณ์เคลื่อนที่เพื่อเปิดแพลตฟอร์มการสนทนาของเอเจนต์

โต้ตอบกับตัวแทนโดยส่งข้อความ 2-3 ข้อความ แพลตฟอร์มการสนทนาจะคัดลอกเฉพาะสิ่งที่คุณพูดเท่านั้น ซึ่งไม่ใช่ประสบการณ์ของผู้ใช้ที่มีประโยชน์มากนัก หากมีวิธีพูดคุยกับเจ้าหน้าที่จริงๆ ก็คงจะดี

3. ร่วมวงสนทนา

ตอนนี้มาดูการสนทนาจากมุมมองของตัวแทนแบบเรียลไทม์กัน ในฐานะเจ้าหน้าที่แบบเรียลไทม์ คุณต้องทราบข้อมูลบางอย่างเกี่ยวกับการสนทนาก่อนเข้าร่วม เช่น รหัสการสนทนา นอกจากนี้ การทราบว่าผู้ใช้ขอพูดคุยกับตัวแทนแบบเรียลไทม์หรือไม่ก็เป็นประโยชน์เช่นกัน ในขั้นตอนนี้ คุณจะใช้หน้า CRM (การจัดการลูกค้าสัมพันธ์) พื้นฐานเพื่อดูข้อมูลนี้และเข้าร่วมการสนทนาในฐานะตัวแทนแบบเรียลไทม์

โค้ดเริ่มต้นสำหรับขั้นตอนนี้จะเพิ่ม CRM พื้นฐานซึ่งแสดงรายการเธรดการสนทนาที่กำลังดำเนินอยู่ทั้งหมดสำหรับตัวแทน มาดู CRM นั้นกันเพื่อดูว่าการสนทนาใดที่อาจต้องได้รับความสนใจจากตัวแทนแบบเรียลไทม์

ไปที่ไดเรกทอรี step-2 แล้วติดตั้งใช้งานแอปอีกครั้งเหมือนกับที่คุณทำในขั้นตอนก่อนหน้า

เมื่อติดตั้งใช้งานแอป คุณจะเห็น URL เป้าหมาย ไปที่ URL นี้ในเบราว์เซอร์เพื่อดูข้อมูลที่มีชุดข้อความการสนทนาที่คุณเริ่มในขั้นตอนก่อนหน้า ขณะนี้สถานะของการสนทนาคือ "บ็อตจัดการ" เนื่องจากบ็อตเอคโคทำหน้าที่เป็นตัวแทนของตัวแทนในการสนทนานี้

ปุ่มเข้าร่วมแชทจะปรากฏขึ้น แต่ยังไม่มีการดำเนินการใดๆ นอกจากนี้ คุณยังไม่สามารถบอกได้จากอินเทอร์เฟซนี้ว่าผู้ใช้ต้องการพูดคุยกับตัวแทนแบบเรียลไทม์หรือไม่

Business Messages มีเหตุการณ์ที่ขอตัวแทนแบบเรียลไทม์ซึ่งจะระบุเมื่อผู้ใช้ต้องการพูดคุยกับตัวแทนแบบเรียลไทม์ คุณต้องติดตามสถานะดังกล่าวเพื่อแสดงใน UI

ดูเมธอด Callback ใน index.js TODO ความคิดเห็นจะระบุตำแหน่งที่คุณต้องรับคำขอของผู้ใช้สำหรับตัวแทนแบบเรียลไทม์และอัปเดตสถานะเธรด

step-2/routes/index.js

/**
 * The webhook callback method.
 */
router.post('/callback', async function(req, res, next) {
  ...
    } else if (requestBody.userStatus !== undefined) {
      if (requestBody.userStatus.requestedLiveAgent !== undefined) {
  ...
        // TODO: Update the thread state to QUEUED_THREAD_STATE.
      }
    }
  });
...
});

คุณต้องใช้วิธีการใน libs/datastore_utils.js เพื่อโหลดเธรดการสนทนาปัจจุบันและอัปเดตสถานะเป็น QUEUED_THREAD_STATE

หากไม่แน่ใจว่าต้องทำอย่างไร ให้ดูวิธีแก้ปัญหา โค้ดเริ่มต้นมีไดเรกทอรี solutions ในทุกขั้นตอนที่คุณต้องเขียนโค้ดให้เสร็จสมบูรณ์ ไดเรกทอรีเหล่านี้มีสำเนาของแอปทั้งหมดพร้อมการติดตั้งใช้งานที่สมบูรณ์สำหรับขั้นตอนที่ระบุ

เมื่อติดตั้งใช้งานเสร็จสมบูรณ์และนำแอปไปใช้งานอีกครั้งแล้ว ให้ใช้เมนูแบบเลื่อนลงในการสนทนาบนอุปกรณ์เคลื่อนที่เพื่อขอรับบริการจากตัวแทนแบบเรียลไทม์

เคล็ดลับ: หากไม่เห็น "ส่งข้อความถึงตัวแทนแบบเรียลไทม์" เป็นตัวเลือกในเมนูแบบเลื่อนลง ให้ตรวจสอบว่าตัวแทนมีการกำหนดค่าประเภทการโต้ตอบกับมนุษย์ในคอนโซล Business Messages

ตอนนี้หากกลับไปที่ CRM คุณจะเห็นหมายเหตุในเธรดการสนทนาที่ระบุว่า "ขอรับบริการจากตัวแทนแบบเรียลไทม์" ผู้ใช้รายนี้ต้องการความช่วยเหลือจากเจ้าหน้าที่ คุณต้องใช้ปลายทาง joinConversation เพื่อให้ปุ่มทำงาน

ค้นหาTODOความคิดเห็นอื่นๆ ในเมธอดที่สร้างขึ้นสำหรับ /joinConversation

step-2/routes/index.js

/**
 * Updates the thread state and sends a representative join signal to the user.
 */
router.post('/joinConversation', async function(req, res, next) {
  let conversationId = req.body.conversationId;

  // TODO: Update the thread state to LIVE_AGENT_THREAD_STATE and post a REPRESENTATIVE_JOINED event.

  res.json({
    'result': 'ok',
  });
});

คุณต้องอัปเดตสถานะเธรดอีกครั้ง โดยครั้งนี้ให้เป็นLIVE_AGENT_THREAD_STATE นอกจากนี้ คุณต้องใช้วิธี conversations.events.create ของ Business Messages API เพื่อโพสต์เหตุการณ์ REPRESENTATIVE_JOINED

หากต้องการสร้างเพย์โหลดคำขอ คุณต้องตั้งค่าช่องที่ระบุไว้ในตารางต่อไปนี้

ชื่อฟิลด์	เคล็ดลับ
parent	ตั้งค่าเป็น "conversations/{conversationId}"
eventId	สร้างรหัสแบบสุ่มของคุณเองสำหรับกิจกรรม
auth	ใช้เมธอด initCredentials ที่ระบุ
resource	นี่คือเนื้อหาของกิจกรรม คุณควรกำหนด eventType และ representative

ดูความช่วยเหลือได้ที่หน้าข้อมูลอ้างอิงสำหรับเมธอด create หรือหน้าข้อมูลอ้างอิงของเหตุการณ์

เมื่อติดตั้งใช้งานเสร็จแล้ว ให้ติดตั้งแอปอีกครั้ง แล้วคลิกปุ่มเข้าร่วมแชท กล่องโต้ตอบเข้าร่วมการสนทนาจะปรากฏขึ้น และสถานะแชทจะเปลี่ยนเป็น "แชทสด" หากดูการสนทนาในอุปกรณ์เคลื่อนที่ คุณจะเห็นหมายเหตุในแชทว่าตัวแทนแบบเรียลไทม์ได้เข้าร่วมแล้ว

ยินดีด้วย ในขั้นตอนถัดไป เราจะมาดูวิธีทำให้ตัวแทนที่เป็นมนุษย์ได้พูดคุยกับผู้ใช้

4. การรับส่งข้อความในฐานะเจ้าหน้าที่บริการลูกค้า

ตอนนี้คุณได้เข้าร่วมการสนทนาแล้ว ก็ถึงเวลาส่งข้อความในฐานะตัวแทนแบบเรียลไทม์

ไปที่ไดเรกทอรี step-3 แล้วติดตั้งแอปอีกครั้ง ใน CRM ให้คลิกเธรดการสนทนาจากขั้นตอนก่อนหน้า ตอนนี้คุณควรเห็นอินเทอร์เฟซแชทพื้นฐาน จากที่นี่ คุณจะเห็นข้อความของผู้ใช้แบบเรียลไทม์ได้

อย่างไรก็ตาม เรายังไม่ได้ติดตั้งใช้งานการส่งข้อความในฐานะตัวแทน คุณต้องดำเนินการให้เสร็จในขั้นตอนนี้

เปิดไฟล์ routes/index.js แล้วดูปลายทาง 3 รายการที่เพิ่มใหม่

• /messages: รับไฟล์มุมมอง messages.ejs และแสดงในเบราว์เซอร์ เมื่อคลิกชุดข้อความการสนทนาจากดัชนี คุณจะไปยังหน้าใดหน้าหนึ่งต่อไปนี้
• /retrieveMessages: รับเนื้อหาข้อความของชุดข้อความและแสดงผลรายการข้อความทั้งหมดในการสนทนาที่จัดรูปแบบแล้ว หน้าข้อความจะเรียกใช้ปลายทางนี้เป็นระยะๆ เพื่อแสดงข้อความล่าสุด
• /sendMessage: ส่งข้อความจากตัวแทนที่เป็นเจ้าหน้าที่บริการลูกค้าไปยังผู้ใช้ หน้าข้อความจะเรียกใช้ฟังก์ชันนี้เมื่อคุณคลิก "ส่ง" ขณะนี้ยังไม่ได้ใช้งาน

ตอนนี้มาดูstoreAndSendResponseวิธีที่มีอยู่กัน

step-3/routes/index.js

/**
 * Updates the thread, adds a new message and sends a response to the user.
 *
 * @param {string} message The message content that was received.
 * @param {string} conversationId The unique id for this user and agent.
 * @param {string} threadState Represents who is managing the conversation for the CRM.
 * @param {string} representativeType The representative sending the message, BOT or HUMAN.
 */
async function storeAndSendResponse(message, conversationId, threadState, representativeType) {
...
}

เว็บฮุคใช้วิธีนี้อยู่แล้วในการส่งการตอบกลับจากบอทที่ส่งเสียงก้อง เมธอดนี้จะจัดเก็บข้อมูลข้อความที่เข้ามาในออบเจ็กต์ Cloud Datastore สำหรับการสนทนาก่อน จากนั้นก็จะส่งข้อความตอบกลับ พิจารณาออบเจ็กต์ข้อความที่สร้างขึ้นอย่างละเอียด โดยเฉพาะอย่างยิ่งประเภทตัวแทน

ตอนนี้ ให้คุณติดตั้งใช้งานปลายทาง /sendMessage ด้วยตนเอง คุณสามารถใช้วิธีการstoreAndSendResponseที่มีอยู่ที่นี่เพื่อทำงานส่วนใหญ่ได้ สิ่งสำคัญคืออย่าลืมตั้งค่าตัวแทนที่ถูกต้อง

เมื่อใช้งานได้แล้ว ให้ติดตั้งแอปอีกครั้ง แล้วกลับไปที่การสนทนาใน CRM ตอนนี้คุณจะเห็นข้อความปรากฏในประวัติแชทแล้ว นอกจากนี้ คุณยังเห็นข้อความของตัวแทนปรากฏในอุปกรณ์ทดสอบเคลื่อนที่ด้วย

ก่อนดำเนินการต่อ โปรดตรวจสอบว่าคุณเข้าใจวิธีการทำงานของปลายทางใหม่ ในขั้นตอนถัดไป คุณจะเพิ่มปลายทางของคุณเองเพื่อออกจากการสนทนา

5. การออกจากการสนทนา

หลังจากช่วยตอบคำถามของผู้ใช้แล้ว คุณอาจต้องการออกจากการสนทนาและปล่อยให้ผู้ใช้พูดคุยกับบ็อตอีกครั้ง ใน Business Messages การเปลี่ยนแปลงนี้จะส่งสัญญาณโดยเหตุการณ์ REPRESENTATIVE_LEFT

ไปที่ไดเรกทอรี step-4 แล้วติดตั้งแอปอีกครั้ง จากนั้นกลับไปที่เธรดการสนทนา ตอนนี้มีลิงก์ปิดและออกจากการสนทนาที่ด้านล่างของเธรดแล้ว ลิงก์นี้ยังใช้งานไม่ได้เนื่องจากยังไม่ได้ติดตั้งใช้งานปลายทาง leaveConversation

ดูไฟล์ index.js มีความคิดเห็น TODO ที่แนะนำให้คุณสร้างปลายทาง leaveConversation ใหม่

step-4/routes/index.js

/* 
 * TODO: Create a '/leaveConversation' endpoint that does the following:
 * - Updates the thread to BOT_THREAD_STATE.
 * - Sends a REPRESENTATIVE_LEFT event.
 * - Sends a message to the thread informing the user that they are speaking to the echo bot again.
 * 
 * Hint: You can use the same methods that '/joinConversation' uses.
 */

หากต้องการใช้ฟีเจอร์นี้ คุณต้องรวบรวมทุกอย่างที่ได้เรียนรู้จากโค้ดแล็บมาจนถึงตอนนี้ ปลายทางนี้ควรดำเนินการต่อไปนี้

• อัปเดตเธรดเป็น BOT_THREAD_STATE
• ส่งเหตุการณ์ REPRESENTATIVE_LEFT
• ส่งข้อความในการสนทนาเพื่อบอกให้ผู้ใช้ทราบว่ากำลังพูดกับบ็อตที่ตอบกลับ ใช้เมธอด storeAndSendResponse โปรดทราบว่าตัวแทนได้เปลี่ยนกลับเป็น BOT แล้ว

ขั้นตอนสุดท้ายจะอธิบายสถานะของการสนทนาให้ผู้ใช้ทราบ ผู้ใช้จะเห็นเหตุการณ์เมื่อตัวแทนออกจากแชท แต่จะไม่ทราบว่ากำลังพูดกับบอทเสียงก้องอีกครั้ง การส่งข้อความจากบ็อตโดยตรงจะช่วยลดความสับสนของผู้ใช้และปรับปรุงประสบการณ์การใช้งาน

ตอนนี้บ็อตจัดการเรื่องต่างๆ แล้ว เจ้าหน้าที่แบบเรียลไทม์จึงพร้อมเข้าร่วมการสนทนาอื่นๆ ลองเล่นกับโค้ดตัวอย่างและ CRM ได้มากเท่าที่คุณต้องการ ทดสอบแนวคิดต่างๆ ที่คุณมีสำหรับประสบการณ์การโอนไปยังตัวแทนแบบเรียลไทม์ของธุรกิจ และดูว่าคุณจะพบอะไร

6. สรุป

ขอแสดงความยินดีที่ทำ Codelab การโอนไปยังเจ้าหน้าที่บริการลูกค้าสำเร็จ

คุณได้สร้างเอเจนต์ที่สามารถจัดการการโอนไปยังตัวแทนแบบเรียลไทม์ตั้งแต่ต้นจนจบ นอกจากนี้ คุณยังได้เรียนรู้วิธีหนึ่งในการติดตามสถานะของการสนทนาด้วย Cloud Datastore

การโอนไปยังตัวแทนแบบสดช่วยให้คุณฝากคำขอทั่วไปไว้กับบ็อตได้ ในขณะที่ตัวแทนแบบสดจะจัดการคำถามที่ซับซ้อนกว่า ผู้ใช้จะพึงพอใจกับประสบการณ์การใช้งานใหม่ที่ปรับแต่งและมีประโยชน์มากขึ้น ซึ่งจะเพิ่มโอกาสที่ผู้ใช้จะกลับมาและแนะนำธุรกิจของคุณให้เพื่อนๆ

สิ่งต่อไปที่ควรทำ

ลองใช้ Codelab เหล่านี้

• ซื้อออนไลน์ แล้วรับของที่ร้าน ตอนที่ 1
• ซื้อออนไลน์ แล้วรับของที่ร้าน ตอนที่ 2

อ่านเพิ่มเติม

• ดูข้อมูลพื้นฐานเกี่ยวกับการโอนสายไปยังตัวแทนแบบเรียลไทม์ได้ที่คู่มือการส่งต่อจากบอทไปยังตัวแทนแบบเรียลไทม์
• อัปเกรดบ็อตที่ตอบคำถามซ้ำๆ ให้เป็นบ็อตคำถามที่พบบ่อยด้วยคู่มือ Dialogflow

เอกสารอ้างอิง

• เมธอด: conversations.events.create
• เมธอด: conversations.messages.create
• แหล่งข้อมูล: กิจกรรม
• ตัวแทน