Переключение с бота на живого агента

Когда пользователи общаются с агентами, их ожидания определяются тем, как агент представляет себя и кто составляет сообщения, которые они получают. Каждый раз, когда агент отправляет сообщение, он может определить, кто из представителей автоматизированного ( BOT ) или живого агента ( HUMAN ) составил сообщение. Пользователи видят эту информацию в ходе разговора, и она помогает пользователям понять, какого рода взаимодействия они могут ожидать в любой момент времени.

Если агент поддерживает представителей как BOT , так и HUMAN , важно предоставить контекст при переключении между ними. При переключении с BOT на представителя HUMAN отправьте событие REPRESENTATIVE_JOINED перед отправкой сообщений от представителя HUMAN и правильно пометьте все последующие сообщения от живых агентов как от представителей HUMAN . Когда живой агент покидает разговор, отправьте событие REPRESENTATIVE_LEFT . Эти обрамляющие события информируют пользователей о том, что они могут задавать более сложные вопросы и ожидать более свободных ответов.

В этом потоке разговора первое взаимодействие пользователя происходит с автоматическим ответчиком, который отправляет сообщения в качестве представителя BOT , но к разговору присоединяется живой агент и отправляет сообщения в качестве представителя HUMAN . Сообщения активного агента обрамляются событиями REPRESENTATIVE_JOINED и REPRESENTATIVE_LEFT .

1. Пользователь начинает разговор с агентом.

2. Как только пользователь начинает вводить ответ, он отправляет агенту событие ввода.

   {
     "agent": "brands/1111/agents/2222",
     "conversationId": "3333",
     "customAgentId": "live-agent-handoff",
     "requestId": "1234567890",
     "userStatus": {
       "isTyping": "true",
       "createTime": "2020-10-02T15:01:23.045123456Z",
     },
     "sendTime": "2020-10-02T15:01:24.045123456Z",
   }
   

3. Пользователь отправляет сообщение «Привет, у меня проблема».

   {
     "agent": "brands/1111/agents/2222",
     "conversationId": "3333",
     "customAgentId": "live-agent-handoff",
     "requestId": "123123123",
     "message": {
       "messageId": "4444",
       "name": "conversations/12345/messages/67890",
       "text": "Hi, I have a problem",
       "createTime": "2020-10-02T15:05:23.045123456Z",
     },
     "context": {
       "entryPoint": "PLACESHEET",
       "userInfo": {
         "displayName": "Michael",
         "userDeviceLocale": "en",
       },
       "resolvedLocale": "en",
     }
     "sendTime": "2020-10-02T15:05:24.045123456Z",
   }
   

4. Агент отправляет сообщение: «Спасибо, что связались с нами. Я передам это, когда живой агент сможет пообщаться с вами». как сообщение представителя BOT .

   curl -X POST "https://businessmessages.googleapis.com/v1/conversations/3333/messages" \
   -H "Content-Type: application/json" \
   -H "`oauth2l header --json path/to/service/account/key.json businessmessages`" \
   -d "{
     'messageId': '5555',
     'text': 'Thanks for contacting us. I'll pass this along when a live agent is available to chat with you.',
     'representative': {
       'avatarImage': 'https://live.agent/bot-avatar.jpg',
       'displayName': 'Hello World Agent',
       'representativeType': 'BOT'
     }
   }"
   

5. Становится доступным живой агент.

6. Агент отправляет событие REPRESENTATIVE_JOINED перед отправкой первого сообщения от действующего агента.

   curl -X POST "https://businessmessages.googleapis.com/v1/conversations/12345/events?eventId=6666" \
   -H "Content-Type: application/json" \
   -H "`oauth2l header --json /path/to/service/account/key.json businessmessages`" \
   -d "{
     'eventType': 'REPRESENTATIVE_JOINED',
     'representative': {
       'avatarImage': 'https://live.agent/human-avatar.jpg',
       'displayName': 'Jane Doe',
       'representativeType': 'HUMAN',
     },
   }"
   

7. Агент отправляет сообщение: «Я вижу, у вас проблема. Чем я могу помочь?» как сообщение представителя HUMAN .

   curl -X POST "https://businessmessages.googleapis.com/v1/conversations/3333/messages" \
   -H "Content-Type: application/json" \
   -H "`oauth2l header --json path/to/service/account/key.json businessmessages`" \
   -d "{
     'messageId': '7777',
     'text': 'I see you have a problem. How can I help?',
     'representative': {
       'avatarImage': 'https://live.agent/human-avatar.jpg',
       'displayName': 'Jane Doe',
       'representativeType': 'HUMAN'
     }
   }"
   

8. Живой агент и пользователь обмениваются сообщениями до тех пор, пока запрос пользователя не будет выполнен. Все сообщения, составленные живым агентом, отправляются представителем HUMAN .

9. Агент отправляет событие REPRESENTATIVE_LEFT , когда активный агент покидает разговор.

   curl -X POST "https://businessmessages.googleapis.com/v1/conversations/12345/events?eventId=6666" \
   -H "Content-Type: application/json" \
   -H "`oauth2l header --json /path/to/service/account/key.json businessmessages`" \
   -d "{
     'eventType': 'REPRESENTATIVE_LEFT',
     'representative': {
       'avatarImage': 'https://live.agent/human-avatar.jpg',
       'displayName': 'Jane Doe',
       'representativeType': 'HUMAN',
     },
   }"
   

10. Агент отправляет все последующие сообщения представителям BOT , если к разговору не присоединяется другой живой агент.