Возникли трудности с использованием API Routes Preferred? В таком случае, вы можете получить помощь по работе с вашим приложением, воспользовавшись следующими вариантами.
Обратитесь в службу поддержки Google. Соглашение об уровне обслуживания (SLA) распространяется только на обращения, поданные через службу поддержки Google.
Обратитесь к примерам и инструкциям в этом комплекте документации.
Поддержка предварительных версий
Google может выпускать версии API Routes Preferred в раннем доступе, альфа- или бета-версии. Для получения подробной информации см. раздел « Этапы запуска облачных сервисов» . Хотя Google не обязана оказывать поддержку версиям, функциям или возможностям сервисов в раннем доступе, альфа- или бета-версиях, мы будем рассматривать запросы на этих этапах разработки в индивидуальном порядке.
На предварительные версии не распространяется действие соглашения об уровне обслуживания платформы Google Maps .
Рекомендуется использовать механизмы резервного копирования, особенно если вы используете предварительную версию в производственной среде.
Выберите подходящую службу поддержки.
Google настоятельно рекомендует настроить поддержку до того, как она вам понадобится. Сравните услуги поддержки .
Чтобы узнать, какой уровень поддержки платформы Google Maps у вас сейчас есть:
- Перейдите в раздел «Поддержка платформы Google Maps» в консоли Google Cloud.
- Информация о вашей службе поддержки находится в нижней части страницы.
Расширенная поддержка
Расширенная поддержка предлагает первоначальный ответ в течение 1 часа на критически важные проблемы круглосуточно, 7 дней в неделю, права на эскалацию обращений, расследование более сложных проблем с картографическими данными и многое другое. Услуга расширенной поддержки предназначена для тех, кому необходимы быстрые ответы круглосуточно и дополнительные услуги для запуска рабочих нагрузок Google Maps Platform в производственной среде. Для получения дополнительной информации обратитесь в службу поддержки клиентов Google Maps Platform .
Подписаться на услугу поддержки или отменить подписку
Изменить выбранную услугу поддержки могут только администраторы системы выставления счетов, поскольку она будет применяться ко всем проектам, связанным с вашей текущей учетной записью Google Cloud Billing.
Для регистрации или отмены подписки на службу поддержки свяжитесь с отделом продаж .
Обратитесь в службу поддержки платформы Google Maps.
Если вы обнаружите, что на ваши вопросы не были даны ответы на Stack Overflow или в системе отслеживания ошибок , пожалуйста, посетите страницу поддержки платформы Google Maps в консоли Cloud.
На странице поддержки платформы Google Maps вы можете создавать новые обращения в службу поддержки , а также просматривать , решать или передавать существующие обращения на рассмотрение вышестоящим инстанциям.
Для управления обращениями в консоли платформы Google Maps вам потребуется одна из следующих ролей:
- Владелец проекта
- Редактор проекта
- Редактор службы технической поддержки
- Программа просмотра технической поддержки
Роль "Просмотрщик технической поддержки" позволяет только просматривать информацию по заявке и не дает права взаимодействовать с заявкой или обновлять ее каким-либо образом.
Чтобы узнать больше об этих ролях, в том числе о том, как их применять, см. раздел «Доступ к поддержке грантов» . Сравнение ролей, упомянутых в документации Google Maps Platform, можно посмотреть здесь .
Создайте заявку в службу поддержки.
Владельцы проектов, редакторы проектов и редакторы технической поддержки могут создавать обращения в службу поддержки. Если у вас нет одной из этих ролей, обратитесь к владельцу проекта или администратору организации, чтобы получить доступ .
- Перейдите на страницу «Создать обращение» в консоли Cloud на странице поддержки платформы Google Maps.
- В качестве альтернативы вы можете нажать кнопку «Создать обращение» в верхней части страницы поддержки платформы Google Maps .
- Выберите проект , связанный с вашим вопросом, в выпадающем списке вверху консоли Cloud.
- Заполните форму подробно.
- После создания обращения вы можете связаться со службой поддержки по электронной почте.
Управляйте своими делами
Просматривайте, решайте или передавайте ваши обращения в службу поддержки вышестоящим специалистам из облачной консоли. Пожалуйста, общайтесь со службой поддержки по вашим обращениям, отвечая на электронные письма с обращениями. В будущем вы сможете отвечать на обращения в облачной консоли.
Просмотреть дела
Ваши обращения отображаются на странице «Обращения» , а самые последние обращения также отображаются на странице обзора поддержки платформы Google Maps , с которой вы можете перейти на страницу обращений. Выберите любое обращение, чтобы просмотреть его подробности и связаться со службой поддержки платформы Google Maps.
Обращения привязаны к выбранному проекту, поэтому вы будете видеть только те обращения, которые были созданы в рамках этого проекта. Если у вас несколько проектов и вы не можете найти ожидаемое обращение в службу поддержки, проверьте, просматриваете ли вы проект, из которого вы первоначально создали обращение в службу поддержки.
Разрешить дело
Если ваша проблема больше не требует поддержки, вы можете сообщить об этом в службу поддержки по электронной почте или нажать кнопку «Решить» в верхней части страницы с подробной информацией о вашей проблеме.
доступ к грантовой поддержке
Владелец проекта или администратор организации может предоставить все доступные роли на странице IAM.
- Откройте страницу IAM в консоли Cloud.
- Выберите проект > выберите проект из выпадающего списка > Открыть .
- Выберите «Добавить» , затем введите адрес электронной почты нового участника.
- В качестве участников можно добавлять отдельных лиц, учетные записи служб или группы Google, но в каждом проекте должен быть как минимум один участник.
- Выберите роль участника. В целях обеспечения максимальной безопасности мы настоятельно рекомендуем предоставить участнику минимально необходимые права доступа. Участники с правами владельца проекта могут управлять всеми аспектами проекта, включая его завершение.
- Чтобы предоставить права Владельца проекта или Редактора проекта , выберите соответствующую роль в разделе «Проект» .
- Чтобы ограничить права пользователя только созданием обращений в техническую поддержку, выберите роль « Редактор технической поддержки» в разделе «Поддержка» .
- Сохраните изменения.
Обратитесь в службу поддержки по вопросам выставления счетов как администратор системы выставления счетов.
Роль «Администратор по выставлению счетов» не предоставляет разрешения на создание обращений в службу поддержки для своей учетной записи, поскольку доступ к службе поддержки (технической или по выставлению счетов) основан на правах доступа к проекту и предоставляется владельцам проектов , редакторам проектов или редакторам технической поддержки в проекте, связанном с учетной записью для выставления счетов. Если у вас нет доступа ни к одному проекту, связанному с учетной записью для выставления счетов:
- Создайте новый проект. Вам автоматически будет назначена роль владельца проекта .
- Включите выставление счетов в новом проекте, используя платежный аккаунт, который используется для других проектов вашей группы.
- Включите API платформы Google Maps из этого нового проекта.
Узнайте, как создать проект, включить для него оплату и активировать API .
Поскольку вы являетесь владельцем проекта, у вас есть доступ к созданию обращений в службу поддержки Google Maps Platform API из этого нового проекта, и вы можете задавать вопросы о платежном аккаунте, привязанном к нему.
Время ответа службы поддержки
Время ответа службы поддержки указано в таблице ниже (время решения проблем может варьироваться):
| Уровень приоритета | Примеры ситуаций | Стандартное время ответа службы поддержки | Улучшенное время ответа службы поддержки |
| Критическое воздействие — сервис недоступен в производственной среде. Применяется только к сервисам платформы Google Maps, отмеченным как общедоступные. | Ваша ситуация соответствует всем следующим критериям:
| 1 час в будние дни, за исключением региональных праздников. | 1 час в будние и выходные дни |
| Высокий уровень воздействия - Серьезное ухудшение качества обслуживания Применяется только к сервисам платформы Google Maps, отмеченным как общедоступные. | В процессе производства качество вашего продукта или услуги снижается, что приводит к заметному увеличению количества ошибок, с которыми сталкиваются пользователи. Влияние на бизнес умеренное (например, существует риск потери доходов или снижения производительности). Существует обходное решение, позволяющее смягчить критические последствия для бизнеса, и его можно быстро внедрить. | 24 часа в сутки по будням | 4 часа в будние и выходные дни |
| Средний уровень воздействия - частичное нарушение качества обслуживания | Проблема носит ограниченный характер по масштабу и/или серьезности. Данная проблема никак не влияет на поведение пользователей. Влияние на бизнес незначительно (например, неудобства или незначительные изменения в бизнес-процессах). | 24 часа в сутки по будням | 24 часа в сутки по будням |
| Минимальное воздействие на окружающую среду - полностью работоспособный сервис | Практически не оказывает влияния на бизнес или технические аспекты. | 24 часа в сутки по будням | 24 часа в сутки по будням |
Запросы о конфиденциальности
По вопросам, касающимся конфиденциальности и защиты данных, вы можете связаться с нами, используя форму запроса по вопросам конфиденциальности данных .
Передать дело на рассмотрение вышестоящим инстанциям
Если вы считаете, что ваш случай обрабатывается неоптимально, вы можете передать его на рассмотрение вышестоящему руководству. Менеджер по эскалации рассмотрит ваш случай, чтобы убедиться в его надлежащем рассмотрении. Менеджеры по эскалации могут предоставить дополнительную экспертную помощь или лучше расставить приоритеты в зависимости от бизнес-требований, но они не могут предоставлять исключения из правил или условий обслуживания.
Через час после отправки обращения вы можете передать его на рассмотрение вышестоящим инстанциям. Используйте кнопку «Передать на рассмотрение вышестоящим инстанциям», расположенную в нижней части писем в службу поддержки, в письме с подтверждением создания обращения или в любом ответе на него. Вы также можете нажать кнопку «Передать на рассмотрение вышестоящим инстанциям» в верхней части страницы с подробной информацией о вашем обращении.
Запросить видеоконференцию
Если вы считаете, что в вашем случае для улучшения коммуникации и решения проблемы может быть полезна голосовая/видеоконференция, создайте заявку в службу технической поддержки и запросите видеозвонок, описав цель встречи и указав возможное время (включая часовой пояс). После получения запроса служба поддержки платформы Google Maps запланирует сессию с использованием Google Meet или любой другой системы видеоконференцсвязи по вашему выбору.
Запросить отчет об инциденте, связанном с SLA.
Если вы столкнулись с инцидентом, нарушающим Соглашение об уровне обслуживания (SLA) платформы Google Maps , вы можете открыть заявку в техническую поддержку, чтобы запросить отчет об инциденте. Если вы уже открывали заявку в службу поддержки во время инцидента, вы можете запросить отчет об инциденте по этой заявке, вместо того чтобы открывать новую. Отчет об инциденте будет содержать информацию о последствиях инцидента и мерах по его устранению, а также о шагах по предотвращению подобных инцидентов в будущем.
Запросить помощь в решении проблемы с качеством картографических данных.
Если у вас возникла сложная проблема, связанная с качеством картографических данных, требующая расследования (например, возможное отсутствие адреса или неточные данные об адресе), откройте заявку в техническую поддержку и запросите расследование сложных проблем с картографическими данными. В вашем случае, пожалуйста, подробно опишите проблему с качеством картографических данных. После получения запроса служба поддержки платформы Google Maps свяжется с вами для расследования проблемы с качеством картографических данных, и Google может внести соответствующие изменения в данные.
Условия эксплуатации
| Источник | Описание |
|---|---|
| Политика допустимого использования | Определяет варианты использования, допустимые в соответствии с вашим лицензионным соглашением. |
| Соглашение об уровне обслуживания | В документе подробно указана ожидаемая продолжительность бесперебойной работы сервисов, а также ваши права на компенсацию в случае простоя сервисов. |
| Руководство по техническим решениям и услугам | Описывает предлагаемую поддержку для вашего продукта. |