Nhận trợ giúp
Bạn gặp khó khăn khi sử dụng Mobility Services? Bạn có thể chọn một trong số nhiều cách để được trợ giúp.
- Google khuyến khích bạn liên hệ với đối tác của mình (nếu có). Nếu không, hãy liên hệ với Nhóm hỗ trợ Google Maps Platform.
- Hãy xem Ghi chú phát hành để biết thông tin mới.
- Tìm phiên bản mới nhất trong thư mục tải xuống bản dựng chính thức của Google Maps.
- Đối với các câu hỏi chung về việc phát triển hoặc các vấn đề khẩn cấp, hãy xem các tài nguyên Hỗ trợ của Google Maps Platform. Chỉ những yêu cầu được gửi thông qua Nhóm hỗ trợ Google Cloud mới thuộc phạm vi điều chỉnh của SLA (Thoả thuận mức độ dịch vụ).
- Nghiên cứu điều khoản sử dụng.
Giai đoạn hỗ trợ cho các phiên bản SDK cũ
Trừ phi Google có quy định khác, khi một phiên bản mới của Dịch vụ di động được phát hành, giai đoạn hỗ trợ cho phiên bản trước đó sẽ là 4 tháng kể từ ngày phát hành phiên bản mới. Google có thể tuỳ ý chọn tiếp tục hỗ trợ một phiên bản cũ của Dịch vụ di động trong một khoảng thời gian dài hơn.
Google xuất bản ghi chú phát hành để thông báo cho khách hàng mỗi khi có bản phát hành mới. Bạn có thể đăng ký nhận thông báo tại Google Cloud Console. Ghi chú phát hành bao gồm ngày mà phiên bản cũ không còn được hỗ trợ. Bạn nên nâng cấp ứng dụng cho tất cả tài xế xe trong vòng 4 tháng kể từ ngày phát hành, tức là trước ngày được chỉ định trong ghi chú phát hành. Phiên bản cũ của SDK có thể trả về lỗi sau ngày đã chỉ định.
Ví dụ: Giả sử Google thông báo ra mắt phiên bản 1.2 vào ngày 10 tháng 4 năm 2018. Ghi chú phát hành cho biết ngày mà các phiên bản trước đó sẽ không còn được hỗ trợ. Trong ví dụ này, ngày sẽ không sớm hơn ngày 10 tháng 8 năm 2018.
Quyết định dịch vụ hỗ trợ phù hợp
Google khuyên bạn nên thiết lập dịch vụ hỗ trợ trước khi cần. So sánh các dịch vụ hỗ trợ.
Cách tìm cấp độ hỗ trợ mà bạn hiện có cho Google Maps Platform:
- Chuyển đến phần Hỗ trợ của Google Maps Platform trong Google Cloud Console.
- Dịch vụ hỗ trợ của bạn sẽ xuất hiện ở gần cuối trang.
Dịch vụ hỗ trợ nâng cao
Dịch vụ hỗ trợ nâng cao có thời gian phản hồi ban đầu là 1 giờ cho các vấn đề có tác động nghiêm trọng, hỗ trợ 24/7, có đặc quyền báo cáo trường hợp cần chuyển cấp, điều tra các vấn đề phức tạp hơn về dữ liệu bản đồ và nhiều lợi ích khác. Dịch vụ Hỗ trợ nâng cao được thiết kế cho những người muốn nhận được phản hồi nhanh chóng suốt ngày đêm và các dịch vụ bổ sung để chạy khối lượng công việc trên Google Maps Platform trong môi trường thực tế. Hãy xem bài viết Dịch vụ chăm sóc khách hàng của Google Maps Platform để biết thêm thông tin.
Đăng ký hoặc huỷ dịch vụ hỗ trợ
Chỉ Quản trị viên thanh toán mới có thể thay đổi dịch vụ hỗ trợ đã chọn, vì dịch vụ này sẽ áp dụng cho tất cả dự án được liên kết với tài khoản thanh toán hiện tại của bạn trên Google Cloud.
Để đăng ký hoặc huỷ một dịch vụ hỗ trợ, hãy liên hệ với bộ phận bán hàng.
Liên hệ với nhóm hỗ trợ Google Maps Platform
Nhóm hỗ trợ của Google Maps Platform cung cấp cả dịch vụ hỗ trợ kỹ thuật và hỗ trợ thanh toán. Đối với các vấn đề thanh toán liên quan đến việc bạn sử dụng các dịch vụ của Google Maps Platform, vui lòng liên hệ với nhóm hỗ trợ của Google Maps Platform thay vì nhóm Hỗ trợ thanh toán trên Cloud.
Nếu bạn thấy câu hỏi của mình chưa được giải đáp trên Stack Overflow hoặc Trình theo dõi sự cố, vui lòng truy cập vào trang Hỗ trợ Google Maps Platform trong Cloud Console.
Trên trang Hỗ trợ của Google Maps Platform, bạn có thể tạo yêu cầu hỗ trợ mới và xem, giải quyết hoặc gửi yêu cầu cấp cao hơn cho các yêu cầu hiện có.
Để quản lý các trường hợp trong bảng điều khiển Google Maps Platform, bạn cần có một trong các vai trò sau:
- Chủ sở hữu dự án
- Người chỉnh sửa dự án
- Người chỉnh sửa hỗ trợ kỹ thuật
- Người xem hỗ trợ kỹ thuật
Vai trò Người xem bộ phận hỗ trợ kỹ thuật chỉ có thể xem thông tin về yêu cầu và không thể tương tác hoặc cập nhật yêu cầu theo bất kỳ cách nào.
Để tìm hiểu thêm về các vai trò này, bao gồm cả cách áp dụng, hãy xem bài viết Cấp quyền truy cập cho nhóm hỗ trợ. Xem thông tin so sánh các vai trò được đề cập trong tài liệu về Google Maps Platform.
Tạo yêu cầu hỗ trợ
Chủ sở hữu dự án, Người chỉnh sửa dự án và Người chỉnh sửa hỗ trợ kỹ thuật có thể tạo yêu cầu hỗ trợ. Nếu bạn không có một trong các vai trò này, hãy liên hệ với Chủ sở hữu dự án hoặc Quản trị viên tổ chức để yêu cầu cấp quyền truy cập.
- Truy cập vào trang
Tạo yêu cầu trong phần Hỗ trợ của Google Maps Platform trên Cloud Console.
- Ngoài ra, bạn có thể nhấp vào nút "Tạo yêu cầu" ở đầu trang Hỗ trợ Google Maps Platform.
- Chọn dự án liên quan đến câu hỏi của bạn trong thanh thả xuống trên cùng của Cloud Console.
- Điền thông tin chi tiết vào biểu mẫu.
- Sau khi tạo yêu cầu, bạn có thể trao đổi với Nhóm hỗ trợ qua email.
Quản lý các yêu cầu của bạn
Xem, giải quyết hoặc chuyển yêu cầu hỗ trợ lên cấp cao hơn trong Cloud Console. Vui lòng liên hệ với nhóm hỗ trợ về các trường hợp của bạn bằng cách trả lời email về trường hợp đó. Trong tương lai, bạn có thể trả lời các yêu cầu trong Google Cloud Console.
Xem yêu cầu
Bạn có thể xem các yêu cầu của mình trên trang Yêu cầu, đồng thời cũng có thể xem các yêu cầu gần đây nhất trên trang Tổng quan về dịch vụ hỗ trợ của Google Maps Platform. Bạn có thể sử dụng trang này để chuyển đến trang Yêu cầu. Chọn một trường hợp bất kỳ để xem thông tin chi tiết và tương tác với Nhóm hỗ trợ Google Maps Platform.
Các trường hợp được giới hạn trong dự án đã chọn, vì vậy, bạn sẽ chỉ thấy những trường hợp được tạo trong dự án đó. Nếu bạn có nhiều dự án và không tìm thấy một yêu cầu hỗ trợ dự kiến, hãy kiểm tra xem bạn có đang xem dự án mà bạn đã tạo yêu cầu hỗ trợ ban đầu hay không.
Giải quyết trường hợp
Nếu trường hợp của bạn không cần hỗ trợ nữa, bạn có thể thông báo cho Nhóm hỗ trợ qua email hoặc nhấp vào nút "Giải quyết" ở đầu trang thông tin chi tiết Trường hợp của bạn.
Cấp quyền truy cập cho nhóm hỗ trợ
Chủ sở hữu dự án hoặc Quản trị viên tổ chức có thể cấp tất cả vai trò hiện có trên trang IAM.
- Mở trang IAM trong Cloud Console.
- Chọn Chọn một dự án > chọn một dự án trong trình đơn thả xuống > Mở.
- Chọn Thêm, sau đó nhập địa chỉ email của thành viên mới.
- Bạn có thể thêm cá nhân, tài khoản dịch vụ hoặc Google Groups làm thành viên, nhưng mỗi dự án phải có ít nhất một cá nhân làm thành viên.
- Chọn vai trò của thành viên. Để đảm bảo các phương pháp bảo mật tốt nhất, bạn nên cấp cho thành viên
quyền thấp nhất cần thiết. Thành viên có quyền Chủ sở hữu dự án có thể quản lý mọi khía cạnh của dự án, bao gồm cả việc tắt dự án.
- Để cấp quyền Chủ sở hữu dự án hoặc Người chỉnh sửa dự án, hãy chọn vai trò thích hợp trong phần Dự án.
- Để giới hạn quyền của thành viên trong việc gửi yêu cầu hỗ trợ kỹ thuật, hãy chọn vai trò Người chỉnh sửa hỗ trợ kỹ thuật trong mục Hỗ trợ.
- Lưu thay đổi.
Liên hệ với Nhóm hỗ trợ thanh toán với tư cách là Quản trị viên thanh toán
Vai trò Quản trị viên thanh toán không cấp quyền tạo yêu cầu hỗ trợ trên tài khoản thanh toán của vai trò này, vì quyền truy cập vào dịch vụ hỗ trợ (kỹ thuật hoặc thanh toán) dựa trên quyền đối với dự án và được cấp cho Chủ sở hữu dự án, Người chỉnh sửa dự án hoặc Người chỉnh sửa hỗ trợ kỹ thuật trong một dự án liên kết với tài khoản thanh toán. Nếu bạn không có quyền truy cập vào bất kỳ dự án nào liên kết với tài khoản thanh toán:
- Tạo một dự án mới. Bạn sẽ tự động được chỉ định vai trò Chủ sở hữu dự án cho dự án này.
- Bật tính năng thanh toán cho dự án mới bằng tài khoản thanh toán dùng cho các dự án khác của nhóm.
- Bật một API của Google Maps Platform trong dự án mới này.
Tìm hiểu cách tạo dự án, bật tính năng thanh toán cho dự án đó và bật API.
Vì là Chủ sở hữu dự án cho dự án mới này, nên bạn có quyền tạo yêu cầu hỗ trợ về API Google Maps Platform từ dự án mới đó và có thể đặt câu hỏi về tài khoản thanh toán được liên kết với dự án đó.
Thời gian phản hồi của nhóm hỗ trợ
Thời gian phản hồi của dịch vụ hỗ trợ được nêu trong bảng dưới đây (thời gian giải quyết có thể khác nhau):
| Mức độ ưu tiên | Tình huống ví dụ | Thời gian phản hồi của dịch vụ Hỗ trợ thông thường | Thời gian phản hồi của Dịch vụ hỗ trợ nâng cao |
|
Tác động nghiêm trọng – Không thể sử dụng dịch vụ trong môi trường phát hành công khai
Chỉ áp dụng cho các dịch vụ của Google Maps Platform được đánh dấu là Phát hành rộng rãi |
Tình huống của bạn đáp ứng tất cả các tiêu chí sau:
|
1 giờ vào các ngày trong tuần, không tính ngày lễ khu vực | 1 giờ vào các ngày trong tuần và cuối tuần |
|
Tác động lớn – Dịch vụ bị ảnh hưởng nghiêm trọng
Chỉ áp dụng cho các dịch vụ của Google Maps Platform được đánh dấu là Phát hành rộng rãi |
Sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn bị xuống cấp trong môi trường thực tế, có tỷ lệ lỗi đáng kể dành cho người dùng. Tác động đến hoạt động kinh doanh ở mức trung bình (ví dụ: nguy cơ mất doanh thu hoặc giảm năng suất). Có giải pháp để giảm thiểu tác động nghiêm trọng đến hoạt động kinh doanh và có thể nhanh chóng triển khai. |
24 giờ vào các ngày trong tuần | 4 giờ vào các ngày trong tuần và cuối tuần |
| Tác động trung bình – Dịch vụ bị suy giảm một phần |
Vấn đề này có phạm vi và/hoặc mức độ nghiêm trọng hạn chế. Vấn đề này không ảnh hưởng đến người dùng. Tác động đối với công việc kinh doanh ở mức thấp (ví dụ: gây bất tiện hoặc ảnh hưởng đến các quy trình kinh doanh nhỏ). |
24 giờ vào các ngày trong tuần | 24 giờ vào các ngày trong tuần |
| Tác động thấp – Dịch vụ vẫn hoạt động bình thường |
Ít hoặc không ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh hoặc kỹ thuật. |
24 giờ vào các ngày trong tuần | 24 giờ vào các ngày trong tuần |
Câu hỏi về quyền riêng tư
Nếu có câu hỏi liên quan đến quyền riêng tư và việc bảo vệ dữ liệu, bạn có thể liên hệ với chúng tôi bằng Biểu mẫu thắc mắc về quyền riêng tư đối với dữ liệu.
Chuyển yêu cầu lên cấp trên
Nếu cho rằng trường hợp của bạn không được xử lý một cách tối ưu, bạn có thể chuyển trường hợp đó lên cấp cao hơn. Người quản lý cấp cao sẽ xem xét trường hợp của bạn để đảm bảo trường hợp đó được xử lý đúng cách. Người quản lý báo cáo cấp trên có thể cung cấp thêm kiến thức chuyên môn hoặc ưu tiên xử lý một trường hợp dựa trên các yêu cầu của doanh nghiệp, nhưng họ không thể đưa ra ngoại lệ đối với các chính sách hoặc điều khoản dịch vụ.
Bạn có thể báo cáo trường hợp lên cấp cao hơn sau khi gửi trường hợp đó được một giờ. Sử dụng nút Chuyển lên cấp trên trong phần chân trang của email hỗ trợ, trong email xác nhận tạo yêu cầu hoặc trong bất kỳ thư trả lời nào cho yêu cầu đó. Bạn cũng có thể nhấp vào nút 'Chuyển lên cấp trên' ở đầu trang thông tin chi tiết về yêu cầu của bạn.
Yêu cầu hội nghị truyền hình
Nếu bạn cho rằng trường hợp của mình sẽ được giải quyết nhanh hơn thông qua một cuộc hội nghị truyền hình để hỗ trợ giao tiếp và giải quyết vấn đề, hãy mở một yêu cầu hỗ trợ kỹ thuật và yêu cầu một cuộc gọi video, mô tả mục tiêu của cuộc họp và đề xuất thời gian có thể họp (bao gồm cả múi giờ). Sau khi nhận được yêu cầu, Nhóm hỗ trợ Google Maps Platform sẽ lên lịch một phiên họp bằng Google Meet hoặc một hệ thống hội nghị truyền hình mà bạn chọn.
Yêu cầu báo cáo sự cố SLA
Nếu bạn gặp phải một sự cố vi phạm Thoả thuận mức độ dịch vụ (SLA) của Mobility, bạn có thể mở một yêu cầu hỗ trợ kỹ thuật để yêu cầu báo cáo sự cố. Nếu đã mở một yêu cầu hỗ trợ trong thời gian xảy ra sự cố, bạn có thể yêu cầu báo cáo sự cố cho yêu cầu đó thay vì mở một yêu cầu mới. Báo cáo sự cố sẽ bao gồm thông tin về tác động và biện pháp giảm thiểu sự cố, cũng như các bước phòng ngừa được thực hiện để tránh những sự cố như vậy trong tương lai.
Yêu cầu hỗ trợ về vấn đề chất lượng dữ liệu bản đồ
Nếu bạn gặp vấn đề phức tạp về chất lượng dữ liệu bản đồ cần được điều tra (chẳng hạn như có thể thiếu địa chỉ hoặc dữ liệu địa chỉ không chính xác), hãy mở một yêu cầu hỗ trợ kỹ thuật và yêu cầu điều tra dữ liệu bản đồ phức tạp. Trong trường hợp của bạn, hãy cung cấp thông tin chi tiết về vấn đề liên quan đến chất lượng dữ liệu bản đồ. Sau khi nhận được yêu cầu, Nhóm hỗ trợ Google Maps Platform sẽ liên hệ với bạn để điều tra vấn đề về chất lượng dữ liệu bản đồ và Google có thể thực hiện các thay đổi tương ứng đối với dữ liệu.
Điều khoản sử dụng
Để bạn tham khảo:
- Chính sách sử dụng: Xác định các trường hợp sử dụng được chấp nhận theo Thoả thuận cấp phép của bạn.
- Thoả thuận mức độ cung cấp dịch vụ: Mô tả thời gian hoạt động dự kiến của các dịch vụ và quyền được nhận tín dụng của bạn trong trường hợp dịch vụ ngừng hoạt động.
- Nguyên tắc về dịch vụ và giải pháp kỹ thuật: Mô tả dịch vụ hỗ trợ cho sản phẩm của bạn.
- Hãy xem Phụ lục dịch vụ về Dịch vụ di chuyển để biết toàn bộ điều khoản trong thoả thuận của bạn.