אפשרויות תמיכה לשירותי ניידות

עזרה

נתקעתם בשימוש ב-Mobility Services? יש כמה דרכים לקבל עזרה.

• ‫Google ממליצה לפנות לשותף, אם יש לכם כזה. אם לא, פנו לתמיכה של Google Maps Platform.
• כדאי לבדוק אם יש מידע חדש בהערות המוצר.
• מחפשים את הגרסה העדכנית בתיקיית ההורדות של גרסאות הייצור של מפות Google.
• לשאלות כלליות בנושא פיתוח או לבעיות דחופות, אפשר לעיין במקורות המידע של התמיכה של Google Maps Platform. רק בקשות תמיכה שנשלחות דרך צוות התמיכה של Google Cloud כפופות להסכם רמת שירות (SLA).
• בודקים את התנאים וההגבלות.

תקופת הזכאות לתמיכה בגרסאות קודמות של ערכות ה-SDK

אלא אם Google ציינה אחרת, כשיוצאת גרסה חדשה של Mobility Services, תקופת הזכאות לתמיכה בגרסה הקודמת היא 4 חודשים מתאריך ההשקה של הגרסה החדשה. ‫Google עשויה, לפי שיקול דעתה, להמשיך לתמוך בגרסה ישנה יותר של Mobility Services למשך תקופה ארוכה יותר.

‫Google מפרסמת הערות מוצר כדי להודיע ללקוחות בכל פעם שגרסה חדשה זמינה. אתם יכולים להירשם לקבלת הודעות במסוף Google Cloud. בהערות הגרסה מצוין התאריך שבו הגרסה הישנה יותר לא תהיה נתמכת. אתם צריכים לשדרג את האפליקציות לכל הנהגים שלכם תוך 4 חודשים ממועד הפרסום, כלומר לפני התאריך שצוין בהערות הגרסה. גרסה ישנה יותר של SDK עשויה להחזיר שגיאות אחרי התאריך שצוין.

דוגמה: נניח ש-Google מכריזה על השקת גרסה 1.2 ב-10 באפריל 2018. בנתוני הגרסה מצוין התאריך שבו תופסק התמיכה בגרסאות קודמות. בדוגמה הזו, התאריך לא יהיה לפני 10 באוגוסט 2018.

בחירת חבילת השירות שמתאימה לכם

מומלץ מאוד להירשם לאחת מחבילות שירות התמיכה בהקדם האפשרי, אפילו לפני שתצטרכו אותה. להשוואה בין חבילות השירות

כדי למצוא את רמת התמיכה הקיימת שלכם ב-Google Maps Platform:

1. נכנסים לדף Google Maps Platform Support במסוף Google Cloud.
2. חבילת שירות התמיכה מופיעה בחלק התחתון של הדף.

תמיכה מתקדמת

בתמיכת Enhanced, זמן המענה הראשוני הוא שעה אחת לבעיות ברמת השפעה קריטית, 24 שעות ביממה, 7 ימים בשבוע. בנוסף, היא כוללת הרשאות להעברת בקשות תמיכה לטיפול ברמה גבוהה יותר, חקירה של בעיות מורכבות יותר בנתוני המפה ועוד. חבילת השירות Enhanced Support מיועדת למי שרוצים לקבל מענה מהיר מסביב לשעון ושירותים נוספים כדי להריץ עומסי עבודה של Google Maps Platform בסביבת הייצור. מידע נוסף זמין במאמר שירות הלקוחות של Google Maps Platform.

הרשמה לחבילת שירותי תמיכה או ביטול שלה

רק אדמינים לענייני חיוב יכולים לשנות את חבילת שירות התמיכה שנבחרה, כי היא תחול על כל הפרויקטים שמקושרים לחשבון הנוכחי לחיוב ב-Google Cloud.

כדי להירשם לחבילת שירות תמיכה או לבטל אותה, פנו למחלקת המכירות.

פנייה לצוות התמיכה של Google Maps Platform

צוות התמיכה של Google Maps Platform מספק תמיכה טכנית ותמיכה בנושאי חיוב. אם נתקלתם בבעיות שקשורות לחיוב על השימוש בשירותי Google Maps Platform, פנו לצוות התמיכה של Google Maps Platform ולא לצוות התמיכה בנושאי חיוב ב-Cloud.

אם לא מצאתם תשובות לשאלות שלכם ב-Stack Overflow או ב-Issue Tracker, אתם יכולים להיכנס לדף התמיכה ב-Google Maps Platform במסוף Cloud.

בדף Support של Google Maps Platform אפשר ליצור בקשות תמיכה חדשות, לצפות בבקשות קיימות, לפתור אותן או להעביר אותן לטיפול ברמה גבוהה יותר.

חלק מהתכונות של התמיכה זמינות רק ללקוחות עם תמיכת Enhanced. מידע נוסף על אפשרויות שירות הלקוחות של הפלטפורמה של מפות Google

כדי לנהל בקשות תמיכה במסוף Google Maps Platform, אתם צריכים אחד מהתפקידים הבאים:

• Project Owner
• עריכת פרויקטים
• עריכת בקשות לתמיכה טכנית
• Tech Support Viewer

משתמשים בתפקיד "Tech Support Viewer" יכולים רק לראות את פרטי הבקשה, ולא יכולים לעדכן אותה או לבצע בה פעולות.

במאמר מתן גישה לתמיכה מוסבר בהרחבה על התפקידים האלה, כולל איך להקצות אותם. השוואה בין התפקידים שמוזכרים במסמכי התיעוד של Google Maps Platform.

יצירה של בקשת תמיכה

בעלי פרויקטים, עורכי פרויקטים ועורכי בקשות לתמיכה טכנית יכולים ליצור בקשות תמיכה. אם אין לכם את אחד מהתפקידים האלה, צרו קשר עם Project Owner או עם האדמין הארגוני כדי לקבל גישה.

לפני שיוצרים בקשת תמיכה, צריך לוודא שיש לכם חשבון לחיוב תקף ושלפחות ממשק API אחד של Google Maps Platform מופעל בפרויקט. נכנסים לדף החיוב במסוף Cloud כדי לוודא שיש לכם חשבון תקין לחיוב, ואז נכנסים ל-Marketplace כדי להפעיל את ה-API בפרויקט.

1. נכנסים לדף Create a Case של התמיכה ב-Google Maps Platform במסוף Cloud.
   • אפשר גם ללחוץ על הלחצן Create Case בחלק העליון של הדף Google Maps Platform Support.
2. בסרגל הנפתח שבחלק העליון של מסוף Cloud, בוחרים את הפרויקט שקשור לשאלה.
3. ממלאים את הטופס בפירוט.
4. אחרי שיוצרים את הפנייה, אפשר להתכתב עם התמיכה באימייל.

ניהול בקשות התמיכה

במסוף Cloud אפשר לראות את בקשות התמיכה, לפתור אותן או להעביר אותן לטיפול ברמה גבוהה יותר. כדי לתקשר עם התמיכה לגבי בקשות התמיכה שלך, צריך להשיב לאימיילים שקשורים לבקשות. בעתיד תוכלו לענות לבקשות תמיכה במסוף Cloud.

צפייה בבקשות התמיכה

בקשות התמיכה מופיעות בדף Cases, והבקשות האחרונות מופיעות גם בדף Google Maps Platform Support Overview, שדרכו אפשר לעבור לדף Cases. בוחרים בקשת תמיכה כדי לראות את הפרטים שלה ולתקשר עם התמיכה של Google Maps Platform.

בקשות התמיכה מוגבלות לפרויקט שנבחר, כך שיוצגו רק בקשות שנוצרו בפרויקט הזה. אם יש לכם כמה פרויקטים ואתם לא מוצאים את בקשת התמיכה שאתם מחפשים, ודאו שאתם צופים בפרויקט שבו יצרתם את בקשת התמיכה במקור.

פתרון של בקשת תמיכה

אם המקרה שלכם לא דורש יותר תמיכה, אתם יכולים להודיע על כך לתמיכה באימייל או ללחוץ על הכפתור 'פתור' בחלק העליון של דף פרטי המקרה שלכם.

מתן גישה לתמיכה

בעלי פרויקטים או אדמינים ארגוניים יכולים להקצות את כל התפקידים הזמינים בדף IAM.

1. פותחים את הדף IAM במסוף Cloud.
2. לוחצים על Select a project > בוחרים פרויקט מהתפריט הנפתח > Open.
3. לוחצים על הוספה ומזינים את כתובת האימייל של החבר החדש.
   • אתם יכולים להוסיף אנשים, חשבונות שירות או קבוצות Google כחברים, אבל בכל פרויקט חייב להיות לפחות אדם אחד כחבר.
4. בוחרים את התפקיד של המשתמש. כדי לשמור על עקרון האבטחה של הרשאות מינימליות, מומלץ לתת לחשבון המשתמש רק את הרשאות הגישה שהוא באמת צריך. חברים עם הרשאות Project Owner יכולים לנהל את כל ההיבטים של הפרויקט, כולל סגירה שלו.
   • כדי להעניק הרשאות של Project Owner או עריכת הפרויקט, בוחרים את התפקיד המתאים בקטע Project.
   • כדי להגביל את ההרשאות של המשתמש לשליחת בקשות תמיכה טכנית, בוחרים בתפקיד Tech Support Editor בקטע Support.
5. שומרים את השינויים.

פנייה לתמיכה בנושאי חיוב כאדמין לענייני חיוב

התפקיד אדמין של חיוב לא נותן הרשאות ליצור בקשות תמיכה בחשבון לחיוב, כי הגישה לתמיכה (טכנית או בנושאי חיוב) מבוססת על הרשאות בפרויקט, וניתנת לProject Owners, לעורכי פרויקטים או לTech Support Editors בפרויקט שמקושר לחשבון לחיוב. אם אין לכם גישה לאף פרויקט שמקושר לחשבון לחיוב:

1. יוצרים פרויקט חדש. באופן אוטומטי, יוקצה לכם התפקיד Project Owner בפרויקט הזה.
2. מפעילים את החיוב בפרויקט החדש באמצעות החשבון לחיוב שמשמש את הפרויקטים האחרים של הקבוצה.
3. מפעילים ממשק API של Google Maps Platform מהפרויקט החדש.

איך יוצרים פרויקט, מפעילים בו את החיוב ומפעילים API

מכיוון שאתם ה-Project Owner של הפרויקט החדש, יש לכם גישה ליצירת בקשות תמיכה בנושא Google Maps Platform API מהפרויקט החדש, ואתם יכולים לשלוח פניות לגבי החשבון לחיוב שמקושר אליו.

זמני התגובה של התמיכה

זמני התגובה של התמיכה מצוינים בטבלה הבאה (זמני הפתרון עשויים להשתנות):

רמת העדיפות	מקרים לדוגמה	זמן התגובה בתמיכת Standard	זמן התגובה בתמיכת Enhanced
השפעה קריטית – אי אפשר להשתמש בשירות בסביבת הייצור רלוונטי רק לשירותים של הפלטפורמה של מפות Google שמסומנים כזמינים לכלל המשתמשים (GA)	המצב שלכם עומד בכל הקריטריונים הבאים: אי אפשר להשתמש במוצר או בשירות בסביבת הייצור, או שההשפעה על העסק היא קריטית (לדוגמה, אובדן הכנסות). אין פתרון עקיף שאפשר ליישם מהר (תוך פחות מ-30 דקות).	שעה אחת בימי חול, לא כולל חגים אזוריים	שעה אחת בימי חול ובסופי שבוע
השפעה גבוהה – פגיעה חמורה ביכולת להשתמש בשירות רלוונטי רק לשירותים של הפלטפורמה של מפות Google שמסומנים כזמינים לכלל המשתמשים (GA)	יש תקלה במוצר או בשירות בסביבת הייצור עם שיעור שגיאות גלוי למשתמשים. ההשפעה על העסק היא מתונה (לדוגמה, סיכון לאובדן הכנסות או ירידה בפרודוקטיביות). יש פתרון עקיף שאפשר ליישם מהר כדי למזער את ההשפעה הקריטית על העסק.	‫24 שעות בימי חול	‫4 שעות בימי חול ובסופי שבוע
השפעה בינונית – פגיעה חלקית ביכולת להשתמש בשירות	חומרת הבעיה וההיקף שלה מוגבלים. המשתמשים עצמם לא רואים את הבעיה. ההשפעה על העסק היא נמוכה (למשל, אי נוחות או פגיעה שולית בפעילויות העסק).	‫24 שעות בימי חול	‫24 שעות בימי חול
השפעה נמוכה – אפשר להשתמש בשירות באופן מלא	כמעט שאין השפעה על העסק או מבחינה טכנית.	‫24 שעות בימי חול	‫24 שעות בימי חול

בירורים בנושא פרטיות

אם יש לכם שאלות שקשורות לפרטיות ולהגנה על נתונים, אתם יכולים ליצור איתנו קשר באמצעות הטופס לבירור בנושא פרטיות נתונים.

העברה של בקשה לטיפול ברמה גבוהה יותר

הערה: רק מנויים לתמיכת Enhanced יכולים להעביר בקשות תמיכה לטיפול ברמה גבוהה יותר.

אם לדעתכם הטיפול בבקשה שלכם לא אופטימלי, אתם יכולים להעביר אותה לטיפול ברמה גבוהה יותר. מנהל שידאג שהבקשה תטופל בכיוון הנכון יבדוק את בקשת התמיכה כדי לוודא שהיא מטופלת כמו שצריך. מנהלי הטיפול בבקשות יכולים לספק מומחיות נוספת או לתעדף טוב יותר בקשה על סמך הדרישות העסקיות, אבל הם לא יכולים להעניק חריגות מהמדיניות או מהתנאים וההגבלות.

אפשר להעביר בקשה לטיפול ברמה גבוהה יותר שעה אחרי שהיא נשלחה בפעם הראשונה. משתמשים בלחצן Escalate שנמצא בכותרת התחתונה של האימיילים מהתמיכה, בהודעת אישור באימייל של יצירת הבקשה, או בכל תשובה לבקשה. אפשר גם ללחוץ על הלחצן Escalate בחלק העליון של דף הפרטים של בקשת התמיכה.

בקשה לשיחת ועידה בווידאו

הערה: שיחות ועידה בווידאו זמינות רק למנויים של תמיכת Enhanced.

אם לדעתכם שיחת ועידה בווידאו או שיחה קולית תעזור לכם לתקשר עם צוות התמיכה ולפתור את הבעיה, אתם יכולים לפתוח בקשת תמיכה טכנית ולבקש שיחת וידאו. בבקשה תצטרכו לתאר את מטרת הפגישה ולהציע זמנים אפשריים (כולל אזור זמן). אחרי קבלת הבקשה, צוות התמיכה של Google Maps Platform יקבע פגישה באמצעות Google Meet או מערכת אחרת לשיחות ועידה בווידאו לבחירתכם.

בקשה לקבלת דוח אירוע של SLA

הערה: רק מנויים לתמיכת Enhanced יכולים לבקש דוחות אירועים.

אם נתקלתם באירוע שהפר את הסכם רמת השירות (SLA) של Mobility, אתם יכולים לפתוח בקשת תמיכה טכנית כדי לבקש דוח אירוע. אם פתחתם בקשת תמיכה במהלך האירוע, אתם יכולים לבקש דוח אירוע באותה בקשה במקום לפתוח בקשה חדשה. דוח האירוע יכלול מידע על ההשפעה של האירוע ועל הפעולות שבוצעו כדי לצמצם את ההשפעה, וגם על הפעולות שננקטו כדי למנוע אירועים כאלה בעתיד.

בקשת עזרה בנושא בעיה באיכות הנתונים במפות Google

הערה: רק מנויים לתמיכת Enhanced יכולים לקבל עזרה בנושאים שקשורים לאיכות הנתונים במפות.

אם יש לכם בעיה מורכבת שקשורה לאיכות של נתוני המפה וצריך לבדוק אותה (למשל, כתובת שחסרה או נתוני כתובת לא מדויקים), פתחו בקשה לתמיכה טכנית ובקשו בדיקה מורכבת של נתוני המפה. בבקשה, צריך לכלול פרטים על הבעיה באיכות הנתונים של המפה. אחרי קבלת הבקשה, צוות התמיכה של Google Maps Platform יפנה אליכם כדי לבדוק את הבעיה באיכות הנתונים של המפה, ו-Google עשויה לבצע שינויים בנתונים בהתאם.

תנאים והגבלות

לעיונך:

• מדיניות השימוש המקובל: מגדירה תרחישי שימוש מקובלים במסגרת הסכם הרישיון.
• הסכם רמת שירות (SLA): מתאר את זמן הפעולה התקינה הצפוי של השירותים ואת הזכאות שלכם לזיכוי במקרה של זמן השבתה של השירות.
• הנחיות לשירותים ולפתרונות טכניים: תיאור של חבילת שירותי התמיכה במוצר.
• התנאים המלאים של ההסכם מפורטים בנספח השירות של שירותי הניידות.