Tùy chọn hỗ trợ cho dịch vụ di động

Nhận trợ giúp

Bạn gặp khó khăn khi sử dụng Dịch vụ di động? Bạn có thể chọn một trong nhiều cách để yêu cầu trợ giúp.

  • Google khuyến khích bạn liên hệ với đối tác của mình (nếu có). Nếu không, hãy liên hệ với Nhóm hỗ trợ Nền tảng Google Maps.
  • Xem Ghi chú phát hành để biết thông tin mới.
  • Tìm phiên bản mới nhất trong thư mục tải xuống bản phát hành chính thức của Google Maps.
  • Đối với các câu hỏi chung về việc phát triển hoặc các vấn đề khẩn cấp, hãy xem các tài nguyên Hỗ trợ của Nền tảng Google Maps. Chỉ những trường hợp được gửi qua Nhóm hỗ trợ Google Cloud mới tuân theo SLA (Thoả thuận mức độ cung cấp dịch vụ).
  • Tìm hiểu điều khoản sử dụng.

Thời gian hỗ trợ cho các phiên bản SDK cũ

Trừ phi Google có quy định khác, khi một phiên bản mới của Dịch vụ di động được phát hành, thời gian hỗ trợ cho phiên bản trước là 4 tháng kể từ ngày phát hành phiên bản mới. Google có thể tuỳ ý chọn tiếp tục hỗ trợ một phiên bản cũ của Dịch vụ di động trong một khoảng thời gian dài hơn.

Google xuất bản ghi chú phát hành để thông báo cho khách hàng mỗi khi có bản phát hành mới. Bạn có thể đăng ký nhận thông báo trên bảng điều khiển Google Cloud. Ghi chú phát hành có ngày mà phiên bản cũ sẽ không được hỗ trợ nữa. Bạn nên nâng cấp ứng dụng cho tất cả trình điều khiển xe trong vòng 4 tháng kể từ ngày phát hành, tức là trước ngày được chỉ định trong ghi chú phát hành. Một phiên bản cũ của SDK có thể trả về lỗi sau ngày được chỉ định.

Ví dụ: Giả sử Google thông báo ra mắt phiên bản 1.2 vào ngày 10 tháng 4 năm 2018. Ghi chú phát hành cho biết ngày các phiên bản trước đó sẽ không còn được hỗ trợ. Trong ví dụ này, ngày sẽ không sớm hơn ngày 10 tháng 8 năm 2018.

Quyết định chọn dịch vụ hỗ trợ phù hợp

Bạn nên thiết lập dịch vụ hỗ trợ trước khi cần. So sánh các dịch vụ hỗ trợ.

Cách tìm cấp hỗ trợ mà bạn hiện có cho Google Maps Platform:

  1. Truy cập vào Dịch vụ hỗ trợ của Nền tảng Google Maps trong Google Cloud Console.
  2. Dịch vụ hỗ trợ của bạn sẽ xuất hiện ở gần cuối trang.

Dịch vụ hỗ trợ nâng cao

Dịch vụ hỗ trợ nâng cao có thời gian phản hồi ban đầu là 1 giờ đối với các vấn đề có tác động nghiêm trọng 24/7, đặc quyền chuyển trường hợp lên cấp trên, điều tra các vấn đề phức tạp hơn về dữ liệu bản đồ, v.v. Dịch vụ hỗ trợ nâng cao được thiết kế cho những người cần phản hồi nhanh chóng 24/7 và các dịch vụ bổ sung để chạy khối lượng công việc của Nền tảng Google Maps trong quá trình sản xuất. Hãy xem phần Dịch vụ hỗ trợ khách hàng của Nền tảng Google Maps để biết thêm thông tin.

Đăng ký hoặc huỷ dịch vụ hỗ trợ

Chỉ Quản trị viên thanh toán mới có thể thay đổi dịch vụ hỗ trợ đã chọn, vì dịch vụ này sẽ áp dụng cho tất cả các dự án được liên kết với tài khoản thanh toán hiện tại của bạn trên Google Cloud.

Để đăng ký hoặc huỷ dịch vụ hỗ trợ, hãy liên hệ với bộ phận bán hàng.

Liên hệ với nhóm hỗ trợ

Nếu bạn nhận thấy câu hỏi của mình chưa được trả lời trên Stack Overflow hoặc Trình theo dõi lỗi, vui lòng truy cập vào trang Nhóm hỗ trợ Nền tảng Google Maps trong Bảng điều khiển Cloud.

Trên trang Hỗ trợ của Nền tảng Google Maps, bạn có thể tạo yêu cầu hỗ trợ mới và xem, giải quyết hoặc chuyển lên cấp trên các yêu cầu hiện có.

Để quản lý các yêu cầu hỗ trợ trong bảng điều khiển Google Maps Platform, bạn cần có một trong các vai trò sau:

  • Chủ sở hữu dự án
  • Trình chỉnh sửa dự án
  • Trình chỉnh sửa hỗ trợ kỹ thuật
  • Người xem hỗ trợ kỹ thuật

Vai trò Người xem hỗ trợ kỹ thuật chỉ có thể xem thông tin về yêu cầu hỗ trợ và không thể tương tác hoặc cập nhật yêu cầu hỗ trợ theo bất kỳ cách nào.

Để tìm hiểu thêm về các vai trò này, bao gồm cả cách áp dụng các vai trò, hãy xem phần Cấp quyền truy cập cho nhóm hỗ trợ. Xem bảng so sánh các vai trò được đề cập trong tài liệu của Nền tảng Google Maps.

Tạo yêu cầu hỗ trợ

Chủ sở hữu dự án, Người chỉnh sửa dự án và Người chỉnh sửa hỗ trợ kỹ thuật có thể tạo yêu cầu hỗ trợ. Nếu bạn không có một trong các vai trò này, hãy liên hệ với Chủ sở hữu dự án hoặc Quản trị viên tổ chức để được cấp quyền truy cập.

  1. Truy cập vào trang Tạo yêu cầu hỗ trợ của Nhóm hỗ trợ Nền tảng Google Maps trong Cloud Console.
  2. Chọn dự án liên quan đến câu hỏi của bạn trong thanh trình đơn thả xuống ở trên cùng của Cloud Console.
  3. Điền thông tin chi tiết vào biểu mẫu.
  4. Sau khi tạo yêu cầu hỗ trợ, bạn có thể trao đổi với Nhóm hỗ trợ qua email.

Quản lý trường hợp

Xem, giải quyết hoặc báo cáo các yêu cầu hỗ trợ của bạn trong Cloud Console. Vui lòng liên hệ với nhóm hỗ trợ về các trường hợp của bạn bằng cách trả lời email về trường hợp. Trong tương lai, bạn có thể mong đợi việc trả lời các trường hợp trong Bảng điều khiển Google Cloud.

Xem các trường hợp

Các yêu cầu hỗ trợ của bạn sẽ xuất hiện trên trang Yêu cầu hỗ trợ, trong khi các yêu cầu hỗ trợ gần đây nhất cũng sẽ xuất hiện trên trang Tổng quan về dịch vụ hỗ trợ của Nền tảng Google Maps. Bạn có thể sử dụng trang này để chuyển đến trang Yêu cầu hỗ trợ. Chọn một trường hợp bất kỳ để xem thông tin chi tiết và tương tác với Nhóm hỗ trợ Nền tảng Google Maps.

Các trường hợp được giới hạn trong dự án đã chọn, vì vậy bạn sẽ chỉ thấy những trường hợp được tạo trong dự án đó. Nếu bạn có nhiều dự án và không tìm thấy yêu cầu hỗ trợ mà mình mong đợi, hãy kiểm tra xem bạn có đang xem dự án mà bạn đã tạo yêu cầu hỗ trợ ban đầu hay không.

Giải quyết một trường hợp

Nếu trường hợp của bạn không còn cần được hỗ trợ, bạn có thể thông báo cho Nhóm hỗ trợ qua email hoặc nhấp vào nút "Giải quyết" ở đầu trang Chi tiết trường hợp.

Cấp quyền truy cập cho nhóm hỗ trợ

Chủ sở hữu dự án hoặc Quản trị viên tổ chức có thể cấp tất cả vai trò có sẵn trên trang IAM.

  1. Mở trang IAM trong Cloud Console.
  2. Chọn Chọn một dự án > chọn một dự án trong trình đơn thả xuống > Mở.
  3. Chọn Thêm, sau đó nhập địa chỉ email của thành viên mới.
    • Bạn có thể thêm cá nhân, tài khoản dịch vụ hoặc Nhóm trên Google làm thành viên, nhưng mỗi dự án phải có ít nhất một cá nhân làm thành viên.
  4. Chọn vai trò của thành viên. Để áp dụng các biện pháp bảo mật tốt nhất, bạn nên cấp cho thành viên quyền thấp nhất cần thiết. Các thành viên có quyền Chủ sở hữu dự án có thể quản lý mọi khía cạnh của dự án, kể cả việc tắt dự án.
    • Để cấp quyền Chủ sở hữu dự án hoặc Người chỉnh sửa dự án, hãy chọn vai trò thích hợp trong mục Dự án.
    • Để giới hạn quyền của một thành viên trong việc gửi yêu cầu hỗ trợ kỹ thuật, hãy chọn vai trò Người chỉnh sửa thông tin hỗ trợ kỹ thuật trong phần Hỗ trợ.
  5. Lưu các thay đổi.

Liên hệ với Nhóm hỗ trợ thanh toán với tư cách là Quản trị viên thanh toán

Vai trò Quản trị viên thanh toán không cấp quyền tạo yêu cầu hỗ trợ trên tài khoản thanh toán của vai trò này, vì quyền truy cập vào Nhóm hỗ trợ (Hỗ trợ kỹ thuật hoặc Hỗ trợ thanh toán) dựa trên quyền đối với dự án và được cấp cho Chủ sở hữu dự án, Người chỉnh sửa dự án hoặc Người chỉnh sửa hỗ trợ kỹ thuật đối với một dự án được liên kết với tài khoản thanh toán. Nếu bạn không có quyền truy cập vào bất kỳ dự án nào liên kết với tài khoản thanh toán:

  1. Tạo một dự án mới. Bạn sẽ tự động được chỉ định vai trò Chủ sở hữu dự án cho dự án này.
  2. Bật tính năng thanh toán cho dự án mới của bạn bằng tài khoản thanh toán được dùng cho các dự án khác của nhóm.
  3. Bật một API của Nền tảng Google Maps trong dự án mới này.

Tìm hiểu cách tạo dự án, bật tính năng thanh toán cho dự án và bật API.

Vì là Chủ sở hữu dự án của dự án mới này, nên bạn có quyền tạo yêu cầu hỗ trợ về Google Maps Platform API từ dự án mới đó và có thể đặt câu hỏi về tài khoản thanh toán được đính kèm với dự án.

Thời gian phản hồi của nhóm hỗ trợ

Thời gian phản hồi của nhóm hỗ trợ được nêu trong bảng bên dưới (thời gian giải quyết có thể thay đổi):

Mức độ ưu tiên Tình huống ví dụ Thời gian phản hồi của Dịch vụ hỗ trợ thông thường Thời gian phản hồi của Dịch vụ hỗ trợ nâng cao
Tác động nghiêm trọng – Dịch vụ không dùng được trong sản xuất

Chỉ áp dụng cho các dịch vụ của Nền tảng Google Maps được đánh dấu là Phát hành công khai

 Trường hợp của bạn đáp ứng tất cả các tiêu chí sau:
  • Sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn không dùng được trong quá trình sản xuất hoặc tác động đến hoạt động kinh doanh là rất nghiêm trọng (ví dụ: mất doanh thu).
  • Không có giải pháp nào có thể triển khai nhanh chóng (dưới 30 phút).
 1 giờ vào các ngày trong tuần, không bao gồm ngày lễ theo khu vực 1 giờ vào các ngày trong tuần và cuối tuần
Tác động lớn – Dịch vụ bị ảnh hưởng nghiêm trọng

Chỉ áp dụng cho các dịch vụ của Nền tảng Google Maps được đánh dấu là Phát hành công khai

Sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn bị giảm hiệu suất trong quá trình phát hành công khai, có tỷ lệ lỗi đáng chú ý mà người dùng gặp phải.

Tác động đến hoạt động kinh doanh ở mức trung bình (ví dụ: nguy cơ mất doanh thu hoặc giảm năng suất).

Có một giải pháp để giảm thiểu tác động nghiêm trọng đến hoạt động kinh doanh và có thể nhanh chóng triển khai.

 24 giờ vào các ngày trong tuần 4 giờ vào các ngày trong tuần và cuối tuần
Tác động trung bình – Dịch vụ bị ảnh hưởng một phần

Vấn đề này có phạm vi và/hoặc mức độ nghiêm trọng hạn chế.

Vấn đề này không ảnh hưởng đến người dùng.

Tác động đến hoạt động kinh doanh ở mức thấp (ví dụ: gây bất tiện hoặc ảnh hưởng không đáng kể đến các quy trình kinh doanh).

24 giờ vào các ngày trong tuần 24 giờ vào các ngày trong tuần
Tác động nhỏ – Có thể sử dụng dịch vụ đầy đủ

Ít hoặc không ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh hoặc kỹ thuật.

 24 giờ vào các ngày trong tuần 24 giờ vào các ngày trong tuần

Thắc mắc về quyền riêng tư

Đối với các câu hỏi liên quan đến quyền riêng tư và việc bảo vệ dữ liệu, bạn có thể liên hệ với chúng tôi bằng Biểu mẫu yêu cầu thông tin về quyền riêng tư của dữ liệu.

Chuyển yêu cầu hỗ trợ lên cấp cao hơn

Nếu cho rằng trường hợp của mình không được xử lý một cách tối ưu, bạn có thể chuyển trường hợp đó lên cấp cao hơn. Một người quản lý phụ trách vấn đề leo thang sẽ xem xét trường hợp của bạn để đảm bảo trường hợp đó được xử lý đúng cách. Người quản lý cấp trên có thể cung cấp thêm kiến thức chuyên môn hoặc ưu tiên một trường hợp dựa trên các yêu cầu của doanh nghiệp, nhưng họ không thể cấp các trường hợp ngoại lệ đối với chính sách hoặc điều khoản dịch vụ.

Sau một giờ kể từ khi gửi trường hợp lần đầu, bạn có thể chuyển trường hợp lên cấp trên. Sử dụng nút Chuyển lên cấp trên ở chân trang của email hỗ trợ, trong email xác nhận tạo yêu cầu hỗ trợ hoặc trong bất kỳ email phản hồi nào cho yêu cầu hỗ trợ. Bạn cũng có thể nhấp vào nút "Chuyển lên cấp trên" ở đầu trang Chi tiết về trường hợp hỗ trợ cho trường hợp của mình.

Yêu cầu hội nghị truyền hình

Nếu bạn cho rằng trường hợp của mình sẽ được giải quyết hiệu quả hơn nhờ hội nghị truyền hình/thoại, hãy mở một yêu cầu hỗ trợ kỹ thuật và yêu cầu cuộc gọi video, mô tả mục tiêu của cuộc họp và đề xuất thời gian có thể họp (kể cả múi giờ). Sau khi nhận được yêu cầu, Nhóm hỗ trợ Nền tảng Google Maps sẽ lên lịch một phiên hỗ trợ bằng Google Meet hoặc một hệ thống hội nghị truyền hình do bạn chọn.

Yêu cầu báo cáo sự cố theo SLA

Nếu gặp phải một sự cố vi phạm Thoả thuận mức độ cung cấp dịch vụ (SLA) của Nền tảng Google Maps, bạn có thể mở một yêu cầu hỗ trợ kỹ thuật để yêu cầu báo cáo sự cố. Nếu đã mở một yêu cầu hỗ trợ trong thời gian xảy ra sự cố, bạn có thể yêu cầu báo cáo sự cố trong yêu cầu đó thay vì mở một yêu cầu mới. Báo cáo sự cố sẽ bao gồm thông tin về tác động và biện pháp giảm thiểu của sự cố, cũng như các bước ngăn chặn được thực hiện để tránh những sự cố như vậy trong tương lai.

Yêu cầu trợ giúp về vấn đề chất lượng dữ liệu trên bản đồ

Nếu bạn gặp vấn đề phức tạp về chất lượng dữ liệu trên bản đồ cần được điều tra (chẳng hạn như địa chỉ có thể bị thiếu hoặc dữ liệu địa chỉ không chính xác), hãy mở một trường hợp Hỗ trợ kỹ thuật và yêu cầu điều tra dữ liệu phức tạp trên bản đồ. Trong trường hợp của bạn, hãy cung cấp thông tin chi tiết về vấn đề chất lượng dữ liệu trên bản đồ. Sau khi nhận được yêu cầu, Nhóm hỗ trợ Nền tảng Google Maps sẽ liên hệ với bạn để điều tra vấn đề về chất lượng dữ liệu trên bản đồ và Google có thể thực hiện các thay đổi tương ứng về dữ liệu.

Điều khoản sử dụng

Thông tin tham khảo: