앱 UI가 아닌 대화형 UI
RBM 에이전트는 대화형 사용자 인터페이스에서 사용자에게 효율적이고 구체적인 작업을 제공하는 데 적합합니다. 잘 설계된 에이전트는 자연스러운 대화처럼 상호작용에 집중하고 이해하기 쉬우며 구조화되도록 합니다.
에이전트는 앱 또는 웹페이지의 시각적 UI에 의존할 수 없으며 이를 모방하려고 해서는 안 됩니다. 대신 상담사는 언어적 신호와 제안, 적절한 오류 처리를 안내하여 사용자의 필요에 맞게 세심하게 작성된 대화를 사용해야 합니다.
또한 에이전트는 특정 작업을 나타내는 번호로 응답하는 사용자에 의존하는 전화 트리 또는 인터페이스를 모방해서는 안 됩니다. 사용자는 대화에서 다른 사람과 소통할 때와 마찬가지로 에이전트와 자연스럽게 소통할 수 있어야 합니다.
대화형 UI에 관한 자세한 내용은 대화형 UI 및 중요성을 참고하세요.
기기 기능 확인
사용자와의 대화를 시작하기 전에 사용자의 기기가 RCS 메시지를 수신할 수 있는지 확인합니다. 기능 요청을 전송하여 기기의 기능을 식별하고 그에 따라 에이전트의 상호작용을 맞춤설정합니다. 기기가 지원하는 방식으로만 사용자와 상호작용합니다. 사용자 기기에 RCS가 사용 설정되어 있지 않으면 대체 기술(예: SMS)을 설정합니다.
대화 시작하기
대화를 시작할 때 에이전트가 할 수 있는 작업에 대한 사용자의 기대치를 설정합니다. 에이전트의 성격, 사용자가 중요하게 생각하는 정보를 선보이고 에이전트의 기능을 공유하면서 인상 깊은 대화를 시작하세요. 사용자에게 에이전트와 상호작용하고 대화를 계속하기 위한 명확한 옵션을 제공합니다.
적절한 리듬 유지
대화에서 다양한 유형의 정보를 사용하면 사용자의 참여를 유지하고 에이전트와 상호작용할 수 있지만 사용자에게 부담을 주지 않도록 주의하세요. 사용자가 한 번에 화면의 전체 메시지를 볼 수 있도록 이해하기 쉽고 길이가 긴 메시지를 사용하세요. 이미지와 리치 카드는 화면 공간을 많이 차지할 수 있으므로 사용자가 전체 메시지를 읽기 위해 얼만큼 스크롤해야 하는지 파악합니다.
메일 순서 지정
여러 메시지를 순차적으로 보내는 경우 사용자가 메시지를 순서대로 수신하는 것이 중요합니다. 텍스트 전용 메시지와 같이 미디어가 포함된 메시지와 같은 일부 메시지는 다른 메시지보다 처리 시간이 더 오래 걸립니다. 보내는 순서대로 사용자가 메시지를 수신할 수 있도록 메시지에 대한 200 OK 응답을 받을 때까지 기다린 후에 다음 메시지를 보냅니다.
200 OK 응답은 RBM 플랫폼이 메시지를 수신했으며 사용자가 올바른 순서로 메시지를 수신해야 함을 확인합니다. 다른 응답을 보내기 전에 200 OK 응답을 기다리지 않으면 메시지가 순서대로 수신되지 않을 수 있습니다.
중복 수신 메일 확인
사용자의 수신 메시지를 확인하고 응답할 때는 messageId를 확인하고 이전에 메시지를 수신하고 수신한 적이 없는지 확인합니다.
분산 시스템에서는 메시지를 전송하는 방법이 최대 한 번, 최소 한 번, 두 가지가 있습니다.
- '최대 1회' 시스템의 경우 시스템은 메시지를 한 번 전송하지만 그 과정에서 네트워크 또는 통신 오류가 있는 경우 메시지가 수신되지 않을 수 있습니다.
- '최소 1회' 시스템에서 시스템은 메시지를 여러 번 전송할 수 있지만 네트워크 또는 통신 오류가 있더라도 메시지를 수신할 수 있습니다.
Google Cloud Pub/Sub는 '최소 1회'의 시스템을 사용합니다. 이로 인해 수신 메시지가 중복될 수 있지만 messageId 문자열을 추적하여 메시지의 중복을 제거하는 것은 간단합니다. 이미 메시지를 받은 경우 동일한 messageId로 수신된 추가 메시지를 무시해도 됩니다.
명확하고 일관된 메시지 작성하기
관심을 끌고 이해하기 쉬운 메시지를 보냅니다. 적절한 메시지 텍스트는 사용자에게 응답해야 하며 텍스트 빌드의 스타일, 형식 지정, 속도의 일관성은 사용자와 신뢰를 쌓게 됩니다.
메시지 텍스트를 만들 때 다음 권장사항에 유의하세요.
- 막다른 길은 만들지 마세요. 각 추천 답장은 사용자와 의미 있는 대화 대화목록으로 이어져야 합니다.
- 필요한 경우 사용자를 '나'가 아니라 '나'로 지칭합니다.
- 제목 및 라벨의 경우 단어 첫 글자 대문자가 아닌 첫 글자 대문자를 사용합니다. 예: '계정 명세서'가 아닌 '계정 명세서'입니다.
- 축약형을 사용합니다. '있다'보다는 '그것이'입니다.
- 느낌표는 최소한으로만 사용하세요.
- 직렬 쉼표를 사용합니다. 예: 'A, B, C'가 아닌 'A, B, C'입니다.
- 숫자를 숫자로 씁니다. 예를 들어 '1, 2, 3'이 아니라 '1, 2, 3'이라고 입력합니다.
사용자가 메시지를 원하지 않을 때 존중
사용자가 에이전트의 메시지 수신을 중지하려는 경우 사용자의 선택을 존중해야 합니다. 에이전트는 사용자가 '중지'라고 답장하는 시점을 이해하고 적절하게 반응해야 합니다. 에이전트는 사용자가 메시지 수신을 중지하려는 의사를 밝힐 수 있는 다양한 방법을 이해해야 합니다. 여기에는 사용자의 바람을 전달하는 데 사용하는 모든 언어가 포함됩니다.
STOP 및 기타 필수 명령어에 응답하는 방법은 운영 국가의 법률 및 권장사항을 참고하세요. 예를 들어 CTIA 권장사항을 참조하세요.
사용자 지원
에이전트는 사용자의 HELP 메시지에 응답하고 에이전트의 기능에 대해 사용자에게 안내해야 합니다. 에이전트의 기능에 해당하는 추천 답장 목록과 같은 간단한 기능만으로도 열악한 사용자 환경이 유용한 환경이 될 수 있습니다.
지수 백오프로 재시도 구현
API를 호출할 때 인프라 문제, 서비스 과부하, QPS 제한, 기타 오류로 인해 호출이 실패할 수 있습니다. 실패한 API 호출에서 정상적으로 복구하려면 지수 백오프로 재시도를 구현합니다.
지수 백오프로 재시도를 사용하면 인프라에서 자동으로 다음을 수행합니다.
- 실패한 API 호출을 식별합니다.
- 초기 대기 시간 및 최대 재시도 횟수를 설정합니다.
- 대기 시간 동안 일시중지됩니다.
- API 호출을 다시 시도합니다.
API 호출 응답을 평가합니다.
- 성공하면 워크플로의 다음 단계로 진행합니다.
- 실패하면 대기 시간이 증가하고 3단계로 돌아갑니다.
- 최대 재시도 횟수 후 실패하는 경우 실패 상태가 됩니다.
이상적인 대기 시간과 이상적인 최대 재시도 횟수는 사용 사례에 따라 다릅니다. 인프라 및 워크플로의 지연 시간 요구사항을 기준으로 이러한 수치를 결정합니다.
리치 카드
리치 카드를 사용하면 미디어, 텍스트, 추천을 하나의 메시지로 결합할 수 있습니다. 따라서 리치 카드가 미디어의 유일한 요소가 되어서는 안 되며, 추천 답장 또는 추천 작업은 항상 독립형 리치 카드와 함께 제공되어야 합니다.
세로 리치 카드
세로 리치 카드는 카드 상단에 가로 미디어를 표시합니다. 가로 미디어의 가로세로 비율은 2:1, 16:9 또는 7:3이어야 합니다.
사용자에게 미디어를 전송할 때는 사용자의 리소스를 존중해야 합니다. 가로 미디어의 비율이 2:1인 경우 미디어의 최적 해상도는 1440x720픽셀이며 이미지의 최대 권장 파일 크기는 2MB, 동영상의 경우 10MB입니다. 미디어 썸네일의 최적 해상도는 770x335픽셀이며 권장 파일 크기는 40KB, 최대 크기는 100KB입니다.
가로 리치 카드
가로 리치 카드는 카드 왼쪽이나 오른쪽에 세로 미디어를 표시합니다. 세로 미디어는 가로세로 비율이 3:4여야 합니다.
사용자에게 미디어를 전송할 때는 사용자의 리소스를 존중해야 합니다. 세로 미디어의 비율이 3:4인 경우 미디어의 최적 해상도는 768x1024픽셀이며 이미지의 최대 권장 파일 크기는 2MB, 동영상의 경우 10MB입니다. 미디어 썸네일의 최적 해상도는 250x330픽셀이며 권장 파일 크기는 40KB이고 최대 크기는 100KB입니다.
리치 카드 캐러셀
리치 카드 캐러셀은 콘텐츠 또는 다양한 옵션을 탐색하는 데 이상적이지만 데이터 요금제 또는 기기와 같이 읽거나 비교할 항목이 여러 개 있는 경우에만 사용해야 합니다. 캐러셀의 첫 번째 항목은 특정 상황에서 최적의 선택이어야 하며, 이것이 최적의 선택인 이유는 사용자에게 알려야 합니다.
캐러셀 아래의 추천 칩이 대화를 진행하거나 방향을 전환해야 합니다. 추천 칩은 캐러셀에 표시된 옵션을 반복해서는 안 되며 캐러셀에 표시되는 항목의 선택 도구가 아니어야 합니다.
리치 카드 캐러셀의 미디어
리치 카드 캐러셀은 리치 카드 상단에 가로 미디어를 표시합니다. 캐러셀의 가로 미디어는 가로세로 비율이 4:3이어야 합니다.
사용자에게 미디어를 전송할 때는 사용자의 리소스를 존중해야 합니다. 미디어의 가로세로 비율이 4:3인 경우 미디어의 최적 해상도는 960x720픽셀이며 이미지의 최대 파일 크기는 1MB, 동영상의 크기는 5MB입니다. 미디어 썸네일의 최적 해상도는 605x452픽셀이며 권장 파일 크기는 40KB, 최대 크기는 100KB입니다.
추천 답장 및 작업
리치 카드 내의 추천 답장 및 조치는 카드 내의 콘텐츠와 직접적으로 관련이 있어야 합니다.
칩 목록 내의 추천 답장 및 작업은 대화를 발전시키거나 방향을 전환하는 방법이어야 합니다.
권장 답변
추천 응답은 사용자가 쉽게 응답할 수 있는 방식으로 에이전트에 응답하는 데 도움이 됩니다. 상호작용에 자유 형식의 응답이 필요하지 않으면 추천 답변을 사용하세요. 에이전트가 자유 형식 텍스트보다 처리하기 쉬우며 에이전트가 최적의 경로로 대화를 유도할 수 있습니다.
권장 작업
추천 작업을 통해 에이전트는 네이티브 기기 작업에 연결하여 사용자에게 긴밀하게 통합된 환경을 제공할 수 있습니다. 관련된 추천 작업을 사용하면 고객 지원팀에 간편하게 문의하거나 지도에서 위치를 찾을 수 있습니다.
하지만 사용자에게 부담을 주지 마세요. 가장 최근 메시지와 관련된 작업만 제공하고, 필요한 만큼의 작업만 제공합니다. 추천 작업 및 추천 답장의 수를 특정 컨텍스트에서 사용자에게 유용한 내용으로 제한합니다.
디자인 마무리
대화를 만들 때 대화, 사용성, 효율성을 고려한 설계가 가장 중요합니다. 상담사는 대화형 UI에 집중하고 추천 답변 및 작업을 통해 최적의 워크플로를 통해 사용자를 안내해야 합니다. 이미지나 리치 카드를 사용할 때 에이전트는 사용자가 컨텍스트를 유지하고 메시지를 쉽게 읽을 수 있도록 리듬을 유지해야 합니다.
에이전트를 설계할 때 사용자 환경을 고려하고 대화형 기한을 피하면 사용자에게 긍정적인 경험을 제공하고 나중에 에이전트를 다시 사용할 의향이 있습니다.