Khái niệm cơ bản về trải nghiệm người dùng

Hướng dẫn từng bước về các khái niệm cơ bản của thiết kế trải nghiệm người dùng.

Bài viết này giới thiệu quy trình công việc có thể giúp các nhóm, sản phẩm, công ty khởi nghiệp và công ty xây dựng một quy trình mạnh mẽ và có ý nghĩa nhằm phát triển trải nghiệm người dùng tốt hơn cho khách hàng. Bạn có thể sử dụng riêng từng phần của quy trình, nhưng tốt nhất là những phần này hoạt động hiệu quả nhất dưới dạng một loạt các bước.

Hướng dẫn này vay rất nhiều từ phương pháp Design Sprint mà nhiều nhóm của Google sử dụng để khắc phục sự cố và giải quyết các thách thức như Xe tự láiDự án Loon.

Hình thoi kép

Quy trình này dựa trên những gì chúng tôi trong các vòng kết nối trải nghiệm người dùng gọi là hình thoi kép, được Hội đồng Thiết kế Anh phổ biến. Tại đây, nhóm của bạn sẽ tập trung để hiểu một ý tưởng thông qua nghiên cứu rồi sau đó tập hợp để xác định thách thức, phân kỳ để phác thảo riêng từng ý tưởng, chia sẻ ý tưởng, quyết định phương án tốt nhất cho tương lai, thử nghiệm và xác thực.

Các giai đoạn của một dự án bao gồm: kiểm tra, xác định, phân kỳ, quyết định, tạo nguyên mẫu và xác thực.
Mô hình quy trình thiết kế "kép kép" do Hội đồng Thiết kế Anh tiên phong, các bước liên quan đến những giai đoạn này của một dự án; Tìm hiểu, Xác định, Phân biệt, Quyết định, Nguyên mẫuXác thực.

Giới thiệu thông tin khái quát

Trước tiên, hãy bắt đầu với thách thức cơ bản trước khi viết ra như một đề xuất, tự hỏi "vấn đề mà tôi đang cố gắng giải quyết là gì?". Tuyên bố thách thức là bản tóm tắt ngắn gọn bạn đang đặt ra cho dự án bao gồm cả mục tiêu của mình.

Thách thức này có thể là đối với một tính năng sản phẩm hiện có cần được tinh chỉnh hoặc một sản phẩm hoàn toàn mới. Cho dù nhiệm vụ của bạn là gì, chỉ cần điều chỉnh ngôn ngữ cho phù hợp với mục tiêu bạn đang cố gắng đạt được. Một tuyên bố nên gắn liền với mục tiêu của nhóm, tập trung vào đối tượng của bạn, truyền cảm hứng và súc tích.

Đây là một số ví dụ thực tế về các sản phẩm mà tôi đã từng làm việc;

  • Thiết kế một hệ thống để quản lý quá trình điều trị và chăm sóc theo dõi cho bệnh nhân bị co chân.

  • Tạo một ứng dụng giúp đơn giản hoá các hệ thống tài chính phức tạp và đơn giản hoá các hệ thống tài chính cần thiết.

  • Thiết kế một ứng dụng di động nhất quán trên nhiều nền tảng mà vẫn đảm bảo thương hiệu.

Đang cập nhật tuyên bố thách thức của bạn

Sau khi bạn viết một vài biến thể của mục tiêu, hãy trình bày mục tiêu đó với nhóm của bạn để đạt được sự đồng thuận. Bạn nên đưa ra thời hạn vì điều này sẽ giúp nhóm tập trung vào vấn đề. Vì vậy, với những điều chỉnh đã thêm, danh sách ở trên có thể là:

  • Thiết kế một hệ thống quản lý việc điều trị và chăm sóc theo dõi cho trẻ em dưới 2 tuổi bị bệnh chân khoèo sẽ ra mắt vào quý 1 năm nay.
  • Tạo một ứng dụng tài chính đơn giản cho phép bạn mua và bán cổ phiếu chỉ bằng một lần nhấn mà không cần kiến thức trước về giới tài chính, ra mắt lần đầu vào tháng 7 năm 2017.
  • Tạo ra một hướng dẫn thiết kế linh hoạt trên nhiều nền tảng và định vị thương hiệu của công ty một cách hiệu quả trên mỗi nền tảng vào cuối năm nay.

Khi câu lệnh thử thách hoàn tất, hãy hiển thị câu lệnh đó ở một vị trí nổi bật để bạn có thể nhìn thấy khi làm việc. Bạn sẽ cần thường xuyên tham chiếu lại chỉ số này, thậm chí có thể là cập nhật hoặc sửa đổi trong suốt dự án.

Xác thực vấn đề

Bước tiếp theo là nghiên cứu thách thức và tìm hiểu về vấn đề này. Điều bạn cần tìm hiểu là liệu hiểu biết của nhóm của bạn về vấn đề này có hợp lệ hay không. Thông thường, chúng tôi xem xét các vấn đề theo quan điểm của chính mình. Điều này nguy hiểm vì hầu hết chúng ta trong lĩnh vực công nghệ thực sự là người dùng thành thạo và thực tế chỉ là một phần nhỏ người dùng. Chúng tôi là một nhóm thiểu số về giọng nói và có thể bị lừa vì nghĩ rằng một điều gì đó thực sự là vấn đề trong khi thực tế.

Có nhiều phương pháp thu thập dữ liệu để xác thực thử thách. Mỗi cách phụ thuộc vào nhóm của bạn và việc bạn có quyền truy cập vào người dùng hay không. Mục tiêu là hiểu rõ hơn về vấn đề hiện tại.

Phỏng vấn nội bộ với các bên liên quan

Các cuộc phỏng vấn với các bên liên quan có thể cung cấp thông tin để khám phá thông tin chi tiết về một công ty hoặc nhóm.
Cuộc phỏng vấn với các bên liên quan có thể cung cấp nhiều thông tin để khám phá thông tin chi tiết về một công ty hoặc một nhóm.

Quy trình phỏng vấn bao gồm phỏng vấn từng thành viên trong nhóm và các bên liên quan tại công ty của bạn, từ hoạt động tiếp thị cho đến tài khoản khách hàng. Việc này sẽ giúp bạn biết được những thách thức thực sự mà họ nghĩ là gì và nghĩ giải pháp tiềm năng là gì. Khi đề cập đến giải pháp, tôi không nói về giải pháp kỹ thuật ở đây, mà là giải pháp nào là trường hợp tốt nhất và mục tiêu cuối cùng cho công ty hoặc sản phẩm. Ví dụ: sử dụng các thử thách nêu trên "việc sử dụng phần mềm chân khoe tại 80% các cơ sở y tế vào cuối năm nay" sẽ là một mục tiêu tuyệt vời.

Có một cảnh báo. Phương thức xác thực này ít được ưa dùng nhất vì ngăn chặn hoạt động thảo luận và cộng tác nhóm, có thể tạo ra bầu không khí tách biệt trong tổ chức. Tuy nhiên, mô hình này có thể mang lại một số thông tin hữu ích về khách hàng và thách thức về thiết kế mà bạn có thể bỏ lỡ.

Buổi trò chuyện chớp nhoáng

Bài thuyết trình ngắn là một bài thuyết trình rất ngắn chỉ kéo dài vài phút.
Một bài thuyết trình ngắn là một bài thuyết trình rất ngắn chỉ kéo dài vài phút.

Điều này tương tự như các cuộc phỏng vấn nội bộ, nhưng lần này bạn đưa mọi bên liên quan vào một phòng duy nhất. Sau đó, bạn sẽ chọn 5 hoặc 6 bên liên quan đó (tiếp thị, bán hàng, thiết kế, tài khoản, nghiên cứu, v.v.) để thuyết trình, mỗi người tập trung vào thách thức trong thời gian tối đa là 10 phút. Các chủ đề mà họ phải đề cập trong bản trình bày phải là:

  • Mục tiêu của doanh nghiệp
  • Những thách thức của dự án từ góc nhìn của họ (có thể là về mặt kỹ thuật, thu thập nghiên cứu, tạo thiết kế, v.v.)
  • Nghiên cứu về người dùng mà bạn đang thực hiện

Hãy dành 5 phút ở cuối để trả lời các câu hỏi và một người được bầu sẽ ghi chép toàn bộ các câu hỏi. Sau khi hoàn tất, bạn nên cập nhật thử thách để phản ánh những bài học mới. Mục tiêu là thu thập danh sách các gạch đầu dòng có thể thúc đẩy một tính năng hoặc quy trình giúp bạn đạt được mục tiêu về sản phẩm.

Phỏng vấn người dùng

Phỏng vấn người dùng là một cách hiệu quả để tìm hiểu về những vấn đề của khách hàng trong một công việc cụ thể.
Phỏng vấn người dùng là một cách hiệu quả để tìm hiểu về những điểm mà một người dùng chưa hài lòng trong một nhiệm vụ cụ thể.

Đây có lẽ là cách tốt nhất để tìm hiểu về hành trình, các vấn đề và quy trình của người dùng. Sắp xếp ít nhất 5 cuộc phỏng vấn người dùng, nhiều hơn nếu bạn có quyền truy cập vào các cuộc phỏng vấn đó. Bạn nên đặt các loại câu hỏi như sau:

  • Họ hoàn thành một nhiệm vụ hiện có bằng cách nào? Ví dụ: giả sử bạn muốn giải quyết thách thức cho ứng dụng tài chính ở trên, bạn có thể hỏi họ "hiện tại bạn mua cổ phiếu và cổ phiếu bằng cách nào?"
  • Họ thích điều gì ở quy trình này?
  • Họ không thích điều gì ở quy trình này?
  • Người dùng đang sử dụng những sản phẩm tương tự nào?
    • Họ thích những gì?
    • Họ không thích điều gì?
  • Nếu họ có chiếc đũa thần và có thể thay đổi một điều trong quy trình này thì điều gì sẽ xảy ra?

Ý tưởng của phỏng vấn là làm cho người dùng nói về những thách thức họ gặp phải. Đây không phải là điểm thảo luận dành cho bạn, do đó bạn phải giữ yên tĩnh nhất có thể. Điều này thậm chí còn đúng khi người dùng ngừng nói, hãy luôn đợi một khoảnh khắc vì họ có thể thu thập suy nghĩ của mình. Bạn sẽ ngạc nhiên về bao nhiêu một người sẽ tiếp tục nói sau khi họ đã dừng vài giây.

Ghi chú xuyên suốt cuộc trò chuyện và nếu có thể, hãy ghi lại cuộc trò chuyện để giúp bạn ghi lại mọi điều bạn có thể đã bỏ lỡ. Mục tiêu là so sánh thách thức với thông tin chi tiết về người dùng mà bạn thu thập được. Các đường liên kết này có khớp nhau không? Bạn có học được điều gì giúp bạn cập nhật tuyên bố thử thách không?

Nghiên cứu thực địa dân tộc học

Việc quan sát người dùng trong môi trường tự nhiên là một cách hay để hiểu cách họ giải quyết những thách thức của bản thân.
Việc nhìn nhận người dùng trong môi trường tự nhiên là một cách hiệu quả để hiểu cách họ giải quyết thách thức của bản thân.

Đây là nơi bạn quan sát người dùng trên thực địa, trong bối cảnh khi họ làm những việc như cách họ mua sắm, cách họ đi làm, cách họ gửi tin nhắn SMS, v.v. Lý do là trong một số trường hợp, mọi người sẽ cho bạn biết họ muốn nghe điều gì. Tuy nhiên, nếu bạn quan sát người dùng tự mình thực hiện hành động và thực hiện tác vụ, thì đó có thể là thông tin chi tiết. Về cơ bản, bạn quan sát mà không can thiệp, ghi chú những điều trẻ thấy dễ hoặc khó và những điều trẻ có thể đã bỏ lỡ. Mục tiêu là đắm mình vào môi trường của người dùng để đồng cảm tốt hơn với những điểm khó khăn của họ.

Kỹ thuật này thường liên quan đến một số công việc được thực hiện trong một khoảng thời gian dài hơn và đòi hỏi nhà nghiên cứu sẽ chỉ đạo phần này của dự án. Nhưng có lẽ đây là thông tin chi tiết nhất khi bạn được quan sát một nhóm người mà mình đang nghiên cứu trong môi trường tự nhiên của họ.

Đang thu thập tất cả

Sau khi hoàn thành giai đoạn tìm hiểu của dự án, bạn cần xem lại thách thức lần cuối. Bạn có đang đi đúng hướng không? Bạn có cần điều chỉnh gì không? Viết ra tất cả những điều các em đã học được và nhóm chúng thành các danh mục. Những vấn đề này có thể trở thành cơ sở của một tính năng hoặc luồng, tuỳ thuộc vào vấn đề mà bạn đang giải quyết. Chúng cũng có thể được dùng để cập nhật và sửa đổi thách thức.

Sau khi có đủ ý kiến phản hồi và thông tin chi tiết, đã đến lúc áp dụng kiến thức đó vào việc tạo bản đồ dự án.

Bản đồ dự án

Vấn đề mà bạn đang cố gắng giải quyết thường bao gồm nhiều kiểu người (hoặc người chơi), mỗi người đều có một phần trong tiến trình của dự án. Dựa trên thông tin tìm hiểu được, bạn cần liệt kê những người chơi tiềm năng. Đó có thể là kiểu người dùng hoặc bên liên quan, ví dụ: “bác sĩ điều trị bệnh chân khoèo”, “bệnh nhân mắc bệnh chân bẹn”, “người chăm sóc bệnh nhân chăm sóc bệnh nhân”, v.v. Ở phía bên phải, hãy viết mục tiêu của mỗi người chơi.

Cuối cùng, đối với mỗi người chơi, hãy viết ra số bước cần thiết để họ đạt được mục tiêu. Ví dụ: đối với "bác sĩ điều trị bệnh chân khoèo", mục tiêu sẽ là "chữa bệnh nhân bệnh chân khoèo", vì vậy, các bước có thể là "đăng ký cho bệnh nhân trong hệ thống", "bắt đầu lập kế hoạch y tế", "tạo chu kỳ đánh giá sức khoẻ y tế của họ" và "thực hiện thủ thuật y tế".

Sơ đồ dự án nêu ra các bước chính cho mỗi người dùng hoặc người chơi trong một luồng.
Sơ đồ dự án trình bày các bước chính cho mỗi người dùng hoặc người chơi trong luồng.

Kết quả thu được là một bản đồ dự án với các bước chính trong quy trình. Hãy coi đây là một phần tổng quan về dự án mà không có quá nhiều thông tin chi tiết. API này cũng cho phép các thành viên trong nhóm đánh giá xem bản đồ có khớp với tuyên bố thử thách hay không. Sau này, khi bạn phân tích từng bước, bạn sẽ có nhiều thông tin chi tiết hơn. Nhưng hiện tại, sơ đồ dự án cung cấp cho bạn thông tin phân tích tổng quan về các bước mà người dùng sẽ thực hiện để hoàn thành mục tiêu cuối cùng của họ.

Dựng lại khung hình và dựng kịch bản

Số 8 sôi động

Đối với trường hợp này, bạn nên sử dụng phương thức có tên làCrazy 8s, trong đó bao gồm việc gấp một mảnh giấy hai lần để có 8 bảng điều khiển. Sau đó, trong mỗi bảng điều khiển, bạn sẽ rút ra một ý tưởng dựa trên tất cả những gì bạn đã học được cho đến bây giờ. Hãy dành 10 phút để nghĩ ra các ý tưởng giúp lấp đầy tất cả 8 bảng. Nếu dành thêm hơn 20 phút, bạn có thể bắt đầu trì hoãn, hãy đi uống cà phê, kiểm tra email, trò chuyện chung với nhóm của bạn và về cơ bản là tránh thực hiện công việc. Bạn muốn tạo cảm giác cấp bách ở bước này vì bước này thúc đẩy bạn làm việc nhanh chóng và hiệu quả hơn.

Nếu bạn làm việc theo nhóm, hãy yêu cầu mọi người cũng làm việc của riêng họ. Quá trình này sẽ khởi động não bộ và khiến bạn nghĩ đến thử thách. Nói chung, bản phác thảo sẽ là một khung dây thiết kế giao diện.

Sau đó, các em và mọi người trong nhóm sẽ trình bày ý tưởng của họ trước nhóm. Mỗi người đều phải giải thích chi tiết từng ý tưởng trong số 8 ý tưởng của mình và lý do họ chọn đi theo một lộ trình cụ thể. Nhắc nhở mỗi thành viên trong nhóm sử dụng những gì học hỏi được để biện minh cho ý tưởng của họ. Sau khi mọi người đã trình bày, đã đến lúc bỏ phiếu cho các ý tưởng. Mỗi người sẽ nhận được hai dấu chấm cố định và có thể bình chọn cho bất kỳ ý tưởng nào. Họ có thể bỏ phiếu cho cả hai ý tưởng nếu thực sự thích ý tưởng đó.

Crazy 8s là một cách hay để đưa tất cả ý tưởng của bạn vào một trang.
Crazy 8s là một cách hay để biến mọi ý tưởng của bạn vào một trang.
Bây giờ, bạn cần thiết kế chi tiết dựa trên những gì đã học được.
Bây giờ, bạn cần thiết kế chi tiết dựa trên những gì đã học được.

Tinh chỉnh thiết kế

Sau khi bỏ phiếu, hãy chọn ý tưởng có nhiều lượt bình chọn nhất và phác thảo ý tưởng cuối cùng. Bạn cũng có thể tham khảo những ý tưởng khác mà bạn nghe được từ đồng nghiệp. Hãy dành thêm 10 phút nữa để hoàn thành nhiệm vụ này. Sau khi hoàn tất, hãy trình bày lại các ý tưởng cho nhóm của mình và bình chọn như trước.

Tạo bảng phân cảnh ý tưởng

Bảng phân cảnh bao gồm việc kết hợp các bản phác thảo và ý tưởng của bạn thành một mạch toàn diện.
Bảng phân cảnh bao gồm việc kết hợp các bản phác thảo và ý tưởng của bạn thành một mạch toàn diện.

Khi bạn có sẵn bản thiết kế, đã đến lúc xây dựng bảng phân cảnh chính là sự tương tác với người dùng. Đến đây, chắc hẳn bạn đã nghĩ về các bước mà người dùng thực hiện. Việc kết hợp một trong các thiết kế của đồng nghiệp vào quy trình cũng là một việc khá phổ biến. Bạn nên có quy trình từng bước rõ ràng với một số điểm mà người dùng có thể chuyển hướng. Tham khảo lại bản đồ dự án để xác thực thiết kế của bạn theo mục tiêu.

Tạo một nguyên mẫu

Việc tạo một nguyên mẫu không phải là tạo ra đoạn mã hoàn hảo mà là tạo ra một nội dung đáng tin cậy khi được người khác sử dụng. Mỗi người sẽ có những công cụ riêng để tạo nguyên mẫu. Một số ví dụ như Keynote hoặc PowerPoint vì công cụ này buộc bạn phải suy nghĩ về quy trình chứ không phải các chi tiết thiết kế. Bạn nên đầu tư thời gian vào các công cụ học tập như Balsamiq, Marvel hoặc Framer để có được nhiều quyền kiểm soát hành vi hơn. Bất kể bạn sử dụng công cụ nào, hãy đảm bảo đó là công cụ giúp bạn tập trung vào luồng và trông như thật. Bạn cần thử nghiệm nguyên mẫu trên người thực để đảm bảo nguyên mẫu cần đáng tin cậy nhất có thể nhưng đồng thời không mất nhiều tuần công sức để sáng tạo.

Các nguyên mẫu cần phải đủ thực tế để đáng tin cậy
Các nguyên mẫu cần phải đủ thực để đáng tin cậy.

Việc tạo một nguyên mẫu là sự cân bằng giữa thời gian và thực tế, vì vậy, hãy cẩn thận để không sa vào bất kỳ quá mức nào. Dù bằng cách nào, bạn cũng có thể lãng phí thời gian.

Kiểm tra tính hữu dụng của thiết kế

Thật tuyệt nếu bạn có một phòng thí nghiệm. Nếu không, việc tạo một môi trường thoải mái không hề khó khăn, miễn là bạn chú ý tạo một môi trường thoải mái cho người dùng sao cho không làm gián đoạn trải nghiệm của bạn. Việc kiểm thử thường liên quan đến người dùng và 2 người trong nhóm của bạn, một người ghi chú và một người đặt câu hỏi. Bạn nên thiết lập một ứng dụng như Hangouts và ghi lại các hành động của họ. Việc này cũng rất hữu ích nếu bạn muốn các thành viên còn lại trong nhóm quan sát từ một phòng khác. Đây có thể là điều đáng lo ngại đối với các nhà sản xuất ứng dụng khi chúng tôi thấy các thiết kế của mình còn mới mẻ. Đó có thể là một trải nghiệm sảng khoái và dễ chịu.

Bảng phân cảnh bao gồm việc tập hợp tất cả bản phác thảo và ý tưởng của bạn thành một mạch toàn diện.
Bảng phân cảnh bao gồm việc tập hợp tất cả bản phác thảo và ý tưởng của bạn thành một mạch toàn diện.

Câu hỏi cần hỏi

Khi kiểm thử thiết kế, hãy yêu cầu người dùng thực hiện các nhiệm vụ trong ứng dụng của bạn và yêu cầu họ nói to và diễn giải những việc họ đang làm cũng như lý do. Việc này hơi kỳ lạ nhưng giúp bạn lắng nghe suy nghĩ của trẻ. Cố gắng không làm gián đoạn hoặc chỉ cho trẻ biết việc nên làm khi gặp khó khăn. Chỉ cần hỏi tại sao họ thực hiện một quy trình cụ thể sau khi hoàn tất (hoặc KHÔNG hoàn tất).

Những thông tin bạn cần tìm hiểu là:

  • Họ thích điều gì ở nguyên mẫu?
  • Họ không thích điều gì về nguyên mẫu?
  • Có những vấn đề gì?
    • Tại sao một luồng hoạt động
    • Tại sao quy trình không hoạt động
  • Họ muốn cải thiện điều gì?
  • Thiết kế/quy trình tổng thể có đáp ứng được nhu cầu của công ty không?

Xem lại các thiết kế và một vòng kiểm thử khác

Bạn có một nguyên mẫu đang hoạt động có phản hồi. Bây giờ, đã đến lúc sửa đổi thiết kế của bạn và phân tích những điều có hiệu quả và những điều chưa tốt. Đừng ngại tạo một bảng phân cảnh dạng khung hoàn toàn mới rồi tạo một nguyên mẫu mới. Việc bắt đầu lại có thể tạo ra một luồng tốt hơn so với việc cố gắng di chuyển mọi thứ trên nguyên mẫu trước đó. Đừng quá quý giá vì đó chỉ là một nguyên mẫu.

Khi đã hài lòng với thiết kế của mình, bạn có thể kiểm thử lại và tinh chỉnh thêm. Trong trường hợp nguyên mẫu hoàn toàn không đạt được mục tiêu, có thể bạn sẽ cho rằng dự án này đã thất bại. Thực tế thì không. Có thể bạn đã dành ít thời gian phát triển hơn so với khi bạn thực sự xây dựng thiết kế và biết thêm về trải nghiệm thực sự của người dùng. Với thiết kế chạy nước rút, chúng tôi có triết lý là bạn thành công hoặc bạn học được, vì vậy đừng quá lo lắng nếu ý tưởng không hoạt động như kế hoạch.

Hãy tham gia!

Bạn đã thử nghiệm ý tưởng của mình. Người dùng thích các thành phần đó. Các bên liên quan được đầu tư vì họ đã tham gia ngay từ đầu. Giờ là lúc thực hiện việc đó. Đến đây, bạn đã hiểu rõ về những điều cần thực hiện và ưu tiên của trải nghiệm. Ở mỗi cột mốc của dự án, có thể bạn sẽ muốn giới thiệu quy trình kiểm thử khả năng hữu dụng để giúp xác thực công việc và đảm bảo bạn đi đúng hướng.

Tôi không nhấn mạnh được tầm quan trọng của việc tìm hiểu càng nhiều càng tốt trước khi đầu tư quá nhiều công sức, thời gian và năng lượng vào những thứ có thể không phải là giải pháp phù hợp.

Bài viết này sẽ cung cấp cho bạn kiến thức cơ bản về trải nghiệm người dùng và tầm quan trọng của trải nghiệm người dùng. Trải nghiệm người dùng không phải là điều nên được xem xét với vai trò là nhà thiết kế hoặc nhà nghiên cứu. Đây thực sự là trách nhiệm của tất cả mọi người trong một dự án, vì vậy, tôi khuyên bạn nên tham gia ở mọi cơ hội.