Norme di utilizzo accettabile

Ultima modifica: 18 settembre 2025

Informazioni sulle norme

Offriamo determinati servizi di chiamata e messaggistica ("Servizi di comunicazione") per le aziende che consentono loro di interagire con i clienti e gli utenti in modo interattivo e utile, creando fiducia nell'attività. Per garantire ai nostri utenti un'esperienza positiva e sicura quando utilizzano i nostri Servizi di comunicazione, le nostre norme di utilizzo accettabile forniscono una linea guida di contenuti e pratiche vietati e con limitazioni a cui devi attenerti quando utilizzi i nostri Servizi di comunicazione.

Se riscontri contenuti o un'attività che ritieni violino una delle norme riportate di seguito, segnalali immediatamente inviando un'email all'indirizzo [e-mail]. Tieni presente che la maggior parte dei problemi o delle domande relativi alle transazioni (ad esempio i rimborsi di prodotti e servizi) deve essere risolta direttamente tra utenti e attività. Non arbitreremo le controversie.

I nostri Servizi di comunicazione sono forniti da Google LLC o Jibe Mobile, Inc. ("Jibe"), una società consociata di Google LLC. Jibe e Google LLC sono collettivamente denominati "Google" in queste norme. Google si riserva il diritto di modificare queste norme in qualsiasi momento. Google eserciterà inoltre la propria discrezionalità nell'interpretazione e nell'applicazione di queste norme in combinazione con i Termini di servizio applicabili ai Servizi di comunicazione che utilizzi ("TdS"). Tra le parti, queste norme sono considerate parte integrante dei TdS.

Profilo e registrazione

Accetti di utilizzare il nome della tua attività con brand pubblico (ad es. XYZ Company) nel profilo della tua attività per contribuire a creare fiducia con gli utenti con cui tu e/o i tuoi agenti comunicate. Il nome, il logo, la descrizione e gli asset della tua attività mostrati agli utenti non possono includere contenuti per adulti, offensivi o illegali. Tutte le informazioni sull'attività fornite agli utenti finali (ad esempio nome dell'attività, asset di branding, sito web e dati di contatto) devono essere accurate e aggiornate.

Se hai un partner sviluppatore e/o aggregatore che gestirà l'utilizzo dei nostri Servizi di comunicazione da parte del tuo agente per tuo conto, devi avere un rapporto contrattuale diretto con questo partner che gli conceda tutti i diritti necessari per gestire i contenuti dei messaggi e gli asset di branding del tuo agente. Il tuo partner sarà soggetto ai Termini di servizio e alle norme correlate vigenti. Google si riserva il diritto di rifiutare qualsiasi partner che in precedenza ha riscontrato violare i Termini di servizio applicabili e le norme correlate.

Privacy e sicurezza

Google vuole che gli utenti abbiano la certezza che i loro dati saranno rispettati e gestiti con la cura appropriata. Tutte le attività che utilizzano i nostri Servizi di comunicazione devono essere trasparenti in merito alla modalità di gestione dei dati utente (ad esempio le informazioni fornite da un utente, raccolte in relazione a un utente o al suo dispositivo). Se i nostri Servizi di comunicazione ti consentono di fornire un link alle tue norme sulla privacy, devi fornire un link alle tue norme sulla privacy e spiegare in modo esauriente in che modo il tuo servizio di messaggistica raccoglie, utilizza e condivide i dati utente, inclusi i tipi di soggetti con cui hai condiviso i dati utente. Devi limitare la raccolta e l'utilizzo dei dati alle attività descritte nell'informativa.

Tieni presente che vietiamo la raccolta e l'utilizzo di informazioni personali e riservate, come il numero di identificazione nazionale o il numero di previdenza sociale, dati finanziari e di pagamento (ad es. numeri di carte di credito e conti bancari), risposte a domande di sicurezza o password al di fuori di un flusso sicuro. Quando gli agenti inviano queste informazioni, devono oscurarle o mascherarle in modo appropriato (ad esempio, visualizzando solo le ultime 4 cifre di un numero di carta di credito).

Non utilizzare le informazioni sullo stato online o offline dell'utente per nessun motivo, se non per fornire direttamente i servizi all'utente e in nessun caso in modo da sorprendere o disturbare un utente (incluso, a titolo esemplificativo, l'invio di una promozione o di una pubblicità in base al suo ritorno online). È severamente vietato utilizzare o condividere i dati degli utenti senza il loro consenso specifico per l'utilizzo specifico di questi dati.

Contenuti e attività illegali

Non sono ammesse attività illegali. È vietato utilizzare i nostri Servizi di comunicazione per intraprendere attività illegali o facilitare l'acquisto o la vendita di prodotti e servizi illegali. Sono inclusi, a titolo esemplificativo, immagini di abusi sessuali su minori, vendita di organi umani, vendita di animali e specie regolamentate e attività di traffico di esseri umani. È tua responsabilità rispettare le leggi e le normative vigenti nel tuo paese.

Abuso del prodotto

Non utilizzare in modo improprio i nostri Servizi di comunicazione. Vogliamo che i nostri Servizi di comunicazione siano utili, pertinenti e sicuri per gli utenti, pertanto non consentiamo quanto segue:

• Frodi di phishing
• Tentativo di ingannare altri utenti o terze parti per ottenere vantaggi sleali o un guadagno finanziario
• Contenuti o comportamenti che aggirano, danneggiano o interferiscono con il funzionamento di altri agenti, delle nostre reti di Servizi di comunicazione, dei nostri server o di altre infrastrutture
• Distribuzione di software dannoso o indesiderato che viola le Norme relative al software indesiderato di Google
• Pratiche che violano le Istruzioni per i webmaster di Google

Rappresentazione ingannevole e furto d'identità

Gli utenti non devono sentirsi ingannati dai nostri Servizi di comunicazione. Devi essere chiaro e onesto e fornire loro le informazioni necessarie per prendere decisioni informate. L'utilizzo dei nostri Servizi di comunicazione deve rappresentare te e i tuoi prodotti o servizi in modo preciso, realistico e veritiero. Non puoi utilizzare i nostri servizi per ingannare o confondere gli utenti fingendo di essere qualcun altro o di rappresentare un'organizzazione che non rappresenti.

Il contenuto del messaggio non deve:

• Essere fuorvianti (ad es. fare dichiarazioni false sull'attività o sulla qualifica, affiliarsi falsamente ad altri individui, organizzazioni, prodotti e servizi o fare affermazioni false che presentano risultati improbabili come esiti probabili anche se tecnicamente fattibili)
• Nascondere o dichiarare in modo errato informazioni sull'attività, sul prodotto o sul servizio (ad es. utilizzando un'identità, una ragione sociale o dati di contatto falsi, offerte per prodotti o servizi normalmente offerti senza costi o affiliazione falsa a un'organizzazione politica)
• Contenere informazioni non chiaramente pertinenti al prodotto o servizio effettivo nella pagina di destinazione
• Mancata divulgazione del modello di pagamento e di tutte le spese che un utente dovrà sostenere (ad es. spese di spedizione e altre informazioni correlate alla fatturazione; costi di abbonamento ricorrenti)
• Chiedere agli utenti di effettuare un acquisto, un download o completare altre azioni senza prima aver fornito tutte le informazioni pertinenti e aver ottenuto una loro autorizzazione esplicita
• Contenuti in primo piano che sono dimostrabilmente falsi e che potrebbero minare in modo significativo la partecipazione o la fiducia nei processi civici, elettorali o democratici, come la partecipazione al censimento o le procedure di voto pubblico

Avviso e consenso dell'utente

Prima di contattare un utente finale, devi fornirgli una notifica e ottenere il suo consenso. Oltre ai requisiti previsti dai Termini di servizio vigenti e salvo quanto espressamente vietato dalle leggi vigenti, ti consigliamo di includere nella notifica e nel consenso quanto segue:

Avviso trasparente

L'informativa agli utenti deve spiegare chiaramente come i loro dati (identificabili o pseudonimi) vengono utilizzati e/o trattati durante l'intero ciclo di vita dei dati. Ad esempio, per inviare un messaggio da attività a consumatore, l'utente deve essere informato che intendi utilizzare il suo numero di telefono per inviargli messaggi su un prodotto, un servizio o un argomento specifico, oltre a ottenere il consenso in conformità ai requisiti riportati di seguito.

Requisiti per il consenso

Il consenso accettabile deve rispettare i seguenti parametri:

Informato. Per ottenere il consenso informato, l'avviso deve essere trasparente, come descritto sopra.

A strati. Se necessario, devi adottare un approccio a più livelli per il consenso, inserendo le informazioni chiave nel primo livello e quelle supplementari nel secondo.

• Il primo livello deve includere le informazioni che hanno il maggiore impatto sull'utente e l'avviso di qualsiasi trattamento che potrebbe sorprenderlo (ad esempio l'identità dei responsabili del trattamento dei dati, lo scopo o gli scopi del trattamento dei dati proposto, il tipo o i tipi di dati raccolti / utilizzati e il meccanismo per revocare il consenso).
• Il secondo livello deve essere facilmente accessibile (ad es. "Scopri di più su…") e fornisce informazioni supplementari utili per l'utente.

Presentato come una scelta libera:

• Le opzioni di consenso devono essere presentate in modo equo
• Gli aspetti principali di un prodotto non devono essere bloccati se un utente non è d'accordo. Il rifiuto non dovrebbe avere conseguenze negative significative.
• Deve essere chiaro agli utenti che il consenso è facoltativo

Non ambigue e specifiche:

• Usa un linguaggio semplice e concreto
• Ottenere un'indicazione chiara e affermativa del consenso da parte dell'utente (ad es. "Accetto" o "Acconsento", "Rifiuta")
• Richiedi il consenso per finalità specifiche e separa chiaramente le richieste di consenso dalle informazioni su altre cose

Revocabile:includi una destinazione specifica che consenta agli utenti di ritirare il proprio consenso in qualsiasi momento.

• Fornire agli utenti un modo semplice per revocare il consenso. Ciò significa rendere la revoca facilmente accessibile e possibile per l'utente tramite il Prodotto di comunicazione pertinente (ad es. rispondendo "STOP" a un messaggio SMS o RBM).

Registrato:ogni istanza di consenso (e revoca del consenso) deve essere centralizzata e verificabile.

Variazione regionale:alcune giurisdizioni potrebbero includere variazioni o requisiti aggiuntivi per la notifica e il consenso. È tua responsabilità garantire che le tue pratiche di avviso e consenso siano conformi a tutte le leggi vigenti.

Misure aggiuntive

Di tanto in tanto potremmo richiedere documentazione o registri relativi alle tue pratiche di avviso e consenso, che dovrai fornirci entro un periodo di tempo ragionevole. Se stabiliamo in modo ragionevole che le tue pratiche di consenso e notifica sono insufficienti (anche se conformi alle leggi vigenti), potremmo richiederti di implementare misure aggiuntive per garantire che l'utente riceva una notifica chiara e possa fornire un consenso informato e/o la revoca di tale consenso, che devi implementare tempestivamente.

Spam

Non inviare spam agli utenti. Esempi di spam includono contenuti promozionali o commerciali non richiesti, contenuti indesiderati, ripetitivi o senza senso o qualsiasi comportamento di contenuti o agenti che comporti la segnalazione di spam da parte degli utenti. Tieni presente che la definizione di spam di un utente potrebbe essere diversa dalla tua, quindi usa il buon senso quando invii messaggi a uno o più utenti, anche se in passato hanno scelto di ricevere messaggi da te. Per assicurarti di non inviare spam o facilitarne la trasmissione, segui le linee guida riportate di seguito:

• Assicurati di comunicare solo con gli utenti che hanno attivato esplicitamente la ricezione dei tuoi messaggi
• Non inviare contenuti non richiesti o messaggi aggressivi agli utenti
• Non vendere, acquistare, scambiare o distribuire numeri di telefono degli utenti a terze parti senza il consenso dell'utente
• Rispettare le normative locali vigenti, ad esempio i requisiti di attivazione specifici prima di inviare messaggi agli abbonati mobili, la conservazione dei registri e i requisiti di disattivazione

Requisiti redazionali e tecnici

Per facilitare esperienze utente di alta qualità, devi assicurarti che i tuoi contenuti siano conformi agli standard redazionali e professionali, tra cui:

• Grammatica, ortografia e spaziatura: tutti i contenuti dell'attività devono utilizzare ortografia e grammatica di uso comune ed essere scritti in forma di frase logica.
• Simboli: nessun uso eccessivo di numeri, lettere, segni di punteggiatura o emoticon
• Utilizzo delle maiuscole: i contenuti aziendali non devono contenere un utilizzo eccessivo o errato delle lettere maiuscole
• Testo ingannevole: i contenuti dell'attività devono evitare la ripetizione di parole, frasi e punteggiatura e non devono includere testo non necessario o non pertinente.
• Qualità di immagini e video: immagini e video non devono essere di bassa qualità, poco chiari o apparire ruotati o capovolti

Norme relative ai contenuti

Le nostre norme relative ai contenuti sono suddivise in due gruppi: contenuti vietati e contenuti con limitazioni, ciascuno descritto in dettaglio di seguito. Non puoi utilizzare, mettere in evidenza o interagire in altro modo con i Contenuti vietati tramite i nostri Servizi di comunicazione. Non puoi (a) promuovere esclusivamente prodotti o servizi nelle aree di contenuti con limitazioni tramite i nostri Servizi di comunicazione o (b) inviare aggiornamenti promozionali, pubblicità o contenuti commerciali che promuovono esclusivamente i contenuti con limitazioni. Puoi promuovere prodotti o servizi nelle aree di contenuti con limitazioni tramite i nostri Servizi di comunicazione se la promozione avviene nell'ambito della promozione di un insieme più ampio di prodotti o servizi. Ricorda sempre di rispettare le leggi e le normative locali.

Contenuti vietati

I nostri servizi di comunicazione non supportano contenuti illegali, offensivi o inappropriati. Di seguito è riportato un elenco non esaustivo dei contenuti non ammessi:

• Articoli contraffatti
  Prodotti descritti come riproduzioni, repliche, imitazioni, cloni, copie non autentiche, falsi, copie speculari o tramite l'uso di termini simili in riferimento a un brand, al fine di farli passare come prodotti originali del proprietario del brand.
• Prodotti o servizi pericolosi
  Prodotti o servizi che provocano danni, ferite o lesioni. Sono inclusi, a titolo esemplificativo, droghe illegali, attrezzature per facilitare l'uso di droghe illegali, materiali esplosivi, fuochi d'artificio, armi, istruzioni per la fabbricazione di esplosivi o altri prodotti dannosi.
• Prodotti, servizi o contenuti che favoriscono comportamenti fraudolenti
  Prodotti, servizi o contenuti che aiutano gli utenti a trarre in inganno gli altri, ad esempio documenti falsi, prodotti che aiutano a superare test tossicologici, servizi di scrittura di documenti o di svolgimento di esami; prodotti, servizi o istruzioni che consentono l'accesso non autorizzato a sistemi, dispositivi o proprietà.
• Contenuti dispregiativi o pericolosi
  Contenuti, prodotti o servizi che:
  • Incitare all'odio, promuovere la discriminazione o denigrare un individuo o un gruppo in base a razza o origine etnica, religione, disabilità, età, nazionalità, stato di servizio militare, orientamento sessuale, genere, identità di genere o altre caratteristiche associate a discriminazione o emarginazione sistemica
  • Molestie, intimidazioni o bullismo nei confronti di un individuo o un gruppo
  • Minacce o incitamento alla violenza contro se stessi o gli altri
  • Mirano allo sfruttamento altrui (ad es. ricatto, richiesta o promozione di doti)
  • Uso inappropriato di bandiere, emblemi nazionali o icone e immagini religiose
• Contenuti scioccanti
  Contenuti, prodotti o servizi che:
  • Contengono linguaggio violento, immagini raccapriccianti, ripugnanti o esplicite oppure resoconti di traumi fisici
  • Contenere rappresentazioni senza costi di fluidi corporei o escrementi
  • Contenere linguaggio osceno o volgare
  • Probabile causa di shock, spavento o disgusto
• Sfruttamento di eventi che fanno leva sulla sensibilità delle persone
  Contenuti che possono essere considerati come sfruttamento o mancanza di sensibilità nei riguardi di un disastro naturale, di un conflitto, della morte, di violenza politica o di altri eventi tragici senza alcun beneficio evidente per le vittime.
• Crudeltà nei confronti degli animali
  Contenuti che promuovono o rappresentano crudeltà o violenza senza costi nei confronti degli animali o che possono essere interpretati come commercializzazione o vendita di prodotti derivati da specie minacciate o estinte.
• Contenuti per adulti
  Contenuti, prodotti o servizi sessualmente espliciti, sessualmente allusivi o che promuovono temi, attività o servizi di accompagnamento di natura sessuale. Sono vietati contenuti che promuovono lo sfruttamento sessuale minorile (ad esempio immagini pedopornografiche).
• Tabacco
  Contenuti, prodotti o servizi che promuovono la vendita o il consumo di tabacco, prodotti contenenti tabacco, componenti di prodotti del tabacco o prodotti progettati per simulare il comportamento dei fumatori.
• Contenuti politici
  Messaggi da attività a consumatore (ad es. RCS per i messaggi aziendali) non possono includere contenuti o servizi correlati a campagne politiche, ad esempio quelli che promuovono o screditano una figura o un partito politico, conducono sondaggi di opinione o politici, discutono l'integrità delle elezioni o prevedono i risultati elettorali. Qualsiasi altro contenuto politico non vietato da queste norme deve essere conforme alle leggi e ai regolamenti locali.
• Contenuti non autorizzati
  Contenuti, prodotti o servizi non autorizzati a utilizzare contenuti protetti da copyright o da marchio o altri contenuti legalmente vietati.

Contenuti con limitazioni

Le seguenti norme coprono contenuti che possono essere delicati da un punto di vista legale o culturale. I nostri servizi di comunicazione possono essere un modo efficace per raggiungere i clienti, ma, in aree sensibili, è importante evitare di mostrare questi contenuti quando e dove potrebbero essere inappropriati.

Per questo motivo, è permessa la promozione dei seguenti contenuti, ma con alcune limitazioni. Queste promozioni potrebbero non essere mostrate a tutti gli utenti in tutte le località ed è possibile che gli inserzionisti debbano soddisfare ulteriori requisiti prima che gli annunci risultino idonei alla pubblicazione. Nota: non tutti i prodotti, le funzionalità o le reti in ambito pubblicitario possono supportare i contenuti con limitazioni.

• Alcol
  Contenuti, prodotti o servizi che promuovono il branding, le vendite, la promozione o il consumo di bevande alcoliche. Sono vietati i contenuti che promuovono un consumo irresponsabile di alcolici.
• Giochi e scommesse
  Contenuti, prodotti o servizi correlati a giochi e scommesse, che includono, a titolo puramente esemplificativo, attività di giochi e scommesse legali quali: casinò fisici, attività di giochi e scommesse offline e online, lotterie nazionali o private, offerte promozionali per siti di giochi e scommesse e giochi da casinò social.
• Prodotti e servizi correlati alla sanità
  Contenuti, prodotti o servizi che promuovono il branding o la vendita di farmaci con obbligo di prescrizione medica, farmaci da banco, fornitori di prodotti medicali, farmacie online, sostanze non approvate, ricerca di partecipanti a sperimentazioni cliniche, test dell'HIV fai da te, aborto, prodotti anticoncezionali e prodotti o servizi di cure miracolose.

Conseguenze in caso di violazione delle norme

A seconda del tipo di violazione delle nostre norme, Google può rispondere in diversi modi. In alcuni casi, potremmo consentire una procedura di ricorso per consentire agli agenti di correggere la violazione delle norme. Se ritieni che il tuo accesso e/o il tuo account sia stato sospeso per errore, puoi richiedere un ricorso inviandoci un'email all'indirizzo [e-mail]. Di seguito è riportato un elenco dei vari modi in cui applichiamo le norme, senza limitare i diritti di Google ai sensi della legge vigente.

Sospensione dei servizi

Potremmo sospendere l'utilizzo dei Servizi di comunicazione da parte di attività o altre entità se violano le nostre norme di prodotto. Ciò significa che l'attività o l'entità sospesa non può più utilizzare i Servizi di comunicazione finché il problema non viene risolto e non viene superata una revisione delle norme.

Sospensione dell'account

Potremmo sospendere il tuo account se vengono rilevate numerose violazioni o una violazione grave. In questo caso, i servizi di comunicazione pertinenti verranno disattivati. Tutti gli account correlati, incluso il tuo nuovo account, potrebbero essere sospesi automaticamente. Potremmo segnalare qualsiasi attività illegale, se richiesto dalla legge.

Requisiti di messaggistica

I seguenti requisiti si applicano al tuo utilizzo di RCS for Business di Google, che consente alle attività di avviare messaggi agli utenti ("messaggi avviati dall'attività") e agli utenti di avviare messaggi alle attività ("messaggi avviati dall'utente").

Categoria di casi d'uso dell'agente e dichiarazione dei contenuti

Quando crei un agente o più agenti, devi utilizzare il nome legale dell'attività (ad es. XYZ Company LLC) del brand proprietario di questi agenti.

Al momento della registrazione e del lancio, devi assicurarti che la categoria di casi d'uso dell'agente e i contenuti associati siano descritti in modo accurato in conformità ai requisiti applicabili nella documentazione dei Servizi di comunicazione (inclusa la documentazione per gli sviluppatori RBM), che potrebbe essere modificata di tanto in tanto da Google.

Tutti gli agenti devono rispettare la richiesta di disattivazione di un utente (ad es. il messaggio "STOP" o un equivalente nella lingua dell'agente) ed essere in grado di elaborare e soddisfare tempestivamente la richiesta di disattivazione degli utenti.

Collaborerai con Google per garantire la conformità ai TdS vigenti e alle norme correlate ai sensi della legge vigente.

Messaggi avviati dall'utente

Quando risponde ai messaggi avviati dagli utenti, l'attività deve rispondere solo con comunicazioni pertinenti alla richiesta dell'utente. Le attività devono informare chiaramente gli utenti al punto di ingresso, prima che inizino la conversazione (ad es. codice QR, pulsante Tocca per chattare), del tipo di contenuti e interazioni che devono aspettarsi dall'agente.

Requisiti per gli agenti e modifiche ai contenuti

Gli agenti devono rispettare i requisiti forniti nella documentazione dei Servizi di comunicazione. Il mancato rispetto dei requisiti riportati nella documentazione dei Servizi di comunicazione sarà considerato una violazione sostanziale di queste norme.

Puoi modificare i contenuti di un agente registrato durante il suo ciclo di vita se la modifica è coerente con la categoria di casi d'uso dell'agente registrato e con il consenso dell'utente. Tuttavia, se apporti modifiche, devi prima comunicarle per iscritto (è sufficiente un'email) all'approvatore per la riapprovazione (a sola discrezione dell'approvatore) di tutte le modifiche apportate a un agente (incluse le versioni aggiornate della validità del consenso, delle informazioni sull'agente e dei contenuti) prima che possano essere implementate.

Puoi avere un solo agente che distribuisce gli stessi contenuti (ad es. una campagna promozionale per il nuovo prodotto della società XYZ) allo stesso utente, anche se utilizzi più sviluppatori. È responsabilità dei tuoi brand e sviluppatori rispettare le regole aziendali a livello di brand e agente descritte nella documentazione di Servizi di comunicazione.

Sospensione dell'agente

Oltre agli altri rimedi che Google può perseguire, potremmo sospendere immediatamente un agente se veniamo a conoscenza di una violazione delle nostre norme relative ai servizi di comunicazione. L'agente può essere riattivato se ne viene stabilita la conformità alle nostre norme sui servizi di comunicazione entro un periodo di tempo ragionevole dalla sua mancata conformità. Se hai agenti sospesi, Google non approverà agenti aggiuntivi finché tutti gli agenti sospesi non saranno corretti (in conformità alla documentazione dei Servizi di comunicazione e a qualsiasi altro requisito fornito da Google) e riattivati da Google dopo la correzione. Se il partner non corregge la non conformità di uno o più agenti entro il periodo di tempo richiesto e/o ha più violazioni di non conformità degli agenti, potremmo sospendere immediatamente il tuo account e tutti i suoi agenti senza alcun preavviso.