האם נתקלת בבעיה בשימוש ב-Routes Preferred API? אם כן, יש לכם את האפשרויות הבאות לקבלת עזרה בנוגע לאפליקציה שלכם.
צריך לפנות לתמיכה של Google. רק מקרים שמוגשים דרך התמיכה של Google כפופים להסכם רמת שירות (SLA).
אפשר להיעזר בדוגמאות ובמדריכים שבמסמכי העזרה האלה.
תמיכה בגרסאות טרום-השקה
יכול להיות ש-Google תשיק גרסאות של Routes Preferred API במודל גישה מוקדמת, אלפא או בטא. הגדרות מופיעות במאמר שלבי ההשקה של Cloud. למרות ש-Google לא מחויבת לספק תמיכה בגרסאות, בתכונות או בפונקציות של השירותים שנמצאים בשלבי פיתוח מוקדמים, בגרסת אלפא או בגרסת בטא, אנחנו נבחן בקשות בשלבי הפיתוח האלה על בסיס כל מקרה לגופו.
גרסאות טרום-השקה לא נכללות בהסכם רמת השירות (SLA) של Google Maps Platform.
מומלץ להשתמש במנגנוני גיבוי, במיוחד אם אתם משתמשים בגרסת טרום-השקה בסביבת ייצור.
בחירת חבילת השירות שמתאימה לכם
מומלץ מאוד להירשם לאחת מחבילות שירות התמיכה בהקדם האפשרי, אפילו לפני שתצטרכו אותה. להשוואה בין חבילות השירות
כדי למצוא את רמת התמיכה הקיימת שלכם ב-Google Maps Platform:
- נכנסים אל התמיכה בפלטפורמה של מפות Google במסוף Google Cloud.
- חבילת שירות התמיכה מופיעה בחלק התחתון של הדף.
תמיכה מתקדמת
תמיכה משופרת מציעה זמן תגובה ראשוני של שעה אחת לבעיות קריטיות מסביב לשעון, הרשאות להעברת פניות לטיפול ברמה גבוהה יותר, חקירה של בעיות מורכבות יותר בנתוני המפה ועוד. השירות בתמיכת Enhanced מיועד למי שזקוק למענה מהיר מסביב לשעון ולשירותים נוספים כדי להריץ עומסי עבודה של Google Maps Platform בסביבת הייצור. מידע נוסף זמין במאמר בנושא תמיכת לקוחות ב-Google Maps Platform.
הרשמה לחבילת שירות או ביטול שלה
רק אדמינים לחיוב יכולים לשנות את חבילת שירות התמיכה שנבחרה, כי היא תחול על כל הפרויקטים שמקושרים לחשבון הנוכחי לחיוב ב-Google Cloud.
כדי להירשם לחבילת שירות תמיכה או לבטל אותה, פנו למחלקת המכירות.
פנייה לצוות התמיכה של Google Maps Platform
צוות התמיכה של Google Maps Platform מספק תמיכה טכנית ותמיכה בנושאי חיוב. אם יש לכם בעיות בחיוב שקשורות לשימוש בשירותים של Google Maps Platform, עליכם לפנות לצוות התמיכה של Google Maps Platform ולא לצוות התמיכה בנושאי חיוב ב-Cloud.
אם לא מצאתם תשובות לשאלות שלכם ב-Stack Overflow או ב-Issue Tracker, תוכלו להיכנס לדף התמיכה ב-Google Maps Platform במסוף Cloud.
בדף התמיכה של Google Maps Platform, אפשר ליצור בקשות תמיכה חדשות וגם לצפות בבקשות קיימות, לפתור אותן או להעביר אותן לטיפול ברמה גבוהה יותר.
כדי לנהל בקשות תמיכה במסוף Google Maps Platform, אתם צריכים אחד מהתפקידים הבאים:
- Project Owner
- עריכת פרויקטים
- Tech Support Editor
- Tech Support Viewer
משתמשים בתפקיד "Tech Support Viewer" יכולים רק לראות את פרטי הבקשה, ולא יכולים לעדכן אותה או לבצע בה פעולות.
מידע נוסף על התפקידים האלה, כולל הוראות להקצאתם, מופיע במאמר בנושא מתן גישה לתמיכה. השוואה בין התפקידים שמוזכרים במסמכי התיעוד של Google Maps Platform.
יצירה של בקשת תמיכה
בעלי הפרויקט, עורכי הפרויקט ועורכי בקשות לתמיכה טכנית יכולים ליצור בקשות תמיכה. אם אין לכם את אחד מהתפקידים האלה, צרו קשר עם Project Owner או עם האדמין הארגוני כדי לקבל גישה.
- נכנסים לדף
Create a Case בתמיכה ב-Google Maps Platform במסוף Cloud.
- אפשר גם ללחוץ על הלחצן 'יצירת בקשה' בחלק העליון של הדף תמיכה ב-Google Maps Platform.
- בסרגל הנפתח שבחלק העליון של מסוף Cloud, בוחרים את הפרויקט שקשור לשאלה.
- ממלאים את הטופס בפירוט.
- אחרי שיוצרים את הפנייה, אפשר להתכתב עם התמיכה באימייל.
ניהול בקשות התמיכה
אפשר לצפות בבקשות התמיכה, לפתור אותן או להעביר אותן לטיפול ברמה גבוהה יותר מ-מסוף Cloud. כדי לתקשר עם התמיכה בנוגע לבקשות שלך, צריך להשיב לאימיילים שקשורים לבקשות. בעתיד תוכלו להשיב לבקשות תמיכה במסוף Cloud.
צפייה בבקשות תמיכה
בקשות התמיכה מופיעות בדף Cases, והבקשות האחרונות מופיעות גם בדף Google Maps Platform Support Overview, שדרכו אפשר לעבור לדף Cases. אפשר לבחור כל פנייה כדי לראות את הפרטים שלה ולתקשר עם צוות התמיכה של Google Maps Platform.
הבקשות לתמיכה מוגבלות לפרויקט שנבחר, כך שיוצגו רק בקשות שנוצרו במסגרת הפרויקט הזה. אם יש לכם כמה פרויקטים ואתם לא מוצאים בקשת תמיכה שציפיתם לראות, כדאי לבדוק אם אתם צופים בפרויקט שממנו יצרתם את בקשת התמיכה.
סימון שהנושא טופל
אם המקרה שלכם לא דורש יותר תמיכה, אתם יכולים להודיע על כך לתמיכה באימייל או ללחוץ על הכפתור 'פתור' בחלק העליון של דף פרטי המקרה שלכם.
הענקת גישה לתמיכה
Project Owner או אדמינים ארגוניים יכולים להקצות את כל התפקידים הזמינים בדף IAM.
- פותחים את הדף IAM במסוף Cloud.
- לוחצים על Select a project > בוחרים פרויקט מהתפריט הנפתח > Open.
- לוחצים על הוספה ומזינים את כתובת האימייל של החבר החדש.
- אתם יכולים להוסיף אנשים, חשבונות שירות או קבוצות Google כחברים, אבל לכל פרויקט חייב להיות לפחות אדם אחד כחבר.
- בוחרים את התפקיד של החבר. כדי לשמור על עקרון האבטחה של הרשאות מינימליות, מומלץ לתת לחשבון המשתמש רק את הרשאות הגישה שהוא באמת צריך. חברים עם הרשאות Project Owner יכולים לנהל את כל ההיבטים של הפרויקט, כולל השבתה שלו.
- כדי להעניק הרשאות של Project Owner או עורך פרויקט, בוחרים את התפקיד המתאים בקטע פרויקט.
- כדי להגביל את ההרשאות של המשתמש לשליחת בקשות תמיכה טכנית, בוחרים בתפקיד Tech Support Editor בקטע Support.
- שומרים את השינויים.
פנייה לתמיכה בנושאי חיוב כאדמין לענייני חיוב
התפקיד אדמין לחיוב לא מעניק הרשאות ליצירת בקשות תמיכה בחשבון לחיוב, כי הגישה לתמיכה (טכנית או בנושאי חיוב) מבוססת על הרשאות בפרויקט, והיא ניתנת לבעלי פרויקטים, לעורכי פרויקטים או לעורכי בקשות לתמיכה טכנית בפרויקט שמקושר לחשבון לחיוב. אם אין לכם גישה לפרויקט שמשויך לחשבון לחיוב:
- יוצרים פרויקט חדש. אתם מקבלים אוטומטית את התפקיד Project Owner בפרויקט הזה.
- מפעילים את החיוב בפרויקט החדש באמצעות החשבון לחיוב שבו משתמשים בפרויקטים האחרים של הקבוצה.
- מפעילים ממשק API של Google Maps Platform מהפרויקט החדש.
כך יוצרים פרויקט, מפעילים בו חיוב ומפעילים API.
מכיוון שאתה Project Owner של הפרויקט החדש הזה, יש לך גישה ליצירת פנייה לתמיכה בנושא Google Maps Platform API מהפרויקט החדש הזה, ואתה יכול לשלוח פניות לגבי החשבון לחיוב שמקושר אליו.
זמני התגובה של צוות התמיכה
בטבלה הבאה מפורטים זמני המענה (זמני הפתרון עשויים להשתנות):
| רמת עדיפות | מקרים לדוגמה | זמן התגובה של תמיכת Standard | זמן התגובה של Enhanced Support |
|
השפעה קריטית – אי אפשר להשתמש בשירות בסביבת הייצור
רלוונטי רק לשירותים של הפלטפורמה של מפות Google שמסומנים כזמינים לכלל המשתמשים (GA) |
המצב שלכם עומד בכל הקריטריונים הבאים:
|
שעה אחת בימי חול, לא כולל חגים אזוריים | שעה אחת בימי חול ובסופי שבוע |
|
השפעה גבוהה – פגיעה חמורה ביכולת להשתמש בשירות
רלוונטי רק לשירותים של הפלטפורמה של מפות Google שמסומנים כזמינים לכלל המשתמשים (GA) |
יש תקלה במוצר או בשירות בסביבת הייצור עם שגיאות משמעותיות אצל משתמשי הקצה. ההשפעה על העסק היא מתונה (לדוגמה, סיכון לאובדן הכנסות או ירידה בפרודוקטיביות). יש פתרון עקיף שאפשר ליישם מהר כדי למזער את ההשפעה הקריטית על העסק. |
24 שעות בימי חול | 4 שעות בימי חול ובסופי שבוע |
| השפעה בינונית – פגיעה חלקית ביכולת להשתמש בשירות |
חומרת הבעיה וההיקף שלה מוגבלים. המשתמשים עצמם לא רואים את הבעיה. ההשפעה על העסק היא נמוכה (למשל, אי נוחות או פגיעה שולית בפעילויות העסק). |
24 שעות בימי חול | 24 שעות בימי חול |
| השפעה נמוכה – אפשר להשתמש בשירות באופן מלא |
כמעט שאין השפעה על העסק או מבחינה טכנית. |
24 שעות בימי חול | 24 שעות בימי חול |
פניות בנושא פרטיות
אם יש לכם שאלות בנוגע לפרטיות ולהגנה על נתונים, אתם יכולים לפנות אלינו באמצעות טופס לבירור בנושא פרטיות הנתונים.
העברה של בקשה לטיפול ברמה גבוהה יותר
אם לדעתכם הטיפול בבקשה שלכם לא אופטימלי, אתם יכולים להעביר אותה לטיפול ברמה גבוהה יותר. מנהל העברת פניות לטיפול ברמה גבוהה יותר יבדוק את הפנייה כדי לוודא שהיא מטופלת בצורה נכונה. מנהלי העלאת רמת הטיפול יכולים לספק מומחיות נוספת או לתת עדיפות גבוהה יותר לטיפול במקרה מסוים על סמך דרישות עסקיות, אבל הם לא יכולים לאשר חריגים למדיניות או לתנאי השירות.
אפשר להעביר בקשה לטיפול ברמה גבוהה יותר שעה אחרי שהיא נשלחה. אפשר להשתמש בלחצן 'העברת הטיפול לרמה גבוהה יותר' שמופיע בכותרת התחתונה של האימיילים בנושא התמיכה, בהודעת אישור באימייל על יצירת הפנייה או בכל תשובה לפנייה. אפשר גם ללחוץ על הלחצן 'העברת הטיפול לרמה גבוהה יותר' בחלק העליון של הדף 'פרטי הפנייה' של הפנייה.
בקשה לשיחת ועידה בווידאו
אם לדעתכם שיחת ועידה בווידאו או שיחה קולית תעזור לכם לתקשר עם צוות התמיכה ולפתור את הבעיה, אתם יכולים לפתוח בקשת תמיכה טכנית ולבקש שיחת וידאו. בבקשה תצטרכו לתאר את מטרת הפגישה ולהציע זמנים אפשריים (כולל אזור זמן). אחרי קבלת הבקשה, צוות התמיכה של Google Maps Platform יקבע פגישה באמצעות Google Meet או מערכת ועידות וידאו שתבחרו.
בקשה לקבלת דוח אירוע של SLA
אם נתקלתם באירוע שהפר את הסכם רמת השירות (SLA) של Google Maps Platform, אתם יכולים לפתוח בקשת תמיכה טכנית כדי לבקש דיווח על אירוע. אם פתחתם בקשת תמיכה במהלך האירוע, אתם יכולים לבקש דוח על האירוע בבקשת התמיכה הזו, במקום לפתוח בקשת תמיכה חדשה. דוח האירוע יכלול מידע על ההשפעה של האירוע ועל הפעולות שבוצעו כדי לצמצם את ההשפעה, וגם על פעולות המנע שננקטו כדי למנוע אירועים דומים בעתיד.
בקשת עזרה בנושא בעיה באיכות נתוני המפה
אם יש לכם בעיה מורכבת שקשורה לאיכות של נתוני המפה וצריך לבדוק אותה (למשל, כתובת שחסרה או נתוני כתובת לא מדויקים), פתחו בקשה לתמיכה טכנית ובקשו בדיקה מורכבת של נתוני המפה. בבקשה, ציינו פרטים על הבעיה באיכות הנתונים במפה. אחרי קבלת הבקשה, צוות התמיכה של Google Maps Platform יפנה אליכם כדי לבדוק את הבעיה באיכות הנתונים של המפה, ו-Google עשויה לבצע שינויים בנתונים בהתאם.
תנאים והגבלות
| מקור | תיאור |
|---|---|
| מדיניות השימוש המקובל | ההגדרה הזו מציינת את תרחישי השימוש שמותרים בהתאם להסכם הרישיון. |
| הסכם רמת שירות (SLA) | פרטים על זמני הפעילות הצפויים של השירותים, ועל הזכאות שלכם לקבלת זיכוי במקרה של השבתת השירות. |
| הנחיות לשירותים ולפתרונות טכניים | תיאור של חבילת התמיכה למוצר. |