Política de Uso Aceptable

Última modificación: 18 de septiembre de 2025

Acerca de nuestras políticas

Ofrecemos ciertos servicios de llamadas y mensajería (“Servicios de Comunicación”) para empresas que les permiten interactuar con sus clientes y usuarios de maneras interactivas y útiles, y que generan confianza en la empresa. Para garantizar que nuestros usuarios tengan una experiencia segura y positiva cuando usen nuestros Servicios de Comunicación, nuestra política de uso aceptable proporciona un lineamiento de contenido y prácticas prohibidos y restringidos que debe cumplir cuando use nuestros Servicios de Comunicación.

Si crees que un negocio o cierto contenido infringen alguna de las políticas que se indican a continuación, infórmalo de inmediato enviando un correo electrónico a [e-mail]. Ten en cuenta que la mayoría de los problemas o preguntas relacionados con las transacciones (como los reembolsos de productos y servicios) deben resolverse directamente entre los usuarios y las empresas. No arbitraremos disputas.

Nuestros Servicios de Comunicación son proporcionados por Google LLC o Jibe Mobile, Inc. (“Jibe”), una empresa afiliada de Google LLC. En esta política, Jibe y Google LLC se denominan en conjunto “Google”. Google se reserva el derecho de modificar estas políticas en cualquier momento. Google también ejercerá su discreción exclusiva en la interpretación y la aplicación de estas políticas junto con las Condiciones del Servicio aplicables a los Servicios de Comunicación que utilice ("CDS"). Entre las partes, estas políticas se consideran parte de las CDS y están integradas en ellas.

Perfil y registro

Aceptas usar el nombre de tu empresa con la marca visible públicamente (p.ej., XYZ Company) en tu Perfil de Negocio para generar confianza en los usuarios con los que tú o tus agentes se comunican. El nombre, el logotipo, la descripción y los recursos de tu empresa que se muestran a los usuarios no pueden incluir contenido para adultos, ofensivo o ilegal. Toda la información de la empresa que se proporcione a los usuarios finales (como el nombre de la empresa, los recursos de desarrollo de la marca, el sitio web y la información de contacto) debe ser precisa y estar actualizada.

Si tienes un socio desarrollador o agregador que administrará el uso que tu agente haga de nuestros Servicios de Comunicación en tu nombre, te exigimos que tengas una relación contractual directa con ese socio que le otorgue todos los derechos necesarios para administrar el contenido de los mensajes y los recursos de desarrollo de la marca de tu agente. Tu socio estará sujeto a las Condiciones del Servicio aplicables y a las políticas relacionadas. Google se reserva el derecho de rechazar a cualquier socio que haya incumplido anteriormente las Condiciones del Servicio aplicables y las políticas relacionadas.

Privacidad y seguridad

Google desea que los usuarios confíen en que respetaremos y manejaremos su información con las precauciones adecuadas. Todas las empresas que utilizan nuestros Servicios de Comunicación deben ser transparentes en la forma en que manejan los datos del usuario (p.ej., la información que proporciona un usuario y la que se recopila sobre él o su dispositivo). Si nuestros Servicios de Comunicación te permiten proporcionar un vínculo a tu política de privacidad, debes hacerlo y divulgar de forma integral cómo tu servicio de mensajería recopila, usa y comparte los datos del usuario, incluidos los tipos de terceros con los que compartiste los datos del usuario. Debes limitar la recopilación y el uso de datos a las actividades descritas en la divulgación.

Ten en cuenta que prohibimos la recopilación y el uso de información personal y confidencial, como el número de identificación nacional o el número de seguridad social, los datos financieros y de pago (p.ej., números de tarjetas de crédito y cuentas bancarias), las respuestas a preguntas de seguridad o las contraseñas fuera de un flujo seguro. Cuando los agentes envían este tipo de información, deben ofuscarla o enmascararla de forma adecuada (p.ej., mostrar solo los últimos 4 dígitos de un número de tarjeta de crédito).

No se debe usar la información sobre el estado en línea o sin conexión del usuario por ningún motivo, excepto para proporcionar directamente los servicios al usuario y, bajo ninguna circunstancia, de una manera que pueda sorprender o molestar al usuario (incluido, sin limitaciones, el envío de una promoción o un anuncio basado en su regreso a la conexión en línea). Está estrictamente prohibido usar o compartir datos del usuario sin su consentimiento específico para el uso particular de esos datos.

Contenido y actividades ilegales

Respeta la ley. Se prohíbe el uso de nuestros Servicios de Comunicaciones para participar en actividades ilegales o facilitar la compra o venta de productos y servicios ilegales. Entre los ejemplos, se incluyen, sin limitaciones, imágenes de abuso sexual infantil, venta de órganos humanos, venta de especies reguladas y animales, y actividades de trata de personas. Es tu responsabilidad cumplir con las leyes y reglamentaciones aplicables en tu país.

Abuso del producto

No haga un uso inadecuado de nuestros Servicios de Comunicación. Queremos que nuestros Servicios de Comunicación sean útiles, relevantes y seguros para los usuarios, por lo que no permitimos lo siguiente:

• Estafas de phishing
• Intentar engañar a otros usuarios o terceros para obtener ventajas injustas o beneficios económicos
• Contenido o comportamiento que elude, daña o interfiere en el funcionamiento de otros agentes, nuestras redes de Servicios de Comunicación, servidores o cualquier otra infraestructura
• Distribución de software malicioso o no deseado que incumpla la política de Software No Deseado de Google
• Prácticas que incumplen los Lineamientos para webmasters de Google

Tergiversación y suplantación de identidad

Los usuarios no deben sentirse engañados por nuestros Servicios de Comunicación. Debes ser directo y honesto, y brindarles la información que necesitan para tomar decisiones fundamentadas. El uso que hagas de nuestros Servicios de comunicación debe representarte a ti y a tus productos o servicios de una manera precisa, realista y veraz. No puedes usar nuestros servicios para engañar o confundir a los usuarios haciéndote pasar por otra persona o simulando representar a una organización cuando no es así.

El contenido del mensaje no debe incluir lo siguiente:

• Ser engañosas (p.ej., hacer declaraciones falsas sobre la empresa o las calificaciones, afiliarse falsamente con otras personas, organizaciones, productos y servicios, o hacer declaraciones falsas que posicionen resultados improbables como resultados probables, incluso si son técnicamente factibles)
• Ocultar o presentar información errónea sobre la empresa, el producto o el servicio (p.ej., usar una identidad, un nombre de empresa o información de contacto falsos, ofrecer productos o servicios que normalmente se ofrecen de forma gratuita o afiliarse falsamente a una organización política)
• Contener información que no sea claramente relevante para el producto o servicio real en la página de destino
• No divulgar el modelo de pago ni la inversión total que deberá hacer el usuario (p.ej., costos de envío y otra información relacionada con la facturación; costos de suscripción recurrente)
• Pedir a los usuarios que inicien una compra, descarga o cualquier otro compromiso sin brindar primero toda la información pertinente y obtener el consentimiento explícito del usuario
• Contenido destacado que sea demostrablemente falso y que podría socavar significativamente la participación o la confianza en procesos cívicos, electorales o democráticos, como la participación en el censo o los procedimientos de votación pública

Aviso y consentimiento del usuario

Primero debes notificar a los usuarios finales y obtener su consentimiento antes de solicitarles información. Además de los requisitos de las C.S. aplicables y, a menos que las leyes aplicables lo prohíban expresamente, te recomendamos que tu aviso y consentimiento incluyan lo siguiente:

Aviso transparente

En el aviso a los usuarios, se debe aclarar cómo se usan o procesan sus datos (ya sean datos identificables o seudónimos) durante todo el ciclo de vida de los datos. Por ejemplo, para enviar un mensaje de empresa a consumidor, se debe informar al usuario que se pretende usar su número de teléfono para enviarle mensajes sobre un producto, servicio o tema específico, además de obtener su consentimiento de conformidad con los requisitos que se indican a continuación.

Requisitos de consentimiento

El consentimiento aceptable debe cumplir con los siguientes parámetros:

Informed. Para obtener el consentimiento informado, el aviso debe ser transparente, como se describió anteriormente.

En capas. Cuando sea necesario, debes adoptar un enfoque por capas para el consentimiento, colocando la información clave en la primera capa y la información complementaria en la segunda.

• La primera capa debe incluir la información que tiene el mayor impacto en el usuario y un aviso sobre cualquier procesamiento que pueda sorprenderlo (como la identidad de los responsables del tratamiento de datos, los fines del tratamiento de datos propuesto, los tipos de datos recopilados o utilizados, y el mecanismo para retirar el consentimiento).
• La segunda capa debe ser de fácil acceso (p.ej., vínculo "Más información sobre…") y proporciona información complementaria que sería útil para el usuario.

Se presenta como una elección libre:

• Las opciones de consentimiento deben presentarse de forma equitativa
• No se deben bloquear los aspectos principales de un producto si un usuario no está de acuerdo. El rechazo no debería tener consecuencias negativas significativas.
• Debe quedar claro para los usuarios que el consentimiento es opcional.

Inequívoco y específico:

• Usa un lenguaje simple y concreto
• Obtén una indicación clara y afirmativa de consentimiento del usuario (p.ej., "Acepto" o "Doy mi consentimiento", "Rechazar" o "Negar")
• Solicitar el consentimiento para fines específicos y separar claramente las solicitudes de consentimiento de la información sobre otros temas

Revocable: Incluye un destino específico que permita a los usuarios retirar su consentimiento en cualquier momento.

• Proporciona a los usuarios un medio sencillo para revocar el consentimiento. Esto significa que la revocación debe ser fácilmente accesible y que el usuario debe poder revocar su consentimiento a través del Producto de Comunicación pertinente (p.ej., responder “DETENER” a un mensaje SMS o RBM).

Registrado: Cada registro de consentimiento (y de retiro del consentimiento) debe estar centralizado y ser auditable.

Variación regional: Es posible que algunas jurisdicciones incluyan variaciones o requisitos adicionales para el aviso y el consentimiento. Es tu responsabilidad asegurarte de que tus prácticas de consentimiento y avisos satisfagan todas las leyes aplicables.

Medidas adicionales

Es posible que, de vez en cuando, solicitemos documentación o registros relacionados con tus prácticas de consentimiento y avisos, que deberás proporcionarnos en un plazo razonable. Si determinamos de forma razonable que tus prácticas de consentimiento y notificación son insuficientes (incluso si cumplen con las leyes aplicables), es posible que te exijamos que implementes medidas adicionales para garantizar que el usuario reciba una notificación clara y pueda otorgar su consentimiento informado o revocarlo, lo que deberás implementar de inmediato.

Spam

No envíes spam a los usuarios. Entre los ejemplos de spam, se incluyen el contenido promocional o comercial no solicitado, el contenido no deseado, repetitivo o sin sentido, o cualquier comportamiento del agente o contenido que genere informes de spam de los usuarios. Ten en cuenta que la definición de spam de un usuario puede diferir de la tuya, por lo que debes aplicar un criterio razonable cuando envíes mensajes a uno o varios usuarios, incluso si, en el pasado, esas personas optaron por recibir mensajes tuyos. Para asegurarte de no enviar spam ni facilitar su transmisión, sigue los lineamientos que se indican a continuación:

• Asegúrate de comunicarte solo con los usuarios que aceptaron explícitamente recibir tus mensajes.
• No envíes contenido no solicitado ni envíes mensajes a los usuarios de forma agresiva.
• No vender, comprar, intercambiar ni distribuir números de teléfono de usuarios a terceros sin el consentimiento del usuario
• Cumple con todas las reglamentaciones locales aplicables, como los requisitos específicos de aceptación antes de enviar mensajes a los suscriptores de telefonía celular, el mantenimiento de registros y los requisitos de exclusión.

Requisitos editoriales y técnicos

Para facilitar experiencias del usuario de alta calidad, debes asegurarte de que tu contenido cumpla con los estándares editoriales y profesionales, incluidos los siguientes:

• Gramática, ortografía y espaciado: Todo el contenido de la empresa debe usar la ortografía comúnmente aceptada, la gramática básica y escribirse en forma de oraciones lógicas.
• Símbolos: No se permite el uso excesivo de números, letras, signos de puntuación ni emoticones.
• Uso de mayúsculas: El contenido de la empresa no debe contener mayúsculas excesivas o incorrectas.
• Texto efectista: El contenido de la empresa debe evitar la repetición de palabras, frases y signos de puntuación, y no debe incluir texto innecesario o irrelevante.
• Calidad de imagen y video: La imagen y el video no deben ser de baja calidad, poco claros ni aparecer de lado o invertidos.

Políticas de contenido

Nuestras políticas de contenido se clasifican en dos grupos: contenido prohibido y contenido restringido, cada uno de los cuales se detalla a continuación. No puedes operar, destacar ni interactuar de ninguna otra manera con el contenido prohibido a través de nuestros Servicios de Comunicación. No puede (a) promocionar exclusivamente productos o servicios en áreas de contenido restringido a través de nuestros Servicios de Comunicación ni (b) enviar actualizaciones promocionales, publicidad o contenido comercial que promocione exclusivamente el contenido restringido. Puedes promocionar productos o servicios en las áreas de contenido restringido a través de nuestros Servicios de Comunicación si dicha promoción se realiza como parte de la promoción de un conjunto más amplio de productos o servicios. Recuerda siempre cumplir con las leyes y reglamentaciones locales.

Contenido prohibido

Nuestros Servicios de Comunicación no admiten contenido ilegal, ofensivo o inapropiado. Esta es una lista no exhaustiva del contenido que no permitimos:

• Productos falsificados
  Productos descritos como copia, réplica, imitación, clonación, falsificación, producto falso, imagen duplicada o términos similares, cuando se refieren al nombre de una marca para hacerse pasar como productos genuinos del propietario de la marca
• Productos o servicios peligrosos
  Productos o servicios que causan daños, perjuicios o lesiones Esto incluye, sin limitaciones, drogas ilegales, equipos que faciliten el consumo de drogas ilegales, materiales explosivos, fuegos artificiales, armas, instrucciones para fabricar explosivos o cualquier otro producto nocivo.
• Productos, servicios o contenido que promuevan comportamientos fraudulentos
  Productos, servicios o contenido que ayuden a los usuarios a engañar a otras personas, como documentos falsos, ayudas para superar controles de drogas, servicios de redacción de trabajos o de realización de exámenes; productos, servicios o instrucciones que permitan el acceso no autorizado a sistemas, dispositivos o propiedades
• Contenido peligroso o peyorativo
  Contenido, productos o servicios que cumplen con las siguientes condiciones:
  • Incitación al odio contra una persona o un grupo de personas, promoción de la discriminación o menosprecio de una persona o un grupo de personas en función de su origen étnico o raza, religión, discapacidad, edad, nacionalidad, condición de veterano de guerra, orientación sexual, género, identidad de género o cualquier otra característica que esté asociada con la marginación o la discriminación sistemáticas
  • Acosar, hostigar o intimidar a una persona o a un grupo de personas
  • Contenido que amenace la integridad física propia o de otras personas, o bien que defienda estas prácticas
  • Intentar explotar a otras personas (p.ej., chantaje, solicitud o promoción de dotes matrimoniales)
  • Uso inadecuado de banderas, emblemas nacionales o íconos e imágenes religiosas
• Contenido ofensivo
  Contenido, productos o servicios que cumplen con las siguientes condiciones:
  • Contener lenguaje violento o imágenes desagradables, o bien imágenes o descripciones explícitas de lesiones físicas
  • Contener representaciones injustificadas de fluidos o desechos corporales
  • Contener lenguaje obsceno o profano
  • Es probable que causen conmoción, susto o asco
• Aprovechamiento inadecuado de acontecimientos delicados
  Contenido que se pueda considerar que aprovecha de forma inadecuada (o sin la sensibilidad razonable) catástrofes naturales, conflictos, muertes, violencia política o cualquier otro suceso trágico sin un beneficio discernible para las víctimas
• Crueldad hacia los animales
  Contenido que promueva o muestre crueldad o violencia injustificada hacia los animales, o que pueda interpretarse como comercio de especies amenazadas o extintas, o la venta de productos derivados de dichas especies
• Contenido para adultos
  Contenido, productos o servicios sexualmente explícitos o provocativos, o que promuevan temas, actividades o servicios de acompañantes sexuales Se prohíbe estrictamente el contenido que promocione la explotación sexual de menores (como imágenes de abuso sexual infantil).
• Tabaco
  Contenido, productos o servicios que promuevan la venta o el consumo de tabaco, productos que contengan tabaco, componentes de tabaco o productos diseñados para simular el hábito de fumar.
• Contenido político
  Mensajes de empresa a consumidor (p.ej., Los mensajes de RCS para empresas) no pueden incluir contenido ni servicios relacionados con campañas políticas, como aquellos que promocionen o perjudiquen a una figura o partido político, realicen encuestas de opinión o políticas, analicen la integridad de las elecciones o predigan los resultados electorales. Cualquier otro contenido político que no esté prohibido por esta política debe satisfacer las leyes y reglamentaciones locales.
• Contenido no autorizado
  Contenido, productos o servicios que no están autorizados para usar contenido protegido por derechos de autor o marcas, o cualquier otro contenido prohibido por la ley.

Contenido restringido

Las políticas que se incluyen a continuación abarcan contenido que, algunas veces, se considera sensible desde el punto de vista legal o cultural. Nuestros Servicios de Comunicación pueden ser una manera eficaz de llegar a los clientes, pero en áreas sensibles, es importante evitar mostrar este contenido en momentos o lugares que podrían ser inapropiados.

Por esa razón, permitimos la promoción del contenido que se especifica a continuación, pero con algunas limitaciones. Es posible que estas promociones no se muestren a todos los usuarios en todas las ubicaciones y que los anunciantes deban cumplir con requisitos adicionales para que sus anuncios sean aptos para publicarse. Tenga en cuenta que no todos los productos, las funciones o las redes de publicidad son compatibles con este contenido restringido.

• Alcohol
  Contenido, productos o servicios que promocionen el desarrollo de la marca, las ventas, la promoción o el consumo de bebidas alcohólicas. Se prohíbe el contenido que promueva el consumo irresponsable de alcohol.
• Juegos de apuestas y juegos
  Contenido, productos o servicios relacionados con juegos de apuestas, que incluyen, sin limitaciones, actividades de juegos de apuestas legales, como casinos físicos, actividades de juegos de apuestas en línea y en sitios físicos, loterías nacionales o privadas, ofertas promocionales para sitios de juegos de apuestas y juegos sociales de casino
• Productos y servicios relacionados con el cuidado de la salud
  Contenido, productos o servicios que promuevan la marca o las ventas de medicamentos que requieren receta médica, medicamentos de venta libre, proveedores médicos, farmacias en línea, sustancias sin aprobación, reclutamiento para ensayos clínicos, pruebas caseras de VIH, abortos, productos de control de natalidad y productos o servicios de curas milagrosas

Qué sucede si incumple nuestras políticas

Según el tipo de incumplimiento de nuestras políticas, Google puede responder de varias maneras. En algunos casos, es posible que permitamos un proceso de apelación para que los agentes corrijan el incumplimiento de política. Si crees que se suspendió tu acceso o tu cuenta por error, puedes solicitar una apelación enviándonos un correo electrónico a [e-mail]. A continuación, se incluye una lista de las distintas formas en que aplicamos las políticas, sin limitar los derechos de Google en virtud de la ley aplicable.

Suspensión de los servicios

Podemos suspender a las empresas o a otras entidades del uso de los Servicios de Comunicación si incumplen nuestras políticas de productos. Esto significa que la empresa o entidad suspendida ya no podrá usar los Servicios de comunicación hasta que se solucione el problema y se apruebe una revisión de políticas.

Suspensión de la cuenta

Es posible que suspendamos tu cuenta si cometes varios incumplimientos o un incumplimiento grave. Si esto sucede, se inhabilitarán los servicios de Communication Services pertinentes. Es posible que se suspendan automáticamente todas las cuentas relacionadas, incluida la cuenta nueva. Podemos denunciar cualquier actividad ilegal si la ley lo exige.

Requisitos de mensajería

Los siguientes requisitos se aplican al uso de los RCS para empresas de Google, que permiten que las empresas inicien mensajes a los usuarios ("mensajes iniciados por la empresa") y que los usuarios inicien mensajes a las empresas ("mensajes iniciados por el usuario").

Declaración de contenido y categoría de caso de uso del agente

Cuando crees un agente o agentes, debes usar el nombre legal de la empresa (p.ej., XYZ Company LLC) de la marca propietaria de dichos agentes.

Debes asegurarte de que la categoría de caso de uso del agente y el contenido asociado se describan con precisión en el registro y el lanzamiento de acuerdo con los requisitos aplicables de la documentación de los Servicios de comunicación (incluida la Documentación para desarrolladores de RBM), que Google puede modificar periódicamente.

Todos los agentes deben cumplir con la solicitud de inhabilitación de los usuarios (p. ej., el mensaje “STOP” o un equivalente en el idioma del agente) y poder procesar y cumplir rápidamente esta solicitud.

Cooperarás con Google para garantizar el cumplimiento de las Condiciones del Servicio aplicables y las políticas relacionadas de conformidad con la ley aplicable

Mensajes iniciados por el usuario

Cuando responda a los mensajes iniciados por el usuario, la empresa solo debe responder con comunicaciones pertinentes para la consulta del usuario. Las empresas deben informar claramente a los usuarios en el punto de entrada, antes de que comiencen la conversación (p.ej., código QR, botón de presionar para chatear), del tipo de contenido y las interacciones que deberían esperar del agente.

Requisitos del agente y cambios en el contenido

Los agentes deben cumplir con los requisitos que se proporcionan en la documentación de los Servicios de Comunicación. No cumplir con los requisitos de la documentación de los Servicios de Comunicación se considerará un incumplimiento grave de esta política.

Puedes cambiar el contenido de un agente registrado durante su ciclo de vida si el cambio es coherente con la categoría de caso de uso del agente registrado y el consentimiento del usuario. Sin embargo, si realizas cambios, primero debes notificar al aprobador por escrito (basta con un correo electrónico) para que vuelva a aprobar (a discreción exclusiva del aprobador) todos los cambios en un agente (incluidas las versiones actualizadas de la validez del consentimiento, la información del agente y el contenido) antes de que se puedan implementar dichos cambios.

Solo puedes tener un agente que proporcione el mismo contenido (p.ej., una campaña promocional del nuevo producto de la empresa XYZ) al mismo usuario, incluso si utilizas varios desarrolladores. Es responsabilidad de tus marcas y desarrolladores cumplir con las reglas comerciales a nivel de la marca y del agente que se describen en la documentación de Communication Services.

Suspensión del agente

Además de las otras medidas que Google puede tomar, es posible que suspendamos de inmediato a un agente si detectamos un incumplimiento de nuestras políticas de Servicios de Comunicación. Es posible que se reactive el agente si demuestras que cumple con nuestras políticas de Servicios de Comunicación dentro de un plazo razonable después de que se haya determinado que no cumple con ellas. Si tienes agentes suspendidos, Google no aprobará ningún agente adicional hasta que se corrijan todos los agentes suspendidos (de acuerdo con la documentación de los Servicios de comunicación y cualquier otro requisito proporcionado por Google) y Google los reactive después de la corrección. Si el socio no corrige los incumplimientos de los agentes en el plazo requerido o tiene varios incumplimientos de agentes, es posible que suspendamos de inmediato su cuenta y la de todos sus agentes sin previo aviso.