Варианты поддержки мобильных услуг

Получить помощь

Возникли трудности с использованием мобильных служб? Вы можете получить помощь несколькими способами.

  • Google рекомендует вам обратиться к своему партнёру, если он у вас есть. В противном случае обратитесь в службу поддержки платформы Google Карт .
  • Проверьте, есть ли в примечаниях к выпуску новая информация для вас.
  • Последнюю версию можно найти в папке загрузки производственных сборок Google Maps.
  • По общим вопросам разработки или срочным вопросам обращайтесь в службу поддержки платформы Google Карт . Соглашение об уровне обслуживания (SLA) распространяется только на обращения, поданные через службу поддержки Google Cloud.
  • Изучите условия использования.

Период поддержки более ранних версий SDK

Если иное не указано Google, при выпуске новой версии Мобильных служб период поддержки предыдущей версии составляет 4 месяца с даты выпуска новой версии. Google может по своему усмотрению продолжить поддержку старой версии Мобильных служб в течение более длительного периода времени.

Google публикует примечания к выпуску, уведомляя клиентов о каждом выходе новой версии. Вы можете подписаться на получение уведомлений в консоли Google Cloud. В примечаниях к выпуску указана дата прекращения поддержки старой версии. Вам следует обновить приложения для всех ваших водителей в течение 4 месяцев с момента выпуска, то есть до даты, указанной в примечаниях к выпуску. Старая версия SDK может возвращать ошибки после указанной даты.

Пример: Предположим, Google объявляет о выпуске версии 1.2 10 апреля 2018 года. В примечаниях к выпуску указана дата прекращения поддержки более ранних версий. В данном примере это будет не ранее 10 августа 2018 года.

Выберите правильную службу поддержки

Google настоятельно рекомендует настроить поддержку заранее, прежде чем она вам понадобится. Сравните услуги поддержки .

Чтобы узнать текущий уровень поддержки платформы Google Карт:

  1. Перейдите в раздел «Поддержка платформы Google Карт» в консоли Google Cloud.
  2. Ваша служба поддержки отображается в нижней части страницы.

Расширенная поддержка

Расширенная поддержка предлагает первоначальный ответ в течение 1 часа по критически важным вопросам круглосуточно, право на эскалацию обращений, расследование более сложных проблем с картографическими данными и многое другое. Служба расширенной поддержки предназначена для тех, кому нужны быстрые ответы круглосуточно и дополнительные услуги для обеспечения работы рабочих нагрузок платформы Google Карт. Подробнее см. в разделе «Служба поддержки клиентов платформы Google Карт» .

Подпишитесь на службу поддержки или отмените ее

Изменить выбранную услугу поддержки могут только администраторы биллинга, поскольку она будет применяться ко всем проектам, связанным с вашей текущей учетной записью Google Cloud Billing.

Чтобы подписаться на службу поддержки или отказаться от нее, обратитесь в отдел продаж .

Обратитесь в службу поддержки

Если вы обнаружили, что на ваши вопросы нет ответа на Stack Overflow или в системе отслеживания ошибок , посетите страницу поддержки платформы Google Карт в консоли Cloud.

На странице поддержки платформы Google Карт вы можете создавать новые обращения в службу поддержки , а также просматривать , решать или эскалировать существующие обращения.

Для управления обращениями в консоли платформы Google Карт вам потребуется иметь одну из следующих ролей:

  • Владелец проекта
  • Редактор проекта
  • Редактор технической поддержки
  • Техническая поддержка Viewer

Роль наблюдателя технической поддержки позволяет только просматривать информацию о заявке и не может каким-либо образом взаимодействовать с заявкой или обновлять ее.

Подробнее об этих ролях, в том числе о том, как их применять, см. в разделе «Предоставление доступа для поддержки» . Сравните роли, упомянутые в документации платформы Google Карт.

Создать запрос на поддержку

Создавать запросы на поддержку могут владельцы проектов, редакторы проектов и редакторы службы технической поддержки. Если у вас нет ни одной из этих ролей, обратитесь к владельцу проекта или администратору организации, чтобы получить доступ .

  1. Посетите страницу «Создать обращение в службу поддержки платформы Google Карт» в консоли Cloud.
  2. Выберите проект , связанный с вашим вопросом, в верхней раскрывающейся панели консоли Cloud.
  3. Подробно заполните форму.
  4. После создания обращения вы сможете связаться со службой поддержки по электронной почте.

Управляйте своими делами

Просматривайте, решайте или эскалируйте ваши обращения в службу поддержки через облачную консоль. Пожалуйста, общайтесь со службой поддержки по вашим обращениям, отвечая на электронные письма. В будущем вы сможете отвечать на обращения через облачную консоль.

Просмотреть случаи

Ваши обращения отображаются на странице «Обращения» , а ваши последние обращения также отображаются на странице «Обзор поддержки платформы Google Карт» , с которой можно перейти на страницу «Обращения». Выберите обращение, чтобы просмотреть его подробности и связаться со службой поддержки платформы Google Карт.

Обращения привязаны к выбранному проекту, поэтому вы увидите только те обращения, которые были созданы в рамках этого проекта. Если у вас несколько проектов и вы не можете найти нужное обращение в службу поддержки, проверьте, просматриваете ли вы проект, в котором изначально создали обращение.

Решить дело

Если по вашему делу больше не требуется поддержка, вы можете сообщить об этом в службу поддержки по электронной почте или нажать кнопку «Решить» в верхней части страницы сведений о вашем деле.

Предоставить доступ для поддержки

Владелец проекта или администратор организации могут предоставить все доступные роли на странице IAM.

  1. Откройте страницу IAM в консоли Cloud.
  2. Выберите Выбрать проект > выберите проект из раскрывающегося списка > Открыть .
  3. Выберите Добавить , затем введите адрес электронной почты нового участника.
    • Вы можете добавлять в качестве участников отдельных лиц, учетные записи служб или группы Google, но в каждом проекте должен быть хотя бы один участник.
  4. Выберите роль участника. В целях безопасности мы настоятельно рекомендуем предоставить участнику минимально необходимые права. Участники с правами владельца проекта могут управлять всеми аспектами проекта, включая его завершение.
    • Чтобы предоставить разрешения владельцу проекта или редактору проекта , выберите соответствующую роль в разделе «Проект» .
    • Чтобы ограничить полномочия участника подачей заявок на техническую поддержку, выберите роль Редактор технической поддержки в разделе Поддержка .
  5. Сохраните изменения.

Обратитесь в службу поддержки по выставлению счетов как администратор по выставлению счетов

Роль администратора по выставлению счетов не предоставляет разрешения на создание заявок на поддержку в своей учетной записи, поскольку доступ к поддержке (технической или по выставлению счетов) основан на разрешениях проекта и предоставляется владельцам проектов , редакторам проектов или редакторам технической поддержки в проекте, привязанном к учетной записи. Если у вас нет доступа ни к одному проекту, привязанному к учетной записи:

  1. Создайте новый проект. Вам автоматически назначается роль владельца проекта .
  2. Включите выставление счетов по вашему новому проекту, используя платежный аккаунт, используемый для других проектов вашей группы.
  3. Включите API платформы Google Карт из этого нового проекта.

Узнайте, как создать проект, включить для него выставление счетов и включить API .

Поскольку вы являетесь владельцем этого нового проекта, у вас есть доступ к созданию обращений в службу поддержки API платформы Google Карт из этого нового проекта, а также вы можете направлять запросы о прикрепленном к нему платежном аккаунте.

Время ответа службы поддержки

Время ответа службы поддержки указано в таблице ниже (время решения может отличаться):

Уровень приоритета Примеры ситуаций Стандартное время ответа службы поддержки Увеличенное время ответа службы поддержки
Критическое воздействие — услуга непригодна для использования в производстве

Применимо только к сервисам платформы Google Карт, отмеченным как общедоступные.

 Ваша ситуация соответствует всем следующим критериям:
  • Ваш продукт или услуга непригодны для использования в производстве, или их влияние на бизнес имеет решающее значение (например, потеря дохода).
  • Быстрого решения (менее 30 минут) для реализации этой проблемы не существует.
 1 час по будням, за исключением региональных праздников 1 час в будни и выходные
Сильное воздействие – обслуживание серьезно нарушено

Применимо только к сервисам платформы Google Карт, отмеченным как общедоступные.

Качество вашего продукта или услуги ухудшается в процессе производства, при этом наблюдается заметный уровень ошибок, с которыми сталкиваются пользователи.

Влияние на бизнес умеренное (например, опасность потери дохода или снижения производительности).

Доступен обходной путь для смягчения критического влияния на бизнес, который может быть быстро реализован.

 24 часа в будние дни 4 часа в будни и выходные
Средний уровень воздействия — обслуживание частично нарушено

Проблема имеет ограниченные масштабы и/или серьезность.

Проблема не имеет видимых для пользователя последствий.

Влияние на бизнес незначительное (например, неудобства или незначительное влияние на бизнес-процессы).

 24 часа в будние дни 24 часа в будние дни
Низкое воздействие — услуга полностью пригодна к использованию

Незначительное или нулевое влияние на бизнес и технические аспекты.

 24 часа в будние дни 24 часа в будние дни

Запросы о конфиденциальности

По вопросам, связанным с конфиденциальностью и защитой данных, вы можете связаться с нами, используя Форму запроса по вопросам конфиденциальности данных .

Эскалация дела

Если вы считаете, что ваше обращение обрабатывается неоптимально, вы можете передать его на эскалацию. Менеджер по эскалации рассмотрит ваше обращение, чтобы убедиться в его надлежащем рассмотрении. Менеджеры по эскалации могут предоставить дополнительную экспертизу или определить приоритет обращения в соответствии с бизнес-требованиями, но не могут предоставлять исключения из политик или условий обслуживания.

Через час после подачи обращения вы можете передать его на более высокий уровень. Используйте кнопку «Эскалировать» в нижнем колонтитуле писем службы поддержки, в письме с подтверждением создания обращения или в любом ответе на обращение. Вы также можете нажать кнопку «Эскалировать» в верхней части страницы «Сведения о обращении».

Запросить видеоконференцию

Если вы считаете, что голосовая/видеоконференция может быть полезна для вашего обращения и решения проблемы, откройте обращение в техническую поддержку и запросите видеозвонок, описав цель встречи и предложив возможное время (включая часовой пояс). После получения запроса служба поддержки платформы Google Карт запланирует сеанс с использованием Google Meet или другой системы видеоконференцсвязи по вашему выбору.

Запросить отчет об инциденте SLA

Если вы столкнулись с инцидентом, нарушающим Соглашение об уровне обслуживания (SLA) платформы Google Карт , вы можете обратиться в службу технической поддержки с просьбой предоставить отчёт об инциденте. Если вы уже обращались в службу поддержки во время инцидента, вы можете запросить отчёт об инциденте по этому инциденту, вместо того чтобы открывать новый. Отчёт об инциденте будет содержать информацию о последствиях инцидента и мерах по его смягчению, а также о мерах, принятых для предотвращения подобных инцидентов в будущем.

Запросить помощь по проблеме качества данных карты

Если у вас возникла сложная проблема с качеством картографических данных, требующая расследования (например, возможное отсутствие адреса или неточные адресные данные), откройте обращение в техническую поддержку и запросите комплексное расследование. В вашем случае предоставьте подробную информацию о проблеме с качеством картографических данных. После получения запроса служба поддержки платформы Google Карт свяжется с вами для расследования проблемы с качеством картографических данных, и Google может внести соответствующие изменения в данные.

Условия эксплуатации

Для справки: