Manutenzione e assistenza dell'integrazione
Il partner si impegna a supportare e mantenere l'integrazione con Google. Il supporto da parte del Partner per l'integrazione sarà almeno della stessa qualità che il Partner fornisce per altre integrazioni simili. Il partner si impegna ad assicurare, come minimo, le seguenti funzioni e i seguenti standard di assistenza:
Allerta di emergenza e assistenza tecnica di emergenza: il partner fornirà assistenza ad alta priorità per problemi tecnici che comportano la disattivazione o il mancato funzionamento dell'integrazione, il degrado al di là delle aspettative sullo stato del servizio, con un impatto significativo sull'esperienza utente o su qualsiasi altro problema di emergenza. Per garantire un'esperienza positiva agli utenti e ai commercianti, il Partner dovrà compiere sforzi commercialmente ragionevoli per rispondere e risolvere eventuali problemi di emergenza entro 1 giorno lavorativo.
Assistenza tecnica non di emergenza: il partner fornirà assistenza standard per problemi tecnici o non di emergenza che non disattivano l'integrazione. Per garantire un'esperienza positiva agli utenti e ai commercianti, il Partner dovrà compiere sforzi commercialmente ragionevoli per rispondere a eventuali problemi non urgenti entro due giorni lavorativi.
Stato dell'integrazione post-lancio: l'integrità dell'integrazione del partner deve soddisfare le seguenti aspettative in modo che l'esperienza utente finale non venga compromessa.
Assistenza per i commercianti (non applicabile ai singoli commercianti)
Il Partner fornirà assistenza ai Commercianti che utilizzano le funzionalità di Google almeno della stessa qualità che fornisce agli altri Commercianti. Il Partner fornirà almeno le seguenti funzioni di assistenza:
Assistenza per la rimozione dai commercianti: il Partner fornirà assistenza ai Commercianti nel caso in cui un Commerciante richieda la rimozione delle funzionalità di Google.
Assistenza commerciale generale: il Partner dovrà assicurare che i suoi agenti siano in grado di assistere i Commercianti in caso di problemi relativi alla funzionalità di Google in generale.
Assistenza utenti
Il Partner fornirà agli utenti finali il supporto delle funzionalità di Google almeno alla stessa qualità che fornisce agli altri utenti. Il Partner fornirà almeno le seguenti funzioni di assistenza:
Assistenza diretta degli utenti: il partner fornirà assistenza diretta agli utenti che contattano il partner in caso di problemi con una prenotazione effettuata tramite partner.
Assistenza riassegnata a Google: il Partner fornirà assistenza per i casi in cui Google contatta il Partner in merito a un problema utente (inclusi, a titolo esemplificativo, i casi in cui la prenotazione non viene rispettata come descritto, l'utente ha richiesto un rimborso o l'utente vuole cambiare/modificare la prenotazione).