利用規定

最終更新日: 2025 年 9 月 18 日

ポリシーについて

Google は、企業がインタラクティブで有用な方法で顧客やユーザーと交流し、ビジネスの信頼を築くことができるように、特定の通話サービスとメッセージ サービス（「コミュニケーション サービス」）を提供しています。ユーザーがコミュニケーション サービスを安全かつ快適に利用できるように、Google の利用規約では、コミュニケーション サービスを利用する際に遵守しなければならない禁止コンテンツと制限コンテンツ、および禁止行為のガイドラインを定めています。

以下のいずれかのポリシーに違反していると思われるコンテンツやビジネスを見つけた場合は、直ちに business-comms-support@google.com までメールでご報告ください。なお、トランザクション関連の問題や質問（商品やサービスの払い戻しなど）のほとんどは、ユーザーとビジネスの間で直接解決する必要があります。Google は紛争を仲裁しません。

Google のコミュニケーション サービスは、Google LLC または Google LLC の関連会社である Jibe Mobile, Inc.（以下「Jibe」）によって提供されます。このポリシーでは、Jibe と Google LLC を総称して「Google」と呼びます。Google はいつでもこれらのポリシーを変更する権限を有します。Google は、お客様が使用するコミュニケーション サービスに適用される利用規約（以下「TOS」）と併せて、これらのポリシーの解釈と実施について独自の裁量を行使します。両当事者間では、これらのポリシーは TOS の一部とみなされ、TOS と統合されます。

プロフィールと登録

お客様は、公開されているブランドのビジネス名（例: XYZ Company）をビジネス プロフィールに含めることで、お客様やお客様のエージェントがやり取りするユーザーとの信頼関係を築くことができます。ユーザーに表示されるビジネス名、ロゴ、説明、アセットには、成人向け、攻撃的、違法なコンテンツを含めることはできません。エンドユーザーに提供されるすべてのビジネス情報（ビジネス名、ブランディング アセット、ウェブサイト、連絡先情報など）は、正確かつ最新のものである必要があります。

貴社の代理でエージェントによる Google のコミュニケーション サービスの利用を管理するデベロッパー パートナーやアグリゲーター パートナーがいる場合、貴社は、エージェントのメッセージ コンテンツとブランディング アセットを管理するために必要なすべての権利をパートナーに付与する直接的な契約関係をそのパートナーと結ぶ必要があります。パートナーには、該当する利用規約と関連ポリシーが適用されます。Google は、以前に適用される利用規約および関連するポリシーに違反していると判断したパートナーを拒否する権利を有します。

プライバシーとセキュリティ

Google では、ユーザーに関する情報を尊重し、適正な配慮をもって取り扱っております。Google のコミュニケーション サービスを使用するすべての企業は、ユーザーデータ（ユーザーから提供された情報、ユーザーまたはユーザーのデバイスについて収集された情報など）がどのように扱われるかを明示する必要があります。Google のコミュニケーション サービスでプライバシー ポリシーへのリンクを提供できる場合は、プライバシー ポリシーへのリンクを提供し、メッセージ サービスがユーザーデータを収集、使用、共有する方法（ユーザーデータを共有する相手の種類を含む）を包括的に開示する必要があります。データの収集と使用は、開示に記載されている活動に限定する必要があります。

安全なフロー以外で、国民識別番号や社会保障番号、支払い情報や財務情報（クレジット カード番号や銀行口座番号など）、セキュリティ質問の回答、パスワードなどの個人情報や機密情報を収集して使用することは禁止されています。エージェントがこのような情報を送信する場合は、適切に難読化またはマスクする必要があります（クレジット カード番号の下 4 桁のみを表示するなど）。

ユーザーのオンラインまたはオフラインの状態に関する情報を、ユーザーに直接サービスを提供する場合を除き、いかなる理由でも使用しないでください。また、いかなる場合でも、ユーザーを驚かせたり、不快にさせたりするような方法（ユーザーがオンラインに戻ったことに基づいてプロモーションや広告を送信するなど）で使用しないでください。特定のユーザーデータの特定の用途について、そのユーザーの明確な同意を得ずにそのデータを使用または共有することは固く禁じられています。

違法なコンテンツと行為

法令を遵守し、Google のコミュニケーション サービスを使用して違法行為に関与したり、違法な商品やサービスの購入や販売を促進したりすることは禁止されています。たとえば、児童の性的虐待の画像、人間の臓器の販売、動物や規制対象種の販売、人身売買などがこれに該当します。それぞれの国で適用される法律および規制を遵守する責任はお客様にあります。

サービスの不正使用

Google のコミュニケーション サービスを不正使用しないでください。Google は、コミュニケーション サービスがユーザーにとって有用で関連性が高く、安全であることを望んでいるため、次のいずれも認めません。

  • フィッシング詐欺
  • 不当な手段による利益や金銭的利益を得るために他のユーザーまたは第三者をだまそうとすること
  • 他のエージェント、Google のコミュニケーション サービス ネットワーク、サーバー、その他のインフラストラクチャの運用を回避、妨害、または妨害するコンテンツまたは行為
  • Google の望ましくないソフトウェアのポリシーに違反する悪意のあるソフトウェアまたは望ましくないソフトウェアの配布
  • Google ウェブマスター向けガイドラインに違反する行為

不実表示となりすまし

ユーザーが Google のコミュニケーション サービスによって誤解を招かれたと感じることがあってはなりません。正しい情報をあらかじめ十分に提供したうえでユーザー自身の判断に委ねる必要があります。コミュニケーション サービスを利用する際は、ご自身や商品、サービスを正確、現実的、誠実に表現する必要があります。他人になりすましたり、実際には代表していない組織を代表するふりをして、ユーザーに誤解を与えたり混乱させたりするために Google のサービスを使用することは禁止されています。

メッセージの内容は次の要件を満たしている必要があります。

  • 誤解を招く（ビジネスや資格について虚偽の記述をする、他の個人、組織、商品、サービスと提携していると偽る、実現不可能な結果が実現可能であると偽って主張する、など）
  • ビジネス、商品、サービスに関する情報を隠蔽したり、間違った情報を公開したりしている（例: 虚偽の個人名、会社名、連絡先情報を使用している、通常無料で提供されている商品やサービスを宣伝している、政治団体と虚偽の提携関係にある）
  • リンク先ページの実際の製品やサービスと明確に関連しない情報が含まれている
  • 支払いモデルやユーザーが負担する全費用（送料やその他の支払いに関連する情報、サブスクリプションの更新料など）を開示していない
  • 関連するすべての情報をあらかじめ提供しユーザーから明確な同意を得ることなく、ユーザーに購入やダウンロードといった契約行為を促す
  • 国勢調査への参加や公開の投票手続きなど、市民、選挙、民主的プロセスへの参加や信頼を著しく損なう可能性のある、明らかに誤ったコンテンツを掲載している。

エンドユーザーに連絡する前に、まずエンドユーザーに通知し、同意を得る必要があります。適用される利用規約の要件に加え、適用される法律で明示的に禁止されていない限り、通知と同意には次の内容を含めることをおすすめします。

透明性の高い通知

ユーザーへの通知では、データ（個人を特定できるデータか仮名データかを問わず）がデータ ライフサイクル全体を通してどのように使用、処理されるかを明確にする必要があります。たとえば、企業から消費者へのメッセージを送信する場合、以下の要件に沿って同意を得ることに加え、特定の製品、サービス、トピックに関するメッセージを送信するために電話番号を使用する意図があることをユーザーに通知する必要があります。

受け入れ可能な同意は、次のパラメータに準拠する必要があります。

Informed. インフォームド コンセントを得るには、上記の定義に従って通知を透明性の高いものにする必要があります。

レイヤード。必要に応じて、同意を階層化し、重要な情報を第 1 階層に、補足情報を第 2 階層に配置する必要があります。

  • 第 1 階層には、ユーザーへの影響が最も大きい情報と、ユーザーにとって予想外と思われるような処理に関する通知（データ管理者の身元、提示したデータ処理の目的、収集および使用されるデータの種類、同意の取り消し方法など）を含める必要があります。
  • 第 2 階層は簡単にアクセスできるようにする必要があります（例: 「詳細」リンク）が表示され、ユーザーに役立つ補足情報が提供されます。

自由に選択できる形をとる

  • 同意に関する選択肢を公平に提示する
  • ユーザーが同意しない場合でも、プロダクトの核となる部分をブロックしないでください。不承認により重大な悪影響が生じることがないようにしてください。
  • ユーザーに対し、同意は任意であることを明確にする必要があります

あいまいさがなく、具体的である:

  • シンプルで具体的な言葉を使う
  • ユーザーから明確な同意の意思表示を得ます（例: 「同意する」や「承諾する」、「不承認」や「拒否」）
  • 特定の目的について同意を求め、同意の要求とその他の情報とを明確に分ける

取り消し可能である: ユーザーがいつでも同意を取り消せるよう、明確な宛先を含めます。

  • ユーザーに同意を取り消す簡単な手段を与えます。つまり、関連するコミュニケーション サービス（SMS や RBM メッセージに「STOP」と返信するなど）を通じて、ユーザーが同意を簡単に取り消せるようにすることです。

記録する: 各同意（および同意の取り消し）の記録は、一元管理され、監査可能でなければなりません。

地域による違い: 一部の法域では、通知と同意に関する違いや追加の要件が含まれる場合があります。通知と同意の取得方法が適用されるすべての法律に準拠していることを確認する責任は、お客様にあります。

その他の対策

Google は、通知と同意に関するお客様の慣行に関連する文書や記録を随時要求することがあります。お客様は、合理的な期間内にそれらを Google に提供する必要があります。お客様の同意と通知の手順が不十分であると合理的に判断した場合（たとえ当該手順が適用される法律に準拠している場合でも）、Google は、ユーザーが明確な通知を受け、十分な情報に基づく同意や同意の取り消しを行えるようにするための追加の対策を講じるようお客様に要求することがあります。お客様は、この要求に速やかに対応する必要があります。

スパム

ユーザーにスパム行為をしない。スパムの例としては、未承諾の宣伝や商用コンテンツ、迷惑なコンテンツ、繰り返し投稿されるコンテンツ、無意味なコンテンツ、ユーザーがスパムとして報告するコンテンツやエージェントの行動などがあります。ユーザーのスパムの定義は、送信者の定義と異なる場合があります。過去にメッセージの受信を承諾したユーザーであっても、1 人または複数のユーザーにメッセージを送信するときは、慎重に判断してください。スパムを送信したり、スパムの送信を助長したりしないように、以下のガイドラインを遵守してください。

  • メッセージの受信を明示的に希望しているユーザーにのみ連絡を取るようにしてください。
  • 一方的なコンテンツを送信したり、ユーザーに過剰なメッセージを送信したりしない
  • ユーザーの同意なしに、ユーザーの電話番号を第三者に販売、購入、交換、配布しない
  • モバイル加入者にメッセージを送信する前の特定のオプトイン要件、記録の保持、オプトアウト要件など、適用される地域の規制を遵守する

編集基準と技術要件

質の高いユーザー エクスペリエンスを提供するため、コンテンツが編集基準とプロフェッショナル基準に準拠していることを確認する必要があります。たとえば、以下のような基準があります。

  • 文法、スペル、スペース: すべてのビジネス コンテンツは、一般的に認められているスペルと基本的な文法を使用し、論理的な文で記述する必要があります。
  • 記号: 数字、文字、句読点、絵文字を過剰に使用しない
  • 大文字 / 小文字の区別: ビジネス コンテンツでは、大文字 / 小文字の区別を過度または不適切に使用してはならない
  • 過剰な表現: ビジネス コンテンツでは、単語、フレーズ、句読点の繰り返しを避け、不要なテキストや無関係なテキストを含めないでください。
  • 画像と動画の品質: 画像と動画の品質が低い、不鮮明である、横向きまたは逆さまに表示されている

コンテンツ ポリシー

コンテンツ ポリシーは、禁止されているコンテンツと制限されているコンテンツの 2 つのカテゴリに分類されます。それぞれの詳細は以下のとおりです。Google のコミュニケーション サービスを通じて、禁止されているコンテンツを操作、掲載、またはその他の方法で利用することはできません。お客様は、（a）制限付きコンテンツ エリアの商品やサービスを、Google のコミュニケーション サービスを通じて独占的に宣伝すること、または（b）制限付きコンテンツを独占的に宣伝する宣伝用更新情報、広告、または商業コンテンツを送信することはできません。制限付きコンテンツの領域で、より広範な商品やサービスの宣伝の一環として宣伝が行われる場合は、Google のコミュニケーション サービスを通じて商品やサービスを宣伝できます。地域の法律および規制は必ず遵守してください。

禁止コンテンツ

Google のコミュニケーション サービスでは、違法、不快、不適切なコンテンツはサポートされていません。以下は、許可されていないコンテンツの例です。

  • 偽造品
    ブランド所有者の正規品のように見せかける目的でそのブランド名をかたっている、模造品、レプリカ、イミテーション、複製品、偽物、偽造品、鏡像などと表現される商品。
  • 危険な商品やサービス
    損害、危害、負傷を引き起こすような商品やサービス。これには、違法薬物、違法薬物の使用を助長する器具、爆発物、花火、武器、爆発物の作成手順、その他の有害な物品などが含まれますが、これらに限定されません。
  • 不正行為を助長する商品、サービス、コンテンツ
    偽造文書、薬物検査合格補助品、論文作成や試験代行サービスなど、人を騙すことを目的とした商品、サービス、コンテンツ。システム、デバイス、その他の資産に不正にアクセスするための商品、サービス、説明。
  • 危険または中傷的なコンテンツ
    以下のようなコンテンツ、商品、サービス:
    • 人種や民族、宗教、障がい、年齢、国籍、退役軍人のステータス、性的指向、性別、性自認、または組織的な差別や疎外に関連するその他の特性に基づいて、個人やグループに対する憎悪を煽ったり、差別を助長したり、軽蔑したりすること
    • 個人または個人で構成されるグループを、嫌がらせ、威嚇、いじめの対象にしている
    • 自分自身または他者に危害を加えると脅迫している、または危害を加えることを奨励している
    • 他者からの搾取を目的とする（脅迫、勧誘、花嫁持参金の勧奨など）
    • 国旗、国章、宗教的なアイコンや画像が不適切に使用されている
  • 衝撃的なコンテンツ
    次のコンテンツ、商品、サービス:
    • 暴力的な言葉、残酷または嫌悪感を与えるような画像、身体的外傷の生々しい映像または描写が含まれている
    • 体液や排泄物などの描写が不必要に含まれている
    • 猥せつな言葉または冒とく的な言葉が含まれている
    • ショック、恐怖感、不快感を与える恐れがある
  • 慎重に扱うべき事象につけ込む行為
    自然災害、紛争、死亡、政治的暴力、その他の悲劇的な事象につけ込むなど、配慮に欠けると見なされる恐れのあるコンテンツ。被害者にとって明らかな利益がない場合。
  • 動物への残虐行為
    動物への残虐行為や不当な暴力を助長または描写するコンテンツ、または絶滅危惧種や絶滅種を原料とする商品の取引や販売とみなされる可能性のあるコンテンツ。
  • アダルト コンテンツ
    露骨な性的表現、性的なものを暗示する表現、性的テーマ、性的行為、エスコート サービスを宣伝するコンテンツ、商品、サービス。未成年者の性的搾取を助長するコンテンツ（児童の性的虐待の画像など）は固く禁じられています。
  • タバコ
    タバコ、タバコを含む商品、タバコの部品、喫煙行為をシミュレートする商品を販売または消費することを促進するコンテンツ、商品、サービス。
  • 政治に関するコンテンツ
    企業から消費者へのメッセージ（RCS for Business メッセージ）には、政治家や政党を宣伝または貶める内容、世論調査や政治調査を実施する内容、選挙の公正性について議論する内容、選挙結果を予測する内容など、政治キャンペーンに関連するコンテンツやサービスを含めることはできません。このポリシーで禁止されていないその他の政治的コンテンツは、地域の法律および規制を遵守する必要があります。
  • 無許可のコンテンツ
    著作権または商標権で保護されているコンテンツ、または法的に禁止されているその他のコンテンツの使用が許可されていないコンテンツ、商品、サービス。

制限付きコンテンツ

下記のポリシーは、法律的および文化的観点から取り扱いに注意を要するコンテンツを規定しています。コミュニケーション サービスはユーザーにリーチするうえで効果的な手法ですが、デリケートな分野のコンテンツについては、不適切になりかねない時期や場所に表示しないようにすることが重要です。

そのため、下記のコンテンツの宣伝は制限付きで許可されます。こうした広告はすべての地域ですべてのユーザーに表示されるとは限りません。また、こうした広告を掲載するにあたっては、広告主様が事前に別の要件を満たすことを求められる場合もあります。なお、すべての広告サービスや機能、ネットワークが、こうした制限付きコンテンツの広告に対応しているわけではありません。

  • アルコール
    アルコール飲料のブランディング、販売、プロモーション、消費を促進するコンテンツ、商品、サービス。アルコールの無責任な消費を助長するコンテンツは禁止されています。
  • ギャンブルとゲーム
    ギャンブル関連のコンテンツ、商品、サービス。これには、実店舗のカジノ、オフラインおよびオンラインのギャンブル、国営または民営の宝くじ、ギャンブル サイトのプロモーション オファー、ソーシャル カジノゲームなどの合法的なギャンブル行為が含まれますが、これらに限定されません。
  • ヘルスケア関連の商品およびサービス
    処方薬、市販薬、医療用品業者、オンライン薬局、未承認の物質、臨床試験の被験者募集、HIV 家庭用検査キット、人工妊娠中絶、避妊具、特効薬の商品またはサービスのブランディングや販売を促進するコンテンツ、商品、サービス。

ポリシーに違反した場合

Google は、ポリシー違反の種類に応じて、さまざまな方法で対応します。場合によっては、エージェントがポリシー違反を修正するための再審査請求プロセスが認められることがあります。アクセスやアカウントが誤って停止されたと思われる場合は、business-comms-support@google.com までメールでお問い合わせのうえ、再審査請求を送信してください。以下に、Google がポリシーを適用するさまざまな方法を記載します。ただし、適用される法律に基づく Google の権利が制限されることはありません。

サービスの停止

Google のプロダクト ポリシーに違反した場合、ビジネスやその他のエンティティによるコミュニケーション サービスの利用を停止することがあります。つまり、停止されたビジネスまたはエンティティは、問題が解決され、ポリシー審査に合格するまで、コミュニケーション サービスを使用できなくなります。

アカウントの停止

複数回の違反や重大な違反があった場合、アカウントが強制停止されることがあります。この場合、関連する Communication Services サービスは無効になります。関連するアカウント（新しいアカウントを含む）は自動的に強制停止されることがあります。法律上の義務に応じて違法行為を通報することもあります。

メッセージ機能の要件

以下の要件は、Google の RCS for Business の使用に適用されます。RCS for Business を使用すると、企業はユーザーにメッセージを送信（「企業発信メッセージ」）でき、ユーザーは企業にメッセージを送信（「ユーザー発信メッセージ」）できます。

エージェントのユースケースのカテゴリとコンテンツの宣言

代理人を作成する際は、法的なビジネス名（例: XYZ Company LLC）

エージェントのユースケース カテゴリと関連コンテンツは、登録時とリリース時に、Google が随時変更する可能性のある、コミュニケーション サービス ドキュメント（RBM デベロッパー ドキュメントを含む）の該当する要件に沿って正確に説明されていることを確認する必要があります。

すべてのエージェントには、ユーザーからのオプトアウトのリクエスト（例: 「停止希望」の旨を伝えるメッセージ）に従う義務、およびそのようなリクエストを迅速に処理して実現する義務があります。

お客様は、適用される法律に従い、適用される利用規約および関連するポリシーを遵守するため、Google に協力するものとします。

ユーザー開始メッセージ

ユーザーが開始したメッセージに返信する際は、ユーザーの問い合わせに関連する内容のみを返信する必要があります。ビジネスは、ユーザーが会話を開始する前に、エントリ ポイントでユーザーに明確に通知する必要があります（例: QR コード、タップしてチャットボタン）を提示し、エージェントからどのようなコンテンツや対応が期待できるかを伝えます。

エージェントの要件とコンテンツの変更

エージェントは、コミュニケーション サービスのドキュメントに記載されている要件を遵守する必要があります。Communication Services のドキュメントの要件に準拠しない場合、本ポリシーの重大な違反とみなされます。

登録済みエージェントのコンテンツは、登録済みエージェントのユースケース カテゴリとユーザーの同意に沿った変更であれば、ライフサイクル全体を通して変更できます。ただし、変更を行う場合は、変更を実施する前に、エージェントに対するすべての変更（同意の有効期間、エージェント情報、コンテンツの更新版を含む）について、再承認（承認者の独自の判断による）を求める旨を承認者に書面（メールで可）で通知する必要があります。

複数のデベロッパーを使用している場合でも、同じコンテンツ（XYZ 社の新製品のプロモーション キャンペーンなど）を同じユーザーに配信するエージェントは 1 つのみです。ブランドとデベロッパーは、Communication Services のドキュメントに記載されているブランドレベルとエージェント レベルのビジネスルールを遵守する責任を負います。

エージェントの停止

Google が行使できるその他の救済手段に加えて、Google のコミュニケーション サービス ポリシーの違反が判明した場合、Google はエージェントを直ちに一時停止することがあります。エージェントがポリシーに準拠していない状態になってから妥当な期間内に、エージェントがコミュニケーション サービス ポリシーに準拠していることを確認できれば、エージェントが再度有効になることがあります。エージェントが停止されている場合、停止されているすべてのエージェントが（Communication Services のドキュメントと Google が提供するその他の要件に従って）修正され、その修正後に Google によって再有効化されるまで、Google は追加のエージェントを承認しません。パートナーが、必要な期間内に違反しているエージェントを修正しなかった場合、または複数のエージェントの違反が確認された場合、Google は警告なしでパートナーのアカウントとすべてのエージェントを直ちに停止する可能性があります。